分部業(yè)務(wù)提升策略

1、www.sf-分部經(jīng)理培養(yǎng)系列課程分部業(yè)務(wù)提升策略2一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化 網(wǎng)點規(guī)劃 區(qū)域拆分 模式投入 客戶服務(wù)目 錄3一、業(yè)務(wù)分析思考：作為分部經(jīng)理，我們應(yīng)該如何做業(yè)務(wù)分析？4一、業(yè)務(wù)分析網(wǎng)點網(wǎng)點/ /區(qū)域區(qū)域員工結(jié)構(gòu)員工結(jié)構(gòu)作業(yè)模式作業(yè)模式人均效能人均效能單票收入單票收入思考：我思考：我們應(yīng)該了解自們應(yīng)該了解自身狀身狀況的哪些方面？況的哪些方面？收派比收派比自身狀況5一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā)三內(nèi)部優(yōu)化目 錄6一、業(yè)務(wù)分析基本信息基本信息行業(yè)類型行業(yè)類型核心需求核心需求思考：我思考：我們應(yīng)該了解客戶層面的哪

2、些信息？們應(yīng)該了解客戶層面的哪些信息？客戶層面7一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā)三內(nèi)部優(yōu)化目 錄8一、業(yè)務(wù)分析思考：我思考：我們應(yīng)該了解競爭對手哪些信息？們應(yīng)該了解競爭對手哪些信息？競爭對手整整體分析體分析優(yōu)劣比較優(yōu)劣比較客戶群體客戶群體9一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄10二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶1、精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面

3、信息獲取信息客戶信息公司信息競爭對手信息客戶公司發(fā)展?fàn)顩r和企業(yè)性質(zhì)客戶所屬的行業(yè)狀況和趨勢托寄物價值、流向等快遞使用情況快遞個性化需求公司相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)公司相關(guān)操作流程行業(yè)解決方案專項折扣方案業(yè)務(wù)量占比合作情況優(yōu)勢、個性化需求滿足情況不足，現(xiàn)階段存在的問題11二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶1、精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息信息準(zhǔn)備客戶個人信息客戶業(yè)務(wù)信息行業(yè)概況競爭對手信息組織架構(gòu)主營業(yè)務(wù)與其它經(jīng)營（商業(yè)）模式產(chǎn)業(yè)鏈角色（生產(chǎn)加工分銷代理加盟等）業(yè)務(wù)形勢產(chǎn)品信息成本結(jié)構(gòu)收入模式目標(biāo)市場市場容量大下客戶行業(yè)地位行業(yè)發(fā)展趨勢市場份額銷售渠道企業(yè)性質(zhì)管理模式市場占有率市場分布區(qū)域市場占有率產(chǎn)品結(jié)構(gòu)價格策略最新動向

4、互聯(lián)網(wǎng)題材房地產(chǎn)題材金融題材養(yǎng)生題材歷史題材職業(yè)發(fā)展最重要的是根據(jù)客戶的愛好選擇題材（同個人信息）時下熱點話題客戶職位客戶性格客戶愛好客戶生日家庭信息職業(yè)規(guī)劃健康狀況12二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶1、精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息計劃準(zhǔn)備拜訪目的開場白將提出哪些問題預(yù)計獲得承諾推銷自己和企業(yè)文化而非產(chǎn)品與客戶面談時，如何設(shè)計開場白要從客戶處獲取關(guān)鍵信息，你計劃通過什么樣的問題詢問獲得？客戶異議及應(yīng)對計劃給客戶闡述我司的哪些優(yōu)勢？計劃給客戶帶來的利益是什么？時間準(zhǔn)備客戶預(yù)約拜訪路線設(shè)計預(yù)估拜訪時長電話預(yù)約電話/短信二次確認(rèn)預(yù)約拒絕技巧根據(jù)當(dāng)天工作安排合理設(shè)計拜訪路線并根據(jù)所設(shè)計路線，根據(jù)時間節(jié)點，完成客戶

5、預(yù)約工作；預(yù)計占用客戶時間；避免對客戶工作安排造成干擾；13二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例一、客戶分析實戰(zhàn)演練客戶情況介紹 公司主要在“淘寶”、“天貓”電商平臺進(jìn)行產(chǎn)品銷售，網(wǎng)店物流評分4.46分，主營項目：手機(jī)殼,移動電源,等手機(jī)配套產(chǎn)品，涉及品牌：蘋果、三星、索楊。月銷量104973件，客戶好評率80%； 產(chǎn)品客單價都在50元以內(nèi)居多，主要以拼單形式發(fā)貨，每票件最多約3個SKU，現(xiàn)發(fā)貨量：日常2500-4000票/天，舉辦活動10000-12000票，客戶流向：省內(nèi)占80%、省外（一線城市為主）占20%； 主要使用圓通快遞，圓通快遞給此客戶的報價如下：全國一口價：3.8元/票。案例中可以獲得那些

6、客戶信息？14一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄15二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶2、展示自我，給客戶良好的第一印象平心靜氣，保持三秒鐘的完美笑容巧用直覺，引導(dǎo)客戶“跟著感覺走”求同存異，找到交談的切入點最終目標(biāo)，成為客戶最值得依賴的朋友發(fā)自內(nèi)心，真誠是開拓客戶的最佳廣告展示自我，給客戶良好的第一印象16二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例二、展示自我實戰(zhàn)演練

7、分部經(jīng)理肖成通過客戶官網(wǎng)初步了解客戶的業(yè)務(wù)信息后，從公司阿修羅系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)客戶公司曾經(jīng)有行政部劉小姐用我司寄過文件，通過致電劉小姐，詢問得知負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)洽談的為客戶業(yè)務(wù)運營部的運營經(jīng)理王經(jīng)理，分部經(jīng)理肖成計劃進(jìn)行上門拜訪。要求：1、此次主要演練如何展示自己，并找到交談的切入點；2、每小組準(zhǔn)備2分鐘，演練時間為8分鐘；3、挑選2個小組各派1名代表做情景演練。17一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼

8、續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄18二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶3、精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群練就慧眼，讓替在客戶浮出水面耳聽八方，掌握最為詳盡的客戶信息多方了解，洞悉客戶內(nèi)心的真實需求順藤摸瓜，匯總信息找出客戶的主觀需求。19二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶3、精確鎖定客戶客戶需求探尋客戶需求探尋四大步驟（SPIN）20二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶 客戶行業(yè)特征、經(jīng)營模式及商業(yè)愿景 客戶快遞需求特征 合作經(jīng)歷 關(guān)鍵決策人 探尋購買動機(jī)3、精確鎖定客戶客戶需求探尋21二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶向客戶了解日常的擔(dān)心、面臨的困難及不滿意的方面。前提是需建立我司產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶所面臨問題的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)優(yōu)點來找問題。當(dāng)

9、客戶已經(jīng)決定采納我司產(chǎn)品和服務(wù)，則不宜再過度強(qiáng)調(diào)客戶面臨問題，不能自掘墳?zāi)梗?、精確鎖定客戶客戶需求探尋22二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶 客戶購買欲望通常與需求迫切度掛鉤，而需求迫切度往往是由客戶感知到的“痛苦點”大小所決定，從客戶面臨問題提煉其痛點并擴(kuò)大化是推進(jìn)雙方合作的有效動力。痛苦點通常包含關(guān)鍵的商業(yè)問題或潛在的可能失去的機(jī)會。3、精確鎖定客戶客戶需求探尋23二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶 應(yīng)結(jié)合決策人購買動機(jī)來闡述解決方案，重點說明方案為客戶創(chuàng)造的價值和利益。 分析解決問題關(guān)鍵 客戶利益概述 公司能力印證3、精確鎖定客戶客戶需求探尋24二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例三、SPIN演練分部經(jīng)理肖成見到客戶王經(jīng)理后

10、，向客戶做了簡要的開場白后，希望通過提問獲取更多客戶信息，挖掘到客戶一些隱藏的客戶需求。要求：1、涵蓋SPIN四個步驟，且順序正確；2、通過提問獲取到客戶如下三個隱藏需求：第一、配送時效要快，縮短承保周期；第二、信息流轉(zhuǎn)要及時，出問題便于客戶及時跟進(jìn)；第三、資金實時到賬，及時生成保單；不能直接提問和這三項需求有直接關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。！如貴司對保單配！如貴司對保單配送時效要求高嗎？是什么樣？送時效要求高嗎？是什么樣？3、每小組準(zhǔn)備10分鐘，演練時間為10分鐘；4、挑選一個小組做情景演練。25一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確

11、鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄26二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶4、運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn) 找出產(chǎn)品的銷售基點； 學(xué)會轉(zhuǎn)化產(chǎn)品優(yōu)點； 盡量把快件全流程形象化，具體化。 產(chǎn)品需求； 客戶對產(chǎn)品的服務(wù)需求； 產(chǎn)品銷售背后的關(guān)系需求 結(jié)合客戶的真實需求以及潛在需求，向客戶提供更好的問題解決方案。 渲染產(chǎn)品的品牌文化； 巧妙利用外部因素； 引導(dǎo)客戶重視產(chǎn)品價值； 利用產(chǎn)品搭配提升產(chǎn)品價值。掌握不同客戶的不同應(yīng)對策略，把握銷售促成技巧重視客戶對產(chǎn)品的初步認(rèn)識言談中

12、提升產(chǎn)品的價值品質(zhì)幫助客戶挖掘潛在的需求給客戶提供更好的解決方案27二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法F指的是本項產(chǎn)品的特質(zhì)、 特性等方面的功能?！八鞘裁?？”Features 特點AAdvantages 優(yōu)勢所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“購買的理由”、“怎么樣？”商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處?！澳転轭櫩蛶硎裁?？” Benefits 好處BE通過現(xiàn)場演示，相關(guān)文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。“為什么相信？” Evidence 佐證28二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法F F常用話術(shù)為“它是.”“因為.”Features 特點AAdvantages

13、 優(yōu)勢常見話術(shù)為“它能做到什么.”“從而有.”常見話術(shù)句式為“對您而言.”Benefits 好處B B“您看. ” “您可以了解到.”EEvidence 佐證n 話術(shù)句式：“因為（特征）.，從而有（優(yōu)勢）.，對您而言（利益）.，您看（演示）.”29二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶4、運籌帷幄FABE銷售法向客戶介紹特色和優(yōu)點一定要符合兩大原則： 基于競爭對手比較優(yōu)勢的原則特色和優(yōu)點是一種比較優(yōu)勢，也就是說你的特色和優(yōu)點一定是競爭對手所沒有的或你比競爭對手做得更好的。 基于客戶需求滿足的原則介紹的特色和優(yōu)點一定是要能夠滿足客戶的需求的，否則再好的特色和優(yōu)點也不會引起客戶的興趣。30二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶4、運

14、籌帷幄FABE銷售法優(yōu)點轉(zhuǎn)化為利益時要做到三個原則： 聚焦客戶需求原則利益具體化原則利益情景化原則31二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例四、 FABE銷售法情景演練 分部經(jīng)理肖成通過拜訪客戶大發(fā)公司， 主打產(chǎn)品都是幾十塊的手機(jī)貼膜、保護(hù)套等，由于客單價較低，基本發(fā)運三通一達(dá)為主，一般日發(fā)貨量都在800左右?？蛻粝Ｍx擇一家優(yōu)秀的快遞公司，幫助其保持利潤的基礎(chǔ)上，提升客戶評價。要求：1、根據(jù)已探尋客戶需求，編寫FABE推薦話術(shù)。2、演練時需涉及FABE的四個步驟，且順序正確；3、每小組準(zhǔn)備5分鐘，演練時間為10分鐘；5、挑選一個小組做情景演練。32二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例四、 FABE銷售法情景演練FAB

15、E時效穩(wěn)定派送服務(wù)較安全性能高Features品牌影響大銷售者口碑好專業(yè)運營團(tuán)隊VIP專項客服對接Advantages促進(jìn)單品銷量提高客戶滿意度降低產(chǎn)品破損率提高物流評價Benefits順豐破損、遺失比的數(shù)據(jù)現(xiàn)有成功合作電商的業(yè)務(wù)作證現(xiàn)場展示天貓順豐已合作客戶評價情況Evidence33一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄34二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得

16、客戶5、巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議與客戶溝通過程中，設(shè)身處地的傾聽客戶的需求/投訴/抱怨等，并挖掘其需求。學(xué)會傾聽巧妙應(yīng)對 委婉表達(dá)不必強(qiáng)求 用銷售行為帶給客戶快樂。 學(xué)會巧妙應(yīng)對營銷發(fā)生的的事情和情況，在溝通過程中，應(yīng)把握交流言語的分寸，抓住客戶的購買心理。 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議時，學(xué)會委婉表達(dá)；銷售中多采用肯定的表達(dá)方式；不妨采用緩兵之計。35二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例五、巧妙規(guī)避情景演練 分部經(jīng)理肖成拜訪數(shù)碼中心大發(fā)數(shù)碼公司物流經(jīng)理劉總，由于嚴(yán)格控制物流成本，希望繼續(xù)同競爭對手某通繼續(xù)合作?？蛻暨B續(xù)提出競爭對手類異議和價格異議，面對客戶異議，運用以上的處理技巧來回應(yīng)客戶，并爭取繼續(xù)洽談的機(jī)會。要

17、求：1、運用以上的要點來進(jìn)行演練，爭取繼續(xù)洽談的機(jī)會。2、每小組準(zhǔn)備5分鐘，演練時間為10分鐘；3、挑選一個小組做情景演練。36一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄37二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、滿足需求，提交解決方案根據(jù)客戶信息找出最能滿足客戶需求的SF的能力和服務(wù)。制定解決方案最關(guān)鍵的一點就是相關(guān)性。制定的解決方案必須要準(zhǔn)確直接的符合客戶的需

18、求。38二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案方案應(yīng)遵循的原則需求有針對性利益最大化方案可實現(xiàn)化服務(wù)最大化尊重、平等39二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成特征量化優(yōu)點相關(guān)性40二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成特征“特征”是指有關(guān)一個產(chǎn)品或一項服務(wù)的事實或能力。一項SF的服務(wù)包含多個特征。我們可以根據(jù)客戶需求或為解決某個問題選擇SF服務(wù)的事實和信息。在制定解決方案時，每一個對客戶很重要的特點都需要納入考慮范圍。增值特征指SF能提供給客戶獨特的或給客戶帶來引人注目的價值和利益的事實或能力。41二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成人們購買的不是產(chǎn)品！他們購買的

19、是期望的結(jié)果!42二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成優(yōu)點“優(yōu)點優(yōu)點”是指客戶通過某項服務(wù)的特點有所收獲。一個優(yōu)點常常會成為一個購買動機(jī)。優(yōu)點來源于客戶的需求、購買動機(jī)和個人需求。每一個特征都應(yīng)該包含一個優(yōu)點。43二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成相關(guān)性“相關(guān)性相關(guān)性”是指某一特征適用于某一客戶需求、購買動機(jī)和個人需求的程度以區(qū)分和創(chuàng)造價值。相關(guān)性能幫助客戶想象到使用該特征能帶來的利益。通過提供重要的的定位信息，客戶能積極地考慮和比較解決方案，因為相關(guān)性可以將特征轉(zhuǎn)化為利益。客戶越是把SF的解決方案當(dāng)做是有價值的獨特的解決方案，就越有可能做出改變。44二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得

20、客戶6、提交解決方案四大關(guān)鍵組成量化“量化量化”是指一定的數(shù)量的計算的結(jié)果，會與另一個數(shù)量進(jìn)行比較或?qū)φ?。“量化值量化值”用以比較或衡量一個解決方案成本效益的計算及結(jié)果。量化一個解決方案的值，為客戶提供許多證明改變，是會帶來利益所需的證據(jù)。45二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例五、解決方案情景演練 *通信公司創(chuàng)立于1993年4月，是中國專業(yè)的智能手機(jī)終端、移動數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)運營一體化解決方案提供商，專注于以智能手機(jī)為核心的無線數(shù)據(jù)一體化解決方案，并致力發(fā)展成為全球無線數(shù)據(jù)一體化終端的領(lǐng)導(dǎo)者。公司主要產(chǎn)品為手機(jī)整機(jī)、配件、初期SKU100-300多個（當(dāng)前業(yè)務(wù)集中在全國各地經(jīng)銷商，電商B2C）。要

21、求：1、運用以上的方案中的四大要點來進(jìn)行設(shè)計解決方案。2、每小組準(zhǔn)備15分鐘；3、挑選一個小組做匯報。46一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄47二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶7、一錘定音，把握促成成交技巧技巧7 展示法促成成交技巧技巧6 擔(dān)憂法技巧3 假定法技巧2 總結(jié)法技巧8 口頭證明法技巧4 買主評論法技巧5 特別收益法技巧1 嘗試法48二、業(yè)務(wù)

22、開發(fā)贏得客戶嘗試性促成成交總結(jié)性促成成交看看客戶是否已準(zhǔn)備購買Eg:如果今天能夠確定試用我們服務(wù)的時間，我是否可以先讓公司操作部門做好準(zhǔn)備？” 總結(jié)演示中的要點，為客戶提出具體的行動建議Eg: 我來總結(jié)一下提案中的要點.。 我沒有遺漏哪個方面吧 ? 那么, 在這種情況下, 我建議.7、一錘定音，把握促成成交技巧49二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶假定性促成成交銷售演示結(jié)束后, 立即嘗試促成交易Eg:“按照我們剛才的討論，明天我會安排給您出貨”以買主的評論來促成成交引用買主自己的評語Eg:“您說過XXXX過去的服務(wù)您一直很滿意, 所以我也沒有理由認(rèn)為您將不繼續(xù)使用我們的提案 7、一錘定音，把握促成成交技巧5

23、0二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶 特別收益促成成交冠以某些特定的名頭或榮譽(yù)來肯定客戶Eg:“如果今天您就下單, 那么您將是我們新服務(wù)的第一位使用者 展示法促成成交展示商定的服務(wù)內(nèi)容, 嘗試總結(jié)性促成交易Eg:“那按剛才我們的商議，你看這套方案合適嗎？”7、一錘定音，把握促成成交技巧51二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶口頭證明促成成交擔(dān)憂促成成交談及另一位客戶（相識的，或者是競爭對手）的情況Eg: “另一位客戶已采取了這一行動，效果非常好，它的客戶滿意度提升了很多， 如果我們也同樣使用, 我肯定一定會取得不錯的效果。 站在客戶的角度，為客戶考慮明顯的可預(yù)計的后果Eg:“如果您今天不能確定下單, 我可能無法替您預(yù)留倉庫

24、，現(xiàn)在倉庫使用率特別高，基本滿倉，都得提前一周預(yù)訂的。7、一錘定音，把握促成成交技巧52二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶7、促成成交禁忌資料不齊 月結(jié)協(xié)議/合同 簽字筆、計算器、筆記本 名片、小禮品 價格表、宣傳單頁 解決方案制造問題 你想清楚了沒有； 你還有什么問題嗎； 我們公司還有其他的產(chǎn)品我再給你介紹； 你決策沒有問題吧；優(yōu)柔寡斷 面對促成時機(jī)，徘徊不前； 不敢開口讓客戶簽協(xié)議； 遞出協(xié)議的動作不堅決； 遭到拒絕不好意思二次促成；簽單后喜形于色 簽單后的喜悅表現(xiàn)在臉上； 促成后應(yīng)該恭喜而不是道謝；53二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例六、促成成交情景演練 分部經(jīng)理肖成通過前期的客戶信息收集、客戶拜訪、需求挖掘

25、，提報客戶個性化的解決方案等過程，客戶相對比較滿意，但合同遲遲未簽定，今天肖經(jīng)理跟客戶約好時間上門拜訪，目的就是促成客戶合同的簽定。請大家模擬促成成交現(xiàn)場進(jìn)行情意演練。要求：1、運用其中的一個促成成交技巧來進(jìn)行演練，爭取簽定合同；2、每小組準(zhǔn)備2分鐘，演練時間為8分鐘；3、挑選一個小組做情景演練。54一業(yè)務(wù)分析二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶u 精心準(zhǔn)備，獲取客戶全面信息u 展示自我，給客戶良好的第一印象u 精確制導(dǎo)，精確鎖定客戶群u 運籌帷幄，打好客戶心理戰(zhàn)u 巧妙規(guī)避，從容應(yīng)對客戶異議u 滿足需求，提交解決方案u 一錘定音，把握促成成交技巧u 繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化目 錄55二

26、、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶8、繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié)繼續(xù)擴(kuò)展，營銷之路沒有終結(jié) 學(xué)會做客戶跟蹤； 善于利用客戶身邊的資源； 靈活運用多種方式保持客戶溝通。維系關(guān)系 以良好的態(tài)度應(yīng)對客戶的抱怨； 學(xué)會了解客戶報怨背后的意愿； 積極行動化解客戶的抱怨情緒；笑對抱怨 不要放棄那些流失的客戶； 重點客戶要重點分析； 注重細(xì)節(jié)留住老客戶的心； 像對待朋友一樣對待老客戶?？蛻糁辽?6二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶8、客戶維護(hù)客戶投訴處理投訴的三種心態(tài)處理投訴的四部曲危機(jī)公關(guān)的5S原則 投訴的客戶是忠實的客戶 投訴帶來珍貴的信息 妥善處理投訴可以讓客戶滿意 讓客戶發(fā)泄 （聆聽、認(rèn)同） 記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 提出

27、并實施可以讓客戶接受的解決方案 跟蹤服務(wù) Shoulder the matter承擔(dān)責(zé)任原則 Sincerity 真誠溝通原則 Speed 速度第一原則 System 系統(tǒng)運行原則 Standard 權(quán)威證實原則57二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例七、客戶維護(hù)情景演練平息投訴風(fēng)波 情景： W小姐是你所在分部的一個散戶，由于喜歡網(wǎng)購，又信賴順豐的發(fā)件速度，每個月會收到3-5個郵資到付的包裹。最近，W小姐從網(wǎng)上購買了2盒進(jìn)口巧克力，可收到包裹時，紙箱有明顯破損后被重新粘合的痕跡，打開包裹，其中1盒進(jìn)口巧克力還被吃了幾塊。W小姐大怒，立即投訴了順豐客服熱線，并表示要投訴12315.。要求： 你奉命來拜訪W小

28、姐，希望平息這場風(fēng)波，讓其撤銷投訴。面對得理不饒人的W小姐，你hold得住嗎 ？58 客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 客戶背后有客戶，流失一位重復(fù)購買的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與其影響客戶的交易機(jī)會。此外，還可能極大地影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)。 因此，在客戶流失前，我們需要通過維護(hù)客戶的忠誠來防止客戶流失。而當(dāng)客戶流失成為事實時，企業(yè)則應(yīng)該最大限度挽回流失的客戶。調(diào)查原因緩解不滿對癥下藥爭取挽回對不同級別的客戶流失采取不同的態(tài)度 對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”要盡力挽回 對“普通客戶的流失”和“非常難避免

29、的流失”，可見機(jī)行事 基本放棄對“小客戶”的挽回努力 徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶8、客戶維護(hù)客戶流失59 張軍是某點部同事，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)有一個大客戶，我們稱之為A客戶，A客戶每日的件量都在200票左右，一直以來都比較穩(wěn)定。但10月以來，A客戶的件量逐漸減少，剛開始張軍還沒太在意，直到有一天張軍去A客戶收件過程中，發(fā)現(xiàn)同行某快遞公司從A客戶那收取了大批快件，張軍這才了解業(yè)務(wù)下降的真正的原因。原來，同行某快遞公司針對該區(qū)域，通過走航空貨運，提高了快件時效，該快遞公司業(yè)務(wù)員承諾在保證A客戶快件時效的同時，另外給A客戶快件運費一定額度的優(yōu)惠政策。這樣下來，A客戶就選擇將大部分快

30、件改寄某快遞公司。 如果我們是張軍，會采取何種措施避免客戶流失？二、業(yè)務(wù)開發(fā)贏得客戶案例八、客戶維護(hù)情景演練60一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化 網(wǎng)點規(guī)劃 區(qū)域拆分 模式投入 客戶服務(wù)目 錄61二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷1、建立共識抓住眼球還原引導(dǎo)流程步驟激勵例會宣導(dǎo)座談會設(shè)計座談會將努力與回報有機(jī)聯(lián)系，激勵員工積極進(jìn)?。荒繕?biāo)人群的選??；事先設(shè)計溝通內(nèi)容；幫助員工梳理思路，找出方法。一對一溝通62二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷2、目標(biāo)管理030301010202目標(biāo)分解任務(wù)過程及跟進(jìn) 輔導(dǎo)與反饋63二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷3、技能培訓(xùn)產(chǎn)品知識技能通關(guān)銷售技巧觀摩演練

31、分部內(nèi)經(jīng)驗分享64二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷4、激勵員工類型激勵激勵High 能力 LowD2D4D3D1Low 意愿 High意意愿愿高高, ,能力高能力高意意愿愿高高, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力低能力低意意愿愿低低, ,能力高能力高初始者初始者夢醒的學(xué)習(xí)者夢醒的學(xué)習(xí)者勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者勉強(qiáng)的貢獻(xiàn)者勝利的成功者勝利的成功者65二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷4、激勵四種激勵類型授權(quán)型：授權(quán)、提供更重要的工作、鼓勵階段四：高能力、高意愿支持型：贊揚(yáng)、傾聽、輔助階段三：高能力、變動的意愿教練型：真誠的贊美,具體明確的回饋階段二：少許能力、高意愿指令型：詳盡的解說,明確的指示 和關(guān)愛階段一：低能力、低意愿 對

32、應(yīng)的激勵類型員工發(fā)展層次66二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷4、激勵激勵方式010202精神激勵l 經(jīng)驗分享l 真誠的贊美l 善用批評l 部門聚會或會議時當(dāng)眾表揚(yáng)l 在地區(qū)刊物上予以表揚(yáng)l 在分部內(nèi)設(shè)立“業(yè)務(wù)能手”等光榮板欄目l 設(shè)置“業(yè)績榜”，體現(xiàn)對比關(guān)系物質(zhì)激勵l 銷售提成l 資源獎勵l 優(yōu)秀獎67二、業(yè)務(wù)開發(fā)全員營銷案例九、全員營銷情景演練 分部經(jīng)理肖成到*分部上任，所在分部2013年第四季度分部績效指標(biāo)僅10月收入完成目標(biāo)值外，其余均未達(dá)成目標(biāo)值，而且收件、收入的同比增長均低于全區(qū)平均水平。分部B2C類快件占比少，13年“雙11”業(yè)務(wù)高峰期的業(yè)務(wù)也沒有出現(xiàn)高峰。針對肖成所在分部面臨的現(xiàn)狀，肖成通過

33、全員營銷的方式來打開工作局面。任務(wù)：如果你是肖成，你會如何開展全員營銷活動？要求：1、每小組討論10分鐘；2、挑選2個小組各派1名代表做匯報。68一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化 網(wǎng)點規(guī)劃 區(qū)域拆分 模式投入 客戶服務(wù)目 錄69三、內(nèi)部優(yōu)化思考：作為分部經(jīng)理，我們應(yīng)該如何通過內(nèi)部優(yōu)化提高業(yè)務(wù)收入？70三、內(nèi)部優(yōu)化案例十背景 經(jīng)過一段時間業(yè)務(wù)發(fā)展后，福永分部面臨以下問題：1、營運場地不足建筑面積：1000（使用面積：800）人均操作面積：3.78/人（全區(qū)：4.14/人） 2、管理跨度大收派件量： 5月約45萬票，預(yù)計年底達(dá)61萬票（拆分標(biāo)準(zhǔn)為20

34、萬票）人員：5月份221人，預(yù)計年底增至260人（拆分標(biāo)準(zhǔn)100人以上）3、快件時效影響107國道堵車嚴(yán)重，影響興圍、下十圍、后瑞區(qū)域快件問題1、假如你作為福永分部經(jīng)理，應(yīng)該如何應(yīng)對？2、您認(rèn)為開什么樣網(wǎng)點是最合適？3、建立網(wǎng)點時如何對其類型進(jìn)行選擇？關(guān)關(guān)于網(wǎng)點規(guī)劃我們主要交流的內(nèi)容是建多少于網(wǎng)點規(guī)劃我們主要交流的內(nèi)容是建多少和成本的和成本的探討！探討！71三、內(nèi)部優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃網(wǎng)點數(shù)量規(guī)劃思路1.1： 將快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍劃分為幾個典型的區(qū)域類型，主要劃分依據(jù)包括：依照不同的城市功能區(qū)域：劃分出寫字樓、居民區(qū)、購物區(qū)、旅游區(qū)、交通樞紐等1.2: 確認(rèn)每個區(qū)域內(nèi)的主要快遞業(yè)務(wù)用戶及其對分析收派端

35、的特殊需求特征；合并快遞需求特征相同的區(qū)域劃分區(qū)域類型，分析確認(rèn)其核心客戶及其需求特征依據(jù)不同消費者需求配置最佳的網(wǎng)點類型整合分析結(jié)果，得出網(wǎng)點規(guī)劃的全景圖2.1：確認(rèn)每個區(qū)域類型內(nèi)的消費者可以接收的順豐服務(wù)網(wǎng)點類型（去除部分完全不符合需求的網(wǎng)點）2.2： 在可行的網(wǎng)點選擇中，計算得出成本最優(yōu)的網(wǎng)點類型具體來說，以收派員上門收派為默認(rèn)模式，計算基于各類網(wǎng)點上的其他收派方式相對于上門收派是否有成本優(yōu)勢用優(yōu)勢最明顯的低成本收派方式替代現(xiàn)行的上門收派方式3.1: 整合上述分析結(jié)果，依照進(jìn)軍B2C市場的件量假設(shè)，計算屆時所需的各類型網(wǎng)點數(shù)量及收派員（含全職和“小時工”）數(shù)量基于已經(jīng)確認(rèn)的網(wǎng)點配置方案，

36、進(jìn)一步細(xì)化人員配置方式（尤其是使用“小時工”的可行性）72三、內(nèi)部優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃網(wǎng)點成本最優(yōu)的收派模式寫字樓區(qū)1旅游區(qū)/特色經(jīng)濟(jì)8居民區(qū)2工廠倉庫3特業(yè)市場（如3C等）4商業(yè)區(qū)5交通樞紐(如地鐵站)6鄉(xiāng)鎮(zhèn)7原因B2B客戶往往對時效而非價格敏感，需要收派員上門服務(wù)無以批量發(fā)貨為主，需要上門裝載無商鋪用戶需要駐點照看店鋪交通樞紐的人流動性強(qiáng)，難以定點收派無鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)地廣人稀，在件量不足時上門收派的單件成本過高區(qū)域內(nèi)客戶無法接收的收派方式基本不接受不能上門收派的方式無基本不接受不能上門收派的方式無收件不接受不能上門的方式不接受非駐點外的派送方式無不接受非駐點外的派送方式自有網(wǎng)點合作便利店收派員派件模式順

37、豐站便利店收派員收件模式自助主流輔助基于不同區(qū)域的收派特征確定最優(yōu)收派模式組合73二、運營管理篇網(wǎng)點規(guī)劃網(wǎng)點數(shù)量規(guī)劃思路示意圖不同區(qū)域客戶需求特點我司上門服務(wù)客戶自寄自取收派員人數(shù)1、自助點2、順豐站3、順豐店4、合作點5、儲物柜目前區(qū)域類型占總件量比目前分點部人員規(guī)模分點部數(shù)量網(wǎng) 點 特 征占總件量比74三、內(nèi)部優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃網(wǎng)點類型傳統(tǒng)網(wǎng)點管理型分部業(yè)務(wù)型分部項目類分部傳統(tǒng)點部新類型網(wǎng)點自營 重貨分部大客戶分部 收派類型：與物業(yè)、校企、便利店合作電信、移動營業(yè)廳專賣店、特產(chǎn)店個體戶接駁類型：物業(yè) 順豐店 順豐站 自助點 汽車點部 儲物柜 形象店 外部資源合作點 落地配非自營 收派類型接駁類型

38、75網(wǎng)點是重要的硬件設(shè)施，網(wǎng)點規(guī)劃不僅影響到物流成本、時效，而且只有走在業(yè)務(wù)發(fā)展的前沿才能夠有效支持分部業(yè)務(wù)發(fā)展。三、內(nèi)部優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃案例十網(wǎng)點規(guī)劃效果效果提升收派時效：66個收派員往返網(wǎng)點距離平均縮短約1/3，航城分部后瑞區(qū)域快件時效將產(chǎn)生積極影響，提升收派時效；解決機(jī)場、興圍、下十圍等區(qū)域B2C重點物流類客戶因堵車影響時效問題減輕管理跨度：分流分部人員和件量約40%（預(yù)計分流人員達(dá)80人(含航城分部7人)，月收派件量24萬票）。降低場地壓力：新增建筑面積800（使用面積：580 ），福永分部人均操作面積5.11/人，提升35.2%（機(jī)場分部：3.85/人）。76一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層

39、面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化 網(wǎng)點規(guī)劃 區(qū)域拆分 模式投入 客戶服務(wù)目 錄77二、運營管理篇案例十一現(xiàn)有某區(qū)域：此區(qū)域為工業(yè)區(qū)，收入高屬A+類區(qū)域；區(qū)域內(nèi)有3位員工；員工質(zhì)量做的好，幾乎沒有問題；此區(qū)域近2年沒有拆分，區(qū)域件量沒有增長。1234【問題】此區(qū)域存在什么問題？應(yīng)該如何應(yīng)對？78三、內(nèi)部優(yōu)化區(qū)域拆分區(qū)域拆分的阻力1、此種區(qū)域不屬于問題區(qū)域，較難被區(qū)部定性為需拆分的目標(biāo)區(qū)域，作為分部管理人員你會選擇性的優(yōu)先處理其他問題區(qū)域，而忽視了此區(qū)域亟待優(yōu)化的必要性?2、作為管理人員，你決定開始著手此區(qū)域的拆分計劃，區(qū)域內(nèi)的員工提出反對意見，認(rèn)為他們表現(xiàn)優(yōu)良，卻受到處罰，表

40、示不能理解此種管理行為，尋求員工關(guān)系與工會協(xié)助。而接下來很有可能員工關(guān)系以及工會會對你展開連續(xù)溝通，作為分部管理人員，你是否就此妥協(xié)？Planning3、作為管理人員，你解決了來自區(qū)部員工關(guān)系以及工會的壓力，此時員工明確表示：我們3名員工在此區(qū)域已經(jīng)2年，客戶都是直接打電話收件，幾乎沒有下柯，如區(qū)域拆分，新員工將收不到件，也會自動離職。作為分部管理人員，你會如何處理區(qū)域拆分以及新員工有可能收不到件的問題？問題一問題二問題三79三、內(nèi)部優(yōu)化區(qū)域拆分區(qū)域拆分的阻力作為管理人員，需要調(diào)研此區(qū)域，通過掌握的信息與員工關(guān)系、工會、員工進(jìn)行有效的溝通。如何針對性的如何針對性的處處理？理？80三、內(nèi)部優(yōu)化區(qū)

41、域拆分信息調(diào)研1、我司在該區(qū)域的件量2年沒有增長，但2年內(nèi)區(qū)域內(nèi)的件量增長超過十倍；2、該區(qū)域2年前原為工業(yè)區(qū)，現(xiàn)已發(fā)展多出了一個商住混合區(qū)（偏商）；5、2年前，我司市場占有率超80%，2年后小于20%。3、2年前我司在該區(qū)域僅有一家競爭對手，2年后主要競爭對手增加“速爾、優(yōu)通、圓通”；4、2年前工司在該區(qū)域投入3名員工，同行僅投入1名員，2年后同行超過20名；81三、內(nèi)部優(yōu)化區(qū)域拆分案例十一拆分效果拆分后：1、由755H00403拆分為755H000403和755H000405兩個區(qū)域，并在該區(qū)域投入2個員工；2、拆分后每月件量增長3417票，派件1979票；即將由A類重新回升至A+類區(qū)域。

42、3、該區(qū)域還有進(jìn)一步的拆分投人計劃，增加市場占有率。82一業(yè)務(wù)分析 自身狀況 客戶層面 競爭對手二業(yè)務(wù)開發(fā) 贏得客戶 全員營銷三內(nèi)部優(yōu)化 網(wǎng)點規(guī)劃 區(qū)域拆分 模式投入 客戶服務(wù)目 錄83三、內(nèi)部優(yōu)化案例十二 民治分部現(xiàn)有單元區(qū)域49個，其中綠景香頌園755DEMS010為高檔小區(qū)，以淘寶散單客戶為主，重量5KG以下且進(jìn)出困難。該區(qū)收派員7名，月收派件1萬票左右。員工收入較低、勞動強(qiáng)度大，流失率高。討論：假如你作為分部經(jīng)理，如何改善區(qū)域現(xiàn)狀，提高員工收入？案例十三 布吉分部共49個單元區(qū)域，住宅區(qū)占比81%。分部靠近梅林關(guān)，散單、淘寶客戶較多，收派難度大。其中以755HBL0101（春華四季園）

43、為例：該小區(qū)住戶3000戶，5名收派員收入低、時效差。84三、內(nèi)部優(yōu)化模式投入模式類型（自營）自助點 定義：在未開通上門服務(wù)的區(qū)域，采取簡化配置投入，提供自寄自取快遞服務(wù)的網(wǎng)點； 優(yōu)點：成本低、鋪設(shè)速度快、內(nèi)部管理難度??； 缺點：客戶感知差、時效慢，對業(yè)務(wù)開發(fā)促進(jìn)速度慢；順豐店 定義：在已開通上門服務(wù)的區(qū)域，采取個性配置投入，提供正常快遞服務(wù)、便民服務(wù)、商業(yè)零售內(nèi)容的網(wǎng)點； 優(yōu)點：提供便民服務(wù)、貼近客戶、品牌宣傳效果佳、服務(wù)質(zhì)量高； 缺點：成本高、場地獲取難。順豐站 定義：在已開通上門服務(wù)的C類區(qū)域，采取簡化配置投入，提供正?？爝f服務(wù)、客戶自寄自取服務(wù)的網(wǎng)點； 優(yōu)點：籌建周期短、資源投入少、貼

44、近客戶、方便客戶自寄自??； 缺點：前期需要投入場地等相關(guān)成本；汽車點部 定義：在現(xiàn)有區(qū)域內(nèi)利用營運車輛，配置一定的營運工具和人員，完成到發(fā)件操作，減少收派員往返分點部次數(shù)和提高工作效率的作業(yè)網(wǎng)點； 優(yōu)點：投入快、可充分利用舊車、操作靈活、具有機(jī)動性、可兼做二程接駁； 缺點：停車點尋找困難。儲物柜 定義：為解決收派員在收派過程中的負(fù)重、收派的形象問題，在CBD區(qū)域放置儲物柜，向客戶提供無人自助寄件功能，并方便收派員臨時存放快件、物料的機(jī)柜網(wǎng)點； 優(yōu)點：延伸了客戶受用時間、方便客戶、減少一線收派員上門時間； 缺點：對快件類型和寄件物品規(guī)格有限制。形象店 定義：為了服務(wù)客戶，展現(xiàn)品牌形象，在人流密集

45、的高端區(qū)域設(shè)立臨街店面，配置高標(biāo)準(zhǔn)裝修，提供自寄自取服務(wù)，并作為接駁點的網(wǎng)點； 優(yōu)點：可以擴(kuò)大品牌宣傳力，方便客戶上門寄取快件，易于培養(yǎng)潛在消費群； 缺點：場地尋找困難、裝修費用高。85三、內(nèi)部優(yōu)化模式投入模式類型（非自營）外部資源合作點 定義：與外部資源（如便利店、高校、物業(yè)、個體戶等）合作，利用其場地、人員等資源，解決單件平均收派時間過長、部分區(qū)域收派作業(yè)難度大等問題，以支撐我司最后一公里的收件、派件服務(wù)的網(wǎng)點； 優(yōu)點：成本低、鋪設(shè)速度快、操作模式易復(fù)制； 缺點：操作難以規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量難以保障。落地配 定義：在未開通區(qū)域，同當(dāng)?shù)氐挠信伤湍芰Φ墓?yīng)商合作，利用該供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)及人員，使用我司

46、的運單進(jìn)行快件的正常派送的網(wǎng)點； 優(yōu)點：成本低、快速覆蓋未開區(qū)域； 缺點：需要適當(dāng)業(yè)務(wù)量做支持、服務(wù)質(zhì)量難以保障、產(chǎn)品類型有限制，缺 乏對外部合作的管理經(jīng)驗；86一、區(qū)域診斷： 民治分部現(xiàn)有單元區(qū)域49個，其中綠景香頌園755DEMS010為高檔小區(qū)，以淘寶散單客戶為主，重量5KG以下且進(jìn)出困難。該區(qū)收派員7名，月收派件1萬票左右。員工收入較低、勞動強(qiáng)度大，流失率高。二、解決思路：根據(jù)標(biāo)貼標(biāo)準(zhǔn)（高檔住宅、重量5KG以下）適合推廣儲物柜：1、引導(dǎo)客戶自取，減少收派員上門次數(shù)；2、實現(xiàn)接駁不用當(dāng)面交接，減輕收派往返次數(shù)；3、解決員工快件及物料存放問題，減少負(fù)重。推廣進(jìn)程：診斷選址申請安裝培訓(xùn)監(jiān)控三

47、、內(nèi)部優(yōu)化模式投入案例十二回顧87三、投入產(chǎn)出分析成本項日均成本月均成本年均成本備注硬件成本2.2266.67800按R2單柜4000/臺，折舊5年計算租金成本22.75682.578190.84全區(qū)平均月租金682.57元合計24.97749.248990.84收益項日均收益月均收益年均收益?zhèn)渥V告收益23.87148568 按市場提供的樓宇廣告費用0.7計算快遞收益8.42523024按照每票快件傭金1元，每個格口每天周轉(zhuǎn)0.6次計算（總部規(guī)劃中）合計32.296611592 按照以上收益計算，在正常運營期間收益約為成本的1.29倍；目前全區(qū)共計投放190臺，每年總體運營成本為170.8萬

48、元，總收益220萬元。每個格口日成本約24.97/14= 1.78元/天每個格口日收益約為32.2/14= 2.3元/天1、柜體成本分析（每柜14個格口）2、柜體收益分析三、內(nèi)部優(yōu)化模式投入案例十二回顧88四、推廣效果2、整體效果：目前全區(qū)共計投放儲物柜190臺（目標(biāo)區(qū)域430個），累計覆蓋190個區(qū)域和508人，其中自寄2.82票/日/臺，暫存27.5票/日/臺，還原服務(wù)時間48分鐘/人/天。類型臺數(shù)覆蓋收派人數(shù)日均/件量每臺平均覆蓋收派人數(shù)日均件量/每臺自寄自82快件暫存1905085225427.5二程接駁822463600418.91、區(qū)域效果：該區(qū)域平均日均

49、/天/自寄自取19票左右，暫存45票左右，均高于地區(qū)平均水平。三、內(nèi)部優(yōu)化模式投入案例十二回顧89一、區(qū)域診斷：布吉分部共49個單元區(qū)域，住宅區(qū)占比81%。分部靠近梅林關(guān)，散單、淘寶客戶較多，收派難度大。其中以755HBL0101（春華四季園）為例：該小區(qū)住戶3000戶，5名收派員收入低、時效差。二、解決思路：根據(jù)標(biāo)貼標(biāo)準(zhǔn)（住宅區(qū)、距離網(wǎng)點1KM以上）適合推廣順豐站：1、提高便捷性：客戶寄件更便捷，自寄自取優(yōu)惠吸引客戶；2、節(jié)省時間：通過接駁收派員無需往返分部，提升時效；3、監(jiān)控措施：設(shè)置站長兼職對順豐站進(jìn)行管理，每周對順豐站質(zhì)量、業(yè)務(wù)進(jìn)行通報。推廣進(jìn)程：診斷選址申請開站培訓(xùn)監(jiān)控三、內(nèi)部優(yōu)化模

50、式投入案例十三回顧90成本項成本項日均成本日均成本月均成本月均成本年均成本年均成本備注備注租金成本66.672000800月租2000元/月資產(chǎn)裝修成本34.7104112492資產(chǎn)2萬元，裝修費5000元，按24個月折算水電成本8.72613132合計合計110.07330216424三、投入產(chǎn)出分析每站日均成本約 110元/天1、順豐站成本分析2、順豐站收益分析收益收益項項日均收益日均收益月均收益月均收益年均收益年均收益?zhèn)渥渥⑷斯こ杀竟?jié)省118354042480 以順豐站薪酬與收派員薪酬對比合計合計42.4127215264 順豐站每站日均成本約110元/天，站均節(jié)省人工成本為118元/天，減去成本后還節(jié)省8元/天/站。每站日均節(jié)省成本約 118元/天三、內(nèi)部優(yōu)化模式投入案例十三回顧91四、推廣效果u 該區(qū)域推廣后業(yè)務(wù)、效能和質(zhì)量明顯提升。u 目前全區(qū)共計投放順豐站133家（目標(biāo)區(qū)域700個），累計覆蓋230個區(qū)域和595人，其中自寄占比40.22%，自取占比13.55%，順豐站人均效能提升19.85%。春華四季園站 收件自寄占比自取占比收件效能催收催派超收超派開站前405446.07781.86405.1914.91%11.02%開站后542458.