CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)

1、CR喀戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)編號(hào)：版本：作者*日期2012-1-1審批*日期2012-1-5修改記錄狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)建修訂1 .概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的挖掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新 客戶，公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)公司客戶 基本信息、聯(lián)系人信息，交往信息，服務(wù)信息的規(guī)范化管理，希望通過(guò)對(duì)銷 售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的跟蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力，希望系統(tǒng)提 供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層領(lǐng)導(dǎo)能夠隨時(shí)了解公司客戶情況?？蛻舴?wù)是一個(gè)設(shè)計(jì)多個(gè)部門(mén)，存在一定的流程工作，客戶服務(wù)水平的高 低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)該系統(tǒng)，讓相關(guān)人員可以在

2、線完成對(duì) 客戶相關(guān)的處理和服務(wù)記錄。背景在全球一體化、企業(yè)互動(dòng)和以INTERNE必核心的時(shí)代，企業(yè)面臨著如何發(fā) 展?jié)撛诳蛻?，如何將社?huì)關(guān)系資源變?yōu)槠髽I(yè)的銷售和發(fā)展資源的一系列方法策 略。在上述背景下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，系統(tǒng)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、 銷售、跟蹤工作的管理平臺(tái)。系統(tǒng)旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制， 服務(wù)于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、跟蹤與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。本系統(tǒng)符合中小企業(yè)客戶管理的實(shí)際需求， 能快速有效管理公司客戶，鞏固 客戶關(guān)系，監(jiān)督管理營(yíng)銷進(jìn)程，推動(dòng)企業(yè)的快速成長(zhǎng)。目的本文檔是上海澤眾軟件有限公司為制定 CRMg戶關(guān)系系統(tǒng)的需求、進(jìn)度規(guī)劃 安排及組織開(kāi)發(fā)測(cè)試

3、所撰寫(xiě)的文檔。 本文檔的編寫(xiě)為后續(xù)功能的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供 依據(jù)，為項(xiàng)目成員理解詳盡需求提供參考，以及在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng) 有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之一。范圍本系統(tǒng)包括：客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔管理、預(yù)約管理、文檔管理 5個(gè)模 塊。另外包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)用戶、角色和相關(guān)權(quán)限等。系統(tǒng)功能應(yīng)滿足 合同和相關(guān)投標(biāo)書(shū)所描述的功能。讀者對(duì)象項(xiàng)目決策者、開(kāi)發(fā)工程師、客戶經(jīng)理參考文檔產(chǎn)品需求調(diào)研CRM+劃任務(wù)說(shuō)明書(shū)合作方批文術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：澤眾公司管理員客戶：購(gòu)買(mǎi)澤眾公司產(chǎn)品或者有意向購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的單位不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：澤眾公司銷售人員2 .系統(tǒng)說(shuō)明概述客戶關(guān)系管理

4、系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)信息和活動(dòng)。包括客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、 文檔管理、預(yù)訂管理、日志管理，本系統(tǒng)需要提供客戶信息預(yù)約、簽約、客戶服務(wù)信息的查詢功能。用戶與角色：與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括：系統(tǒng)管理員：管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行?？蛻艚?jīng)理：對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配，指派、管理客戶信息、客戶聯(lián)系方式、客戶預(yù)定及相關(guān)文檔。銷售：維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。創(chuàng)建客戶信息。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。系統(tǒng)功能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：業(yè)務(wù)流程圖:創(chuàng)建客戶信息1!制定銷售計(jì)劃1r執(zhí)行銷售計(jì)劃尋找銷售機(jī)會(huì)完成管理客戶信息1管理聯(lián)絡(luò)信息1管理預(yù)訂信息管理跟蹤記錄1管理文檔系統(tǒng)

5、遵循規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)本系統(tǒng)采取Microsoft SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)，采用asp進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取 C/S 架構(gòu)，符合數(shù)據(jù)庫(kù)三范式。3 .功能要求本系統(tǒng)分客戶管理、聯(lián)絡(luò)管理、文檔報(bào)表、預(yù)定數(shù)據(jù)和日志管理、配置管理六個(gè)模塊。系統(tǒng)功能表標(biāo)識(shí)優(yōu)先級(jí)功能需求高管理客戶高管理聯(lián)絡(luò)中管理文檔中管理預(yù)訂高管理跟蹤客戶管理模塊:名稱客戶管理功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶信息處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求聯(lián)絡(luò)管理模塊:名稱管理聯(lián)絡(luò)功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建客戶多個(gè)聯(lián)系人信息。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求文檔管理模塊:名稱管理文檔功能描述客戶經(jīng)理、銷售服務(wù)客戶產(chǎn)生合同、資料、訂單

6、。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求預(yù)訂管理模塊:名稱管理預(yù)訂功能描述客戶經(jīng)理、銷售創(chuàng)建預(yù)約信息，系統(tǒng)提醒及時(shí)服務(wù)客戶。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、統(tǒng)計(jì)查詢功能要求日志管理模塊:名稱管理日志功能描述記錄服務(wù)客戶相關(guān)事宜，重大事項(xiàng)。處理說(shuō)明系統(tǒng)提供新建，刪除，編輯、查詢功能要求系統(tǒng)管理模塊:名稱管理系統(tǒng)功能描述系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)、系統(tǒng)安全處理說(shuō)明管理員創(chuàng)建用戶、分配權(quán)限要求銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理包括對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程管理和對(duì)客戶信息管理。見(jiàn)下圖:1、營(yíng)銷的過(guò)程是客戶新開(kāi)發(fā)的過(guò)程；當(dāng)客戶經(jīng)理和銷售發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)后，都可 以錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息，所有的銷售機(jī)會(huì)都有客戶經(jīng)理進(jìn)

7、行指派給特定銷售人 員，本系統(tǒng)默認(rèn)以當(dāng)前創(chuàng)建客戶信息為指派人。2、銷售人員對(duì)針對(duì)自己的銷售機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)銷售計(jì)劃，計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，并且記 錄開(kāi)發(fā)的具體步驟和時(shí)間。3、制定完客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，按實(shí)際執(zhí)行結(jié)果跨功能填寫(xiě)每個(gè)步驟執(zhí)行的結(jié)果。4、在開(kāi)發(fā)計(jì)劃完成后，可以設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶。新增客戶信息業(yè)務(wù)概述：當(dāng)銷售人員和銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)后， 創(chuàng)建自己的客戶信息。系統(tǒng)默認(rèn) 以創(chuàng)建人為指派人，但可以由銷售經(jīng)理進(jìn)行特殊指派，詳見(jiàn)指派銷售機(jī)會(huì)模塊。在【客戶管理】模塊中新增客戶信息；新增客戶信息界面使用者:客戶經(jīng)理、市場(chǎng)銷售。輸入要素：創(chuàng)建客戶信息時(shí)，錄入以下客戶信息:數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸

8、入格式是否必填公司名稱文本是申請(qǐng)類型企業(yè)、院校、代理下拉框選擇公司背景下拉框選擇公司地址文本主營(yíng)產(chǎn)品文本組織結(jié)構(gòu)文本測(cè)試人員mm文本申請(qǐng)信息產(chǎn)品類型、使用目的下拉框選擇客戶狀態(tài)系統(tǒng)默認(rèn)新創(chuàng)建客戶為潛在客戶下拉框選擇新增日期當(dāng)前系統(tǒng)日期格式（年-月- 日）指派人當(dāng)前創(chuàng)建人，系統(tǒng)自動(dòng)生成，不能更 改處理流程：從頁(yè)面獲取錄入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建新紀(jì)錄。根據(jù)創(chuàng)建客戶信息指定狀態(tài)分為：潛在客戶、正式客戶、放棄客戶、簽約客戶， 按客戶信息狀態(tài)分類查詢。輸出要素：點(diǎn)擊“確定”，創(chuàng)建成功；否則創(chuàng)建失?。喉?yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)，不允許提交表單。修改客戶信息業(yè)務(wù)概述：銷售對(duì)自己新創(chuàng)建的客戶信息，未經(jīng)銷售經(jīng)理指派的客戶，可

9、以進(jìn)行客戶編輯。在【管理客戶】中修改新增客戶信息修改信息界面：圖1使用者：銷售經(jīng)理、市場(chǎng)銷售輸入要素：在編輯界面，除客戶公司名稱不能修改外，其他各項(xiàng)信息均可以對(duì)進(jìn)行編輯。處理流程如圖2所示在客戶管理模塊，選擇潛在客戶為 fsf客戶，點(diǎn)擊“編輯”，頁(yè)面跳 轉(zhuǎn)到編輯客戶信息界面，輸入編輯內(nèi)容后，點(diǎn)擊“確定“，將數(shù)據(jù)保存至數(shù)據(jù)庫(kù)中。輸出要素提示修改成功，否則報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)填為未填時(shí)，不能提交表單。刪除客戶信息業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未指派客戶”的客戶信息進(jìn)行刪除，刪除是需要判斷當(dāng)前“指派 人”是否是客戶信息創(chuàng)建人，否則不可刪除。在【管理客戶】中刪除新增客戶信息刪除信息界面：圖2使用者市場(chǎng)銷售輸入要

10、素如圖2所示，選擇一個(gè)未指派的客戶信息，點(diǎn)擊刪除。處理流程點(diǎn)選刪除操作后，提示是否刪除，點(diǎn)擊確定則刪除，否則不執(zhí)行刪除。輸出要素刪除成功后提示刪除成功。指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，會(huì)默認(rèn)以當(dāng)前創(chuàng)建人為指派人，客戶經(jīng)理根據(jù)銷售的行業(yè) 特長(zhǎng)，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)重新指派，每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)銷售； 指派成功后，銷售機(jī)會(huì)顯示為“指派人”為重新指派人。在【管理客戶】中指派銷售機(jī)會(huì)給特定銷售指派銷售機(jī)會(huì)界面：使用者銷售經(jīng)理輸入要素如圖3所示：進(jìn)行指派時(shí)，必須選擇系統(tǒng)中存在的銷售，系統(tǒng)自動(dòng)保存指派 人時(shí)間。處理過(guò)程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)信息，查看銷售機(jī)會(huì)信息并指派給對(duì)應(yīng)銷售輸出要素指派成功后，指派人狀態(tài)

11、將更改為當(dāng)前指派人信息。定制客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)已指派的銷售機(jī)會(huì)，通過(guò)預(yù)訂管理模塊，制定客戶聯(lián)絡(luò)信息，通過(guò)管理聯(lián) 絡(luò)信息，來(lái)增加客戶預(yù)訂；從而更細(xì)致將客戶跟蹤過(guò)程以及提供服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)在 跟蹤記錄里面；銷售及時(shí)更新客戶狀態(tài)為：已簽約客戶、正式客戶、放棄客戶， 直至整個(gè)過(guò)程完成。新增聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)概述銷售根據(jù)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，新建客戶聯(lián)絡(luò)信息。在【聯(lián)絡(luò)管理】創(chuàng)建新增聯(lián)絡(luò)創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)界面：圖4使用者客戶經(jīng)理、銷售輸入要素如圖4所示，制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)當(dāng)前已經(jīng)存在的客戶名稱。銷 售人員可以選擇其中新建聯(lián)絡(luò)信息的客戶創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)信息，新增聯(lián)絡(luò)包括要素：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填客戶名稱系統(tǒng)自動(dòng)

12、關(guān)聯(lián)已經(jīng)新建客戶公司名稱下拉框選擇（默認(rèn)第一項(xiàng)）是客戶姓名文本是客戶部門(mén)文本客戶職位客戶擔(dān)任職位描述下拉框（默認(rèn)A項(xiàng)）是客戶電話數(shù)字客戶手機(jī)數(shù)字客戶郵箱字符+符號(hào)客戶QQ數(shù)字客戶MSN數(shù)字技術(shù)程度不懂、略懂、精通下拉框（默認(rèn)A項(xiàng)）是日志日期自動(dòng)生成當(dāng)前時(shí)間時(shí)間格式（年-月-日）處理流程輸入各個(gè)選項(xiàng)后，點(diǎn)擊“確定”，數(shù)據(jù)庫(kù)保存新建客戶聯(lián)系信息。輸出要素點(diǎn)擊“確定”在聯(lián)絡(luò)管理中生成客戶聯(lián)絡(luò)信息，或報(bào)告錯(cuò)誤：必填項(xiàng)為未填, 不能保存。新增聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)概述根據(jù)客戶信息，新增預(yù)約，提醒銷售及時(shí)完成客戶跟蹤、提供客戶服務(wù), 和客戶保持緊密聯(lián)系在【預(yù)訂管理】新增預(yù)訂信息;新增預(yù)訂界面：圖5使用者銷售經(jīng)理、市場(chǎng)銷

13、售輸入要素如圖5所示，新增預(yù)約時(shí)判斷客戶管理中是否已經(jīng)存在客戶信息，且自動(dòng)關(guān)聯(lián) 當(dāng)前系統(tǒng)存在客戶單位信息，銷售可選擇客戶添加預(yù)約。新增預(yù)訂包括要素：數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填單位系統(tǒng)自動(dòng)管理客戶單位信息下拉框（默認(rèn)第一項(xiàng)）是標(biāo)題文本是描述文本預(yù)訂日期格式（年-月-日）是處理流程根據(jù)已經(jīng)存在客戶信息，創(chuàng)建預(yù)訂信息后，點(diǎn)擊“確定” ，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存 新增預(yù)訂信息。自動(dòng)保存在等待預(yù)訂模塊。到指定預(yù)訂日期會(huì)標(biāo)注紅色，提示銷 售跟蹤客戶。輸出要素保存成功，則在等待預(yù)訂中可查詢到當(dāng)前待預(yù)約的客戶信息， 或報(bào)錯(cuò)，必填 項(xiàng)為未填不能保存成功。執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃新建跟蹤業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理、銷售完成服務(wù)之后需要記錄和客戶交

14、往內(nèi)容，特別是一些重要事 件?？蛻舾櫺畔⒖梢愿?， 并且可以統(tǒng)計(jì)出累計(jì)跟蹤次數(shù)。在【客戶管理】新建跟蹤記錄：圖6使用者銷售經(jīng)理、市場(chǎng)銷售輸入要素添加客戶跟蹤記錄需要判斷客戶已經(jīng)存在系統(tǒng)， 并且按照客戶當(dāng)前狀態(tài)（潛在 客戶、正式客戶、已簽約客戶、放棄客戶）選擇其中一條，新建跟蹤記錄。如圖6所示，銷售選擇當(dāng)前跟蹤潛在客戶為大眾汽車， 新建跟蹤記錄，記錄 以文本形式新建。處理流程選擇跟蹤客戶，點(diǎn)擊“記錄”，進(jìn)入記錄界面，輸入跟蹤客戶信息，點(diǎn)擊“確 認(rèn)“，數(shù)據(jù)庫(kù)中保存記錄信息。輸出要素系統(tǒng)將信息保存至日志管理，可以查看當(dāng)前跟蹤所有客戶記錄信息。 否則報(bào) 出提示：客戶記錄信息未輸入?？蛻粜畔⒐芾砉芾砜?/p>

15、戶信息概述銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員創(chuàng)建客戶基本信息，對(duì)系統(tǒng)所有客戶進(jìn)行編輯、刪除、查看。在【客戶管理】界面，編輯客戶信息：圖7使用者銷售經(jīng)理輸入要素如圖7所示，根據(jù)銷售人員創(chuàng)建的聯(lián)絡(luò)信息，選擇其中一條， 點(diǎn)擊“編輯”， 進(jìn)入輸入客戶信息界面，除公司名稱不能編輯，其他都可以編輯。處理流程選擇客戶，點(diǎn)擊“編輯”進(jìn)入編輯界面，輸入新信息，點(diǎn)擊保存，系統(tǒng)返回 至管理客戶信息列表界面。輸出要素保存成功或者報(bào)錯(cuò)，提示必輸項(xiàng)未輸。管理聯(lián)絡(luò)信息業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人信息。銷售經(jīng)理根據(jù)所有銷售創(chuàng)建的客戶聯(lián)絡(luò)方 式，對(duì)系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行查看、編輯、刪除。在【聯(lián)絡(luò)管理】查看客戶聯(lián)絡(luò)信息：圖8使用者銷售經(jīng)理輸

16、入要素如同8所示，編輯時(shí)，判斷是否屬于某一客戶，客戶名稱來(lái)自系統(tǒng)選擇，客 戶姓名必須輸入。同時(shí)可以進(jìn)行刪除操作。處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系方式，進(jìn)行編輯和刪除輸出要素客戶聯(lián)系人信息管理預(yù)訂信息業(yè)務(wù)概述銷售根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)信息創(chuàng)建預(yù)約，合理規(guī)劃、安排時(shí)間，及時(shí)提供客戶服務(wù)， 提高開(kāi)發(fā)客戶能力。銷售經(jīng)理定期查看銷售人員業(yè)務(wù)，并關(guān)注客戶開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)與開(kāi)發(fā)流程，并且可 以刪除預(yù)約信息。在【預(yù)訂管理】中查看、刪除預(yù)訂客戶信息圖9使用者銷售經(jīng)理輸入要素如圖9所示，選擇其中一條預(yù)約信息，點(diǎn)擊“查看”處理流程點(diǎn)擊“查看”界面跳轉(zhuǎn)至預(yù)約詳細(xì)信息界面。輸出要素客戶預(yù)約信息管理客戶交流文檔業(yè)務(wù)概述文檔可以是提供客

17、戶服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的一些相關(guān)文檔、或者訂單、合同。記錄 著客戶重要信息。銷售人員將和客戶聯(lián)絡(luò)過(guò)程產(chǎn)生的文檔上傳到系統(tǒng)， 提供客戶 歷史資料查詢與統(tǒng)計(jì)。在【文檔管理】中查看、刪除客戶交流的相關(guān)文檔查看文檔界面：圖10使用者銷售經(jīng)理輸入要素銷售經(jīng)理根據(jù)銷售創(chuàng)建系統(tǒng)客戶文檔，查看、刪除處理流程如圖10所示，按指派人或者客戶選擇其中一條客戶文檔信息，進(jìn)行查看和刪除。輸出要素本系統(tǒng)客戶文檔管理跟蹤業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。 市場(chǎng)銷售完成了客戶服務(wù)后，記錄下服 務(wù)內(nèi)容，特別是重要信息。銷售經(jīng)理進(jìn)入跟蹤記錄列表查看客戶記錄。在【日志管理】查看客戶跟蹤記錄查看記錄界面：圖11使用者銷售經(jīng)理輸入要素點(diǎn)擊“更多”系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到跟蹤記錄界面。處理流程如圖11所示，根據(jù)指派人或者客戶單位，選擇其中一個(gè)，點(diǎn)擊“更多”系統(tǒng)顯示當(dāng)前客戶跟蹤所有明細(xì)。輸出要素客戶跟蹤記錄信息4 .權(quán)限要求：5 .非功能需求技術(shù)需求軟硬件運(yùn)行環(huán)境操作系統(tǒng)：Microsoft Windows 2003 XP支持環(huán)境：IIS數(shù) 據(jù)庫(kù)：Microsoft S