呼叫中心的運(yùn)營與管理試題答案

1、學(xué)習(xí)課程：呼叫中心的運(yùn)營與管理單選題1 .從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時(shí)間我們把它叫做:回答：正確1. AC接聽時(shí)間2. B中繼時(shí)間3. C,座席員工作時(shí)間4. D業(yè)務(wù)處理時(shí)間2 .呼呼叫中心有關(guān)的，還有比如說多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心很多不同的提法，一個(gè)集中處理“Call”的“Center統(tǒng)一的叫做：回答：正確1. A1客服中心2. B呼叫中心3. C管理中心4. D渠道中心3 .客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的：回答：正確1. A2.基礎(chǔ)關(guān)鍵有力保障3. C4. DI強(qiáng)大動(dòng)力4 .呼叫中心里比較常用的一個(gè)專業(yè)的人員招聘方案是：回答:正

2、確1. A&收集信息2. B數(shù)據(jù)編碼3. C指標(biāo)測評(píng)4. D電話聽試5 .呼叫中心從業(yè)人員從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越分水嶺是：回答：正確1. A笠人員性向測試2. BC綜合等級(jí)評(píng)價(jià)3. C績效考核4. D系統(tǒng)測試6 .績效管理就是：回答：正確1. A度經(jīng)理和員工一起工作，確定期望評(píng)價(jià)結(jié)果和獎(jiǎng)勵(lì)績效的過程2. B定期考察個(gè)人或小組工作業(yè)績的過程3. C構(gòu)成員工職位的任務(wù)被完成的程度4. D對(duì)前一階段制定的績效標(biāo)準(zhǔn)以及改進(jìn)的過程7.業(yè)務(wù)流程分為:回答：正確1. A上級(jí)流程和下級(jí)流程2. B包外部流程和內(nèi)部流程3.上行流程和下行流程4. D外向流程和內(nèi)向流程回答：正確8 .呼叫中心質(zhì)量控制的四個(gè)特點(diǎn)

3、是：1. A順應(yīng)性、靈活性、原則性、個(gè)性2. B紅誘導(dǎo)性、可變性、沖動(dòng)性、個(gè)性3. C交流性、創(chuàng)造性、平衡性、人性4. D*目的性、整體性、動(dòng)態(tài)性、人性9 .呼叫中心管理者必須掌握的三大要素是：回答：正確1. AC產(chǎn)品、技術(shù)和流程2. B人、技術(shù)和流程3. C,質(zhì)量、技術(shù)和數(shù)據(jù)指標(biāo)4. D市場、技術(shù)和人10 .在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo)一一“流失率”，如果流失率過高會(huì)導(dǎo)致：回答：正確1. A招聘成本會(huì)高2. BU隊(duì)伍不穩(wěn)定3. C培訓(xùn)成本會(huì)高4. D都會(huì)出現(xiàn)11 .招聘呼叫中心人員時(shí)對(duì)聲音與表達(dá)的考察標(biāo)準(zhǔn)是：回答:正確1. A聽上去很舒服2. B語言表達(dá)清楚L3. C傾聽理解能力4. D以上都包括12 .性向測試主要測一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的：回答：正確1. AC專業(yè)技能的熟練程度2. B職業(yè)生涯規(guī)劃3. CI*心理承受能力的限4. D專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)13 .第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)：回答：正確1. AJ成本相對(duì)更低廉2. B自動(dòng)化程度很高3. C功能更強(qiáng)大的4. D接入方式比較多樣回答：正確14 .現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)里面最核心的一個(gè)模塊是：1. AIvRIVR2. BEWEWT3. CACDacd4. D門CTI15 .根據(jù)信息獲取的方式和時(shí)點(diǎn)的不同，把呼叫中心分成的三類是:回答：正確1. A確定對(duì)象、選擇控