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文檔簡介

1、洗護(hù)之顧客咨詢篇 理論(2學(xué)時)課時授課方式任 務(wù)教案 內(nèi)容1課時(45分鐘) 講解、舉例、分析、總結(jié)任務(wù)一:如何規(guī)范自我職業(yè)道德?任務(wù)二:如何為顧客做語言溝通準(zhǔn)備? 一思想理念(職業(yè)道德行為規(guī)范的含義:職業(yè)道德行為規(guī)范是從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的符合人民根本利益的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它包含職業(yè)道德基本行為規(guī)范和職業(yè)道德的特殊行為規(guī)范。)職業(yè)道德基本行為規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容:(1) 愛崗敬業(yè)、忠于職守(2) 誠實(shí)守信、寬厚待人(3) 辦事公道、服務(wù)群眾(4) 以身作則、奉獻(xiàn)社會(5) 勤奮學(xué)習(xí),開拓創(chuàng)新(6) 精通業(yè)務(wù)、技藝精湛(7) 將就質(zhì)量、注重信譽(yù)(8) 遵守法紀(jì)、文明安全(9) 團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫

2、互助(10) 艱苦奮斗、勤儉節(jié)約遵守職業(yè)道德行為規(guī)范的意義:第一, 可以有效地提高從業(yè)人員對法律和職業(yè)紀(jì)律的自我約束力。第二, 可以提高工作效率和增產(chǎn)增收,達(dá)到為人民服務(wù)的目的。第三, 可以提高從業(yè)人員職業(yè)道德覺悟和修養(yǎng),從而形成良好穩(wěn)定的職業(yè)道德品質(zhì),自覺按照職業(yè)道德行為準(zhǔn)則辦事第四, 可以提高產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)勞動的聞名安全與社會進(jìn)步。二溝通與交流準(zhǔn)備溝通與交流:溝通與交流是一種社會行為,是每時每刻發(fā)生在我們生活和工作中的事情.作為管理咨詢顧客,則更是需要掌握和不斷完善的一項(xiàng)技能.溝通之所以稱之為技巧,是因?yàn)樗枰幸庾R的進(jìn)行訓(xùn)練和培養(yǎng),從而實(shí)現(xiàn)人與人之間的充分理解、認(rèn)知和協(xié)同,以

3、使目標(biāo)得以成功.咨詢顧問的溝通能力在很大程度上影響著我們職業(yè)生涯的成敗. 有效的溝通:A非語言溝通(身體語言)非語言溝通(有時叫做“身體語言”)即不通過說話來交流信息。人的外表,姿勢,姿態(tài),觸摸,面部表情,眼神接觸,手勢及沉默等常常都達(dá)到“此時無聲勝有聲”的效果。例如,微笑是一種表示贊同的通用符號。又比如,如果一個人與別人握手時筆直站立,兩肩端平,頭抬得較高,這就表示他/她很自信。弓肩及傾斜身體的姿勢則表示不確定的心態(tài)。眼神接觸則告訴你的顧客-或任何與你談話的對象-你對他/她全神貫注。有時,甚至在你為顧客作頭發(fā)期間,顧客可能會告訴你一些重要事情,這時你要暫停下來,并與顧客進(jìn)行眼神接觸。簡單的眼

4、神接觸是一種證實(shí)和重新確認(rèn)的動作,它是一種表示承認(rèn)的通用符號。積極的身體語言:在最初的顧客溝通時,或任何與某人面對面溝通時,身體微微前傾表示對說話者很專注,對說話的內(nèi)容有強(qiáng)烈的興趣。而身體后傾則表示懷疑或不感興趣。一些輕微的動作就會表達(dá)你對自身及周圍環(huán)境的感覺。所以你的姿勢一定要表示出你很自信,而且對顧客所說的話很感興趣。2語言溝通(聲音和聲調(diào)):你說話的方式與你說話的內(nèi)容一樣重要。一種抑揚(yáng)頓挫的高低快慢和諧的聲音比那些不必要的-常常是無吸引力的-高音或尖叫聲更能引入注意。聽者可能會“關(guān)掉”這種刺激的聲音,于是連所說的內(nèi)容也錯過了。在不同的場合聽聽你自己的聲音。在正常談話時聲調(diào)可能很和諧,而在

5、興奮時則可能變成刺耳的尖叫聲。你的聲音一定要始終反應(yīng)你要展示的個人形象。語言溝通(如何說話)也會影響你所要表達(dá)的意義。你說話的聲調(diào),變音,語速等都在語言溝通中起著很重要的作用。語法:你的語言,如果使用正確,就會恰當(dāng)清楚地傳達(dá)你的思想和需要。如果使用不正確,那么語言就失去了魅力。更糟糕的是,溝通的效果就大打折扣。如果你學(xué)周圍的一些人使用蹩腳的句型,那么你就會偶爾也使用蹩腳的語法。同樣,當(dāng)你模仿某些人或意欲產(chǎn)生特殊效果時,你就是故意使用蹩腳的語法。不論何種情況,你一旦開始使用錯誤的語法,就會習(xí)以為常,以后就很難識別和改正。使用雙否定、俚語或不能真正表達(dá)信息的詞語都會分散你的思想。而聽者則會被這種表

6、達(dá)所迷惑,最后帶著被誤解的信息離開。所有職業(yè)人員都不能濫用語言。由于錯誤語法的使用可能成為習(xí)慣并不易被使用者認(rèn)識到,所以你可以尋求老師或朋友的幫助。你可以讓你身邊的人指出你誤用的詞語或句子。許多人都在親朋好友、老師及配偶的幫助下,使自己的語言得到改善,變得更優(yōu)美1課時(45分鐘) 講解、示范、任務(wù)一:如何對不同的顧客做有效的溝通? 一.溝通技巧1.A.雙向溝通:你是否能將顧客所需要的效果準(zhǔn)確地付諸事實(shí)取決于你是否完全理解并詮釋他們的需要。最好的方法是,首先鼓勵顧客開口說出自己的要求,使你獲得足夠的信息,這樣你就會全面地了解他們的愿望。作一個好的聽者,并在必要時詢問一些問題。其次,將顧客所說的內(nèi)

7、容用你自己的話重復(fù)給顧客聽。B.令人愉快的問候:問候時一定要用姓氏稱呼顧客(比如王夫人,張先生,劉女士),除非顧客允許你直呼其名,這在學(xué)校和/或沙龍中是可以接受的。你的聲音和聲調(diào)要表示你很樂意為他/她服務(wù)。二.溝通技巧2.A.運(yùn)用委婉的交往手段:1對不同的顧客說不同的話,委婉一些,不要得罪人。這種技巧需要感受力。2委婉是建立發(fā)型師與顧客關(guān)系的重要溝通技巧。3與顧客真誠地溝通而不得罪顧客是你的責(zé)任。B.清楚地表達(dá)你的意見1三思而后說。2許多意見沒有起到作用,因?yàn)檎f話者沒有經(jīng)過深思熟慮就脫口而出。三.溝通技巧3.A.明確你所要表達(dá)的目的:你在表達(dá)你的思想之前,一定要明確你的目的是什么。你的目的是:

8、獲得信息?改變態(tài)度?尋求支持?激發(fā)對方?B.明白你的意見的重要性:確使你的見解對他人是有價值的。當(dāng)你說話的時候:1一定要考慮聽者的需要和愿望。2問一下自己:聽者從我的話中能獲得多少幫助? C.注意你周圍的環(huán)境:1一定要選擇合適的談話時間,“三思而后說!”。2判斷哪些事情可以在公共場合談,而哪些話要單獨(dú)與對方說。3明確你要與之溝通的對象。D.注意你的弦外之音:1當(dāng)你的聲調(diào),變音,表情及反應(yīng)與你的話語不一致時,就會出現(xiàn) 弦外之音。比如,你說,“很高興今天見到你。”但你說話的同 時既沒有微笑也沒有伸手去問候。2說話時不要虛情假意。3注意弦外之音有時是半真半假。E.必要時可咨詢他人1你所有的事實(shí)與信息一定要有據(jù)可尋。2如果你不太肯定,可以與別人探討,以獲得新的見解,意見,觀 點(diǎn)以及支持。F.作一個好的聽者1首先集中精力了解對方。2傾

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