顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查報(bào)告案例

1、編 號(hào) ： 2 0 1 4 0 2 2XX公司顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查 分析報(bào)告（企業(yè)類）本報(bào)告僅供內(nèi)部使用，未經(jīng)許可，任何其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人不得擅自傳閱、引用或復(fù)制目錄1.重要說(shuō)明2研究說(shuō)明3主要發(fā)現(xiàn)4. 綜合分析5. 測(cè)評(píng)結(jié)果分析6顧客忠誠(chéng)度分析7. 顧客抱怨度分析8. 顧客滿意簡(jiǎn)介重要說(shuō)明受XXX公司委托,XXX咨詢公司對(duì)XXX公司的顧客進(jìn)行了企業(yè)類滿意度調(diào)查，調(diào)查采用了 電話調(diào)查和面訪問(wèn)卷調(diào)查方式，調(diào)查的主題包括顧客基本情況、企業(yè)形象、顧客期望、 產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客抱怨率、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿意度等方 面內(nèi)容。本次滿意度評(píng)價(jià)采用的方法是顧客滿意指數(shù)方法，該方法是目前被國(guó)際

2、上普遍采用的顧 客滿意度測(cè)評(píng)方法，具有信息量大、結(jié)果準(zhǔn)確、費(fèi)用節(jié)省等一系列優(yōu)點(diǎn)。本次測(cè)評(píng)符合 我國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)原則、用戶滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范和顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法，結(jié)果真實(shí) 可靠。重要說(shuō)明對(duì)于本次調(diào)查結(jié)果的分析，在報(bào)告中僅針對(duì)主要結(jié)果進(jìn)行分析，而不窮盡結(jié)果。為了執(zhí)行本次調(diào)查活動(dòng)而由客戶提供給我單位的所有信息只能用于該調(diào)查，沒(méi)有客戶的 授權(quán)不可提供給第三方，保密信息將安全存放。客戶提供的所有信息均按合同條款嚴(yán)格 遵守保密規(guī)定。本次調(diào)查的研究結(jié)果未經(jīng)授權(quán)不得用于為其他客戶所做的研究項(xiàng)目中。2.1報(bào)告摘要我們對(duì)XXX公司進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì) 該公司的用戶問(wèn)卷調(diào)查， 測(cè)評(píng)出XXX公司的顧客滿

3、意度指數(shù)為88.04。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì) XXX公司的整 體滿意程度，以及 XXX公司存在的一些需要解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的 改進(jìn)建議。2.3測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。企業(yè)面對(duì)日益激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀 地了解顧客對(duì)XXX公司的服務(wù)需求和感受，開(kāi)展了此次顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工 作，為XXX公司提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考和依據(jù)。2.4測(cè)評(píng)的目的1. 確定影響XXX公司的顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2. 了解顧客對(duì)XXX公司的滿意度水平；3. 了解顧客滿意度計(jì)算方法4. 了解參與本次調(diào)查活動(dòng)顧客的

4、年齡、性別、收入比例;2.5測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定本次測(cè)評(píng)調(diào)查采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定 XXX公司顧客滿意度指標(biāo)體系 如下：顧客對(duì)XXX公司的期望顧客對(duì)XXX公司服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對(duì)XXX公司價(jià)值的感知顧客對(duì)XXX公司滿意度顧客對(duì)XXX公司的抱怨率顧客對(duì)XXX公司的忠誠(chéng)度2.6問(wèn)卷設(shè)計(jì)261開(kāi)放性問(wèn)題根據(jù)XXX公司顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi) 放式問(wèn)題內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。包括姓名、年齡、職業(yè)等，了解消費(fèi)者特征。2. 顧客的希望及建議。262問(wèn)卷變量設(shè)計(jì)我們按照顧客滿意度指數(shù)模型設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表:調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義（三級(jí)指標(biāo)

5、）二級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體印像顧客期望E顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望企業(yè)總體形象企業(yè)信譽(yù)產(chǎn)品可靠性顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知n產(chǎn)品包裝質(zhì)量產(chǎn)品外觀產(chǎn)品總體質(zhì)量服務(wù)態(tài)度顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知n2服務(wù)水平服務(wù)結(jié)果滿意度售后服務(wù)2.7顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型本次調(diào)查采用了顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程式模型，它體現(xiàn)了一中因果關(guān)系，其中顧客預(yù)期、感知產(chǎn)品質(zhì)量、感知 服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值等4個(gè)作為顧客總體滿意度的原因變量，確定總體滿意度，顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)作為總體滿意 度的結(jié)果變量。而顧客的忠誠(chéng)度和抱怨度取決于總體滿意度。該模型科學(xué)的利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，更能客觀 的反映出顧客的評(píng)價(jià)。2.8顧客

6、滿意度指數(shù)計(jì)算方法本次顧客滿意調(diào)查采取結(jié)構(gòu)方程式模型滿意度計(jì)算公式如下：總體顧客滿意度：M=TM1+n*M2+n2*M3+n*M4說(shuō)明：M:總體顧客滿意度（顧客滿意度指數(shù)）M1:顧客期望M2產(chǎn)品質(zhì)量感知M3服務(wù)質(zhì)量感知M4:價(jià)值感知E nn n ：權(quán)重，即決定總體滿意度的影響系數(shù)，系數(shù)越高，對(duì)總體滿意度的影響越大。2.9滿意度測(cè)評(píng)體系本次顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系選用的是國(guó)際通用的五級(jí)評(píng)分法，也是目前滿意度調(diào)查的一種常用評(píng)價(jià)體系。其中0分代表非常不滿意，100分代表非常滿意。評(píng)價(jià)的量度標(biāo)準(zhǔn) 如下表所示：分值0分40分60分80分100分評(píng)價(jià)非常不滿意比較不滿意基本滿意比較滿意非常滿意在本報(bào)告

7、中，為使得調(diào)查結(jié)果更直觀、清晰、易懂，計(jì)算時(shí)均為百分制，因此滿意度峰值 為最低分0分最高分100分。主要發(fā)現(xiàn)（1）XXX公司的顧客期望得分為87.02，屬于較高水平。XXX公司顧客對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)為 88.36分，屬于很高的得分，表明顧客對(duì)該公司服 務(wù)是認(rèn)可的。XXX公司顧客對(duì)感知價(jià)值的評(píng)價(jià)為88.85分。XXX公司的總體顧客滿意度（顧客滿意指數(shù)）為 88.04分，屬于很高水平，表明XXX公司 達(dá)到了顧客要求。主要發(fā)現(xiàn)（2）XXX公司的顧客抱怨指數(shù) 較低，抱怨率為12.0%XXX公司顧客的忠誠(chéng)度很高，達(dá)到了 67.2分。對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的因素來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望 處于優(yōu)勢(shì)區(qū)

8、，但是二者 的優(yōu)勢(shì)地位并不一致。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)最強(qiáng)。價(jià)值感知、服務(wù)質(zhì)量 的滿意度指數(shù)得分 較高，該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中，顧客并不十 分看重這些項(xiàng)目。4.1.1性別比例此次調(diào)查的男性和女 性的樣本量的比例分別為 73%、27%。4.1.2年齡比例此次調(diào)查被訪者中20-35歲所占比為10%, 35-45歲所占比為38%, 45-65歲所占比為52%。4.2顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，XXX公司的顧客滿意度指數(shù)為88.04。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)F表：XXX公司的顧客滿意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望87.02產(chǎn)品質(zhì)量88.45服務(wù)質(zhì)量88.36感知價(jià)值88.85顧客忠誠(chéng)度6

9、7.2顧客抱怨率12.004.2.1 XXX公司顧客各項(xiàng)指數(shù)比較圖422二級(jí)指標(biāo)分布87分以上，其在總體滿意度各二級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)中，各二級(jí)指標(biāo)滿意度得分較高，滿意度均在 中滿意度最高的是 感知價(jià)值。423權(quán)重比例分布本次調(diào)查中按照重要度的高低，將顧客期望、產(chǎn)品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、價(jià)值感知4個(gè)影響總體滿意度的二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分別賦值如下：二級(jí)指標(biāo)顧客期望（E）產(chǎn)品質(zhì)量（叩）服務(wù)質(zhì)量（n2）價(jià)值感知（n）權(quán)重值E=0.3n =0.4n =0.2n =0.1矩陣分析示意圖高 滿意度 低資源轉(zhuǎn)移區(qū)持續(xù)保持區(qū)觀察區(qū)優(yōu)先改進(jìn)區(qū)低重要度高資源轉(zhuǎn)移區(qū)：顧客不太看重的 因素，企業(yè)得分較高持續(xù)保持區(qū)：顧客比較看重

10、的 因素，企業(yè)得分較高觀察區(qū)：顧客不太看重的因素 企業(yè)得分較低優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：顧客比較看重的 因素，企業(yè)得分較低425滿意度指數(shù)變量關(guān)系圖顧客滿意指數(shù)變量關(guān)系統(tǒng)計(jì)分析影響系數(shù)（權(quán)對(duì)于影響XXX公司顧客滿意度的 因素來(lái)說(shuō)，顧客期望、感知產(chǎn)品質(zhì)量 處于優(yōu)勢(shì)區(qū)，但是二者的優(yōu)勢(shì)地位并 不一致。產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)最強(qiáng)。服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值感知的滿意度指 數(shù)得分較高，企業(yè)在這幾方面做得很 好，但該指標(biāo)正處于資源轉(zhuǎn)移區(qū)中， 顧客并不十分看重這些項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)5.1顧客期望二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值顧客期望(M187.02三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值企業(yè)形象89.1企業(yè)信譽(yù)85.2總體印象85.5服務(wù)質(zhì)量期望83.8產(chǎn)品質(zhì)量期望91.5分項(xiàng)總得分87.

11、02本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即顧客期望得分為：187.025.2產(chǎn)品質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品質(zhì)量感知(M288.45三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值產(chǎn)品可靠性90.6產(chǎn)品包裝質(zhì)量83.1產(chǎn)品外觀87.4產(chǎn)品總體質(zhì)量92.7分項(xiàng)總得分88.45本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分產(chǎn)品質(zhì)量感知得分為：M2=88.455.3服務(wù)質(zhì)量感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值服務(wù)質(zhì)量感知(M388.36三級(jí)指標(biāo)面訪指標(biāo)值問(wèn)題處理及時(shí)性85.7溝通技巧88.3服務(wù)結(jié)果91.5服務(wù)流程合理性86.5服務(wù)技能90.4總體服務(wù)質(zhì)量87.8分項(xiàng)總得分88.36本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話

12、調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分服務(wù)質(zhì)量感知得分為：M3=88.365.4價(jià)值感知二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值三級(jí)指標(biāo)指標(biāo)值價(jià)值感知(M488.85絕對(duì)價(jià)值86.2相對(duì)價(jià)值91.5分項(xiàng)總得分88.85本次調(diào)查中問(wèn)卷的采集方式為面訪、電話調(diào)查方式進(jìn)行，計(jì)算得分即價(jià)值感知得分為/I488.85顧客忠誠(chéng)度分析6.1重復(fù)購(gòu)買的可能性當(dāng)顧客被問(wèn)及是否會(huì)繼續(xù)享受 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)的顧客為32.6%，選擇可能會(huì)的顧客為34.6%,選擇不會(huì)購(gòu)買的顧客為32.8%。顧客忠誠(chéng)度分析6.2推薦可能性當(dāng)客戶被問(wèn)及是否會(huì)向朋友或親人推薦 XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，選擇一定會(huì)推薦的客戶達(dá)到25%由此可見(jiàn)該公司在客戶心目中推薦

13、可能性是比較高的。顧客抱怨率分析12.00 %勺顧客回答7.1顧客抱怨率當(dāng)問(wèn)及是否抱怨或投訴過(guò) XXX公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，有占總樣本量的顧客抱怨率分析7.2顧客抱怨提及比例當(dāng)問(wèn)及抱怨過(guò)那些具體項(xiàng)目 時(shí)，提及產(chǎn)品質(zhì)量2人，服 務(wù)質(zhì)量3人，產(chǎn)品價(jià)值1 人。顧客滿意簡(jiǎn)介我們已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代? 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)已進(jìn)入顧客滿意時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的決定因素是顧客的滿意程度。? 美國(guó)大學(xué)營(yíng)銷課程的權(quán)威教材營(yíng)銷管理（作者：菲利普？科特勒）給顧客滿意下的定義是顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué)”，這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買您的產(chǎn)品或服務(wù)。? 美國(guó)企業(yè)的實(shí)踐和理論研究都證明：提高顧客滿意度是創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要手段。顧客滿意指數(shù)的發(fā)展過(guò)程? 瑞典是第一個(gè)建立滿意指數(shù)測(cè)評(píng)體系的國(guó)家，始創(chuàng)于 1989年，德國(guó)開(kāi)始于1992年，美國(guó)于1994年開(kāi)始了美國(guó)顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)，目前這些國(guó)家的企業(yè)已把顧客滿意指數(shù)作為經(jīng)營(yíng) 管理的重要參考指標(biāo)。顧客滿意簡(jiǎn)介顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括的要素1. 預(yù)期質(zhì)量