物流資料大全8-顧客服務(wù)（PPT 29頁）

1、 前言前言 物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義 基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力 漸增的顧客期望漸增的顧客期望 完美訂單完美訂單 附加價值服務(wù)附加價值服務(wù) 物流顧客服務(wù)的三個層次物流顧客服務(wù)的三個層次 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 顧客訂單管理顧客訂單管理 UPSUPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù) 第八章顧客服務(wù)第八章顧客服務(wù) 企業(yè)存在之主要目的在于滿企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)

2、。有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)狹義來看，顧客服務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品所提供給顧客之有形產(chǎn)品( (或無或無形產(chǎn)品形產(chǎn)品) )、價格、促銷活動及物、價格、促銷活動及物流服務(wù)。流服務(wù)。前言前言1.1.交易之前制定顧客服務(wù)政策、提供交易之前制定顧客服務(wù)政策、提供顧客服務(wù)政顧客服務(wù)政 策說明書給顧客、設(shè)立顧客服策說明書給顧客、設(shè)立顧客服務(wù)組織機(jī)制等。務(wù)組織機(jī)制等。2.2.交易之中訂購周期要素交易之中訂購周期要素(order cycle elements)、訂單信息、訂購之方便性、替訂單信息、訂購之方便性、替代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)運(yùn)能力、緊代產(chǎn)品之多寡、缺貨水準(zhǔn)、轉(zhuǎn)

3、運(yùn)能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。急訂購之處理、系統(tǒng)之準(zhǔn)確度等。 3. 3.交易之后產(chǎn)品裝設(shè)、保固、替交易之后產(chǎn)品裝設(shè)、保固、替 換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、 退貨處理等。退貨處理等。 從物流的角度看顧客服務(wù)，可分為買賣從物流的角度看顧客服務(wù)，可分為買賣交交 易之前、中、后三個階段：易之前、中、后三個階段： 物流的顧客即為所有的配送目的地，物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為可能為 1. 1.住家住家 2. 2.店面店面 3. 3.工廠工廠 4.4.倉庫倉庫 5. 5.機(jī)關(guān)機(jī)關(guān) 6. 6.學(xué)校等。學(xué)校等。 物流顧物流顧客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要

4、求的客是企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。主要驅(qū)動力。 以客為尊的行銷以客為尊的行銷 行銷觀念行銷觀念 (Marketing concept)是由下是由下列三個基本觀念所構(gòu)成：列三個基本觀念所構(gòu)成： 1. 1. 顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本本 2. 2. 產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得 3. 3. 獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識物流顧客服務(wù)之基礎(chǔ)知識 物流為一項核心策略能耐物流為一項核心策略能耐 1.1.行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價格、促銷及物流行銷之整合策略可由產(chǎn)品、價格、促銷及物流4 4角度

5、說明，其中物流可以成為一核心策略來角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當(dāng)企業(yè)重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高它同業(yè)將無以復(fù)制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。之競爭力。2.2.企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之最佳案例，企業(yè)間結(jié)盟以形成更強(qiáng)物流能耐之最佳案例， 如美國制造商如美國制造商Procter & Gamble與零售商與零售商 WalMart間之供應(yīng)鏈關(guān)系。間之供應(yīng)鏈關(guān)系。 物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）生命周期物流與產(chǎn)品（或服務(wù)）

6、生命周期 上圖產(chǎn)品生命周期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)采取不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而物流顧客服務(wù)的目標(biāo)乃依行銷目標(biāo)而定。重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)行可定。重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)含內(nèi)含。 顧客服務(wù)常被解釋為：顧客服務(wù)常被解釋為： 1. 1. 容易做生意（容易做生意（easy to do business witheasy to do business with） 2 . 2 .注意到

7、顧客需求（注意到顧客需求（sensitive to customer sensitive to customer needsneeds） 然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對顧客服然而欲發(fā)展顧客服務(wù)策略，即須對顧客服 務(wù)有一明確的定義。務(wù)有一明確的定義。顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義 Lalonde Lalonde等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如等人的研究將顧客服務(wù)明確定義如下：下：“顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，顧客服務(wù)乃在以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序。序?！?“Customer service is a process for provid

8、ing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.” 基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐一顧客所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù)，以下遂逐

9、一說明之。說明之。 1. 1.供應(yīng)力供應(yīng)力(Availability) 供應(yīng)力之三項績效尺度供應(yīng)力之三項績效尺度(Performance measurement) (1) (1)缺貨率缺貨率(Stockout frequency) (2) (2)供品率供品率(Fill rate) (3) (3)完整出貨訂單數(shù)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力2. 作業(yè)績效作業(yè)績效（Operational Performance） 物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類

10、型、作周期之差異性取決于其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性。業(yè)變異性。 對物流作業(yè)績效評量的尺度包含：對物流作業(yè)績效評量的尺度包含： (1) (1) 速度速度（Speed） (2) (2) 穩(wěn)定性穩(wěn)定性 (Consistency) (3) (3) 彈性彈性 (Flexibility) (4) (4)功能失常功能失常/ /復(fù)原復(fù)原 (Malfunction / Recovery)3. 可靠度可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質(zhì)可靠度談的即為物流品質(zhì)(logisticsquality)， 以下依序說明之。以下依序說明之。 (1) (1)基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作

11、基本物流品質(zhì)之定義：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。業(yè)績效水準(zhǔn)的能力。 (2) (2)物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。 (3) (3)物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善物流品質(zhì)之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。 ( (4)4)追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “ “評量制評量制 度度”(measurement)。物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確確 的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量 變量、評

12、量單位及評量基準(zhǔn)。變量、評量單位及評量基準(zhǔn)。 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠系統(tǒng)提供高水平之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。誠度，也使競爭對手難以仿效。 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短漸漸縮短的服務(wù)時窗的服務(wù)時窗 ” 看出，下圖即以美國食品

13、產(chǎn)看出，下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之業(yè)之 服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn)服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn) 業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低 產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn)。漸增的顧客期望漸增的顧客期望時間時間物流績效周期物流績效周期供品率供品率19701970年代年代約為約為710710天天929219801980年代年代5757天天959519901990年代年代3535天天9898供品供品率率100%90%2天天10天天周期天數(shù)（周期天數(shù)（cycle dayscycle days）圖8-2 美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗變化 定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫

14、無缺失定義：顧客訂單周期中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失( (均達(dá)零缺點，均達(dá)零缺點，zero defects) )。 1. 1.完美訂單完美訂單( (零缺點績效零缺點績效) )之達(dá)成，須依賴更多資源投之達(dá)成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。入，亦即須有極高的存貨投入。 2. 2.完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服完美訂單作業(yè)所須進(jìn)行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的。美訂單之服務(wù)是沒有必要的。 3. 3.企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)。企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本

15、服務(wù)。 應(yīng)變計劃應(yīng)變計劃(contingency plan)說明完美訂單說明完美訂單 服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點服務(wù)的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點績績 效。效。完美訂單完美訂單(Perfect Order) 物流服務(wù)類別物流服務(wù)類別 物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包物流服務(wù)可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：含下列三類： 1.1.基本服務(wù)基本服務(wù)（Basic service） 2. 2.完美訂單服務(wù)完美訂單服務(wù)（Perfect order service） 3. 3.物流附加價值服務(wù)物流附加價值服務(wù)（Value-added service） “特制物流特制物流”（顧客化物流）（

16、顧客化物流）（tailored or customized logistics）乃企業(yè)透過特別設(shè)乃企業(yè)透過特別設(shè) 計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他 的期望目標(biāo)。的期望目標(biāo)。附加價值服務(wù)附加價值服務(wù) 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務(wù)客之附加價值服務(wù) 物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別：主要的類別： 1. 1. 注重顧客的附加價值服務(wù)。注重顧客的附加價值服務(wù)。 2. 2. 注重促銷的附加價值服

17、務(wù)。注重促銷的附加價值服務(wù)。 3. 3. 注重制造的附加價值服務(wù)。注重制造的附加價值服務(wù)。 4. 4. 注重制造的附加價值服務(wù)。注重制造的附加價值服務(wù)。 5. 5. 基本服務(wù)?；痉?wù)。 基本服務(wù)基本服務(wù)（Basic service） 顧客滿顧客滿意意（Customer satisfaction） 顧客成顧客成功功（Customer success） 物流顧客服務(wù)的三個層次物流顧客服務(wù)的三個層次 顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程顧客物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之活，因此自訂單傳達(dá)企業(yè)開始，物流服務(wù)之執(zhí)

18、行工作即開始展開。執(zhí)行工作即開始展開。 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動、客戶是否拒收、相訂單是否發(fā)生異常變動、客戶是否拒收、相關(guān)的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客關(guān)的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客訂單訂單 所發(fā)生的錯誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很所發(fā)生的錯誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很 大的損失，因此馬虎不得，以免影響大的損失，因此馬虎不得，以免影響 企業(yè)正常營運(yùn)。企業(yè)正常營運(yùn)。 顧客訂單管理顧客訂單管理 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品顧客訂單周期，由客戶下訂單開始

19、到貨品送送 達(dá)客戶存貨地點為止，包括六個主要工作：達(dá)客戶存貨地點為止，包括六個主要工作： 1. 1.訂單準(zhǔn)備和傳送訂單準(zhǔn)備和傳送(order preparation and transmittal) 2. 2.接收訂單和輸入訂單接收訂單和輸入訂單（order receipt and order entry） 3. 3.訂單處理訂單處理(order processing) 4. 4.倉庫揀貨和包裝倉庫揀貨和包裝(warehouse picking and packing) 5. 5.訂單運(yùn)送訂單運(yùn)送(order transportation) 6. 6.送貨及卸貨送貨及卸貨(customer d

20、elivery and unloading) 以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商銷售員或郵寄傳真到供貨商( (制造商制造商) )總部設(shè)總部設(shè)立的顧客服務(wù)代表處，由其決定是否接單及立的顧客服務(wù)代表處，由其決定是否接單及運(yùn)送，特點在于訂單輸入需大量人工操作，運(yùn)送，特點在于訂單輸入需大量人工操作，故錯誤率高、存貨短缺、亦無法安排調(diào)度貨故錯誤率高、存貨短缺、亦無法安排調(diào)度貨品。品。 為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代傳傳 統(tǒng)方式

21、傳送與接收訂單。統(tǒng)方式傳送與接收訂單。 電子訂單處理系統(tǒng)電子訂單處理系統(tǒng)(Electronic order system；EOS)乃使用計算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過乃使用計算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過電話線、以計算機(jī)點對點方式傳送。電話線、以計算機(jī)點對點方式傳送。 數(shù)據(jù)處理方式依序由離線數(shù)據(jù)處理方式依序由離線聯(lián)機(jī)聯(lián)機(jī)分布式分布式計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)加值型網(wǎng)絡(luò)加值型網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)。 訂貨方式由企業(yè)內(nèi)部電子訂貨訂貨方式由企業(yè)內(nèi)部電子訂貨( (分公司分公司/ /分分店店總公司總公司) )先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子訂貨訂貨( (應(yīng)用應(yīng)用EDI、VAN、Inter

22、net) )。 UPSUPS在實體基礎(chǔ)建設(shè)以及信息科技上投資，在實體基礎(chǔ)建設(shè)以及信息科技上投資，給予顧客一個完整的解決方案。其顧客資給予顧客一個完整的解決方案。其顧客資源組織源組織（Customer Resource Group）是一個是一個跨功能的團(tuán)隊，能夠?qū)Ｗ⒂诤诵母偁幜υ诳绻δ艿膱F(tuán)隊，能夠?qū)Ｗ⒂诤诵母偁幜υ陬櫩蜕砩?，并且給予他們在物流上的策略顧客身上，并且給予他們在物流上的策略性利益。性利益。UPSUPS的的CRGCRG基礎(chǔ)建設(shè)，成功地應(yīng)用基礎(chǔ)建設(shè)，成功地應(yīng)用在不同的客戶服務(wù)工作上。在不同的客戶服務(wù)工作上。 UPSUPS如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù)1.UP

23、S1.UPS公司概況；公司概況；2.2.專注核心能力在客戶上專注核心能力在客戶上3.3.顧客資源組織結(jié)構(gòu)顧客資源組織結(jié)構(gòu) CRGCRG成功的關(guān)鍵有以下三點：金融與會計能成功的關(guān)鍵有以下三點：金融與會計能力以及成本的實力、工業(yè)工程以及營運(yùn)能力、力以及成本的實力、工業(yè)工程以及營運(yùn)能力、科技實力。科技實力。4.4.顧客支持基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)顧客支持基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)基于基于CRGCRG的合作模式，的合作模式，UPSUPS將許多的客戶整合將許多的客戶整合成一整體性的架構(gòu)，包含了成一整體性的架構(gòu)，包含了1111個地區(qū)性的團(tuán)隊個地區(qū)性的團(tuán)隊 以及以及4 4個國際性的團(tuán)隊，這些團(tuán)隊直接個國際性的團(tuán)隊，這些團(tuán)隊直接 回報給營運(yùn)管

24、理階層，持續(xù)地接近客戶?；貓蠼o營運(yùn)管理階層，持續(xù)地接近客戶。 為了策略上的指引、訓(xùn)練以及分析工具為了策略上的指引、訓(xùn)練以及分析工具 也向上回報給也向上回報給CRGCRG，在顧客管理上能獲在顧客管理上能獲 得幫助。得幫助。5.5.雙報告結(jié)構(gòu)雙報告結(jié)構(gòu) (1)CRG (1)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報告，并且成員向企業(yè)發(fā)展組織報告，并且緊密地維持他們個別的功能。緊密地維持他們個別的功能。 (2)CRG (2)CRG的選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。的選派本質(zhì)上是輪調(diào)的。6.6.視物流為資金流動周期視物流為資金流動周期 一個惟一觀察物流影響公司基本要一個惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現(xiàn)金流動循求的

25、方法，就是審視其現(xiàn)金流動循環(huán)周期，并且了解物流策略在組織環(huán)周期，并且了解物流策略在組織現(xiàn)金流動的影響。現(xiàn)金流動的影響。7.7.個案研究個案研究實體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力實體基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)能力 個案研究一說明個案研究一說明UPSUPS的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。的貨物集散網(wǎng)絡(luò)的能力。 個案研究二說明一個消費性產(chǎn)品制造商，個案研究二說明一個消費性產(chǎn)品制造商，其整體物流營運(yùn)成本最佳化的案例。其整體物流營運(yùn)成本最佳化的案例。 8.8.信息科技架構(gòu)及目的信息科技架構(gòu)及目的UPSUPS的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條形碼以及運(yùn)輸?shù)攸c或運(yùn)輸機(jī)具上面的條條形碼以及運(yùn)輸?shù)攸c或運(yùn)輸機(jī)具上面的條形碼

26、，將包裹的位置儲存在形碼，將包裹的位置儲存在UPSUPS的數(shù)據(jù)庫之的數(shù)據(jù)庫之中。運(yùn)送到達(dá)目的地的時候，要求收貨人中。運(yùn)送到達(dá)目的地的時候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立儲存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運(yùn)送的情形。物運(yùn)送的情形。 9.9.個案研究使用信息科技基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)個案研究使用信息科技基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 一個使用信息科技基礎(chǔ)架構(gòu)的最好例子是一個使用信息科技基礎(chǔ)架構(gòu)的最好例子是醫(yī)藥業(yè)，另一個例子是一家計算機(jī)制造商。醫(yī)藥業(yè)，另一個例子是一家計算機(jī)制造商。10.10.群體存取整合方法群體存取整合方法信息科技整合信息科技整合UPSUPS的數(shù)