機房動環(huán)維保服務研究細則

1、機房動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)維保保障方案XXXX年 XX 月 XX 日目錄維護保障方案維護保障服務細則故障等級分類說明各級故障的定義2.2 維保服務聯(lián)系方式371.1.2具體故障等級劃分標準1.1.3技術支持服務流程1.1.4電話咨詢服務101.1.5電話支持服務101.1.6遠程技術支持服務121.1.7動環(huán) /視頻平臺故障排除服務131.1.8現(xiàn)場技術支持服務151.1.9應急響應服務1925261.1.10 現(xiàn)場培訓服務1.2 硬件支持服務1.2.11.2.21.2.31.2.4硬件維修服務2629備件服務備件銷售服務1.3 個性化服務1.3.1 設備巡檢服務1.3.2 系統(tǒng)運行情況分析服務維保服務

2、體系介紹2.1 維保人員職務職責2.1.1 客戶經理2.1.2 維保服務工程師303233333536363637維護保障方案XXX公司動環(huán)及視頻監(jiān)控產品維護保障服務是為了滿足客戶高層次、全方位、個性化的服務需求而制定的，提供的服務涵蓋了技術支持服務、硬件支持服務、資料共享服務、個性化服務、第三方代理服務。本次動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)維護保障方案中，我司為XXX公司提供的具體服務組成明細如下表所示，旨在保障動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)設備 的穩(wěn)定、高效運行，充分、穩(wěn)定可靠地發(fā)揮動環(huán)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)高級 維護手段作用。表0-1維護保障服務項目一覽表序號服務類別服務項目編號服務項目1技術支持服務001電話咨詢服務0

3、02電話支持服務003遠程技術支持服務004動環(huán)/視頻平臺故障排除服務005現(xiàn)場技術支持服務006現(xiàn)場培訓服務2硬件支持服務007硬件維修服務008備件服務009備件銷售服務3個性化服務010設備巡檢服務011系統(tǒng)運行情況分析服務根據客戶的維護人力配置、技術水平、等具體情況，我司制定了金牌服務服務解決方案。以更好地保障網上設備的穩(wěn)定、高效運行。服務類別服務項目金牌技術支持服務電話咨詢服務有電話支持服務有遠程技術支持服務有緊急故障（一級故障）排除 服務有現(xiàn)場技術支持服務提供二級故障排除服務版本管理及軟件補丁服務有現(xiàn)場培訓服務有硬件支持服務硬件維修服務有備件服務10次/年備件銷售服務有資料共享服務

4、網上資料服務有個性化服務網絡設備巡檢服務核心機房的巡檢服務（一 次/季度），50%端局機房的 巡檢服務（一次/半年）系統(tǒng)運行情況分析季度系統(tǒng)運行情況分析網絡改造服務提供方案咨詢服務第三方代理服務第三方續(xù)保服務有維護保障服務細則1.1故障等級分類說明根據故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，將各產品系統(tǒng)的故障劃分為3級：一級故障、二級故障、三級故障，其中一級故障為最嚴 重的故障。按照不同的故障類型和級別，承保方有限公司承諾不同的 故障解決時間。各級故障的定義一級故障：產品運行出現(xiàn)重大故障，系統(tǒng)不能提供基本業(yè)務，如中心系統(tǒng)設備癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 30 分鐘或使用產品造成的對人身

5、安全的危害。二級故障：產品運行出現(xiàn)故障，但能提供基本業(yè)務和主要輔助業(yè)務， 少數(shù)次要輔助業(yè)務存在問題，或直接影響服務。三級故障：前端設備運行出現(xiàn)小故障， 能提供基本業(yè)務和輔助業(yè)務， 斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務。1.1.2 具體故障等級劃分標準一級故障（緊急故障）【監(jiān)控中心網管】整個系統(tǒng)癱瘓，值班人員不能看到任何數(shù)據。整個網絡數(shù)據與各個前端設備不通。硬件設備】 整個系統(tǒng)癱瘓，服務器由于硬件原因等不能啟動 監(jiān)控中心關鍵路由設備故障，整個系統(tǒng)數(shù)據不能通訊。傳輸路由設備故障，導致整個傳輸路由不通。使用產品造成的對人身安全的危害】 火災 人身傷害二級故障【網管】部分前端設備因系統(tǒng)軟件服務故障， 造成部

6、分端局不能與監(jiān)控中心 通訊。硬件】 中心、接入、轉發(fā)或存儲等服務模塊的服務器硬件故障。監(jiān)控中心硬件故障，導致部分端局不能通訊。傳輸路由設備故障，導致部分路由不通。 三級故障攝像機故障。外設故障 ,如攝像機故障 ,調音臺故障或功放故障沒有圖像或沒有聲音 圖像有嚴重的馬塞克現(xiàn)象 重要設備誤告警 傳感器故障 技術支持服務 客戶在維護監(jiān)控產品過程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決 的技術故障時， 可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持中心提 出服務請求。 客戶支持中心接到技術支持的服務請求后， 指派相應 的維護工程師和客戶進行溝通， 通過電話支持、 遠程技術支持及現(xiàn) 場技術支持等方式向客戶提供技術

7、支持。技術支持服務包括：1. 電話支持服務2. 遠程技術支持服務3. 現(xiàn)場技術支持服務4. 故障排除服務5. 版本管理和軟件補丁服務6. 現(xiàn)場培訓服務1.1.3技術支持服務流程.客戶問題受理客戶支持中心是否重大故障否是緊急故 障障指派維護工程師處理承保方客戶支持中心電話支持服務維護工程師是故障是否解決技術服務報告1.1.4 電話咨詢服務1.1.4.1 服務描述對于客戶維護類和一般故障類問題，監(jiān)控維護工程師提供咨詢接收服務和咨詢受理服務，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。1.1.4.2 服務承諾客戶支持中心，每周 7 天，每天 24 小時提供電話咨詢服務。由專業(yè)的維護工程師回答客戶提出的問題，

8、指導客戶解決問題。對于此種方式無法解決的問題，升級到遠程技術支持或現(xiàn)場技術支持 服務。1.1.5 電話支持服務1.1.5.1 服務描述客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設備過程中，遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技術故障時，可通過電話或傳真的方式向承保方客戶支持 中心提出服務請求?？蛻糁С种行慕拥郊夹g支持的服務請求后，將首 先通過電話支持服務進行響應，根據故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī) 定的時間內通過電話幫助客戶進行故障定位，并提出解決方案，最終 指導客戶排除設備故障。1.1.5.2服務說明客戶在維護動環(huán)及監(jiān)控設備過程中，當出現(xiàn)技術故障的時候，應對故障現(xiàn)象進行仔細認真的檢查和記錄，然后通過電話或傳真向承保

9、方客戶支持中心提供故障的詳細情況、服務請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系 電話等?？蛻糁С种行慕拥娇蛻粽埱蠛螅付▽I(yè)的維護工程師進行電話支持，指導客戶最終排除故障。1.1.5.3 服務承諾客戶支持中心，提供每周7天，每天24小時電話支持服務，熱線電話如表2-1所示。對于不同級別的故障，服務響應時間見下表。表1-1電話支持響應時間表故障級別故障描述響應時間一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務小于2小時技術咨詢技能咨詢、設備業(yè)務和功能的咨詢小于2小時其它問題產品新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響小于4

10、8小時1.1.6遠程技術支持服務1.161服務描述對于通過電話支持服務項目不能解決的設備故障，在征得客戶同意后，可以通過遠程服務網絡，登錄到服務器，進行故障診斷，查找 故障出現(xiàn)的原因，指導客戶處理故障。1.162服務說明在電話指導不能排除故障時，在征得客戶同意的前提下，同時啟動遠程服務網絡，進行遠程登錄技術支持，在規(guī)定時間內做出響應。維護工程師登錄到服務器，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方案，電話通知客戶，技術方案經客戶批準后，指導 客戶的現(xiàn)場技術人員具體實施方案。1.163服務承諾對于不同級別的故障，服務響應時間（見下表。表1-2遠程技術支持響應時間表故障級別故障描述響應時間

11、一級故障整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級故障直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化小于2小時三級故障斷續(xù)或間接影響服務小于4小時1.1.7.1 服務描述動環(huán)/視頻平臺故障排除服務是指客戶在使用動環(huán)及視頻監(jiān)控平30臺遇到設備出現(xiàn)癱瘓、停機、系統(tǒng)紊亂等無法正常運行時間超過 分鐘或使用產品造成的對人身安全的危害的一級故障，通過電話、傳 真或其他聯(lián)系方式向承保方尋求技術支持和幫助，確認客戶的服務請 求后，將立即成立應急小組為客戶排除故障。1.1.7.2 服務說明1. 客戶支持中心維護工程師判斷為一級故障（重大故障）后，應立即展開以下應急行動：a.15 分鐘內電話通知負責人和維護

12、管理經理。b.維護管理經理應立即安排維護工程師趕往現(xiàn)場。c.30 分鐘內服處經理負責立即成立應急小組。d.1 小時內子中心專家進行遠程訪問或到實驗室進行模擬實驗。e.2 小時內中心負責人負責成立專家小組。2. 現(xiàn)場維護工程師應和后方專家小組相互配合進行故障處理，第一時間恢復通訊。維護工程師進行的現(xiàn)場技術支持服務內容參見現(xiàn) 場技術支持服務項目。3.設備故障處理完畢以后，現(xiàn)場維護工程師應在現(xiàn)場進行 12 天的觀察，設備運行穩(wěn)定后，現(xiàn)場維護工程師應向客戶提交技術服務報告，客戶簽字同意后，維護工程師方可離開現(xiàn)場。4.故障處理完畢以后，客戶支持中心應組織相關部門查找故障原因。5.在故障排除之后，維護經理

13、對客戶的主要領導進行當面匯報，向客戶提供故障的發(fā)生原因、解決結果和解決方法。6.客戶必須為承保方現(xiàn)場維護工程師提供必要替換板件等資源。在客戶板件資源不足的情況下，承保方可為其提供替換板件，具體操作參照備件服務。7.在緊急故障處理過程中所更換的故障件的維修不屬于該項服務范圍之內。8.以下幾種情況不在該項服務范圍之內，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用。a. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；d.未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對

14、承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或更換要求 的偏離等；e. 由于客戶使用不當、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當?shù)木S護而引起的設備損壞。f. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；g. 由不屬于承保方監(jiān)控產品負責的設備所引起的故障；h. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。i. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉移出去。j. 其他不能預見、不能避免、不能克服的因素造成。1.1.7.3 服務流程1.1.8 現(xiàn)場技術支持服務1.1.8.1 服務描述對于通過電話支持服務和遠程技術支持服務都不能

15、解決的設備故障，經承保方客服中心維護工程師根據故障的類型和故障對系統(tǒng)運行的影響，定位為故障級別為二級故障以上的，承保方將迅速提供現(xiàn)場技術支持服務，安排經驗豐富的維護工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。1.1.8.2 服務說明1. 當電話支持服務和遠程支持服務不能排除設備二級以上故障，客戶支持中心應及時答復客戶，派維護工程師到故障設備現(xiàn)場進行 故障處理。2. 承保方維護工程師在進行現(xiàn)場技術支持服務前應作好以下準備：a. 查閱客戶檔案，了解客戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦法。b. 準備現(xiàn)場技術服務工具、技術服務資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。3. 承保

16、方維護工程師抵達客戶現(xiàn)場，首先提交技術服務申請報告給客戶負責人簽字確認。4. 了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制定故障解決技術方案。技術方案經 客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允許下， 由承保方維護工程師進行具體實施，避免因盲目動手給客戶造成 損失。5.承保方維護工程師在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有客戶單位維護人員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大運作時，須經客戶維護主管部門批準方可實施。6.承保方維護工程師在處理故障后，要向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施。7.承保方維

17、護工程師在處理故障時，要認真填寫技術服務報告，并在離開現(xiàn)場前交客戶主管部門存檔。8.現(xiàn)場支持服務適用于除承保方確認的一級故障以外的其它級別的故障，對于承保方確認的一級故障即緊急故障參照緊急故障排除服務處理。9.以下幾種情況不在該項服務范圍之內，須按承保方維修時實際發(fā)生的費用向客戶收取，并酌情收取技術服務費用：a. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；d.未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或更換要求 的偏離等；

18、e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(g.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉移出去。1.183服務承諾現(xiàn)場技術支持響應時間是指在客戶確認需要進行現(xiàn)場技術支持后到達客戶設備現(xiàn)場所需要的時間，根據故障現(xiàn)場距離承保方遠近不同, 確定不同的現(xiàn)場響應時間，提供相應的現(xiàn)場技術支持服務，服務響應 時間見下表。表1-3服務響應時間故障級別響應時間一級故障小于2小時二級故障小于12小時三級故障小于24小時表1-4現(xiàn)場技術支持響應時間表(根據標書要求進行修改)故障級別到達現(xiàn)場時間50公里以內小于5小時1

19、00公里以內小于12小時400公里以內小于24小時400公里以上小于3天1.1.9應急響應服務1.1.9.1應急響應服務流程故障報告人之一：信息中心 工作人員故障報告人二：巡檢技術工程師故障報告人三：委辦局 工作人-& 1駐場維護工程師緊急故障或嚴重故障故障初步判定及級別的判斷一般故障通知客戶經理，調用應急服務小組或其他服務商現(xiàn)場多方工程師商議解決方案駐現(xiàn)場工程師與信息中心有關負責人共同協(xié)商解決方案竺丁故障是否已確診并確定解決方案?故障已確診， 確定解決方案故障無法確診*調用應急服務小組/原廠商現(xiàn)場服務多方工程師共同協(xié)商解決方案故障依然 無法排除二級工程師/原廠商到達現(xiàn)場后開始實施故障

20、排除一規(guī)定時限內故障是否已確診 并確定解決方案故障無法確診啟用應急措施上報：服務中心總經理, 信息中心相關領導故障已確診，確定解決方案開始實施故障排除工程編寫緊急故障處理記錄表詳細記錄故障 原因，分析結果排除故障用戶，相關廠商確認后，維護工程師歸檔*客戶經理審核服務中心總經理，信息中心相關領導每半年匯總整理上報*信息中心相關領導審閱1.1.9.2故障級別定義由于系統(tǒng)故障不同于單獨的硬件故障，許多系統(tǒng)故障可能是由于系統(tǒng)整體配置、主機設備、網絡傳輸系統(tǒng)、應用系統(tǒng)及自主開發(fā)的軟 件等多種因素產生，因此根據我們多年的維護經驗，對系統(tǒng)故障做了 明確的故障級別定義并確定了相應的故障確診時限，且絕大多數(shù)故障

21、 均能夠在定義的時限內確診并向用戶提出相應的解決方案。對于超時 診斷（即在限時內不能對系統(tǒng)故障確診），我們同樣具有明確的故障 上報程序及應急措施直至故障確診并排除故障為止。表1-5故障分級定義故障級別故障現(xiàn)象一級故障網絡系統(tǒng)不能運行、設備無法啟動，給工作造成重大影響二級故障網絡系統(tǒng)性能嚴重降低、設備運行很不正常，給工作帶來較大的影響三級故障系統(tǒng)性能受損、設備性能下降，影響較小或暫無影響四級故障系統(tǒng)的產品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾 乎無影響1.1.9.3故障響應時間和升級標準現(xiàn)場工程師即刻響應服務請求，并初步診斷故障原因和故障級別,如遇現(xiàn)場工程師不能診斷解決的事件，服

22、務方按雙方確定的故障響應 時間，技術工程師或技術專家在規(guī)定時間內到達用戶現(xiàn)場進行故障診 斷，并根據不同故障級別在相應確定的時間內解決問題診斷、系統(tǒng)重 裝、非正常宕機修復、死機、臨時應急措施等無關硬件修復的問題,及時恢復系統(tǒng)正常運行。對需第三方提供保修/維修的服務器、網絡設備、空調設備、機房設備、UPS設備等，協(xié)助用戶及時聯(lián)系第三方進行保修/維修服務。表1-6各級故障響應時間響應時間故障級別一級故障二級故障三級故障四級故障0.25小時現(xiàn)場服務 工程師現(xiàn)場服務工 程師現(xiàn)場服務工 程師現(xiàn)場服務工 程師0.5小時應急服務 小組0.75小時客戶經理應急服務小 組1小時服務中心 總經理客戶經理應急服務小

23、組1.1.9.4應急服務預案應急服務預案設計是電子口岸系統(tǒng)維護的重要組成部分，它是保證系統(tǒng)連續(xù)正常運行，消除系統(tǒng)因意外中斷而造成重大影響的一系列應急活動。應急服務預案包括事件定位、影響分析、防范措施、應急措施、預案演練及執(zhí)行，確保在所要求的時間期限內恢復業(yè)務處理、減少事件的影響，降低系統(tǒng)的風險。應急服務預案的要求:應有多種備用方案，每種方案均可獨立實施，應有各種方案的優(yōu)先排序。應有明確的負責人與各級責任人的職責。應便于培訓和實施演習。應急預案簡單流程圖應公布在顯著和方便的位置，以便發(fā)生事故時，能迅速、方便地執(zhí)行。應配置不間斷電源或雙路電源進線， 一般不間斷電源可在斷電后維持工作一小時以上。重要

24、或大型系統(tǒng)中的關鍵設備和信息安全產品應采用雙機熱備技術。關鍵數(shù)據應采取異地數(shù)據備份，并確保數(shù)據安全。應急預案關鍵信息應張貼在顯著和方便的位置， 信息包括： 火警電話、報警電話、應急負責人和技術負責人電話和住址等。1.1.9.5 應急服務預案要素緊急事件的定義：發(fā)生下列情況之一， 應視為緊急事件， 需要采取相應的應急措施：當硬件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當軟件受到破壞性攻擊不能正常發(fā)揮其部分功能或全部功能時。當軟件受到計算機病毒的侵害，局部或全部數(shù)據和功能受到損壞，使系統(tǒng)不能工作或工作效率急劇下降。當物理設備被人為毀壞，無法正常工作。當受到自然災害的破壞，如：地震、水災、

25、火災、雷電。當出現(xiàn)意外停電而又無后備供電措施。應急措施 對關鍵業(yè)務的應急保護， 首先該通過 IT 應急措施加以實現(xiàn)。 這些IT 措施主要如下：基礎設施：電力切換； 基礎設施修復。網絡系統(tǒng)：備品備件替換； 配置恢復； 臨時連接； 備用線路和線路修復。主機應用系統(tǒng)：啟用雙機熱備主機中的備用主機；備品備件替換；原廠商硬件維修； 系統(tǒng)恢復； 應用移植； 數(shù)據備份和恢復。1.1.9.6事件及影響分析根據系統(tǒng)關鍵資產分析及應急服務預案要求，我們將本系統(tǒng)需要應急處理的事件列表如下:表1-7系統(tǒng)需要應急處理的事件 列表事件涉及資產事件影響發(fā)生 概率故障級別防范措施應急措施病毒攻 擊服務器、網絡系統(tǒng)業(yè)務受到影響

26、高1安裝防病毒軟件并定 期升級；加強內部介 質管理；數(shù)據備份； 設定VLAN訪問控制殺病毒網絡設備故障核心交換機、匯 聚交換機、接入 交換機、光電轉 換器網絡用戶無法工作高1日常檢查；核心交換 機備件；低一級交換 機備機；光電裝轉器 備品、雙機熱備設備更換或替 換損壞模塊防火墻 不能正 常工作防火墻與外部的連接 失效；安全訪問 控制失效高1日常檢查；低一級防 火墻備機；雙機熱備設備更換；策 略配置恢復人為破 壞核心交換機、重 點服務器、核心 數(shù)據、備份介 質、傳輸介質業(yè)務中斷，數(shù)據 破壞，影響較大低1網絡、線路、主機、 應用等事件追蹤人為破壞后恢 復災難核心交換機、重 點服務器、機房 基礎設施

27、系統(tǒng)大面積破 壞，業(yè)務中斷。很低1建立異地數(shù)據備份中心使用備機，應 用和數(shù)據恢 復。線路故障核心光纜網絡無法使用很低1備用線路切換到備份鏈路商網絡入侵網絡、重點服務 器業(yè)務數(shù)據受到 影響中2入侵檢測、漏洞修補、 內部管理、應用和數(shù) 據、日常檢查查看日志；應 用和數(shù)據恢復主機故障重點服務器、硬 盤/陣列卡應用中斷，數(shù)據 破壞中2日常檢查；備機 /備 件；系統(tǒng)和應用備份硬件更換；應 用和數(shù)據恢復軟件故 障管理軟件無法監(jiān)控網絡 和安全系統(tǒng)低3系統(tǒng)備份，配置文件 備份軟件重新安裝 和數(shù)據恢復供電故障UPS所有機房內設 備供電低3做好日常檢查；定期 放電；及時更換故障 電池臨時使用備用電源1.1.10現(xiàn)

28、場培訓服務1.1.10.1服務描述在現(xiàn)場維護及巡檢服務后，根據客戶的需求，承保方維護工程師對客戶工作人員進行現(xiàn)場培訓，提高客戶技術水平。1.1.10.2服務說明1.2.培訓內容：設備日常保養(yǎng)維護，現(xiàn)場培訓主要注重于實際操作方 面的培訓。現(xiàn)場培訓的對象主要是承保方設備的客戶維護人員，為保證培訓效果，學習人員應具有一定的相關知識基礎和經驗。3.客戶負責組織培訓人員和準備相關的培訓條件。4.承保方維護工程師負責培訓授課，授課方式可以采用講解、討論、現(xiàn)場操作等方式。5.培訓結束后，承保方維護工程師應向客戶提交現(xiàn)場培訓記錄單，客戶應在現(xiàn)場培訓記錄單上簽字。6.在現(xiàn)場培訓中，由承保方維護工程師產生的費用承

29、保方承擔，由客戶產生的費用由客戶承擔。7. 每次現(xiàn)場培授課課時在 2 個小時以內。1.2硬件支持服務硬件支持服務包括以下服務內容：硬件維修服務備件服務備件銷售服務1.2.1硬件維修服務1.2.1.1服務描述承保方將故障板件進行修復以保證客戶設備持續(xù)可用的服務。1.2.1.2服務說明1.客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故障后，填寫一式兩份的返修設備登記表，一份自留備案、一份隨故障件寄給承保方備板備件管理員或承保方返修中心，期間所產生的一切費用由客戶承擔。2.承保方應在以下承諾的時間內修復故障件，并將修復后的故障件返回客戶。3.如果承保方不能在承諾時間內將修復后的故障件返回客戶，則承保方應免費提供完好的備件供客戶

30、使用，直至承保方將修復后的故障件返回客戶。4.承保方將故障件修復后，應寄回客戶試用一個月，客戶在接收返修件的當日內，填寫承保方返修設備收貨反饋單，以傳真的5.形式返回承保方當?shù)鼐S備板備件中心。如果客戶使用不合格，則應重新填寫返修設備登記表，并附上維修單復印件隨單板寄回承保方當?shù)貍浒鍌浼行?，期間所產生的運輸費用和保險費用由承保方承擔，并且承保方應免費提供完好的備件供客戶使用。6.對于客戶自行購買的配套設備，承保方不承諾修復。a. 由以下幾種情況引起的故障件不在本服務范圍之內，需按承保方維修時發(fā)生的實際費用向客戶收取維修費用，并酌情收取技術服務費：b. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)

31、爭等非人力控制事故或停電事故等；c.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；d.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；e.未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或更換要求的偏離等；f. 由于客戶使用不當、意外、改動、在不適宜的物理或操作環(huán)境環(huán)境中使用、以及由于客戶不適當?shù)木S護而引起的設備損壞。(g.將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用;(h.由不屬于承保方負責的設備所引起的故障;(i.其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。(j.由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉移出去

32、。7.(k.其他不能預見、不能避免、不能克服的因素造成。對于無法修復的故障件，承保方將故障件返回，不予修理。8.承保方負責維修的維保設備清單。121.3服務承諾60個如果是承保方國內采購、國外維修的部件，貝y承保方應在工作日內將修復后的故障件返回客戶。30個如果是承保方國內采購、國內維修的部件，則承保方應在工作日內將修復后的故障件返回客戶121.4 服務流程1.2.21.2.3 備件服務1.2.3.1 服務描述在用戶備件存量數(shù)量不夠的緊急情況下，用戶可以用故障電路板換取承保方同種類型的正常電路板。更換后的用戶故障電路板的所有權屬于用戶，承保方備件的所有權仍屬于承保方。承保方的備件服務擁有更優(yōu)異

33、的應急排障響應速度與服務質量，能夠更好地為用戶的監(jiān)控網絡保駕護航；既能幫助用戶最大限度地控制運營成本，又同時滿足網絡高質量發(fā)展的需求。1.2.3.2 服務說明1. 客戶建立自己的備板備件庫，作為故障件的首先提供源。承保方儲備必要的備板備件，作為二級備板備件庫，必要時做補充。2. 自承保方收到用戶的備件更換通知開始，在收到用戶返還的壞件后，按合同約定的時間內，將更換的好件送到指定地點，用于更 換故障板件。3. 備件更換期限由雙方協(xié)商確定，但最長更換期限不能超過三個月，對于超過三個月以上的硬件更換需求，客戶應首先考慮備件銷售 服務。4. 客戶應保證更換板件的安全和完好，如有損壞，應按備板備件銷售目

34、錄價或雙方議定的價格進行賠償。賠償后，對應板件的所有 權轉移至客戶。5. 如果更換期限到期，客戶不能按協(xié)議歸還更換板件，可申請延長更換租期，但累計更換租賃時間不得超過六個月，否則自動轉入 備件銷售服務。6. 以下原因所導致的板件損壞不在本服務范圍之內：a. 事故或災難，包括火災、洪水、風災、閃電、戰(zhàn)爭等非人力控制事故或停電事故等；b.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等；c.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置；d.未受承保方授權便對系統(tǒng)進行作業(yè)、修改或變更，包括對承保方或承保方代表的物理、機械、電子或軟件系統(tǒng)的設計、安裝或 更換要求的偏離等；e. 將系統(tǒng)同低劣的或有故障的第三方的材料合用；f

35、. 其它原因。如非承保方的疏忽、誤操作或省略而造成的故障。g. 由第三方提供或安裝的功能、附件或其它材料、軟件被應用于系統(tǒng)，或者從系統(tǒng)中轉移出去。1.2.4 備件銷售服務124.1 服務描述客戶根據需要向承保方提出備板備件購買要求，承保方根據客戶的要求和設備系統(tǒng)實際情況提出詳細的備板備件方案建議和報價，為 客戶提供備件銷售服務。124.2服務說明客戶應該成立所有權性質的備板備件庫，在已確定備板備件方案的情況下，可以直接向承保方發(fā)出書面?zhèn)浒鍌浼徺I需求。在客戶沒有建立備板備件庫時，承保方將根據網絡實際情況提供備板備件建議方案，通過雙方協(xié)商，在方案和價格得到客戶認可后, 形成備板備件購買合同，建立

36、客戶備板備件庫。124.3服務承諾承保方自收到備板備件購買預付款之日起，三個月內發(fā)貨。承保方對客戶所購買的備板備件的保修期為一年（自到貨之日起計算）。124.4服務流程1.3個性化服務1.3.1 設備巡檢服務1.3.1.1 服務描述承保方安排維護工程師定期對客戶網上運行設備實施現(xiàn)場檢查，傾聽客戶意見，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，通過系統(tǒng)調整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保證客戶設備穩(wěn)定、高效運行。1.3.1.2服務說明承保方對 XXX 公司網上監(jiān)控設備進行巡檢包括三種方案：1.核心機房巡檢核心機房指監(jiān)控中心以及重要的匯聚作用機房，在動環(huán)及視頻監(jiān) 控平臺系統(tǒng)中起著重要的作用。對核心機房的巡檢，對設備進行 全面的檢查，預防性的排除網絡樞紐故障隱患，對系統(tǒng)的穩(wěn)定起 著至關重要的作用。巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查：a. 系統(tǒng)檢查：針對客戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對核心機房設備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內容包括軟件、硬件的檢查等。b. 一般檢查：觀察設備的運行情況，了解客戶在維護管理方面的需求，傳授維護經驗。巡檢人員先收集數(shù)據，然后分析數(shù)據，找出問題的原因，如果是維護方面的原因，則應向客戶建議改進維 護和管理。2. 前端設備巡檢 本方案進行季度巡檢，全面保障設備運行穩(wěn)定、