商場(chǎng)客服部年終總結(jié)2018

1、商場(chǎng)客服部年終總結(jié)2018姓名：XXX部門：XXX商場(chǎng)客服部年終總結(jié) 2018商場(chǎng)客服部年終總結(jié) 2018今年以來， 公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重， 實(shí)現(xiàn)兩 手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理 工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開 展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng) ,進(jìn)一步整合服務(wù)資源 , 促進(jìn)以保單為中心 的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型 ,不斷提升服務(wù)水平 ,創(chuàng)造客戶價(jià)值 , 積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 , 為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊 圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在 以下幾個(gè)方面。一、在制度建

2、設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完 善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人 員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度 , 樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來， 我部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力 度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強(qiáng)服 務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn) 練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度， 現(xiàn)場(chǎng)檢查， 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。 通

3、過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個(gè)很大的提升， 也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用2018年 6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 13 人參加，合格 9人，持證率達(dá) 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員 考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù) 質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效 開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展 提供堅(jiān)強(qiáng)保障， 客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí) 的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí) 行

4、力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí) 和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加 人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測(cè)試及檢查情 況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。 從自身出發(fā)， 樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)， 確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展， 切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī) 經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本 , 促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合 我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“ 1+N服務(wù) 計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng) , 不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一 步提高客戶滿意度 , 樹立公司良好的對(duì)外形象。 為切實(shí)有效的開展

5、活動(dòng) 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活 動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益， 樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為 業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè) 務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān) 系、提升了公司品牌知名度、 也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi) 容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服 務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)， 通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作 用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠