駕校服務(wù)講解

1、淺 談 駕 校 服 務(wù)隨著學(xué)校的日益發(fā)展，我們必須把服務(wù)放在了工作的重要位置，但部分教練員及工作人員對(duì)為什么服務(wù)，如何服務(wù)，服務(wù)有什么要求，服務(wù)有什么意義仍存在大量誤區(qū)，在這里我們將共同來(lái)了解一下在駕校里，我們?cè)鯓幼龊梅?wù)。說(shuō)到服務(wù)，不得不提到另一個(gè)詞語(yǔ)“投訴”（一說(shuō)到投訴，教練員與工作人員第一反應(yīng)是罰錢(qián)、緊箍咒等）那么投訴是什么，投訴是怎校產(chǎn)生的，怎樣去解決投訴，投訴與服務(wù)有什么樣的關(guān)系是我們首先要了解的內(nèi)容。投訴的廣義定義：是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議后，請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。對(duì)與我們駕校來(lái)說(shuō)，我們的投訴

2、指：當(dāng)學(xué)員交了學(xué)費(fèi)來(lái)學(xué)車(chē)時(shí)，對(duì)學(xué)車(chē)和學(xué)校服務(wù)等各方面都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足就會(huì)失去心里平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的投訴行為（注意這里所提到的學(xué)員的期望值，學(xué)員繳納了3000余元，所希望得到相應(yīng)的回報(bào)）。在這里我們要看一個(gè)調(diào)查：4%的不滿意的學(xué)員會(huì)向我們投訴，96%的不滿意的學(xué)員不會(huì)向我們投訴，但會(huì)將他們的不滿意告訴13-20個(gè)和他相關(guān)的人，而這些人很多都是我們的潛在學(xué)員，所以我們要感謝不滿意的學(xué)員直接的投訴，因?yàn)槲覀兘鉀Q了他們的不滿意就意味著他們會(huì)給我們帶來(lái)正面宣傳（要正確的認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值）。那么怎樣才能解決投訴呢，在這里我們要注

3、意投訴處理的三原則：1、先安撫，不爭(zhēng)辯。用心傾聽(tīng)學(xué)員的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，（認(rèn)真聽(tīng)取學(xué)員抱怨-發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)原因，一般學(xué)員多是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適當(dāng)其反），想方設(shè)法平息抱怨，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決；2、換位思考，將心比心。要站在學(xué)員的立場(chǎng)上將心比心，也就是所謂的換位思考。漠視學(xué)員的不滿和意見(jiàn)是處理學(xué)員投訴的大忌，服務(wù)行業(yè)非常忌諱服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情；3、及時(shí)處理，不拖延，跟進(jìn)到底，給出解決方案。由上可見(jiàn)，投拆對(duì)學(xué)校的發(fā)展起到了一個(gè)重要的作用監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并將問(wèn)題及時(shí)的暴露

4、出來(lái)，并給予解決，所以我們要正視投訴的作用，使其發(fā)揮真正的作用而不是一味的害怕和躲避。但同時(shí)我們還要注意到現(xiàn)在我們對(duì)投訴所做到的只是事后的補(bǔ)救，事實(shí)上我們要避免投訴的發(fā)生關(guān)鍵還是在于前期的服務(wù)工作，將工作前置化才能真正的解決學(xué)員滿意度的問(wèn)題。如何將工作前置化，提高服務(wù)的質(zhì)量，是我們當(dāng)前所要關(guān)注的問(wèn)題。而且有些學(xué)員的投訴只是建議，并不是真正抱怨我們學(xué)?；蚍?wù)的缺點(diǎn)，而只是向我們講述對(duì)我們學(xué)校和服務(wù)的一種期望，或者是提出他認(rèn)為的學(xué)校要做成什么樣子，達(dá)到什么樣的服務(wù)，我們要認(rèn)識(shí)到這樣的投訴建議會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇，為我們的學(xué)校建設(shè)及提升服務(wù)質(zhì)量指出一條道路。那么服務(wù)究竟是什么，怎樣來(lái)服務(wù)呢？服

5、務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，看不見(jiàn)摸不著，但卻是實(shí)實(shí)在在能體會(huì)到的，我們不能把學(xué)員僅僅看成是來(lái)學(xué)車(chē)的，而是要上升到他學(xué)車(chē)的同時(shí)也是為了享受我們的服務(wù)，為學(xué)員服務(wù)是我們應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然我們要為學(xué)員提供更好的服務(wù)。我們首先給服務(wù)下個(gè)定義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。它本質(zhì)上是無(wú)形的，并且不產(chǎn)生對(duì)任何東西的所有權(quán)問(wèn)題，它的產(chǎn)生可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。由此可見(jiàn)服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，它具有以下特征：1. 無(wú)形性 服務(wù)是無(wú)形的。在人們沒(méi)有接觸到我們的服務(wù)之前,它們看不見(jiàn),嘗不到,摸不著的，只是在他們有了學(xué)車(chē)的需要，或者是

6、他們或多或少聽(tīng)到了別人描述的與我們相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)，產(chǎn)生了學(xué)車(chē)的想法，只有他們相信我們能夠達(dá)到他的要求與目的，他才會(huì)采取行動(dòng)真正成為我們的學(xué)員或者成為我們的不會(huì)動(dòng)搖的潛在生源，而且我們的服務(wù)可以在增強(qiáng)學(xué)員信心方面發(fā)揮一定的作用。為了使學(xué)員在下決定之前對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生印象，我們可以通過(guò)一些手段來(lái)使服務(wù)變的有形化。首先，我們可以增加服務(wù)的有形性。在有人咨詢我們學(xué)車(chē)的情況時(shí)應(yīng)先給出一個(gè)學(xué)車(chē)的時(shí)間范圍，并強(qiáng)調(diào)我們的口號(hào)“只要你配合，沒(méi)有不合格”，為想要學(xué)車(chē)的人事先繪出學(xué)車(chē)的圖景，增強(qiáng)他們學(xué)車(chē)的信心。第二，我們可以強(qiáng)調(diào)在駕校學(xué)車(chē)帶來(lái)的好處。例如, 我們可以強(qiáng)調(diào)在駕校學(xué)車(chē)所學(xué)到的駕駛安全意識(shí)。第三, 我們可

7、以為我們的服務(wù)定制品牌名稱(chēng)，比如借鑒新亞駕校“專(zhuān)為爾”、中國(guó)移動(dòng)“全球通”、聯(lián)通公司“沃在3G”等，使無(wú)形的服務(wù)變?yōu)橛行蔚钠放?，以增加學(xué)車(chē)人的信任感而選擇我們；第四、我們可以利用實(shí)際的例子或名人效應(yīng)為他們創(chuàng)造信任感，比如就是在我校學(xué)習(xí)而取得駕駛證（駕駛考試通過(guò)較困難個(gè)體，例：原阜南駕校老班長(zhǎng)）或全省優(yōu)秀教練員在我校任教，（例：全省十佳教練員楊輝、劉金濤）等方法。2. 不可分性 服務(wù)與其來(lái)源是不可分的，不管這種來(lái)源是我們個(gè)人或是我們的設(shè)施設(shè)備。但有形產(chǎn)品是存在著的，不論其來(lái)源是否呈現(xiàn)。例如：剛上車(chē)的學(xué)員，得到的安全意識(shí)的培訓(xùn)和今后課程的安排及對(duì)學(xué)校的認(rèn)知度和教練員是分不開(kāi)的，學(xué)員對(duì)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和

8、各方面制度的認(rèn)可大部分是從第一個(gè)教練身上學(xué)到和看到的。如果我們告訴學(xué)員今天你們的教練因?yàn)槭裁丛虿荒軄?lái)，而由另外一個(gè)人來(lái)代替。這種替代的服務(wù)和原來(lái)安排的服務(wù)就不是相同的服務(wù)。這意味著學(xué)員對(duì)我們這種有形的替代安排有很多種注解，就有可能影響到學(xué)員對(duì)學(xué)校規(guī)范化的不信任。3. 易變性 服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗麄円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù),在何時(shí)何地提供服務(wù)。不是說(shuō)哪個(gè)教練一定比其他教練的教學(xué)水平高，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)（相對(duì)個(gè)體而言，一般來(lái)說(shuō)老教練員受到學(xué)員的認(rèn)可的可能性較大），而且即使是同一個(gè)教練每期的教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)會(huì)隨著他的精力和思想狀況的變化而變化。學(xué)員也會(huì)意識(shí)到服務(wù)具有高度的易變性，并且他們會(huì)在選擇我們

9、學(xué)校之前或?qū)W校安排了哪個(gè)教練帶他之前經(jīng)常向其他了解的人提及這個(gè)學(xué)校和這個(gè)教練各方面的問(wèn)題，從而進(jìn)行判斷所會(huì)得到什么樣的服務(wù)。我們可以采取兩個(gè)措施來(lái)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量控制，第一個(gè)措施是對(duì)我們的教練員和辦公人員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)和教學(xué)方法及業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使每個(gè)人成為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)的人才，使每位職工都能夠進(jìn)行較為統(tǒng)一、規(guī)范的教學(xué)與服務(wù)（這就是為什么我們要坐在這里進(jìn)行學(xué)習(xí)的意義）；第二個(gè)措施是通過(guò)學(xué)員建議和投訴制度、學(xué)員回訪調(diào)查和員工對(duì)比來(lái)檢查學(xué)員是否感到滿意，從而找出我們服務(wù)中的存在的問(wèn)題并加以改進(jìn)，時(shí)刻警示我們積極的學(xué)習(xí)，促進(jìn)我們服務(wù)做的更好（這就是我們前面所講到的投訴）。4. 時(shí)間性 服務(wù)不能貯存。當(dāng)

10、需求處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，服務(wù)的時(shí)間性算不上是個(gè)問(wèn)題，因?yàn)樵诜?wù)之前就能容易地配備好服務(wù)人員。當(dāng)需求上下波動(dòng)時(shí)，我們就碰到了難題。比如說(shuō)考試計(jì)劃提前，在短時(shí)間內(nèi)必須把學(xué)員培訓(xùn)出來(lái)按時(shí)參加考試，我們就要根據(jù)計(jì)劃變動(dòng)的時(shí)間需要計(jì)算每個(gè)學(xué)員培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)和配備合理的車(chē)輛以應(yīng)對(duì)臨時(shí)的變化。由以上服務(wù)的特殊性我們可以看出想把服務(wù)做好是非常不容易的事情，而我們駕校又是服務(wù)行業(yè)中的特殊行業(yè)，它存在于職業(yè)教育與服務(wù)行業(yè)的夾角中，駕校在服務(wù)上存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：1、隱蔽性 駕校的服務(wù)隱蔽性是由教學(xué)單位較小而決定的，其它的職業(yè)教育是以班為單位組織進(jìn)行，少則幾十人，多則上百人聽(tīng)一個(gè)老師講課，老師水平如何、態(tài)度如何，大家一目了

11、然。而駕校的教學(xué)同時(shí)聽(tīng)課人數(shù)較少，分班后同時(shí)僅有幾人，訓(xùn)練時(shí)更是一對(duì)一的教學(xué)，教學(xué)過(guò)程中服務(wù)如何？管理人員不清楚、其它學(xué)員也往往不清楚，或者清楚也不愿意反映，這就給學(xué)員的管理增加了難度。因此，一個(gè)駕校的管理水平的高低，往往從投訴機(jī)制是否健全、完善、有效而略見(jiàn)一斑。2、差異性 差異性一方面指教練員服務(wù)水平的差異。教練員個(gè)人素質(zhì)、訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)水平、敬業(yè)精神等差異都會(huì)造成服務(wù)水平的差異。并且教練員心情的變化、工作壓力、家庭的變故、身體的狀況都會(huì)影響到服務(wù)的水平（這就要求我們?cè)诜?wù)工作上要反復(fù)抓、抓反復(fù)、經(jīng)常抓、抓經(jīng)常）。差異性另一方面是指學(xué)員感受的差異。駕校的學(xué)員層次比較大，學(xué)員的需求也跟隨社會(huì)的

12、發(fā)展而不斷在變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全是以自已的主觀感覺(jué)來(lái)進(jìn)行判斷，同樣的服務(wù)水平，這個(gè)學(xué)員已經(jīng)感覺(jué)非常滿意，而另外的學(xué)員卻不認(rèn)同，使的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)很難界定（這就是要求我們的教練員要能夠進(jìn)行因人而異、因材施教）。3、全員性 在駕校中，教練員無(wú)疑是教學(xué)與服務(wù)的主體，但駕校服務(wù)鏈?zhǔn)怯啥鄠€(gè)環(huán)節(jié)組成的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)影響到整體的形象，從前臺(tái)到業(yè)務(wù)再到后勤，任何一個(gè)環(huán)節(jié)跟不上，都會(huì)成為駕校服務(wù)的“短板”。4、長(zhǎng)期性 駕校服務(wù)的長(zhǎng)期性是由教練員的責(zé)任與使命所決定的，根據(jù)“交通事故責(zé)任倒查制度”學(xué)員畢業(yè)后的駕駛情況如何？做為教練員仍有繼續(xù)關(guān)心學(xué)員的責(zé)任和義務(wù)（我們的教練員有多少能繼續(xù)關(guān)注學(xué)員？）

13、。駕駛服務(wù)的長(zhǎng)期性也是由學(xué)員的需求所決定的。學(xué)員在駕校的學(xué)習(xí)時(shí)間有限，所學(xué)到的也只是一些基礎(chǔ)知識(shí)，上路后復(fù)雜的路況、不同的車(chē)型、知識(shí)的盲點(diǎn)都會(huì)造成部分學(xué)員有駕證，不能開(kāi)車(chē)（應(yīng)試教育所造成的弊端）。駕校服務(wù)的長(zhǎng)期性也是由駕校自身發(fā)展所決定的。駕校要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展就必須著眼學(xué)員拿證后的服務(wù)，將學(xué)員從一次性消費(fèi)轉(zhuǎn)化為多次消費(fèi)乃至終身消費(fèi)。（這將是學(xué)校發(fā)展必經(jīng)之路）。那么如何抓住這些特點(diǎn)，形成我們的服務(wù)理念，提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢？一、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理：駕校這個(gè)行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)駕校服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好駕校服務(wù)工作。1、態(tài)度 態(tài)度是駕校員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成

14、部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著駕校員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒和為學(xué)員服務(wù)的層次等等：有的員工認(rèn)為駕校是幫學(xué)員拿駕證教他們技術(shù)的地方，教練員是他們的師傅，他們錯(cuò)了就得吵，認(rèn)為講服務(wù)就是低三下四伺候人，講服務(wù)就是貶低身份、降低層次，而現(xiàn)在學(xué)校制度這么嚴(yán)，稍不注意又會(huì)被投訴，工作起來(lái)沒(méi)干勁帶情緒，因此心不甘、情不愿，服務(wù)起來(lái)不熱心、不用心，當(dāng)然學(xué)員也不舒心。這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。駕校員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)員笑臉相迎，和酒店一樣，學(xué)員是我們的客人，這是駕校的特殊服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，不再像以前的師傅教徒弟的關(guān)系，而是我們是一個(gè)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)

15、學(xué)員耐心服務(wù)、說(shuō)話溫和并不意味著我們的員工就低人一等，而是讓學(xué)員在學(xué)校有一種親切信任的感覺(jué)，讓學(xué)員感覺(jué)到學(xué)校對(duì)他的重視，我們態(tài)度友好熱情會(huì)讓學(xué)員覺(jué)得我們像朋友一樣，從而在服務(wù)中積累人脈，創(chuàng)造財(cái)富（人脈是什么？人脈就是終身受用的無(wú)形資產(chǎn)和潛在財(cái)富）。教練員對(duì)學(xué)員的心態(tài)要一視同仁，而教學(xué)時(shí)要是因材施教，根據(jù)學(xué)員性格不同采取不一樣的溝通方式；不能對(duì)有的學(xué)員熱情備至，對(duì)看不慣的學(xué)員則冷臉相迎。學(xué)員之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果我們?cè)诜?wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的學(xué)員必然會(huì)對(duì)我們留下不好的印象，使學(xué)校的發(fā)展受到損失。注意自身的語(yǔ)言文明。在與學(xué)員的溝通中中，我們要力戒

16、“十嘴”：臟嘴 說(shuō)話有口頭語(yǔ)，語(yǔ)言不文雅，破壞學(xué)校形象；葷嘴 跟女學(xué)員亂開(kāi)玩笑，語(yǔ)言格調(diào)不高，惹事生非；貧嘴 說(shuō)話有用的不多，無(wú)用的不少，拿學(xué)員和其他它人開(kāi)玩笑，令人瞧不起，讓人討厭；閑嘴 對(duì)學(xué)員評(píng)頭論足，張家長(zhǎng)李家短，無(wú)是生非；犟嘴 權(quán)威自居，無(wú)理爭(zhēng)三分、得理不讓人，一言堂；記者嘴 好奇心重，對(duì)學(xué)員隱私有濃厚興趣或處心吹噓，言過(guò)其實(shí)；婆婆嘴 絮絮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了，唯恐學(xué)員記不住，卻不了解訓(xùn)練要分“少講多練、邊講邊練、精講精練”三個(gè)階段刀子嘴 對(duì)學(xué)員的缺點(diǎn)不涼解、不寬容，尖酸刻薄，諷刺挖苦；電報(bào)嘴 惜字如金、能省則省、不問(wèn)不說(shuō)、主要靠悟（部分教練存在我已講過(guò)，不講第二遍的情況）烏鴉嘴 怕什么說(shuō)什

17、么，潑涼水，敗壞學(xué)習(xí)情緒。2、意志 意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，我們員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：恒心。我們雖然每天所面臨的學(xué)員不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)學(xué)員的服務(wù)工作就無(wú)法很好地開(kāi)展。耐心。當(dāng)學(xué)員產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向?qū)W員予以解釋?zhuān)钡綄W(xué)員理解為止；當(dāng)學(xué)員所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，或者教練員教的東西學(xué)員沒(méi)有很好的掌握，我們要耐心地將事情說(shuō)清楚，把學(xué)員做的不對(duì)的地方不乃其煩的一遍一遍糾正，直到學(xué)員理解或者掌握了為止。（李強(qiáng)老師講過(guò)一句話：當(dāng)你所講的話別人沒(méi)有理解

18、、當(dāng)一件事情還沒(méi)有形成習(xí)慣，那就是你講的、做的次數(shù)還不夠多，要繼續(xù)重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù)）自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條，主動(dòng)的做好服務(wù)。自控。每個(gè)人都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在為學(xué)員服務(wù)過(guò)程中，我們也會(huì)經(jīng)常與學(xué)員之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能出現(xiàn)在學(xué)員身上。這時(shí)我們也會(huì)產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的，但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是我們與學(xué)員、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類(lèi)矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)我

19、們員工的自控意識(shí)。3、情感 情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與學(xué)校的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面：作為一名駕校員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到駕校服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。駕校員工應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)影響對(duì)學(xué)員的整體服務(wù)，給學(xué)員留下不好的印象。二、鍛煉深刻的記憶能力深刻的記憶能力在我們的服務(wù)中可以使學(xué)員所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。1、提供資訊的

20、及時(shí)服務(wù) 在為學(xué)員服務(wù)的過(guò)程中，學(xué)員常常會(huì)向我們提出一些學(xué)校相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)要求或一些其他不相關(guān)的想了解的問(wèn)題，我們此時(shí)就要以自己知道的或者平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的以及有目的的積累為學(xué)員一一解答，使學(xué)員能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息，也是一個(gè)和學(xué)員很好的溝通方式以便更了解學(xué)員。2、實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 學(xué)員會(huì)有一些委托托付我們辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要我們能牢牢地記住學(xué)員所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使學(xué)員所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。3、提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。 駕校中各部門(mén)的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的

21、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，駕校服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要我們牢記學(xué)員提出的相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)要求，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。4、服務(wù)質(zhì)量最大程度的提升。 駕駛對(duì)于新學(xué)員來(lái)說(shuō)是陌生和緊張的，這就需要我們把各方面的信息傳遞給新學(xué)員，消除他們對(duì)駕駛的陌生感和緊張心理，我們的周到服務(wù)就是我們服務(wù)質(zhì)量的提升。5、個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。 學(xué)員是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此我們對(duì)于學(xué)員所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要我們尤其是我們教練員對(duì)學(xué)員的情況要有一定程度的了解。我們可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握學(xué)員的性格脾氣、

22、職業(yè)等情況，從而能夠?yàn)閷W(xué)員提供更有效、更有針對(duì)性的服務(wù)。6、細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位學(xué)員的姓名、籍貫、職業(yè)、性格等被我們記住，并在學(xué)員的學(xué)習(xí)過(guò)程中服務(wù)時(shí)能夠被我們恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，學(xué)員將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，這有助于學(xué)員對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。三、提高敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想學(xué)員之所想，將自己置身于學(xué)員的處境中，在學(xué)員開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。駕校員工的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：1、善于觀察學(xué)員身份、外貌 學(xué)員是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的學(xué)員對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。學(xué)員在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。2、善于

23、聆聽(tīng)學(xué)員語(yǔ)言，從中捕捉學(xué)員的服務(wù)需求 我們員工從與學(xué)員的交談或?qū)W員之間的談話、學(xué)員的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出學(xué)員的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。3、善于了解學(xué)員的情緒 不適當(dāng)?shù)呐u(píng)，只會(huì)使學(xué)員感到心理上的壓力。所以，既要使學(xué)員感到我們的服務(wù)無(wú)處不在，又要使學(xué)員感到學(xué)車(chē)愉快，這樣使學(xué)員既感到被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到學(xué)校關(guān)切性的服務(wù)。4、善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的心理狀態(tài) 學(xué)員的心理非常微妙地體現(xiàn)在學(xué)員的言行舉止中，我們?cè)谟^察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)學(xué)員的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度學(xué)員細(xì)微的心理。三、擁有牢牢吸引學(xué)員的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使學(xué)員對(duì)我們員工及學(xué)校產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是我們?cè)诜?wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。1、我們?cè)谂c學(xué)員的交往中，首先應(yīng)把學(xué)員當(dāng)作“熟悉的陌生人” 每一位新來(lái)的學(xué)員盡管對(duì)于我們都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把學(xué)員當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使學(xué)員感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。2、給學(xué)員留下美好的第一印象 第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給學(xué)員留下美好第一印象的關(guān)鍵。3、人際關(guān)系的