列車乘務(wù)服務(wù)禮儀概要

1、車乘務(wù)服務(wù)禮儀 旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，旅客在旅行過程中大部分時(shí)間在列車上度過，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，服務(wù)質(zhì)量的好壞對于增加旅客滿意度、培養(yǎng)旅客忠誠度，提升鐵路整體形象都具有重要的意提升鐵路整體形象都具有重要的意義。義。第一節(jié) 乘務(wù)禮儀乘務(wù)組：乘務(wù)組： 列車長列車長 列車員列車員 列車行李員列車行李員 廣播員廣播員 餐車供應(yīng)人員餐車供應(yīng)人員 檢車員檢車員 車電員車電員 乘警乘警鐵路旅客運(yùn)輸特點(diǎn)安全安全舒適舒適快捷快捷準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美儀容是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的

2、反應(yīng)出人情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，直觀的反應(yīng)出人的審美情趣和企業(yè)文化。的審美情趣和企業(yè)文化。著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，著裝得體、舉止恰當(dāng)，不僅能贏得旅客的信賴，還能提高與人交往的能力。還能提高與人交往的能力。一、儀容原則：整潔大方原則：整潔大方 著裝一致著裝一致 氣質(zhì)高雅氣質(zhì)高雅 精神飽滿精神飽滿 內(nèi)容：內(nèi)容： 容貌容貌 舉止舉止 姿態(tài)姿態(tài) 風(fēng)度風(fēng)度乘務(wù)人員列車長列車長二、行為舉止（一）站姿（一）站姿 面朝旅客面朝旅客 精神飽滿精神飽滿 表情自然表情自然 面帶微笑面帶微笑站姿情況：站姿情況：1.1.車門口立崗車門口立崗2.2.始發(fā)介紹，終到站通報(bào)始發(fā)介紹，終到站通報(bào)3.3.通報(bào)

3、站名通報(bào)站名4.4.一分鐘匯報(bào)一分鐘匯報(bào)5.5.雙層列車雙層列車（二）敬禮（二）敬禮1.1.領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)2.2.列車始發(fā)、終到進(jìn)出站列車始發(fā)、終到進(jìn)出站3.3.列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作列車長向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作（三）坐姿（三）坐姿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 端莊文雅端莊文雅 面帶微笑面帶微笑（四）行姿（四）行姿 精神飽滿精神飽滿 自然平穩(wěn)自然平穩(wěn) 腳步輕盈腳步輕盈 莊重大莊重大方方（五）蹲姿（五）蹲姿 半腿彎曲半腿彎曲 動作輕緩動作輕緩 文雅大方文雅大方（六）手勢（六）手勢 手勢正確手勢正確 動作優(yōu)美動作優(yōu)美 自然輕盈自然輕盈（七）握手（七）握手 面帶微笑面帶微笑 注視對方注視對方（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè)

4、（八）臥鋪?zhàn)鳂I(yè) 舉止端莊舉止端莊 行動穩(wěn)健行動穩(wěn)健三、服務(wù)用語原則：原則： 態(tài)度熱情態(tài)度熱情 用語文明用語文明 表達(dá)準(zhǔn)確清晰表達(dá)準(zhǔn)確清晰 使用普通話使用普通話1.1.匯報(bào)用語匯報(bào)用語2.2.車門用語車門用語3.3.迎賓詞迎賓詞4.4.送水用語送水用語5.5.整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語整理行李架及車帽鉤時(shí)的用語6.6.檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語檢查危險(xiǎn)品時(shí)的用語7.7.檢查車票時(shí)的用語檢查車票時(shí)的用語8.8.勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語勸阻車內(nèi)旅客吸煙用語9.9.到站通報(bào)用語到站通報(bào)用語10.10.清掃衛(wèi)生宣傳用語清掃衛(wèi)生宣傳用語11.11.臥鋪熄燈宣傳用語臥鋪熄燈宣傳用語12.12.選聯(lián)防隊(duì)員宣傳用語選聯(lián)防隊(duì)

5、員宣傳用語13.13.終到宣傳用語終到宣傳用語14.14.廣播用語廣播用語第二節(jié) 旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、列車長作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）接車準(zhǔn)備作業(yè)（一）接車準(zhǔn)備作業(yè) 1.1.接受任務(wù)接受任務(wù) 2.2.接車作業(yè)接車作業(yè) 3.3.庫內(nèi)作業(yè)庫內(nèi)作業(yè) 迎賓詞各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐各位旅客，你們好，歡迎你們乘坐xxxxxxxx次列次列車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的車。我是本次列車的廣播員，為了方便您的旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本旅行，下面我將乘車事項(xiàng)向您介紹一下，本次列車是由次列車是由xxxx站開出的站開出的xxxxxxxx次列車，本次乘次列車，本次乘務(wù)工作由務(wù)工作由xx

6、xx車班的列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治車班的列車員負(fù)責(zé)，列車內(nèi)的治安工作由乘警負(fù)責(zé)。安工作由乘警負(fù)責(zé)。列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健列車是封閉式新型空調(diào)車輛，為了大家的健康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，康和安全，請吸煙的旅客到車廂連接處吸煙，不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾不要在車廂內(nèi)吸煙。桌面上都擺放著裝垃圾的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟的果殼盤，請大家把垃圾放在里面，不要丟在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列在地上。如果您有什么需要，請與該車廂列車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝車員聯(lián)系，我們將盡力幫助解決，在此預(yù)祝您旅途愉快，身體健康您旅途愉快，身體健康 。

7、接受任務(wù) 按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解按規(guī)定時(shí)間到派班室摘抄抄文件、電報(bào)、調(diào)度命令、了解列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)列車編組情況；到收入部門請領(lǐng)票據(jù)；到業(yè)務(wù)部接受業(yè)務(wù)通知和任務(wù)。通知和任務(wù)。到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。到車隊(duì)接受工作布置，編制趟計(jì)劃，填寫乘務(wù)報(bào)告。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。點(diǎn)名時(shí)，檢查出乘人員的儀容儀表、著裝、標(biāo)志、證件。召開出發(fā)會布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織召開出發(fā)會布置趟計(jì)；提出工作重點(diǎn)、具體工作要求，織織學(xué)習(xí)?？棇W(xué)習(xí)。列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今、指示列隊(duì)到派班室點(diǎn)名、接受命今

8、、指示 趟計(jì)劃趟計(jì)劃 本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作；本單位當(dāng)前重點(diǎn)工作； 本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的本趟著重抓得工作和工作標(biāo)準(zhǔn)（一般是上趟工作中的問題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非問題，和當(dāng)前重點(diǎn)工作）無非“安全安全”、“服務(wù)服務(wù)”、“衛(wèi)生衛(wèi)生”、“車補(bǔ)車補(bǔ)”、“餐茶供應(yīng)餐茶供應(yīng)”。（每趟安排。（每趟安排1-21-2個(gè)方面作為重點(diǎn)）個(gè)方面作為重點(diǎn)）有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。有迎檢任務(wù)時(shí)，按具體檢查內(nèi)容著重安排。接車作業(yè) 由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車由列車長帶領(lǐng)排隊(duì)接車與終到列車長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢長辦理交接（庫內(nèi)保潔的列車，檢查與保潔隊(duì)交接隋祝和車容、備品、查與保潔隊(duì)

9、交接隋祝和車容、備品、設(shè)備設(shè)施等）設(shè)備設(shè)施等）檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、檢查各車廂安全設(shè)施、車輛設(shè)備、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、冬季取援和夏季防署、服務(wù)備品、臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。臥具、衛(wèi)生情況和各工種交接情況。庫內(nèi)作業(yè) 組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。組織做好三乘聯(lián)檢，并做好相應(yīng)記錄。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。檢查各工種庫內(nèi)整備作業(yè)。 檢 查 出 庫 衛(wèi) 生 并 做 好 衛(wèi) 生 鑒 定 。檢 查 出 庫 衛(wèi) 生 并 做 好 衛(wèi) 生 鑒 定 。檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情檢查餐車、售貨始發(fā)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和上餐料、商品情況。況。審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。

10、審批廣播趟計(jì)劃、餐車供應(yīng)計(jì)劃。 三乘聯(lián)檢：三乘聯(lián)檢： 列車長列車長負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的負(fù)責(zé)組織客運(yùn)人員的預(yù)檢和預(yù)檢和組織檢車長組織檢車長、乘警長乘警長進(jìn)進(jìn)行聯(lián)檢行聯(lián)檢, ,負(fù)責(zé)對車門負(fù)責(zé)對車門, ,兩爐一灶兩爐一灶, ,三箱一孔三箱一孔, ,餐車爐灶的重點(diǎn)部位餐車爐灶的重點(diǎn)部位詳細(xì)檢查詳細(xì)檢查, ,并作好聯(lián)檢記錄。并作好聯(lián)檢記錄。 （二）始發(fā)作業(yè)（二）始發(fā)作業(yè)檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備檢查放客前的各項(xiàng)推備工作（車容、乘務(wù)室整理、供水準(zhǔn)備情況、備品 定 位 、 廁 所 、 端 門 鎖 閉 、 儀 容 儀 表 、 著 裝 、 標(biāo) 志 等 ） 。品 定 位 、 廁 所

11、 、 端 門 鎖 閉 、 儀 容 儀 表 、 著 裝 、 標(biāo) 志 等 ） 。檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。檢查列車運(yùn)行區(qū)間牌的揩抹、垃圾袋準(zhǔn)備情況。 檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。檢查車內(nèi)備品定位和廁所內(nèi)衛(wèi)生紙、芳香球擺放。 根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂根據(jù)車站放客預(yù)告和列車放客通知，檢查各車廂 乘務(wù)員統(tǒng)一打開車乘務(wù)員統(tǒng)一打開車門 ， 懸 掛 活 動 順 號 牌 ， 擦 扶 手 ， 面 向 旅 客 放 行 方 向 站 立 。門 ， 懸 掛 活 動 順 號 牌 ， 擦 扶 手 ， 面 向 旅 客 放 行 方 向 站 立 。 列車長按具體分工下立崗（一名列車

12、長在列車中部另一名列車長列車長按具體分工下立崗（一名列車長在列車中部另一名列車長巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。巡視），掌握旅客上車情況，安排重點(diǎn)旅客。與車站有關(guān)人員辦理交接。與車站有關(guān)人員辦理交接。 檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。檢查行李員監(jiān)裝、交接隋況，做好業(yè)務(wù)處理及各項(xiàng)安全工作。 （三）中途作業(yè)巡視車廂巡視車廂始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時(shí)巡視車廂一次。始發(fā)開車后全面檢查，途中每兩小時(shí)巡視車廂一次。檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車廂各項(xiàng)安全制度（茶爐間、茶桶加鎖）落實(shí)情況。檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋

13、投檢查各車廂乘務(wù)員儀容儀表，車內(nèi)衛(wèi)生，車容整理，垃圾裝袋投放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。放，乘務(wù)紀(jì)律等情況。 檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。檢查全面服務(wù)及重點(diǎn)旅客照顧，文明用語、舉止行為情祝。 檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。檢查廣播宣傳、節(jié)目安排、行包裝卸和站車交接情況。 檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)檢查飯菜質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)秩序、食品衛(wèi)生和商品銷售等列車經(jīng)營營 情況。情況。 檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。檢查列車通過大橋、隧道和規(guī)定時(shí)間停站廁所鎖閉等工作。 檢查乘務(wù)員的清晨、夜間、交接班作業(yè)。檢查乘務(wù)員的清晨、夜間

14、、交接班作業(yè)。 檢查列車途中供水情況。檢查列車途中供水情況。 檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態(tài)情況。檢查旅各去向登記、資料填寫，檢查、了解各車廂旅客動態(tài)情況。業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理 接待安排重點(diǎn)旅客。接待安排重點(diǎn)旅客。 核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。核對臥鋪使門情況和辦理旅客上車補(bǔ)票事宜。核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通核實(shí)車內(nèi)人數(shù)，及時(shí)正確填寫旅客密度表，接收車站乘車人數(shù)通知單。知單。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。組織查驗(yàn)車票，發(fā)現(xiàn)違章、按章處理。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。接待旅客來訪，受理旅客投訴，及時(shí)批注旅客留言薄。召開三乘碰頭會，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。召開三乘碰頭會，溝通情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。到站與車站辦理交