花都客運(yùn)站旅客投訴管理制度

1、旅客投訴管理制度各部門(mén)、班組：為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴處理工作，明確投訴處理的職 責(zé)、流程和方法，根據(jù)我的工作實(shí)際，制定了旅客投訴 管理制度，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：旅客投訴管理制度附件旅客投訴管理制度1. 目標(biāo)為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時(shí)有效地處理，明確投訴處理的職責(zé)、流程和方法，特制訂本制度。2. 投訴主要原因及類型1)對(duì)車站硬件設(shè)施的投訴。2)由于員工的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求引起的投訴。3)由于員工的服務(wù)態(tài)度引起的投訴。4) 班車運(yùn)行不正常造成的投訴。5) 班車不規(guī)范經(jīng)營(yíng)或司乘人員的態(tài)度引起的投訴。3. 投訴的分類1)投訴不屬實(shí)。沒(méi)有明

2、確的被投訴者或沒(méi)有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)，未構(gòu)成投訴的情況，或投訴情況與事實(shí)相違背。2)情況反映。一般性的抱怨。3)投訴屬實(shí)。確實(shí)因車站或車方的過(guò)失造成旅客投訴。4. 處理原則1)公平公正原則。要調(diào)查清楚事情發(fā)生的過(guò)程，切忌發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)或貶低員工和車站制度，更不能責(zé)怪旅客。2)旅客至上原則。在處理投訴過(guò)程中要令旅客感受到我們對(duì)他們感受的重視，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的。3)及時(shí)迅速原則。收到區(qū)長(zhǎng)專線、市長(zhǎng)熱線和 96900 等投訴轉(zhuǎn)辦通知和本站的投訴電話，原則上當(dāng)天要與旅客聯(lián)系，核實(shí)事情的經(jīng)過(guò)，并告知回復(fù)時(shí) 間，一般按轉(zhuǎn)辦通知規(guī)定工作日內(nèi)要處理完畢 并及時(shí)回復(fù)。

3、4） 告知旅客若不滿意有再投訴的權(quán)利。5. 處理流程1）旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴：各崗位能解決的，盡量在崗位上解決，遇投訴時(shí)可由旁邊的同事或當(dāng)班班組長(zhǎng)出面解析處理，處理不了的，指引到旅客咨詢臺(tái)處1).咨詢臺(tái)人員遇旅客投訴可現(xiàn)場(chǎng)解決的-7禮貌地詢問(wèn)旅客事情經(jīng)過(guò)及意見(jiàn)-7迅速核實(shí)情況 并處理7對(duì)旅客的意見(jiàn)表示謝意，安撫旅客先行離開(kāi)。2).咨詢臺(tái)人員遇旅客投訴現(xiàn)場(chǎng)不能立即解決的-7指引旅客填寫(xiě)旅客留言表 （附件 1 ）-告知旅客我站的回復(fù)時(shí)間（車站范圍內(nèi)的 2個(gè)工作日，經(jīng)營(yíng)單位的 4 個(gè)工作日，下同）-7安撫旅客離開(kāi)-7立即將旅客投訴轉(zhuǎn)交職能部門(mén)處理。3) . 旅客現(xiàn)場(chǎng)投訴事件重大的，應(yīng)立即上報(bào)值班站長(zhǎng)。2)

4、旅客函電、留言、見(jiàn)報(bào)意見(jiàn)1) . 受理。接到上級(jí)部門(mén)的轉(zhuǎn)辦通知書(shū)或旅客函電、留言、見(jiàn)報(bào)投訴T職能部門(mén)立即聯(lián)系旅客核實(shí) 情況并處理回復(fù)(2).處理及回復(fù)。業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)旅客投訴T確認(rèn)責(zé)任部門(mén)T當(dāng)日對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查T(mén)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(車站范圍內(nèi)的2 個(gè)工作日，經(jīng)營(yíng)單位的 4 個(gè)工作日，下同) 填寫(xiě)調(diào)查情況、處理意見(jiàn)及糾正預(yù)防措施后， 職能部門(mén)處理意見(jiàn)回復(fù)旅客，征求旅客意見(jiàn)T旅客滿意的，處理完畢；旅客不滿意的，由職能部門(mén)處理回復(fù)。詢問(wèn)旅客對(duì)處理結(jié)果的滿 意程度，并致謝旅客對(duì)車站工作的支持。3) 上級(jí)有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)旅客意見(jiàn) 職能部門(mén)接到上級(jí)相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)旅客投訴(區(qū)長(zhǎng)專線、96900、市長(zhǎng)熱

5、線)T當(dāng)日與旅客取得聯(lián)系，確認(rèn)責(zé)任部門(mén)或經(jīng)營(yíng)單位，并轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)單位調(diào)查T(mén)經(jīng)營(yíng)單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)T職能部門(mén)調(diào)查的情況聯(lián)系旅客核實(shí)事實(shí)，提出處理意見(jiàn)，并將處理意見(jiàn)回復(fù)相關(guān)部門(mén)T歸檔并整理月度臺(tái)帳。6. 處理方法1)傾聽(tīng)。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽(tīng)取旅客的意見(jiàn)，通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，不 要反駁旅客的意見(jiàn)，也不要與旅客爭(zhēng)辯。為不影 響其他旅客，現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)可以將旅客請(qǐng)到驗(yàn)票值班室個(gè)別聽(tīng)取旅客的投訴，以示尊重和重視。2)表示同情。對(duì)旅客的感受應(yīng)予以理解，對(duì)旅客的處境表示同情，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給旅客以安慰。3)給予旅客特別關(guān)心，注意與旅客交談過(guò)程中要用尊稱來(lái)稱呼旅客。4)將旅客投訴內(nèi)容的要點(diǎn)記

6、錄下來(lái)，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門(mén)、工號(hào)、投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由、證據(jù)，號(hào)、作為解決問(wèn)題的依據(jù)。5)把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。6)立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源，并于 3 個(gè)工作日內(nèi)將事件解決的進(jìn)展情況通知旅客，待事件處理完畢了再將處理結(jié)果回復(fù)旅客，取得旅客的諒解。7) 查明事情真相后，要及時(shí)和有關(guān)部門(mén)或車方單位反映，研究處理方法。1).對(duì)因車方原因引發(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)主動(dòng)與車方單位聯(lián)系，協(xié)助車方調(diào)查事件過(guò)程和協(xié)商處理辦法。2).因我方原因引發(fā)的投訴而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)調(diào)查取證，可當(dāng)場(chǎng)或事后依照客運(yùn)法 規(guī)，做出恰當(dāng)賠償

7、處理。明顯屬于服務(wù)工作中的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征 得旅客的接受和理解。問(wèn)題解決以后應(yīng)立即與旅客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。8)整理歸類存檔。將該投訴的處理過(guò)程的所有材料整理歸類、存檔。9)投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由職能部門(mén)統(tǒng)一管理及存檔。7. 賠償問(wèn)題1)因車站責(zé)任，造成旅客直接經(jīng)濟(jì)損失，要求我站給予賠償?shù)模凑盏缆仿每瓦\(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定的相關(guān)條款協(xié)商執(zhí)行。2)因經(jīng)營(yíng)單位責(zé)任，引發(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)部，并由經(jīng)營(yíng)部主動(dòng)與車方單位聯(lián)系， 協(xié)商處理，在雙方權(quán)利和義務(wù)對(duì)等的原則下，現(xiàn) 場(chǎng)以旅客利益為先，賠償額按雙方商定執(zhí)行。附件：1.旅客留言表2.投訴調(diào)查處理回復(fù)表（經(jīng)營(yíng)單位）