商務禮儀知識總結概要

1、商務禮儀知識總結一、商務場合的儀容禮儀（一）面部n 不蓄胡須n 鼻毛不外現n 干凈整潔n 口無異味(二)發(fā)部p 最基本要求:健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊，商務人員，頭發(fā)以短為宜。p 男士標準：前不覆額，側不掩耳，后不及領，面不留須。p 女士標準：最好剪短發(fā)，頭發(fā)長度不宜超過肩部；如果是長發(fā)， 可將其挽束起來，不適合任意披散。（三）手部v 具體要求有：清潔、不使用醒目甲彩、不蓄長指甲、腋毛不外現。v 手勢：1）手勢要做到準確、規(guī)范、適度。在運用手勢時，我們忌過于單調重復、幅度過大過快，尤其是與女士交流時，應注意手勢的分寸。女士更應注意手勢的優(yōu)雅。2）在商務禮儀中，商務人員運用手勢時應注意不

2、同國家的文化差異。比如：“OK”(巴西、托尼斯、日本、韓國、緬甸慎用)，“V”（如果掌心向內，就是貶低人、污辱人），“招手”（中國、日本為招呼別人過來，美國為招呼狗過來）不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏異孔、挖斗尿、修指甲、搓泥垢等。（四）化妝規(guī)范v 基本規(guī)范：化妝上崗、淡妝上崗v 要求：自然、美化、協調v 禁忌：濃妝艷搖、當眾表演四個“不要”：不要在他個面前化妝不要借用他人的化妝品不要非議他人化妝不以殘妝示人(五)儀態(tài)v 站姿（要求立如松）ü 頭正、肩平、兩肩放松，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側或相握放于身前，挺胸收腹。ü 男性站姿：雙腿可分開，雙腳間的距離最多

3、與肩平ü 女性站姿：雙腿要并攏，腳尖微微外撇，也可以雙腳前后相錯半腳。錯誤的站姿： 倚著墻或其他物體站立； 駝背、挺腹、塌腰或一腿不停地抖動； 雙手插在腰間或在兜里。v 坐姿（要求從如鐘，即腿直，身正，文雅、入座要輕穩(wěn)）ü 女士坐姿：女性穿裙時，坐前要整理裙擺。上身同站立時相近。不要駝背，腰要立起來，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲，雙手相疊放于腿上，雙膝要并攏，雙腿正放或收于一側，雙腳并攏或交疊。ü 男性坐姿：雙膝可以分開一拳左右的距離，在一般較隨意的場合，不論男性還是女性蹺二朗腿是可以的，但架起的腿腳尖壓一點。ü 坐椅子面的三分之二，背部請靠椅背，如果是長

4、者或是上司談話，為表示尊重，上身可以略傾向與對方，而不靠椅背。ü 錯誤的坐姿：彎腰含胸的癱在椅子上； 東倒西歪的坐著； 女性雙腿大叉開； 高蹺二朗腿、抖腿、有氣無力的把頭靠在沙發(fā)背上。ü 行姿 要求：直行，勻速，無聲 頭正，雙眼平視前方，一頜微收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，身體的重心隨著前行而路向前傾。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。 警惕不良姿態(tài)：行走時要防止八字步，低頭駝背。不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰，左顧右盼。腳不要擦地面。幾種常見的不良走姿：行走搖頭晃腦、左右擺動，給人印象輕浮。行走彎腰、低

5、頭無神、步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦、老態(tài)的感覺。行走時八字腳，晃著鴨子步。ü 表情表現為：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑動作語禮儀禁忌1、 總是摸后腦勺2、 擺弄東西 3、抖動腿部4、身體亂晃5、當眾打哈欠6、當眾掏耳或控真孔7、當眾剔牙8、當眾搔頭皮9、交談中總是頻頻看表二、商務場合中的著裝禮儀（一）著裝的基本規(guī)范1、符合身份商務人員職場著裝六忌：1） 過于雜亂：2） 過于鮮艷3） 過于暴露：在正式的商務場合通常要求不暴露胸部、肩部、大腿。4） 過于透視：5） 過于短小：非常重要的場合不允許穿露臍裝、短袖襯衫，男士不允許穿短褲。6） 過于緊身2、揚長避短3、遵守慣例制服

6、：不允許制便混穿；不允許穿著制服時令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。西服：西服穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌。A、三色原則：全身顏色必須限制在三種之內。B、三一定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統一起來。 最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。C、三大禁忌：袖口上的商標沒有拆。 在非常正式的穿著夾克打領帶。 男士在正式穿著西服套裝備時襪子出現了問題。（最重要的講究是兩只襪子應該顏色統一，但是交往中有兩種襪子是不穿為妙，第一尼龍襪、第二是白色襪子。）v 襯衫穿著禁忌 衣扣必須全部系好。 袖長適度。 下擺放好。 大小合身。(1)西裝款式與場合。現在男子常穿的西裝有兩大類：類

7、是平駁領、同角下擺的單排扣西裝；另一類是槍駁領、方角下擺的雙排扣西裝。另外西裝還有套裝(正裝)和單件上裝(簡裝)的區(qū)別。套裝要求上下裝面料、色彩一致，這種兩件臺西裝冉加上同色同料的背心(馬甲)就成為三件套西裝。套裝如作正式交際場合的禮服用，色調應比較深，最好用毛料制作。在半正式交際場合，如在辦公室參加一般性的會見，可穿色調比較淺一些的西裝。(2)西裝與襯衫。穿西裝時，襯衫袖應比西裝袖長出12厘米，襯衫領應高出西裝領1厘米左右。襯衫下擺必須扎進褲內。若小系領帶，襯衫的領口應敞開。在正式交際場合，襯衫的顏色最好是白色的。 (3)西裝與領帶。領帶是西裝的靈魂。凡是參加正式交際活動穿西裝就應系領帶。領

8、帶自然下垂最下端(即大箭頭)長度以到皮帶扣處為宜。如穿馬甲或毛衣時，領帶應放在它們后面。領帶夾一般夾在襯衫的第四、五個鈕扣之間。(5)西裝與鞍襪。 穿西裝則不宜穿布鞋、涼鞋或旅游征鞋。莊重的兩裝要配深褐色或黑色的皮鞋， 而系帶皮鞋則是最佳之選。穿著深色西服時的襪子應是深色襪子的顏色可以和西服的顏色同色，也可和皮鞋的顏色相同，更可以是西褲到皮鞋的過渡色 (6)西裝與毛衫。西裝的里面最多只能加一件羊毛次或羊絨杉，否則會顯得十分臃腫以致破壞西服的線條美。與西服配套穿的羊毛衫應是“V”型領，領帶應放在V領毛衣里面。前開身毛衣、套頭高領毛衣均不宜與西服套裝同穿。另外，毛衣和毛背心都不能代替西服背心。 (

9、7)西裝穿著要領。穿雙排扣的西裝一般應將紐扣都扣上。穿單排扣的西裝，如是兩?？鄣闹豢凵厦娴囊涣?，三?？鄣膭t扣中間的一粒。在一些非止式場合，可以小扣紐扣。穿西裝時襯衫袖口一定要扣上。西裝的駁領廣通常有一只扣眼，這叫插花眼，是參加婚禮、葬禮或出席盛大宴會、典禮時用來插鮮花用的。西服左上外側衣袋專門用于插裝飾型手帕，手帕府插入口袋13。西裝的衣袋和褲袋里不甘放太多的東西，最好將東西放在西裝左右兩側的內袋里。職業(yè)男性著西裝的“九忌”：西褲過短。襯衫放在西褲外。不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋襪不配套裙服：五大禁忌：A、穿著黑色皮裙；

10、B、裙、鞋、襪不搭配。（切勿將健美褲、九分褲等褲裝當成長襪來穿。襪口要沒入裙內，不可暴露于外。襪子應當完好無損。）C、光腳：不允許的。D、三截腿：裙子一截、襪子一截、腿肚子一截。E、襪子不能出現殘破套裙的穿法。女士在正式場合要想顯得衣著不俗，不僅要注意選擇一身符合常規(guī)要求的套裙，更要注意的是，套裙的穿著定要得法。 在穿著套裙時，需要注意以下問題： 通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而其中的裙子最長則可以達到小腿的中部。 穿著到位。在穿會裙時要注意： 上衣的領子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；不允許將上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿著端端正正，上下對齊。正式場合資套裙時，上衣的衣扣必須

11、全部系上，不允許將其部分或全部解開，更不允許當著別人的固隨便將上衣服脫下。 考慮場合。套裙穿著應有適用的特定場合一般為正式場合的著裴。女士在出席宴會、舞會、音樂會時，可酌情選擇與此類場面相協調的禮服或時裝。穿襯衫時，須注意下述事項：一是襯衫的下擺必須掖入裙腰之內。二是襯衫的紐扣要一一系好。除最上端的一粒紐扣按慣例允許不系外，其他紐扣均個得隨意解開。 三是襯衫在公共場合不宜直接外穿。 內衣。在穿著會裙時，慎加選擇，注意共穿著之法。 必須注意：內衣一定要穿；內衣不宣外穿；內衣不準外露 襯裙。特指穿在裙子之內的裙子。 穿襯裙時，要注意：一是襯裙的裙腰切不可高于套裙的裙腰，從而暴露在女襯衫下擺掖入襯裙

12、裙腰與套裙裙腰二者之間，切不可將其掖入列裙裙腰之內o 鞋襪 穿套裙的女士在穿鞋襪時，有下列五點注意之處：一是鞋襪應當大小相宜。二是鞋襪應當完好無損。三是鞋襪不可當眾脫下。四是襪子不可可隨意亂穿。五是襪口不可暴露于外。4、區(qū)分場合公務場合：注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不腚穿時裝、便裝。 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。 社交場合：宜著禮服、時裝、民族服裝。一般不適合選擇過分莊重保守的服裝。比如：穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協調了。休閑場合：適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的

13、便裝，如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等。會面禮儀一、問候禮儀 問候的順序：一般來講，誰先主動問候呢？專業(yè)上講位卑（低）者先行，就是地位、身份低的人首先問候地位、身份高的人。如：晚輩見到長輩，晚輩應先向長輩致意問候，不能相反。若被問候者不止一人的時候，對交往對象進行問候有三種方法：1、統一進行問候，不再一一具體到每個人。例如：“大家好”、“諸位來賓”、“女士們”、“先生們”等。2、采用“由尊而卑賤”的禮儀習慣，先問候身份主者，然后問候身份低者，即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男、先上級后下級，先疏后親。3、以“由近而遠”為先后順序，首先問候與本人距離近的人，然后依次問候其他人。（適用于被問候者身份相似

14、時）二、稱呼禮儀商務交往中，稱呼應當正式、莊重、規(guī)范、主要有三種：1、泛尊稱“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”“女士”等，稱呼“小姐”、“女士”時要注意區(qū)別，未婚我“小姐”，已婚或不明婚姻狀況者稱“女士”。2、姓氏加以職務或職稱，如“王處長”“張經理”“李教授”“李工程師”“張律師”“孫醫(yī)生”“吳會計”；也可只稱呼職務：“處長”“經理”。3、職業(yè)加以泛尊稱，“警察同志”“司機先生”“秘書小組”“護士小姐”等，4、對于老前輩或師長，為表示敬重還可能稱“李老”、“張老”；對于享有學位的人，只有博士才能作為稱謂來用，而且只能在工作場合或是與工作有關的場合使用。 不恰當的稱呼主要有：1、無稱呼：“

15、哎”“喂”“嘿”2、替代性稱呼：“六號”“八床”“下一個”“那邊的”“502房的”“說你呢”3、不適當的地方性稱呼：“師傅”；4、不適當的簡稱：“小王吧”5、含有人身侮辱或歧視這意的稱呼：“眼鏡”“矮子”“大頭”“胖哥”“瘦猴”；6、俗氣的稱呼：“兄弟”“朋友”“哥們兒”“姐妹兒”7、讀錯姓氏的稱呼：“蓋”“樸”“查”三、介紹禮儀介紹自己：1、公務式介紹：單位、部門、職務、姓名一氣呵成；例如：“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關部經理”2、自我介紹需要注意的問題：第一、若有可能先遞名片再做介紹；第二、時機要得體；第三、鎮(zhèn)定而充滿信心第四、內容要真實準確、不夸大其詞，不自吹自擂；第五、要適要而止。介

16、紹他人：“先卑后尊”“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：在為他從介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。幾種情況：第一、 介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級；第二、 介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩；第三、 介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，后介紹年長者；第四、 介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，后介紹女士；第五、 介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者；第六、 介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友；第七、 介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓；第八、 介紹與會先到者與后來者認識時，應先介紹后來者

17、，后介紹先到者。介紹集體：介紹雙方時，先卑后尊；介紹其中各自一方時，則應當自尊而卑。四、握手禮儀握手時的四個基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力。第一、與人握手時應面含笑意，注視對方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好面又自然。問候語，必不可少的。第二、不要遲遲不握他人早已伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼，第三、向他人行握手禮時應起身站立，以示對對方的尊重；第四、握手時雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。 距離過大，顯得像是一方冷落另一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。第五、雙方將要相握的手各向側下方伸出，伸直相握后形成一個直角；第六、與人握手不可以不用力，否則

18、會使對方感到缺乏熱忱與朝氣；同樣不可以拼命用力，否則會有示威、挑釁的意味；第七、握手的時間不宜過短，也不宜過長，握手的全部時間應在3秒鐘內。時間過短，會顯得敷衍；時間過久，尤其是和異性握手，則可能會被懷疑為占便宜。伸手的順序：第一、職位、身份高者與職位一、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來；第二、女士與男士握手，應由女士首先伸出手來；第三、已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來；第四、年長者與所幼者握手，應由年長者首先伸出手來；第五、長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來；第六、社交場合的先至者與后來者握手，應由先至者首先伸出手來；第七、主人待客時應先伸出手來。與到方的客人相握；第

19、八、客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。行握手禮的禁忌：五大禁忌：其一、三心二意；其二、戴著墨鏡；其三、只用左手；其四、戴著手套；其五、與異性握手使用雙用具體：第一、握手時，另外一只手不要拿著報紙、公文包等東西不放，也不要插在衣袋里；第二、握手時不要爭先恐后，應當依照順序依次而行；第三、女士在社交場合戴著薄紗手套與人握手被允許，而男士無論何時都不能在握手時戴著手套；第四、除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時戴著墨鏡；第五、不要拒絕與他人握手，也不要用左手與他人握手，不要用雙手與異性握手；第六、與西方人士交往時，不要兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們看來是很

20、不吉利的；第七、握手時不要把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個不停；第八、握手時不要長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套；第九、握手時不要僅僅握住對方的手指尖，也不要只遞給對方一截冷冰冰的手指尖；第十、不要用很臟的手與他人相握，也不能在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌。五、名片禮儀交換名片的順序：位卑位應當首先把名片遞給位尊者。發(fā)名時，由近而遠，由尊而卑。名片的遞交：第一、 遞名片時應起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對著對方后遞給對方；第二、 若對方是外賓，最好將名片上印有英文的那一面對著對方；第三、 將名片遞給他人時，應說“多多關照”“常聯系”等話語，或是先做一下

21、自我介紹。遞交名片時應注意的事項：第一、不要用左手遞交名片；第二、不要將名片背面對著對方，或是顛倒著面對對方；第三、不要將名片舉得高于胸部；第四、不要以手指夾著名片給人。名牌的接受：第一、他人遞名片給自己時，應起身站立，面含微笑，目視對方；第二、接受名片時，雙手捧接，或以右手接過。不要只用左手接過；第三、接過名片后，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在表示重視對方。名片的置放：接過他人的名片看過之后，應將其精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋內。不可把玩、亂扔亂放。補充的見面禮自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內，內容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。介紹別

22、人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。業(yè)務介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務介紹要把握三個點：第一人無我有，

23、產品技術同類產品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。接待禮儀一、文明待客：來有迎聲問有答聲去有送聲二、禮貌待客問候語：“你好”“早上好”“您好”“節(jié)日快樂”請求語：“請”“請用餐”感謝語：“謝謝！”道歉語：“抱歉”“對不起”道別語：“再見”“

24、保重”“慢走”三、熱情待客眼到：一定要目視對方，注意與對方交流眼神，雙眼正視對方。注意：看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，也要注意自己注視對方的角度是否經別人尊重友善之意，斜眼看對方，或對對方進行全文位掃描則是非常失禮?？诘剑赫Z言上無障礙，避免出現溝通脫節(jié)問題意到：表情、神態(tài)自然；注意與交往對象進行互動；舉止應落落大方，不卑不亢。位次排列禮儀一、行進中的位次排列常規(guī) 并行時，講究內側高于外側，中央高于兩側。 單行行進時，講究前方高于后方。上下樓梯： 一般而言，上樓下樓宜單行行進，以前方為上，但男女同行時，上下樓宜令女士后。上下樓梯的禮儀： (1)上下樓梯均應靠右單行行走，不應多人并排行走

25、。 (2)為人帶路上下樓梯時，應走在前面。 (3)上下樓梯時，不應進行交談。更不應站在樓梯上或樓梯轉角處進行深淡以免妨礙礙他人通過。 （4）若是男性，與長者、異性一起下樓梯時，如果樓梯過陡，應主動走在前，以防對方有閃失。 (5)上下樓梯時既要注意樓梯，又要注意與身前、身后之人保持一定距離，以防碰撞。 (6)上下樓梯時，應注意姿勢、速度。不管自己的有多么急的事情，都不應推擠他人，也不要快速奔跑c出入電梯： 出入無人值守的升降式電梯，一般宜請客人后進，先出。標準做法：讓客人與陪同者有不同的出入順序，陪同者需要先進后出，而被陪同者一般要后進先出。因為電梯門口的按鈕是升降鈕，而電梯里的按鈕則是開關鈕，

26、陪同先進后出，就是為了控制開關鈕，不使它夾擠客人。*乘坐電梯的禮儀：(1)引導客人乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時由接待人員按開電梯門，讓客人先走出電梯門。 (2)不要往電梯里面擠。如果人很多，你可以等下一趟電梯： (3)走進電梯后，應該給別人讓地方。先L上的人站在電梯門的兩側，其他人站兩側從后壁，最后上的人站在小間。應該讓殘疾人站在離電梯門最近的地方，當他們上下電梯時，應為他們扶住門。當帶著客人進辦公樓時，應扶著電梯門讓客人先下。 (4)如果你夠不著所在樓層的指示鍵可以請人代勞，并向他致以謝意。在電梯里面不要大聲談論有爭議的問題或有關個人的話題。(5)永遠不實

27、用鑰匙等物按電梯按鈕，這是極其讓人生厭的動作，不但不會讓你顯得瀟灑，反而告訴別人你修養(yǎng)欠缺素質低下。 (6)上下電梯時，一定要先看一下電梯卡位是咨到位再邁步以確保安全。（7）使用自動扶梯時應自學站在扶梯右側，留出左側給需要快帶通過的人使用。出入房門： 出入房門時，若無特殊原因，位商者先出入房門，若有特殊情況，如室內無燈而暗，陪同者宜先進去，為客人開燈，開門，出的時候也是陪同人員先出去，為客人拉門導引。二、乘坐轎車的位次排列第一、公務用車時，上座為后排右座（司機對角線位置），副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任、導引方向者；第二、社交應酬中，上座為副駕駛座（開車的人是車主，

28、車主開車時，上座是副加強表示平起平坐。在這一情況下讓上賓坐后座，是不允許的。）；第三、接待重要客人時，上座為司機后面之座。（接待高級領導、接待高級將領、重要企業(yè)家時，人們會發(fā)現，轎車的上座往往得司機后面的座位，因為該位置隱秘性比較好，而且是車上安全系數較高的位置。）三、會客時位次排列第一、相對式：賓主對面而坐，面門為上。（面對房間正門者為客位，是地位高者；背對房間正門者為主位，是地位較低者）第二、并列式：賓主并列而坐時，以右為上。（賓主之間客人應該坐在主人的右邊，而主人應該坐在客人的左邊。以右為上是一種國際慣例）第三、難以排列時，可自由擇座。四、談判的位次排列雙邊談判座次，有橫式與豎式之別；多

29、邊談判座次，有主席式與自由式兩種。雙邊談判第一、舉行雙邊談判時，應使用長桌或橢圓形桌子，賓主應分坐于桌子兩側；第二、如果談判桌橫放，面對正門的一方為上，應屬于客主；背對正門的一方為下，應屬于主方。第三、如果談判桌豎放，應以進門的方向為準，右側為上，屬于客方；左側為下，屬于主方。第四、在進行談判時，各方的主談人員應在自己一方居中而坐。第五、其他人員則應遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠地分別在主談人員的兩側就坐。第六、假如需要譯員，應安排其就坐于僅次主談人員的位置，即主談人員之右。多邊談判自由式：參加談判的各方可自由擇座。主席式：面對房門正門設一個主位，誰需要發(fā)言，就到主位去發(fā)言，其他人

30、面對主位，背門而坐。五、簽字儀式的位次排列雙邊簽字議式：第一、簽字桌橫放；第二、雙方簽字者面門而坐，賓右，主左；第三、雙邊儀式參加者列隊站于簽字者之后，中央高于兩側，右側高于左側。第四、如果站立的簽字參加人員有多排，一般還講究前前排高于后排，站在第一排的人地位較高。多邊簽字儀式第一、簽字桌橫放；第二、認字座席面門而設，僅為一張；第三、簽字是依一定順序依次上前簽字。六、會議的位次排列小型會議：面門而坐、居中而坐（進門方向）、小型會議，通常只考慮主席之位，但同時也強調自由擇座，例如主席也可以不坐在右側，或者面門而坐，也可以坐豐前排中央的位置，強調居中為上。大型會議： 考慮主席臺、主持人、發(fā)言人位次

31、。 主席臺的位次排列：第一、前排主于后排；第二、中央高于兩側；第三、右側高于左側（政務會議則為左側高于右側）。 主持人之位，可在前排正中，亦可居于前排最右側。 發(fā)言人席一般可設于主席臺正前方，或其右前方。 七、宴會的位次排列 桌次： 當出現兩張以上餐桌時，就出現了桌次排列：第一、居中為上；第二、以右為上；第三、以遠為上，即離房間正門越遠，位置越高。 座次： 三個關鍵點：第一、面門居中者為上，坐在房間正門中央位置的人一般是主人，稱為主位；第二、主人右側的位置是主賓位；第三、賓主雙方其他赴宴者有時候不必交叉安排，可以令主人一方的客人在主位的左側，客人一方的人坐在主人的右側是，也就是主左賓右。八、旗

32、幟的位次排列 國旗與其他旗幟同時使用的禮儀： 第一、居前為上，當國旗跟其他旗幟有前有后時國旗居前； 第二、以右為上，當國旗與其他旗幟分左右排列時國旗居右； 第三、居中為上，當國旗與其他旗幟有中間與兩側之分時，中央高于兩側； 第四、以大為上，當國旗與其他旗幟有大小之別時，國旗不能夠小于其他旗幟； 第五、以高為上，當國旗與其他旗幟升掛位置有高低之分時，國旗為高。 中國國旗與其他國家國旗：（右為上） 第一、活動以我方為主，此時外國國旗為上； 第二、活動以別一為主，此時中國國旗為上。談話禮儀忌選的話題： 第一、不得非議黨和政府； 第二、不可涉及國家秘密與行業(yè)秘密； 第三、不得非議交往對象的內部事物；

33、第四、不得背后議論領導、同事與同行； 第五、不得涉及格調不高之事（格調不高的話題包括家長里短、小道消息、男女關系、黃色段子等）； 第六、不得涉及個人隱私之事（個人隱私“五不問”：不問收入、不問年齡、不問婚否、不問健康、不問個人經歷）。宜選的話題： 第一、擬談的話題（如雙方約定今天談論辦公用品采購的問題，就不要談論其他話題）； 第二、格調高雅的話題（如哲學、文學、歷史這樣一些有深度，有廣度的話題）； 第三、輕松愉快的話題（如電影、電視、旅游、休閑、烹飪、小吃等）； 第四、時尚流行的話題；（如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽；某某明星的演唱會；熱播的電視劇等） 第五、對方擅長的話題。善于接受對方，

34、交談四忌：、 第一、不打斷對方； 第二、不補充對方； 第三、不糾正對方； 第四、不質疑對方。在交談中尊重他人的四要求： 第一、講普通話； 第二、聲音低，速度慢； 第三、神態(tài)專注（要養(yǎng)成說話運用眼神與對方交流的習慣，即目視對方。如果與人談話時，眼睛四處觀望，說明自己對對方不重視，是一種極不禮貌的行業(yè)）； 第四、與談話對象互動。電話禮儀一、座機的使用撥打電話 要選擇對方方便的時間 第一、不要在他人的休息時間之內打電話。每日上午7點之前、晚上10點之后、午休時間和用餐時間，都不宜打電話。 第二、給海外人士打電話，先要了解一下時差。千萬不能騷擾人家。 第三、打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)

35、、假日時間。 第四、避開對方的通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間；社交電話，最好在工作之余撥打。要長話短說：通話時間一般應遵守通話：“三分鐘原則”。以短為佳，寧短勿長。要規(guī)范內容： 第一、事先準備。通話之前，應做好充分準備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等等通話內容列出一張“清單”。這樣可以避免出現現說現想、缺少條理、丟三落四的問題。 第二、簡明扼要。電話接通后，除先要問候對方外，別忘記自報單位、職務、姓名。請人接轉電話，要向對方致謝。電話中講話一定要務實。通話時，最忌諱說話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。寒暄后，就應直言主題。力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。 第三、適可而止

36、。要講的話已說完，就應果斷地終止通話。按電話禮儀，一般應該由通話雙方中位高者終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復鋪陳、再三絮叨。 撥打電話的“開始曲”：致以問候自報單位、職務、姓名感謝代接人轉之人 要注意舉止： 第一、打電話時，不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可一邊走一邊打。 第二、不要以筆代手去撥號。 第三、通話時嗓門不要過高，免得令對方覺得“震耳欲聾”。 第四、話筒與嘴的距離保持3厘米左右，不可“吻”話筒。 第五、掛電話時應輕放話筒，不要用力一摔，令對方起疑。 第六、不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動電話機撒氣。接聽電話：接聽及時的注意點：

37、第一、電話鈴聲響起后，應盡快予以接聽；第二、不要讓別人代勞，尤其讓小孩子代接電話；第三、不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會令對方覺得突然，而且容易掉線；第四、電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向對方表示歉意。第五、最好鈴響兩次后拿起話筒。禮貌應答：第一、拿起話筒后，應自報家門，并首先向對方問好。第二、通話時要聚精會神，語氣應謙恭友好。不要拿腔拿調，戲弄嘲諷對方。第三、通話終止時，要向對方道一聲“再見”。第四、接到撥進來的電話，要耐心地告訴對方撥錯了電話，不能冷冷地說“打錯了”，就把電話用力掛上。第五、接電話不能發(fā)怒，惡語相加，甚至出口傷人。第六、通話因故暫時中斷后，要耐心等候對方再撥

38、進來。分清主次：第一、接聽電話時不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、看電視，甚至是吃東西。第二、在會唔重要客人或舉行會議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再見聯系。第三、接聽電話時，千萬不要不理睬另一個打進來的電話?？蓪φ谕ㄔ挼囊环秸f明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會再打進來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。第四、不論多忙多累，都不能成為拔下電話線找清靜的理由?？傊航勇犽娫挄r應注意三點：其一、要及時，鈴響不過三聲；其二、要禮貌，要自報家門，并問候對方；其三、要耐心，對打錯電話者不要訓斥。常規(guī)應對： 第一、重點情節(jié)要重復（重復

39、重點的通話內容）。 第二、電話掉線要迅速再撥。（通話時出現話音不清楚，或掉線狀態(tài)時要及時中斷，并盡快向對方撥打，同時說明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰，有礙接聽，或者說電話臨時跳線所致，否則有自己向對方示威耍脾氣之嫌。）代接電話：第一、 以禮相待。接電話時，不要因為對方找的人不是自己就顯得不耐煩，以“不在”來打發(fā)對方。即使被找的人真的不在，也應友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉告什么嗎？”第二、 尊重隱私。代接電話時，不要詢問對方與其所找之人的關系；如果對方要找的人離自己較遠，不要大喊大叫；別人通話時，不要旁聽；不要插嘴；當對方希望轉達某事給某人時，千萬不要把此事隨意擴散。第三、 記憶

40、準確。對方要找的人不在時，應向其說明后，詢問對方是否需要代為轉達。如對方有此請求時，應照辦；對方要求轉達的具體內容，最好認真做好筆記。對方講完后，應重復驗證一遍，以免誤事；記錄電話內容主要包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話的具體時間等。第四、 及時傳達。代接電話時，先要弄清楚對方是“誰”“找誰”這兩下問題。對方 不愿講第一個問題，不必勉強。對方要找的人不在，可據實相告，然后再詢問對方“有什么事情”。注意，這二者的先后次序不能顛倒。若對方所找的人在，應立即去找。答應對方代為傳話，就要盡快落實。不要把自己代人轉達的內容，托他人轉告。二、手機的使用手機的攜帶 常規(guī)位置：

41、第一、 可以放在隨身攜帶的公文包之內。第二、 可以放在上衣口袋之內，尤其是上衣內袋之內，但注意不要影響衣服的整體外觀。第三、 不要在不使用時將其執(zhí)握在手里，或是將其掛于上衣口袋之外。暫放位置：第一、 在參加會議時，可將其暫交秘書、會務人員代管。第二、 在與人坐在一起交談時，可將其暫放手邊、身旁、背后等不起眼之處?？傊咽謾C掛在脖子上、腰上、手上、或握到手上、均不雅觀。可能的話，應把它放在手袋或口袋內。使用手機的禁忌：遵守公共秩序第一、 不應在公共場合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人地使用移動通訊工具。第二、 不得在要求“保持安靜”的公共場所，如音樂廳、美術館、影劇院、動

42、不動就用大嗓門對著手機喊叫。必要時，應關機，或讓其處于靜音狀態(tài)。第三、 不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里、因私使用自己的移動通訊工具。第四、 在開會、會見等聚會場合，不能當眾使用移動通訊工具。以免給別人留下用心不專、不懂禮節(jié)的壞印象。注意安全：第一、 在駕駛汽車的時候，不要使用手機通話，或是查看尋呼機信息。第二、 不要在加油站、面粉廠、油庫等處使用移動通訊工具，免得它們所發(fā)出的信號引發(fā)火災、爆炸。第三、 不要在病房內使用移動通訊工具、以免其信號干擾醫(yī)療儀器的正常運行，或者影響病人休息。第四、 不要在飛機飛行期間啟用手機或尋呼機，以免給航班帶來危險。第五、 涉及商業(yè)秘密、國家安全的事項最好

43、不要在手機之中使用，因為手機容易出現信息外漏，產生不良事端。禮品禮儀一、選擇禮品宜選的禮品 宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性忌選的禮品第一、不能送大額現金和有價證券，否則就有收買對方之嫌。與此同時還要注意，金銀珠寶也不適合送與別人。第二、粗制濫造的物品或過季的商品，不能送給別人。否則有愚弄對方、濫竽充數之嫌。第三、不能送給對主藥品或營養(yǎng)品，否則有暗示對方身體欠佳之意。第四、有違社會公德和法律規(guī)章的禮品是不能送給別人的。如涉及黃、賭、毒之類的物品。第五、有違交往對象民族習俗、宗教信仰和生活習慣的物品不能送給別人，否則有不尊重對方之嫌。第六、帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品不能送給別人，否則

44、有利用對方，為自己充當廣告標志之意。二、贈送禮品贈送時間：其一、是具體時機。一般而論贈送禮品的最佳時機是節(jié)假日，對方重要的紀念日、節(jié)慶日等。其二、是具體時間。一般而言，當我們作為客人拜訪他人時，最好在雙方見面之初向對方送上禮品，而當我們作為主人接待來訪者之時，則應該在客人離去的前夜或者舉行告別宴會上，把禮品贈送給對方。贈送地點注意公私有別。一般而論，公務交往中所贈送的禮品應該在公務場合贈送，比如：辦公室、寫字樓、會見廳；在談判之余，商務交往之外或私人交往中贈送的禮品，則應私人居所贈送，而不宜在公共場合贈送。贈送方式第一、一般應加以包裝；第二、應適當說明；第三、應由在場地位最高者出面。三、接受禮

45、品接受他人禮品時，應注意：第一、態(tài)度大方第二、拆啟包裝。（接受禮品時如果條件允許，應該當面拆啟禮品的包裝。接受境外客人贈送的禮品時，尤其需要注意這一點。）第三、欣賞禮品。第四、表示謝意。拒絕禮品時應注意：第一、態(tài)度友善。第二、說明原因（如身份不允許、單位規(guī)定不允許等）。第三、表達謝意。餐飲禮儀一、飲料禮儀品種講究照顧客人的口味與備有選擇兩點。器皿 要求：衛(wèi)生、適用、整潔（不能破損、殘缺）。 征詢方式： 應為封閉式問題，而非開放式問題。開放式：“您喝鼎足之勢什么？”封閉式：“王經理，您喝茶還是喝咖啡？”上飲料的順序： 先賓后主、先尊后卑、先女后男、先為地位高、身份高的人上飲料、后為地位低、身份低

46、的人上飲料。二、宴請禮儀宴請商務客人的“5M”原則：Meeting,即約會。Media, 即環(huán)境。Money, 即費用。Menu,即菜單。Manner, 即舉止。宴請時間第一、不要選擇對方工作繁忙的時間，涉外宴請也應避開對方國內重大節(jié)假日。第二、回避選擇禁忌日為宴請日期。如西方國家忌諱“13”，特別是恰逢13日的星期五。第三、伊斯蘭民族的齋月有白天禁食的習俗。所以，宴會只宜安排在日落以后。第四、給對方寬裕的準備時間，以便安排好各方面工作。第五、特定的節(jié)日、紀念日的宴請，只能在節(jié)日、紀念日之前或當日舉行，不能拖到節(jié)日、紀念日之后。第六、臨時動議的宴請，事前不可能有準備。如客人突然造訪等。宴請地點

47、： 通常應選擇環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生方便、服務優(yōu)良、管理規(guī)范的飯店或賓館。菜單 在菜單的安排上關鍵是要了解客人尤其是主賓不能吃什么，排除個人禁忌、民族禁忌與宗教禁忌，而不是問之愛吃什么。具體安排菜單時，既要照顧客人口味，又要體現特色與文化、吃特色。第一、 擬定菜單時要考慮宴請對象的喜好和禁忌。第二、 擬定的菜單既要注意通行的常規(guī)，又要照顧到地方的特色。第三、 應考慮開支的標準，做到豐儉得當。第四、 宴席的菜單，應安排有冷有熱、有葷有素、有主有次。第五、 菜單以營養(yǎng)豐富、味道多樣為原則。第六、 略備些家常菜，以調劑客人口味。第七、 晚宴比午宴、早宴都隆重些，所以菜的種類也應豐富一些。第八、 考慮季節(jié)、菜

48、肴應時、鮮、特，如春吃鰣魚秋吃蟹。第九、 在征求飯店同意的情況下，可以自己設計菜單、以更加適應客人的口味和宴會的需要。舉止禮貌入席：第一、 首先入席的應是主人夫婦與主賓夫婦，依次為其他賓客及陪客人員。第二、 當長輩、女性入座時，晚輩、男性應走上前去將他們的座椅稍向后撤，待他們要坐下時，輕輕將椅子向前推一點，待其坐穩(wěn)后再離開。第三、 一般應從自己行進方向的左側入座。第四、 同桌的女士、長者、位高者先落座。第五、 落座后椅子與餐桌之間不要過近或過遠，距離最好為20厘米左右。第六、 雙手不宜放在鄰座的椅背上，更不要用兩肘撐在餐桌上。舉止文雅：入席后當眾補妝、梳理頭發(fā)、挽袖口或松領帶是不禮貌的。用餐中

49、千萬不要動不動就用自己的筷子東揮西指。交談適度：第一、 就餐期間，靜食不語是不禮貌的。第二、 交談的對象要盡量廣泛。第三、 交談的內容應愉快、健康、有趣。第四、 交談的音量要適中。第五、 若的確有話不便公開講，則應另找適宜的場合個別交談。第六、 與人交談時應放下手中餐具，暫停進食。正確使用餐具：第一、 不能用筷子敲打任何餐具或插在飯碗中。第二、 席間若失手打翻酒水濺到鄰座的客人身上，應表示歉意并幫助擦干。如對方是女士，則應把干凈的餐巾遞過去，由其自己擦干。第三、 應把餐巾攤放在膝蓋上，主人打開餐巾就意味著宴席的開始。第四、 餐巾不應用來擦汗、擦眼鏡或擦拭餐具。第五、 只使用餐廳提供的餐巾紙，不

50、要把自己隨身帶的紙?zhí)统鰜硎褂?。餐桌舉止五忌：其一、不布菜。在餐桌上可以把自己所欣賞的或餐桌上有特色的菜肴推薦于人，但是不可為客人布菜。其二、不勸酒。祝酒不勸酒。其三、不出聲。吃東西不發(fā)出聲音。其四、不亂吐。不滿桌滿地亂吐，進了嘴的東西，原則上是不應該當眾再吐出來的，萬不得已，要用餐巾，或者手掌加以遮掩，不可能當眾搞得沸沸揚揚，一團糟。其五、不整理衣飾。不在餐桌上整理服飾。任何一個有教養(yǎng)的人都不能夠當眾寬衣解帶，脫鞋或卷袖子。女士優(yōu)先的具體要求：第一、進門出門的時候，男士要為女士開關門。第二、在女士面前有教養(yǎng)的男士是不可以吸煙的。第三、當女士落座或起立時，男士要為女士端起凳子，或者推進椅子。第四

51、、當女士在衣帽間更換外衣外套時，一位紳士需要協助女士。第五、當女士在室外行走之時，如果手提笨重物品，男士要上前為之效勞。第六、當女士遭遇尷尬和難堪之時，比如道路有積水，座椅上有不潔之物，男士要主動出面，為女士排憂解難。使用筷子就不要：不要將筷子指向他人；不要用筷子敲打桌面或盤碗；不要把筷子交叉放在桌子上；不要用筷子插東西吃；不要把筷子插放在食物或萊肴中；不要用嘴舔筷子；不要用筷子剔牙；不要用筷子在萊盤個來回翻動；不要用筷子移動餐具等，工作餐(1)工作餐的特點。一般情況下，工作餐具有以下六個特點工作餐重在創(chuàng)造一種氛圍。丁作餐具有某種實際目的。工作餐大都要求較小規(guī)模。工作餐通常是在午間舉行。工作餐

52、可以隨時隨地舉行，工作餐由提議者出面作東。(2)工作餐禮儀。 工作餐的安排。主要分為目的、時間、地點等三個具體問題。 *目的。主動提議與他人一道共進一次工作餐，提議者大都胸中有數，意欲借此機會來實現自己的某種目的。 *時間。舉行工作餐的具休時間，原則上應當由工作餐的參與者共同協商決定。 *地點。根據慣例，舉行工作餐的地點應內主人選定，客人們則應當客隨主便。 工作餐的作東。 工作餐的付費方式通常義分為“主人付費”與”各付其費”。 工作餐的進行。 第一，就餐的座次。就餐時，座次不分主次，就餐者可自由就座。 第二，菜看的選擇。白助餐的菜肴可不必過于豐盛，簡單為好。重要的是主賓要回避對方的飲食禁忌。工作餐最好采用“分餐制”的就餐方式，如果不習慣，可以“公筷制”代之。 第三，席間的文談。工作餐講究吃飯和談事兩不誤，雙方在就餐時可對一些實質問題進行商討。 第四，用餐的終止。需要解決的問題一日談妥，工作餐即可結束。自助餐 自助餐是近年來借鑒西方的現代用餐力式。它不排席位，也不安排統一的菜單，是把能提供的全部主食、萊希、灑水陳列在一起，用餐者根據個人愛好，自己選擇、加工、享用。采取這種方式，可以節(jié)省費用，而且禮儀講究小多，賓主都方