電話接聽規(guī)范與禮儀.doc

1、電話接聽規(guī)范接聽電話是對客服務及內(nèi)部交流的重要溝通方式， 又是一種無形的服務， 因 此接打電話的技巧直接關系到對客服務質(zhì)量， 并且是樹立賓館良好形象的重要組 成部分?，F(xiàn)對賓館電話接打服務用語進行規(guī)范。一、接打電話姿勢及語音、語調(diào)：1、接打電話時，應左手持握話筒，身體保持端坐或站立。不要在通話時把 話筒夾在脖子下抱著電話機隨意走動； 不得趴著、 仰著、坐在桌角上或架起雙腿 與人通話。撥號時，不能以筆帶手。2、通話時，不宜發(fā)音過高，并使話筒與口部保持三厘米左右的距離。3、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適 宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，力求

2、通過聲 音傳遞愿意為客人服務的信息。二、接打電話要求：（一）接聽電話要求：1、電話鈴響三聲 （ 10秒）內(nèi)應及時接聽電話， 先自我介紹，并以誠摯問候， 結(jié)束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后在輕輕掛斷電話。2、若周圍吵嚷，應告知對方，或向?qū)Ψ奖硎镜狼?。須告知“很抱歉，這件我咨詢一下（查查看）， 重新拿起電話， 應說明“很3、如不能立即解決，需扼要匯總和確認來電事項， 事我會盡快處理并給您回復”。4、如果向他 / 她人咨詢或翻查，須告知“對不起， 請稍等”，幷盡量捂住話筒， 避免其聽到與他人談話， 抱歉，讓您久等了”。5、 如果對方打錯電話，應告知正確的號碼，“女士，XXX的電話是xx

3、xX。6、賓客來店， 須向他 /她人代為轉(zhuǎn)告時， 應禮貌地向?qū)Ψ酱_認其單位、 姓名、 電話，詢問來電事項，認真做好記錄，并告知會盡快讓他 / 她回復。7、在接聽電話時，適逢另一個電話打了進來，切忌置之不理?？上葘νㄔ?對象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之 后，先請對方稍侯，或過一會兒再打進來，隨后再繼續(xù)剛才正打的電話，同時說 明“對不起（很抱歉），讓您久等了”。8、對發(fā)話人交辦的事情需做好記錄， 并為其復述進行確認。如，“李主任，我把您交辦的事重復一下， ，您看是這樣嗎？”9、如果對方找他 / 她人接聽電話，且所找之人就在附 近，應立即去找，并告知“請稍等”；

4、如所找之人正在接一個重要電話或不在， 一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再打電話。10、對方詢問自己姓名時，應立即告知，不得拒絕告知或反問對方“你是誰”。11、接到抱怨或投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 如不是本部門的責任， 應把電話轉(zhuǎn)給相關部門和人士； 如客人情緒 激動，不便轉(zhuǎn)接，要做好記錄，向客人表示歉意，事后及時轉(zhuǎn)告給相應部門和人 士。（二）撥打電話要求1、撥打電話時應明確撥打電話的目的、溝通方法等。 五、通話過程中的注意事項：1 、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。2 、通話結(jié)束，告知對方： “感謝您來電，再見”，等打入方先掛而后自己再掛。3 、接

5、打電話時，不要厲聲呵斥，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4 、通話時，電話忽然中斷，需要再次撥打時，要說明電話中斷的原因。5 、接打電話時，應注意保護住店客人的私人信息。電話接聽禮儀酒店電話員的聲調(diào)、 語言、熱情、 快捷以及他個人的知識等是促進未來客人 是否決定在該酒店下榻的重要因素。1. 聲音親切、明快接電話時應提倡運用富有人情味的聲音， 運用帶笑聲音與對方通話。 親 切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”， 她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。 可見，通話時充分調(diào)動 一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。2.

6、語氣自然、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3. 音量適中 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自 然的聲音，速度以適應對方速度為宜。4. 聲調(diào)自然 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而 要給人一種愉悅的感受。5. 發(fā)音清楚 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音或方言。6. 語調(diào)優(yōu)美 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息 聲。注意事項1. 遵守保密制度答復客人查找事項，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下， 電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、 他的房間號碼以及其他任何有

7、 關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。2. 快捷服務增加了難度， 需用全面的知識， 快捷電話總機服務因不能與客人見面， 的判斷來處理事情。3. 使用禮貌用語使用蔑視和污辱性的語言。 任何時候，不在”、“我很忙”或者隨便掛斷不能使用 電話。注意使用禮貌用語， 不準講粗話、喂”、“不知道”、“什么”、4. 不要出差錯接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。5. 待客留言 應問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關內(nèi)容，請對方 留下電話號碼再復述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。6. 叫醒服務如遇到客人要求叫醒， 應記錄清楚， 準確操縱自動叫

8、醒機或準時用電話 叫醒，不得耽誤。若電話無人接聽，則通知服務員進行人工叫醒。（酒店話務員要細心而準確地催醒客人， 這是職責。 電話話務員的任何 一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨 恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機， 耽誤客人的行程或損失了一 筆大生意。）7. 答復咨詢 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8. 處理緊急事件要迅速、準確而不忙亂， 要熟悉本地區(qū)公安、 消防等有關業(yè)務單位的電話。9.不得打私人電話10. 認真清楚的記錄隨時牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時； Who 何人 ； Where 何地； What 何事 ； Why 為什么 ；HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，以方便后續(xù)工作的查找。關于酒店接聽電話標準和注意事項1、熟練掌握電話總機的性能和操作方法。2、熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼。3、熟悉酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理的手機號碼，熟悉經(jīng)理的聲音和講話習慣。4、熟悉各大機關、公司、鐵通部門（民航、鐵路、輪船、各運等）海關公 安局（消防隊、防盜等） 、醫(yī)院、自