電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課件

1、第五章：電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服5.1 認(rèn)識(shí)客戶及客戶關(guān)系管理5.2 客戶需要什么商品5.3 如何把客戶黏在我們的網(wǎng)站5.4 電商網(wǎng)絡(luò)客服電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服認(rèn)識(shí)客戶及客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)客戶及客戶關(guān)系管理建立crm（客戶關(guān)系管理）為了滿足“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，許多機(jī)構(gòu)和國(guó)內(nèi)外公司開始借助于客戶知識(shí)管理（ckm），實(shí)現(xiàn)“提供正確的產(chǎn)品（服務(wù)），提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過(guò)正確的渠道去滿足客戶”的需要和愿望，從而為企業(yè)贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力。眾多電子商務(wù)企業(yè)具有的一個(gè)顯著共性就是它們不僅與傳統(tǒng)企業(yè)一樣需要致力于客戶關(guān)系管理，而且由于它們采用面對(duì)顯示器的交易方式

2、，crm作為失敗關(guān)鍵的地位被進(jìn)一步加強(qiáng)電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服1電子商務(wù)電子商務(wù)中的中的crm特點(diǎn)特點(diǎn)：1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享。2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。3）客戶選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。4）客戶與公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求。5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢地開展客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2電子商務(wù)時(shí)代電子商務(wù)

3、時(shí)代crm的的內(nèi)容內(nèi)容1）營(yíng)銷自動(dòng)化（marketing automation，ma）也稱技術(shù)輔助式營(yíng)銷，2）銷售自動(dòng)化（sales automation，sa）也稱技術(shù)輔助式銷售，是crm中最基本的模塊，也是crm中最為關(guān)鍵的部分。3）客戶服務(wù)與支持（customer service & support，cs&s）也稱為客戶的服務(wù)支撐是電子商務(wù)crm重要的組成部分電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服構(gòu)建客戶綜合價(jià)值構(gòu)建客戶綜合價(jià)值模型模型1電子商務(wù)客戶價(jià)值模型細(xì)分電子商務(wù)客戶價(jià)值模型細(xì)分概述概述根據(jù)客戶價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要途徑，也是判別客戶忠誠(chéng)度的重要依據(jù)。傳

4、統(tǒng)意義上，客戶的價(jià)值主要是客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品給企業(yè)創(chuàng)造的效益，而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶的價(jià)值不僅僅包括客戶給企業(yè)創(chuàng)造的效益，還包括客戶在網(wǎng)絡(luò)上的行為所體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，簡(jiǎn)稱為e價(jià)值。客戶e價(jià)值一般可以通過(guò)常見的網(wǎng)絡(luò)行為或評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2電子商務(wù)客戶綜合價(jià)值模型構(gòu)成1）客戶當(dāng)前貢獻(xiàn)度2）客戶未來(lái)貢獻(xiàn)度3）客戶信用度4）客戶忠誠(chéng)度5）客戶成長(zhǎng)潛力6）客戶資本價(jià)值電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服客戶需要什么商品1）客戶需要的是能夠容易下購(gòu)買決策的產(chǎn)品2）口碑傳播是發(fā)生在人際關(guān)系網(wǎng)內(nèi)的社會(huì)行為3）客戶眼中的產(chǎn)品價(jià)值取決于產(chǎn)品（服務(wù)）能為其創(chuàng)造的利益電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服找出熱門找出熱門商品商

5、品針對(duì)某個(gè)店鋪在挑選熱門商品時(shí)，可以將以下四方面數(shù)據(jù)作為劃分依據(jù)：1）產(chǎn)品的周銷售量2）首次訪客的購(gòu)買比例3）收藏次數(shù)4）商品瀏覽次數(shù)電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服挖掘產(chǎn)品挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服挖掘產(chǎn)品挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)1 1產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘基本思路產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘基本思路根據(jù)產(chǎn)品本身即有的賣點(diǎn)，挖掘出獨(dú)特、具有感染力的特質(zhì)即為挖掘加工環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)賣點(diǎn)多角度的提煉與呈現(xiàn)來(lái)迎合不同群體的需求電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2采用采用fab法進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘法進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘fab法是廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)營(yíng)銷中的銷售方法，在電子商務(wù)環(huán)境中也同樣適用。fab法即屬性、作用、益處法，分別對(duì)應(yīng)3個(gè)英文單詞：f

6、eature、advantage、benefit電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服用推薦系統(tǒng)提高客單價(jià)（關(guān)聯(lián)營(yíng)銷）在電商交易中，客單價(jià)是出現(xiàn)頻次非常高的一個(gè)概念?？蛦蝺r(jià)指的是每個(gè)客戶的購(gòu)買金額?？蛦蝺r(jià)客單價(jià) = = 動(dòng)線長(zhǎng)度停留率注目率購(gòu)買率購(gòu)動(dòng)線長(zhǎng)度停留率注目率購(gòu)買率購(gòu)買個(gè)數(shù)商品單價(jià)買個(gè)數(shù)商品單價(jià)電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服針對(duì)目前客單價(jià)的提升問題，許多商家都采取關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的方式予以解決。各大電商平臺(tái)更是開發(fā)了相應(yīng)的工具來(lái)協(xié)助商家解決提高客單價(jià)的問題，學(xué)會(huì)使用工具同樣能夠達(dá)到做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的效果?！纠?-2】淘寶新工具“心選”“心選”，即“用心選擇商品，打動(dòng)每一個(gè)買家”。這是淘寶官方開發(fā)的一款能在“寶貝詳情頁(yè)官方

7、區(qū)域”進(jìn)行“自由搭配”的工具，賣家可以通過(guò)此工具，在詳情頁(yè)設(shè)置本店的搭配推薦，來(lái)實(shí)現(xiàn)本店不同商品頁(yè)間的流量互換。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服除了通過(guò)選用系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行推薦設(shè)置外，想要做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷提高客單價(jià)，客服的推薦同樣必不可少。下面將通過(guò)兩個(gè)案例來(lái)呈現(xiàn)。1 1套餐營(yíng)銷方法套餐營(yíng)銷方法通過(guò)套餐搭配的形式，利用產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合店鋪的產(chǎn)品政策來(lái)進(jìn)行推薦，通過(guò)促銷工具將幾個(gè)產(chǎn)品搭配成一個(gè)套餐。在客服銷售過(guò)程中，通過(guò)引導(dǎo)，將套餐的整體功能貫穿起來(lái)，說(shuō)服客戶組合購(gòu)買。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服某品牌加濕器的售賣現(xiàn)場(chǎng)。 某品牌加濕器促銷套餐電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2關(guān)聯(lián)推薦營(yíng)銷法客服人員在與客戶交流的過(guò)程中需要不斷探

8、知客戶的需求并加以引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者多購(gòu)買相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行巧妙包裝，適時(shí)適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行推薦。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服如何把客戶黏在我們的如何把客戶黏在我們的網(wǎng)站網(wǎng)站提升客戶黏度和忠誠(chéng)度，避免客戶流失是電商運(yùn)營(yíng)中非常重要的一環(huán)。從客戶管理的角度出發(fā)，做“引流”的思路通常有3種：一是營(yíng)銷手段是否具有吸引力；二是用戶的瀏覽與體驗(yàn)是否舒適流暢，有無(wú)沖擊感；三是銷售客服是否具有足夠的溝通技巧，是否對(duì)用戶進(jìn)行有效的劃分和管理。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服1、客戶活躍度分析一是客戶平均訪問次數(shù)；二是客戶平均停留時(shí)長(zhǎng)；三是客戶的平均訪問深度;電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2、做客戶流失分析通常情況下，客戶的留存可以劃分為

9、3個(gè)時(shí)期。1）流失期流失期：用戶新進(jìn)入后的前幾天留存率顯著下降，是流失量最大的時(shí)期，稱為流失期。其中第一天的留存率被稱為“首日留存率”。2）蒸餾期蒸餾期：在經(jīng)過(guò)幾天大幅度流失后，用戶留存會(huì)進(jìn)入小幅度下降時(shí)期，這就如同是蒸餾過(guò)程，稱為蒸餾期。3）穩(wěn)定期穩(wěn)定期：經(jīng)過(guò)一段時(shí)間蒸餾后，用戶留存會(huì)呈現(xiàn)出一種很穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)，不會(huì)有明顯的增減，稱為穩(wěn)定期，這段時(shí)間會(huì)保持較長(zhǎng)時(shí)間。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服在客戶流失方面最常用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是跳失率，那么如何減少客戶跳失率，盡量讓用戶留在自己的店鋪中呢？1）要有數(shù)據(jù)支撐。2）優(yōu)化入口。3）優(yōu)化出口。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服3、提升客戶平均停留時(shí)間1）需要建立整體意識(shí)和

10、運(yùn)營(yíng)思維2）做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，建立會(huì)員體系3）建立多個(gè)營(yíng)銷及溝通渠道，提升客戶互動(dòng)及體驗(yàn)電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服電商網(wǎng)絡(luò)客電商網(wǎng)絡(luò)客服服客服的本質(zhì)含義：客服的本質(zhì)含義：從客戶的角度出發(fā)，客服是為他們提供服務(wù)的人；從店主從客戶的角度出發(fā)，客服是為他們提供服務(wù)的人；從店主或運(yùn)營(yíng)者的角度出發(fā)，客服又是為其創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的人，或運(yùn)營(yíng)者的角度出發(fā)，客服又是為其創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值的人，即銷售即銷售。兩者不能完全等同但又不能彼此孤立，客服的工作核心仍然是將服務(wù)品質(zhì)放在首位，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益放在其次。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服身為一名客服人員，應(yīng)該具備以下的一些基本素質(zhì)：1）誠(chéng)信誠(chéng)信 2）耐心耐心3）細(xì)心細(xì)心 4）責(zé)任心責(zé)任心5）

11、同理同理心心 6）自控自控力力電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服客服工作的劃分客服工作的劃分一般情況下，根據(jù)商務(wù)流程的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行劃分，客服可以分為售前、售中、售后3個(gè)模塊。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服售前咨詢售前階段重點(diǎn)放在客戶的咨詢上，包括客戶接待、應(yīng)答詢問、關(guān)聯(lián)推薦等。1 1. .提升提升話術(shù)水平話術(shù)水平1）信息抓取能力2）理解轉(zhuǎn)化能力3）溝通表達(dá)能力電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服2.2.熟悉熟悉產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品及相關(guān)事宜事宜1）對(duì)自家銷售的產(chǎn)品完全熟悉，即成品熟。2）對(duì)自家銷售的產(chǎn)品工藝，特別是有特色的工藝及其帶來(lái)的特殊效果完全熟悉，即工藝熟。3）對(duì)自家銷售產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)流程完全熟悉，即生產(chǎn)熟。4）對(duì)與自家產(chǎn)品相類

12、似的產(chǎn)品及各自的優(yōu)劣勢(shì)完全熟悉，即對(duì)手熟。除了熟悉產(chǎn)品之外，客服還需要熟悉整個(gè)商務(wù)活動(dòng)各模塊的狀態(tài)和各環(huán)節(jié)的處理流程。比如店鋪的庫(kù)存情況、郵費(fèi)情況、銷售政策、活動(dòng)情況等電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服提升服務(wù)和銷售意識(shí)作為客服需要特別注意為客戶帶來(lái)其預(yù)料之外的服務(wù)內(nèi)容，這就是常說(shuō)的客戶價(jià)值，即可以給客戶帶來(lái)層次上的利益或深層上的價(jià)值。例如，替用戶節(jié)省時(shí)間、精力、金錢。為用戶帶來(lái)滿足感、成就感、成全其虛榮心等。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服售前客服的主要工作流程一般由接待客戶開始，回答客戶咨詢，在溝通過(guò)程中分析判斷，根據(jù)客戶需求進(jìn)行推薦搭配，展開關(guān)聯(lián)營(yíng)銷。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服售中訂單處理1 1幫助客戶做訂單的查

13、詢幫助客戶做訂單的查詢2 2幫助客戶改單換貨幫助客戶改單換貨1）訂單還未發(fā)出時(shí)，則需要根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂單的修改，在后臺(tái)進(jìn)行備注，并協(xié)調(diào)好倉(cāng)儲(chǔ)及發(fā)貨的事宜。2）當(dāng)訂單已經(jīng)發(fā)出，則需要改單重新發(fā)貨，這里就涉及與客戶和物流公司的溝通，一方面重新為客戶發(fā)貨；另一方面則是協(xié)商解決郵費(fèi)的分配問題，將原本已發(fā)的物件追回。3幫助客戶取消幫助客戶取消訂單訂單電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服售后訂單處理1協(xié)助客戶退換協(xié)助客戶退換貨貨、 圖5-12.售后客戶的退貨流程圖 圖5-13.售后客戶退款的3種情況電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服情況一：賣家未發(fā)貨，買家申請(qǐng)退款第一步：買家申請(qǐng)退款，并填寫退貨原因。這個(gè)地方有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是

14、客戶在填寫退貨原 因時(shí)，不管是有意還是無(wú)意，他們的選擇有可能造成店鋪違規(guī)，這對(duì)店鋪的影響非常大。因此客服在為客戶處理退款事宜前, 需要積極介入，引導(dǎo)客戶避開一些敏感的原因.電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第二步：引導(dǎo)客戶填寫或修改退貨申請(qǐng)。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第三步：客服查看退款申請(qǐng)并進(jìn)行退款操作，客戶提交退款申請(qǐng)后，客服能夠在后臺(tái)的訂單列表中查看到該申請(qǐng)，將相關(guān)事宜都確定清楚后即可進(jìn)行退款操作。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第四步：客服處理退款申請(qǐng)，在進(jìn)入正式退款處理界面后，客服需要在兩天之內(nèi)回應(yīng)買家的退款申請(qǐng)，否則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退款。因此在這里客服需要注意響應(yīng)的實(shí)時(shí)性，記好處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以免處理超時(shí)。電商客

15、戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第五步：客服填寫支付密碼，客服進(jìn)行同意退款的操作后，需要填寫支付寶密碼和驗(yàn)證碼才能最終將款項(xiàng)退回客戶的賬戶中，退款周期一般為27個(gè)工作日，至此，整個(gè)退款流程才算走完。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服情況二：賣家已發(fā)貨，買家申請(qǐng)退貨退款。第一步：買家填寫退款申請(qǐng)及退款原因。與情況一不同的是，這里多了一個(gè)選填項(xiàng)，即需要買家填寫退款金額。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第二步：客服查看退款申請(qǐng)并進(jìn)行退款操作，與情況一中的流程一致。第三步：客服處理客戶退款申請(qǐng)。注意，在賣家已發(fā)貨的情況下，客服處理退款申請(qǐng)的周期為15個(gè)工作日內(nèi)，即客服需要在15個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)客戶的退款申請(qǐng)，否則系統(tǒng)將自動(dòng)退款。電商客戶管理

16、和網(wǎng)絡(luò)客服第四步：客服填寫退貨地址?？头谕馔丝詈?，需要在系統(tǒng)備注的地址中選擇一個(gè)地址，告知用戶將已發(fā)的物件按地址寄回。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第五步：買家填寫退貨物流信息。買家在收到客服發(fā)出的退貨地址及相關(guān)信息后，自行聯(lián)系物流按地址寄回包裹，并將物流信息如實(shí)填寫到系統(tǒng)上，如果買家在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有填寫相應(yīng)信息則申請(qǐng)自動(dòng)作廢。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服第六步：客服最終確認(rèn)退款并填寫支付密碼、驗(yàn)證碼。電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服情況三：賣家已發(fā)貨，買家申請(qǐng)退款不退貨第一步：買家申請(qǐng)退款。這里買家申請(qǐng)的是僅退貨款，同樣在退款原因的選擇上，客服一定要積極進(jìn)行引導(dǎo)。這里分為買家收到貨和未收到貨兩種情況。第二步：客服查看退款申請(qǐng)并進(jìn)行退款操作。第三步：客服處理客戶