商場(chǎng)組長(zhǎng)工作總結(jié)

1、, 工作總結(jié)轉(zhuǎn)眼進(jìn)入XXX商場(chǎng)已有N年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門 領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也 從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累 下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了 xxXX組組長(zhǎng)一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如 下：一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度作為一個(gè)組長(zhǎng)，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧 客和商場(chǎng)的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好 廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場(chǎng)帶來不良因素 及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中的招呼道別、商品 介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百最優(yōu)質(zhì)

2、 的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工 與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù) 有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做 到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、 全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到 大家的共同的工作中去。二、做好日常事務(wù)的管理1、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作, 及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工 作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高 員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

3、2、巡查工作的開展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合 商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次，在 現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì)，著裝語(yǔ)言方而進(jìn)行檢查。在 巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng) 員工的自覺遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣場(chǎng)都是一個(gè)樣。及時(shí) 處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳 列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng) 能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨 品陳列達(dá)到了賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu) 物欲望。3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工

4、作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn) 真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員 工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷商品的檢查: 對(duì)代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊(cè)，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不 定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改。4、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄:嚴(yán)格依照商場(chǎng)和部門的考勤 管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí) 記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績(jī)效。5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作:盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn),對(duì)每月 的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每天都會(huì)而對(duì)

5、各 種不同的售后投訴。剛開始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能 力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué) 習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不 慌。同時(shí)也己經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理 的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做岀讓顧客信服和滿意的解釋。在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會(huì)積 極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投 訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。在處理完畢每一次售后過后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到 售后問題對(duì)于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解商 場(chǎng)的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過這種

6、種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦?的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò) 誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹 立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣。8、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧 客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫 馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反 饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓商場(chǎng)領(lǐng) 先搶占商機(jī)。三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量1. 商品質(zhì)量是一個(gè)商場(chǎng)的立足之木。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì) 量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工

7、作中定期抽查 各柜商品，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理.2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系 到一個(gè)商場(chǎng)的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。 工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平。在 去年商場(chǎng)進(jìn)行的員工服務(wù)守則考試中，本部門及格率達(dá)到95%以 上，經(jīng)過努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了 2006度職工 小家的光榮稱號(hào)。四、做好培訓(xùn)工作1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班 后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方而的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭 配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心 得在商場(chǎng)的評(píng)選中獲

8、獎(jiǎng)。2、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn) 行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴，從開業(yè)至 今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺， 我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉商場(chǎng)相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員 工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn) 員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場(chǎng)合格的營(yíng)業(yè) 員。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn) 的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足 較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場(chǎng)的正常工作中來?？傊?，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部 門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我 還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的 專業(yè)知識(shí)，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)