物流資料大全8-顧客服務（PPT 29頁）

1、 前言前言 物流顧客服務之基礎知識物流顧客服務之基礎知識 顧客服務的定義顧客服務的定義 基本顧客服務能力基本顧客服務能力 漸增的顧客期望漸增的顧客期望 完美訂單完美訂單 附加價值服務附加價值服務 物流顧客服務的三個層次物流顧客服務的三個層次 顧客物流服務程序建構流程顧客物流服務程序建構流程 顧客訂單管理顧客訂單管理 UPSUPS如何運用內部物流來改善顧客服務如何運用內部物流來改善顧客服務 第八章顧客服務第八章顧客服務 企業(yè)存在之主要目的在于滿企業(yè)存在之主要目的在于滿足企業(yè)之顧客。廣義而言，企足企業(yè)之顧客。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所付出之所業(yè)為滿足顧客需求所付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務

2、。有努力，皆可稱之為顧客服務。狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)狹義來看，顧客服務乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產品所提供給顧客之有形產品( (或無或無形產品形產品) )、價格、促銷活動及物、價格、促銷活動及物流服務。流服務。前言前言1.1.交易之前制定顧客服務政策、提供交易之前制定顧客服務政策、提供顧客服務政顧客服務政 策說明書給顧客、設立顧客服策說明書給顧客、設立顧客服務組織機制等。務組織機制等。2.2.交易之中訂購周期要素交易之中訂購周期要素(order cycle elements)、訂單信息、訂購之方便性、替訂單信息、訂購之方便性、替代產品之多寡、缺貨水準、轉運能力、緊代產品之多寡、缺貨水準、轉

3、運能力、緊急訂購之處理、系統(tǒng)之準確度等。急訂購之處理、系統(tǒng)之準確度等。 3. 3.交易之后產品裝設、保固、替交易之后產品裝設、保固、替 換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、換、維修、零件提供、顧客抱怨處理、 退貨處理等。退貨處理等。 從物流的角度看顧客服務，可分為買賣從物流的角度看顧客服務，可分為買賣交交 易之前、中、后三個階段：易之前、中、后三個階段： 物流的顧客即為所有的配送目的地，物流的顧客即為所有的配送目的地，可能為可能為 1. 1.住家住家 2. 2.店面店面 3. 3.工廠工廠 4.4.倉庫倉庫 5. 5.機關機關 6. 6.學校等。學校等。 物流顧物流顧客是企業(yè)建立物流績效標準與要

4、求的客是企業(yè)建立物流績效標準與要求的主要驅動力。主要驅動力。 以客為尊的行銷以客為尊的行銷 行銷觀念行銷觀念 (Marketing concept)是由下是由下列三個基本觀念所構成：列三個基本觀念所構成： 1. 1. 顧客需求較產品或服務本身更為基顧客需求較產品或服務本身更為基本本 2. 2. 產品或服務必須可由顧客取得產品或服務必須可由顧客取得 3. 3. 獲利力較諸銷售量來得重要獲利力較諸銷售量來得重要物流顧客服務之基礎知識物流顧客服務之基礎知識 物流為一項核心策略能耐物流為一項核心策略能耐 1.1.行銷之整合策略可由產品、價格、促銷及物流行銷之整合策略可由產品、價格、促銷及物流4 4角度

5、說明，其中物流可以成為一核心策略來角度說明，其中物流可以成為一核心策略來掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業(yè)掌握對時間及地域績效要求高的顧客。當企業(yè)重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其重視物流同時建立物流成為其核心能耐時，其它同業(yè)將無以復制其物流能耐，其將持有較高它同業(yè)將無以復制其物流能耐，其將持有較高之競爭力。之競爭力。2.2.企業(yè)間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例，企業(yè)間結盟以形成更強物流能耐之最佳案例， 如美國制造商如美國制造商Procter & Gamble與零售商與零售商 WalMart間之供應鏈關系。間之供應鏈關系。 物流與產品（或服務）生命周期物流與產品（或服務）

6、生命周期 上圖產品生命周期架構顯示產品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應采取不同物流策略以推展業(yè)務，確保利潤目標。 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 物流顧客服務的目標乃依行銷目標而物流顧客服務的目標乃依行銷目標而定。重要的物流策略課題在設計、執(zhí)行可定。重要的物流策略課題在設計、執(zhí)行可支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務組合及支持及激發(fā)獲利性交易的物流服務組合及內含內含。 顧客服務常被解釋為：顧客服務常被解釋為： 1. 1. 容易做生意（容易做生意（easy to do business witheasy to do business with） 2 . 2 .注意到

7、顧客需求（注意到顧客需求（sensitive to customer sensitive to customer needsneeds） 然而欲發(fā)展顧客服務策略，即須對顧客服然而欲發(fā)展顧客服務策略，即須對顧客服 務有一明確的定義。務有一明確的定義。顧客服務的定義顧客服務的定義 Lalonde Lalonde等人的研究將顧客服務明確定義如等人的研究將顧客服務明確定義如下：下：“顧客服務乃在以有效成本的方式，顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。序。” “Customer service is a process for provid

8、ing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.” 基本顧客服務能力是任何企業(yè)提供一般基本顧客服務能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐一顧客所應達到的最基本服務，以下遂逐

9、一說明之。說明之。 1. 1.供應力供應力(Availability) 供應力之三項績效尺度供應力之三項績效尺度(Performance measurement) (1) (1)缺貨率缺貨率(Stockout frequency) (2) (2)供品率供品率(Fill rate) (3) (3)完整出貨訂單數(shù)完整出貨訂單數(shù)(Orders shipped complete)基本顧客服務能力基本顧客服務能力2. 作業(yè)績效作業(yè)績效（Operational Performance） 物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效物流作業(yè)是由許多物流績效周期組成，每個績效周期之差異性取決于其使命、服務顧客類

10、型、作周期之差異性取決于其使命、服務顧客類型、作業(yè)變異性。業(yè)變異性。 對物流作業(yè)績效評量的尺度包含：對物流作業(yè)績效評量的尺度包含： (1) (1) 速度速度（Speed） (2) (2) 穩(wěn)定性穩(wěn)定性 (Consistency) (3) (3) 彈性彈性 (Flexibility) (4) (4)功能失常功能失常/ /復原復原 (Malfunction / Recovery)3. 可靠度可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質可靠度談的即為物流品質(logisticsquality)， 以下依序說明之。以下依序說明之。 (1) (1)基本物流品質之定義：遵循預定的存貨供應及作

11、基本物流品質之定義：遵循預定的存貨供應及作業(yè)績效水準的能力。業(yè)績效水準的能力。 (2) (2)物流品質尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及物流品質尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。訂單狀態(tài)信息的能力及意愿。 (3) (3)物流品質之重要成分為持續(xù)改善物流品質之重要成分為持續(xù)改善(continuous improvement)。 ( (4)4)追求物流品質的關鍵乃在追求物流品質的關鍵乃在 “ “評量制評量制 度度”(measurement)。物流品質之優(yōu)劣惟靠精物流品質之優(yōu)劣惟靠精確確 的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量的評量尺度方能測知，而評量制度包含評量 變量、評

12、量單位及評量基準。變量、評量單位及評量基準。 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其足顧客需求，導致顧客期望不斷提高。尤其是在物流基本服務上，不少企業(yè)均建構物流是在物流基本服務上，不少企業(yè)均建構物流系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠系統(tǒng)提供高水平之基本服務，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效。誠度，也使競爭對手難以仿效。 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務水準，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由水準，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短漸漸縮短的服務時窗的服務時窗 ” 看出，下圖即以美國食品

13、產看出，下圖即以美國食品產業(yè)之業(yè)之 服務時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產服務時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產 業(yè)中維持競爭力，其應至少維持最低業(yè)中維持競爭力，其應至少維持最低 產業(yè)之物流服務水準。產業(yè)之物流服務水準。漸增的顧客期望漸增的顧客期望時間時間物流績效周期物流績效周期供品率供品率19701970年代年代約為約為710710天天929219801980年代年代5757天天959519901990年代年代3535天天9898供品供品率率100%90%2天天10天天周期天數(shù)（周期天數(shù)（cycle dayscycle days）圖8-2 美國食品產業(yè)之服務時窗變化 定義：顧客訂單周期中之相關作業(yè)毫

14、無缺失定義：顧客訂單周期中之相關作業(yè)毫無缺失( (均達零缺點，均達零缺點，zero defects) )。 1. 1.完美訂單完美訂單( (零缺點績效零缺點績效) )之達成，須依賴更多資源投之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入。入，亦即須有極高的存貨投入。 2. 2.完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服務之內容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完務之內容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供貨商身份，完美訂單之服務是沒有必要的。美訂單之服務是沒有必要的。 3. 3.企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本服務。企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本

15、服務。 應變計劃應變計劃(contingency plan)說明完美訂單說明完美訂單 服務的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點服務的證據(jù)即為每次訂單均為零缺點績績 效。效。完美訂單完美訂單(Perfect Order) 物流服務類別物流服務類別 物流服務可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包物流服務可依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：含下列三類： 1.1.基本服務基本服務（Basic service） 2. 2.完美訂單服務完美訂單服務（Perfect order service） 3. 3.物流附加價值服務物流附加價值服務（Value-added service） “特制物流特制物流”（顧客化物流）（

16、顧客化物流）（tailored or customized logistics）乃企業(yè)透過特別設乃企業(yè)透過特別設 計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他計的物流服務，來幫助特定顧客獲取他 的期望目標。的期望目標。附加價值服務附加價值服務 以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧以食品制造業(yè)為例，說明其常提供下游顧客之附加價值服務客之附加價值服務 物流附加價值服務涵蓋極廣的范圍，研物流附加價值服務涵蓋極廣的范圍，研究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種究顯示專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別：主要的類別： 1. 1. 注重顧客的附加價值服務。注重顧客的附加價值服務。 2. 2. 注重促銷的附加價值服

17、務。注重促銷的附加價值服務。 3. 3. 注重制造的附加價值服務。注重制造的附加價值服務。 4. 4. 注重制造的附加價值服務。注重制造的附加價值服務。 5. 5. 基本服務。基本服務。 基本服務基本服務（Basic service） 顧客滿顧客滿意意（Customer satisfaction） 顧客成顧客成功功（Customer success） 物流顧客服務的三個層次物流顧客服務的三個層次 顧客物流服務程序建構流程顧客物流服務程序建構流程 企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激企業(yè)物流之顧客接口往往由顧客之訂單激活，因此自訂單傳達企業(yè)開始，物流服務之活，因此自訂單傳達企業(yè)開始，物流服務之執(zhí)

18、行工作即開始展開。執(zhí)行工作即開始展開。 訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單訂單管理與處理范圍很廣，從顧客訂單及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、及咨詢的管理開始、接單、訂單數(shù)據(jù)處理、訂單是否發(fā)生異常變動、客戶是否拒收、相訂單是否發(fā)生異常變動、客戶是否拒收、相關的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客關的物流活動等，訂單部門人員在處理顧客訂單訂單 所發(fā)生的錯誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很所發(fā)生的錯誤傳送，可能引發(fā)企業(yè)很 大的損失，因此馬虎不得，以免影響大的損失，因此馬虎不得，以免影響 企業(yè)正常營運。企業(yè)正常營運。 顧客訂單管理顧客訂單管理 顧客訂單周期，由客戶下訂單開始到貨品顧客訂單周期，由客戶下訂單開始

19、到貨品送送 達客戶存貨地點為止，包括六個主要工作：達客戶存貨地點為止，包括六個主要工作： 1. 1.訂單準備和傳送訂單準備和傳送(order preparation and transmittal) 2. 2.接收訂單和輸入訂單接收訂單和輸入訂單（order receipt and order entry） 3. 3.訂單處理訂單處理(order processing) 4. 4.倉庫揀貨和包裝倉庫揀貨和包裝(warehouse picking and packing) 5. 5.訂單運送訂單運送(order transportation) 6. 6.送貨及卸貨送貨及卸貨(customer d

20、elivery and unloading) 以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給以往訂單傳遞方式大致由顧客直接下單給銷售員或郵寄傳真到供貨商銷售員或郵寄傳真到供貨商( (制造商制造商) )總部設總部設立的顧客服務代表處，由其決定是否接單及立的顧客服務代表處，由其決定是否接單及運送，特點在于訂單輸入需大量人工操作，運送，特點在于訂單輸入需大量人工操作，故錯誤率高、存貨短缺、亦無法安排調度貨故錯誤率高、存貨短缺、亦無法安排調度貨品。品。 為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨為得到快速、精確的訂單資料以降低存貨成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代成本，愈來愈多的企業(yè)以電子傳遞方式取代傳傳 統(tǒng)方式

21、傳送與接收訂單。統(tǒng)方式傳送與接收訂單。 電子訂單處理系統(tǒng)電子訂單處理系統(tǒng)(Electronic order system；EOS)乃使用計算機終端機，將訂單信息透過乃使用計算機終端機，將訂單信息透過電話線、以計算機點對點方式傳送。電話線、以計算機點對點方式傳送。 數(shù)據(jù)處理方式依序由離線數(shù)據(jù)處理方式依序由離線聯(lián)機聯(lián)機分布式分布式計算機網絡計算機網絡加值型網絡加值型網絡網際網絡演進。網際網絡演進。 訂貨方式由企業(yè)內部電子訂貨訂貨方式由企業(yè)內部電子訂貨( (分公司分公司/ /分分店店總公司總公司) )先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子先開始、再發(fā)展到企業(yè)間電子訂貨訂貨( (應用應用EDI、VAN、Inter

22、net) )。 UPSUPS在實體基礎建設以及信息科技上投資，在實體基礎建設以及信息科技上投資，給予顧客一個完整的解決方案。其顧客資給予顧客一個完整的解決方案。其顧客資源組織源組織（Customer Resource Group）是一個是一個跨功能的團隊，能夠專注于核心競爭力在跨功能的團隊，能夠專注于核心競爭力在顧客身上，并且給予他們在物流上的策略顧客身上，并且給予他們在物流上的策略性利益。性利益。UPSUPS的的CRGCRG基礎建設，成功地應用基礎建設，成功地應用在不同的客戶服務工作上。在不同的客戶服務工作上。 UPSUPS如何運用內部物流來改善顧客服務如何運用內部物流來改善顧客服務1.UP

23、S1.UPS公司概況；公司概況；2.2.專注核心能力在客戶上專注核心能力在客戶上3.3.顧客資源組織結構顧客資源組織結構 CRGCRG成功的關鍵有以下三點：金融與會計能成功的關鍵有以下三點：金融與會計能力以及成本的實力、工業(yè)工程以及營運能力、力以及成本的實力、工業(yè)工程以及營運能力、科技實力?？萍紝嵙Α?.4.顧客支持基礎結構顧客支持基礎結構基于基于CRGCRG的合作模式，的合作模式，UPSUPS將許多的客戶整合將許多的客戶整合成一整體性的架構，包含了成一整體性的架構，包含了1111個地區(qū)性的團隊個地區(qū)性的團隊 以及以及4 4個國際性的團隊，這些團隊直接個國際性的團隊，這些團隊直接 回報給營運管

24、理階層，持續(xù)地接近客戶?；貓蠼o營運管理階層，持續(xù)地接近客戶。 為了策略上的指引、訓練以及分析工具為了策略上的指引、訓練以及分析工具 也向上回報給也向上回報給CRGCRG，在顧客管理上能獲在顧客管理上能獲 得幫助。得幫助。5.5.雙報告結構雙報告結構 (1)CRG (1)CRG成員向企業(yè)發(fā)展組織報告，并且成員向企業(yè)發(fā)展組織報告，并且緊密地維持他們個別的功能。緊密地維持他們個別的功能。 (2)CRG (2)CRG的選派本質上是輪調的。的選派本質上是輪調的。6.6.視物流為資金流動周期視物流為資金流動周期 一個惟一觀察物流影響公司基本要一個惟一觀察物流影響公司基本要求的方法，就是審視其現(xiàn)金流動循求的

25、方法，就是審視其現(xiàn)金流動循環(huán)周期，并且了解物流策略在組織環(huán)周期，并且了解物流策略在組織現(xiàn)金流動的影響?，F(xiàn)金流動的影響。7.7.個案研究個案研究實體基礎結構能力實體基礎結構能力 個案研究一說明個案研究一說明UPSUPS的貨物集散網絡的能力。的貨物集散網絡的能力。 個案研究二說明一個消費性產品制造商，個案研究二說明一個消費性產品制造商，其整體物流營運成本最佳化的案例。其整體物流營運成本最佳化的案例。 8.8.信息科技架構及目的信息科技架構及目的UPSUPS的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的的包裹追蹤系統(tǒng)可以掃描任何包裹上的條形碼以及運輸?shù)攸c或運輸機具上面的條條形碼以及運輸?shù)攸c或運輸機具上面的條形碼

26、，將包裹的位置儲存在形碼，將包裹的位置儲存在UPSUPS的數(shù)據(jù)庫之的數(shù)據(jù)庫之中。運送到達目的地的時候，要求收貨人中。運送到達目的地的時候，要求收貨人在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并在掃描儀上簽名，留下電子簽名文件，并儲存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立儲存到全球性的數(shù)據(jù)庫之中。目的是建立一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨一個訂單周期路徑，顧客可清楚地知道貨物運送的情形。物運送的情形。 9.9.個案研究使用信息科技基礎結構個案研究使用信息科技基礎結構 一個使用信息科技基礎架構的最好例子是一個使用信息科技基礎架構的最好例子是醫(yī)藥業(yè)，另一個例子是一家計算機制造商。醫(yī)藥業(yè)，另一個例子是一家計算機制造商。10.10.群體存取整合方法群體存取整合方法信息科技整合信息科技整合UPSUPS的數(shù)