電商客服崗位職責(zé)

1、客服崗位職責(zé)售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程， 而誰(shuí)給他們解答咨詢 問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客 的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。2. 催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客 服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款； 同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí) 候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。3. 關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶

2、之前 的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng) 返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。4. 審單核對(duì)?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪螅覀円蛻艉藢?duì)收獲地址以及 收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。5. 跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品， 使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題， 提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。6. 售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一 定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝 的感覺(jué)。做客服一

3、定要態(tài)度好服務(wù)工程中不能太情緒化、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2、1.2.3.3、1.2.3.4.5.4、1.2.技能素質(zhì)：有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上；熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。敬業(yè)素質(zhì)：固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9 30-pm6: 30必須有人在線;不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音；不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知；努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；做到熱情的

4、有問(wèn)必答，回答必詳。心理素質(zhì)：不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)； 性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求1 、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的 工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。2 、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶， 需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。 有些客戶喜歡問(wèn)比較多、 比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心， 這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解 答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。3 、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶

5、， 處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需 要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。5 、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài) 來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話 的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。3.6 、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。 客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：9： 30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶

6、購(gòu)買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等 主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。 包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏網(wǎng)上交易流程要熟悉， 操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、 編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō) 處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。的。 明、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后

7、發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。 有時(shí)候客戶拍下商品， 但是并不一定是著急要的， 這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買家詢問(wèn)匯款方式等督促買家及時(shí)付款4.溝通的技巧溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自相，那就是我們自己，當(dāng)你己 文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。在與客人

8、溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝 打擾了對(duì)不起來(lái)遲了等等。不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。方法- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō)您身材真好真勻稱。讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客 戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等-哪怕是在很忙 溝通的及時(shí)性就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí)第一時(shí)間回復(fù)的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

9、只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣家很熱情，很被重視的感覺(jué)學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。 溝通過(guò)程的關(guān)切度也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I家的購(gòu)物念頭不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I家并沒(méi) 有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣 溝通的技巧性最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格 /質(zhì)量/服務(wù)如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的

10、說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。竟買家收到東西時(shí)覺(jué)得超值 質(zhì)量和服務(wù)方面同理。了，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后， 我們隨時(shí)歡迎您的光顧。溝通的專業(yè)性當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了 .必 .下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。說(shuō)算了。比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴 你可以對(duì)他說(shuō)謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良 好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對(duì)放心些。其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本

11、身。溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。 并請(qǐng)買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。微笑是對(duì)顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)， 也是工作成功的象征。 所以當(dāng)迎接顧客時(shí)， 哪怕只是一聲輕輕的問(wèn) 候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。用些旺旺表情。“歡迎光臨！ ”、“感無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不

12、要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門外的。需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮 和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待

13、朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧， 也不能出爾反爾。凡事留有余地在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品， 也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，如果你保而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望， 證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同， 你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月 一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤

14、期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不 要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音所以需要先問(wèn)清楚顧客當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。的意圖，需要具體什么樣的商品，了解是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊， 滿足顧客需求才能走向成功。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，

15、哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。 會(huì)給顧客信任感。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買,但我們要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家。不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu) 買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性， 可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，女D果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或

16、者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件 商品讓他感覺(jué)貨有所值， 就不會(huì)太在意價(jià)格了。 也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。 萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,在咨這樣不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。 詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。 這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候， 必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，有些是在介紹商得到差評(píng)也就在所難免了。 在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)， 特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品