服務質(zhì)量監(jiān)督檢查.doc

1、文件名稱服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工獎懲條例編制/修訂人事部王寧發(fā)布日期2013.12.16審核適用范圍西安心航餐飲管理公司執(zhí)行部門人事部服務質(zhì)量監(jiān)督檢查及員工處罰條例（試行稿）1. 目的確保公司各業(yè)態(tài)各項規(guī)章制度有效落實，避免各類違紀現(xiàn)象的發(fā)生，提高和穩(wěn)定對客服務質(zhì)量。2. 范圍公司餐廳各崗位。3. 內(nèi)容3.1質(zhì)管體系3.1.1公司人事部組織，職責是對餐廳各崗位的工作行為規(guī)范和服務質(zhì)量及對公 司規(guī)章制度執(zhí)行情況進行全面監(jiān)督檢查。3.2督查依據(jù)3.2.1員工手冊。3.2.2本條例規(guī)定的檢查處罰細則。3.3質(zhì)檢方式3.3.1常規(guī)檢查3.3.2專項檢查3.3.2.1人事部根據(jù)每周定期質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的

2、問題，策劃擬定專題質(zhì)量改進活動并結(jié)合活動內(nèi)容進行專項質(zhì)量檢查，突出質(zhì)檢重點，如：儀容儀表、服務 態(tài)度、服務意識、商品質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、消防安全等。3.3.2.2檢查結(jié)果每月公布一次。3.3.3突擊檢查3.3.3.1 人事部可根據(jù)投訴、舉報等代表性問題，組織突擊檢查。3.3.3.2 突擊檢查無須事先通知，但要有合理理由并以不影響正常經(jīng)營為前提， 檢查后要形成詳細檢查報告，并進行公示。3.3.4綜合檢查3.3.4.1人事部對餐廳進行不定期綜合檢查，檢查結(jié)果現(xiàn)場反饋各部門，限期整 改。并由行政事業(yè)部跟進監(jiān)督整改情況。3.4檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題的處理3.4.1問題分類檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題分為三類：第一類：

3、員工違紀第二類：服務質(zhì)量缺陷（服務和工作質(zhì)量不符合標準）第三類：安全消防隱患3.4.2問題的處理：3.4.2.1處理原則：員工違章違紀、服務質(zhì)量缺陷、安全消防隱患問題的處理應本著三不放過的 原則，即“沒有采取整改和預防措施不放過、問題責任沒有落實不放過、相關責 任人沒有受到教育和處理不放過?！?.4.2.2員工違紀：在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)員工有違章違紀行為，嚴格依據(jù)員工手冊以及本規(guī) 章制度要求執(zhí)行3.4.2.3服務質(zhì)量缺陷：A. 內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量缺陷，各級負責人均不得內(nèi)部消化、掩蓋事實，而應 立即進行問題分析，擬定內(nèi)部整改措施，并以服務、工作案例的形式整理上報公 司人事部。B. 質(zhì)量缺陷發(fā)現(xiàn)及時

4、，未導致公司經(jīng)濟和形象損失的，內(nèi)部對員工提出培訓 教育，防止類似事件的發(fā)生，人事部不追加處理。C. 質(zhì)量問題已經(jīng)導致公司經(jīng)濟和形象損失的，分管負責人在質(zhì)量整改合格后擬定質(zhì)量問題整改及處罰建議報告， 對相關責任人提出處罰意見，經(jīng)人事部審核 同意后實施。D. 人事部監(jiān)督檢查時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后， 立即填寫工作質(zhì)量反饋單，通知相 關責任人或責任部門領導，并限期整改。E. 服務質(zhì)量缺陷責任上級在接到工作質(zhì)量反饋單后，在規(guī)定日期將整改 結(jié)果和對責任人的處罰意見填入工作質(zhì)量反饋單，并在規(guī)定時間內(nèi)反饋。F. 限定日期不能整改完畢的，也必須在限定日期前上繳工作質(zhì)量反饋單 并填寫不能如期整改的理由和補救措施計劃。G

5、. 在限定日期未能回復工作質(zhì)量反饋單或未采取有效整改行動的，責任 人以及責任上級計過失一次。3.424安全消防隱患：A. 各級負責人和人事部在監(jiān)督檢查過程中，發(fā)現(xiàn)有安全消防隱患，可以當場 消除和解決的，應當場采取解決措施，以防隱患成災；不能當場解決的，如情況 緊急的，可立即通知相關部門到場采取解決措施。B. 安全消防隱患沒有徹底消除之前，隱患發(fā)現(xiàn)人有責任本著“三不放過”的 原則持續(xù)跟蹤監(jiān)督直至問題真正解決。3.4.3問題處理方式3.4.3.1根據(jù)員工手冊以及本條例規(guī)定，對違紀情況實行“樂捐制”。員工違紀的處罰采用“樂捐”的形式級別輕微過失過失嚴重過失重大過失D級以下（員工）樂捐5元/次樂捐30

6、元樂捐100元樂捐300元C級（領班）樂捐10元/次樂捐50元樂捐200元樂捐500元B級（主管）樂捐20元/次樂捐100元樂捐300元樂捐800元A級（經(jīng)理級以上）樂捐50元/次樂捐200元樂捐500元樂捐1000元判定規(guī)則由員工直接上由分管經(jīng)理或人公司內(nèi)部通報，人事或經(jīng)濟處分級或人事部現(xiàn) 場判定事部現(xiàn)場判定由人事部判定人事部上報總經(jīng)理 認定后，進行勸退1、因員工過失，給公司造成經(jīng)濟損失的，按責任大小和過失嚴重程度由責任員工承擔部分或 全部經(jīng)濟損失。2、對有嚴重過失、重大過失或?qū)掖畏篙p微過失、過失的員工可以視情況做調(diào)崗、降職、待崗 或勸退處理。3、 嚴重過失、重大過失的員工半年內(nèi)不得晉升職務

7、和調(diào)薪，并取消其全年評選各種榮譽稱號 的資格。員工違紀行為的性質(zhì)見本規(guī)定附件。3.4.3.2自查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰：A. 自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，由負責人根據(jù)員工手冊以及本規(guī)章 制度處罰條款進行處罰。B. 自查發(fā)現(xiàn)的員工輕微過失、過失，在處罰違紀員工的同時，對違紀員工的 直接上級不做連帶處罰。C. 自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴重過失、重大過失違紀行為，不得自行處理，由負責人 提出處理意見報人事部部，由人事部統(tǒng)一對違紀員工下達處罰決定。D. 自查發(fā)現(xiàn)的員工嚴重過失、重大過失違紀行為，違紀員工的直接上級承擔失察責任，在處罰違紀員工的同時，違紀員工的直接上級接受員工樂捐額的100%樂捐。3.4.3.3人

8、事部巡視檢查發(fā)現(xiàn)的員工過失的處罰：人事部檢查發(fā)現(xiàn)員工有重大、嚴重過失類行為，根據(jù)上述條款處罰違紀員工 的同時，按照規(guī)定對違紀員工的直接上級做連帶處罰。3.4.3.4服務質(zhì)量缺陷責任人的處罰：服務質(zhì)量缺陷分為瑕疵點、質(zhì)量事故、嚴重質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故四個層 次，服務缺陷層次的劃分標準見附件；3.5安全消防隱患責任人的處罰安全消防隱患可區(qū)分為人為原因和非人為原因，非人為原因不涉及人事處罰，人為原因（工作疏漏）導致的安全消防隱患的處理和處罰可參照服務質(zhì)量缺陷的 處理和處罰。4. 處罰結(jié)果的應用4.1受樂捐（處罰人）人在接到通知的 48小時內(nèi)將樂捐直接交到人事部，逾期 未交，樂捐款加倍，再不交者，做

9、待崗處理。5. 員工申訴員工對自己的處罰結(jié)果若有異議，應在 3日內(nèi)提出申訴。若屬員工對直接上級的決定存有異議，應先與隔級上級進行溝通，若解決不 被處罰者可向人事部提出申訴；若人事部的處罰決定存有異議，應先與人事部經(jīng)理進行溝通，若解決不了，5.15.2了，5.3可向總經(jīng)理提出申訴；5.4申訴時應提交員工申訴表及相關說明材料；5.5接受申訴需在7個工作日內(nèi)，對員工的申訴做出答復；5.6 如申訴成立，必須改正申訴者的處罰結(jié)果，并根據(jù)情況對被申訴者進行相應 的提醒教育或處罰。6. 工作規(guī)定各級管理人員要切實負責、分級管理，出現(xiàn)問題層層處理、層層落實。 全體員工要積極配合督察工作，不得以任何理由干涉檢查人員工作，不得頂 刁難，不得打擊報復。各級負責人和人事部發(fā)現(xiàn)員工違紀、質(zhì)量缺陷或消防安全隱患，未按本制度6.1 督查人員要以身作則， 模范遵守各項規(guī)定。 檢查中做到公正無私、 膽大心細、 不徇私情。6.26.3 撞、6.4進行處理的，視情節(jié)嚴重程度，分別記過失或嚴重過失一次，按上述條例處罰。6.5 受檢人員以各種方式阻礙抗拒檢查，按上述規(guī)定中“嚴重過失”論處。6.6 各項檢查需有文字記錄，對檢查結(jié)果提出整改建議和處罰意見。6.