服務(wù)員晉升分級

1、星級服務(wù)員考核晉升管理為了讓服務(wù)員進一步體現(xiàn)自我價值，進一步感受被認可被尊重，同時也為了提高 服務(wù)員自我素質(zhì)，形成“自我學習、進步、提升”的學習文化，達到規(guī)范餐飲事業(yè) 部服務(wù)標準，進一步提高各個餐廳的服務(wù)質(zhì)量，餐飲事業(yè)部決定下達星級服務(wù)員 標準及考核辦法及晉升體系規(guī)范員工的晉升、晉級工作程序，特制定本管理辦 法。： 第一部分：星級服務(wù)員、星級服務(wù)員等級類別星級服務(wù)員（需在職四星崗位18個月）四星服務(wù)員（需在職三星崗位12個月）三星服務(wù)員（需在職二星崗位6個月）二星服務(wù)員（需在職一星崗位3個月）一星服務(wù)員（見習期滿轉(zhuǎn)正）見習期無星員工（1-3個月）星級服務(wù)員工資標準：無星級服務(wù)員工資標準：160

2、0 元一星級服務(wù)員工資標準：1700 元二星級服務(wù)員工資標準：1900 元三星級服務(wù)員工資標準：2400 元四星級服務(wù)員工資標準：2800 元五星級服務(wù)員工資標準：3200 元三、星級服務(wù)員考核標準：服務(wù)員的價值被更充分地得到尊重和認可，積極性被得到更好的維護，企業(yè)目標 才能得到更充分地實現(xiàn).為此，本部門擬定了體現(xiàn)服務(wù)員價值的星級服務(wù)員考核 標準及考評辦法如下：一星級服務(wù)員考核標準：1、應(yīng)知部分:1)、熟記餐廳的各項管理制度、獎懲條例;2）、熟記總餐位數(shù)、各種座位的數(shù)量;3）4)、熟記餐廳基本禮貌用語；5)、熟記工作臺內(nèi)各類家私應(yīng)備數(shù)量；、熟記本餐廳的營業(yè)時間；餐廳主管級以上管理人員的名字;6

3、）、熟記基本服務(wù)流程；7）、熟記餐廳特色菜、酒水的名稱及價格；8）、9）、熟記餐廳地址，訂桌電話號碼;10）、熟記本餐廳每個用電的電器開關(guān)在哪里對廚房菜品的基本口味了如指掌，并通過廚房菜品味型基礎(chǔ)測試;11）、中餐需考核六大技能;2、應(yīng)會部分： 1）、懂得語言服務(wù)的重要性； 2）、會在不同場合使用不同的禮貌用語；、會用托盤進行服務(wù)：（考試要求：左手托盤，托盤內(nèi)放三塊磚頭，單手托10分 鐘）4）、會電腦輸單；會按點菜卡格式聽寫點菜；5）、會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱6）、會在5分鐘內(nèi)按要求完成四人桌的鋪臺；7）、知道上菜和斟酒倒茶的位置；8）、知道開市前后準備工作內(nèi)容；9）、知道并會講

4、上菜、倒茶、撤盤和換骨碟前的禮貌語10）、知到菜肴上桌后應(yīng)說那些話做哪些事 3、實操部分:托盤；輸單；斟酒；倒茶；擦玻璃杯；上菜；撤盤；調(diào)換骨碟；評估部分:1）、能否始終堅持托盤服務(wù)；2）、能否有條不紊地按標準要求服務(wù)四個人餐位3）、能否堅持使用禮貌用語對待客人，4）、5）、能否服從上級.上級和同事，一星級應(yīng)知應(yīng)會基本標準在工作中執(zhí)行情況如何報考資格:1）、新員工試用期過后,1個月內(nèi)無考勤不良記錄,1個月內(nèi)無過失;2）、加分條件：報考前1個月內(nèi)受到客人書面表揚一次加10分.星級服務(wù)員考核標準：1、應(yīng)知部分：1）、熟記一星級應(yīng)知的基本內(nèi)容；2）、熟記餐飲事業(yè)部的各項規(guī)章制度；3）、熟記熟記制服穿

5、著規(guī)定；4）、熟記熟記兩次考勤規(guī)定；5）、熟記午市點心服務(wù)內(nèi)容和操作流程；6）、熟記本餐廳菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格7）、熟記到達本餐廳公交線路； 8）、熟記餐廳服務(wù)流程和服務(wù)標準;9）、熟記員工通道走向，熟記餐飲事業(yè)部各相關(guān)部門辦公室位置;10）、對廚房菜品的口味、主要原料有深入了解，并通過廚房菜品口味、原料中 級測試。11）、中餐需考核六大技能;2、應(yīng)會部分:1）、會一星級應(yīng)會的基本內(nèi)容2）、鐘）3）、會按點菜卡格式和點菜要求點菜；4）、會在5分鐘內(nèi)按要求完成六人桌的鋪臺；會掌握托盤平衡，（考試要求：左手托盤，托盤內(nèi)放四瓶啤酒，單手托12分5）、3、實操部分:1）、托盤行走（托盤內(nèi)

6、啤酒瓶不能倒，酒瓶與酒瓶之間不能碰撞）；2）、輸單；斟酒；倒茶；擦玻璃杯；上菜；撤盤；調(diào)換骨碟；3）、15分鐘內(nèi)開一張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.4、評估部分:1）、能否始終堅持按照服務(wù)流程服務(wù)，2）、能否按標準服務(wù)2張臺的餐位,能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字，并能報出格；3）4）、能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己5、報考資格:、能否對任何人始終堅持使用禮貌用語，能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，1）、一星級服務(wù)員滿3個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月 內(nèi)無客人投訴記錄.2 ）、加分條件：在一星級服務(wù)員期間1個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚，可加10分.三星級服務(wù)員考

7、核標準：1、應(yīng)知部分:1）熟記二星級應(yīng)知的基本內(nèi)容；2）3）熟悉本餐廳包房和大堂家私配比；4）熟悉本餐廳各種類型臺面數(shù)量；熟悉各類椅子的數(shù)量；5）熟記常用餐具的配比；6）熟記餐桌酒水擺放要求；熟記安全管理制度，會安全應(yīng)急處理能妥善處理簡單客訴7）口味、原料中級測試；1）、會二星級應(yīng)會的所有內(nèi)容2）、會根據(jù)客人要求建議配菜；懂得語言服務(wù)的重要性；3）、清楚餐單每個菜品的特點、口味、主輔料熟記廚房菜品的口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通過廚房菜品8）、熟記巡臺服務(wù)要求； 9）、熟記自己每天的工作內(nèi)容和工作要求 10）、熟記6S管理基本內(nèi)容;11）、中餐需考核六大技能;2、應(yīng)會部分:5）、50

8、元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴；6）、會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱7）、會在4分鐘內(nèi)按要求完成6人桌的擺臺；4）、能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字，并能報出格； 能在30分鐘內(nèi)配制兩張不同要求的菜單，菜單價格不超過要求價格的正負8）、9）、知道開市前后準備工作內(nèi)容；電腦輸單熟練；會按點菜卡格式聽寫點菜；知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調(diào)換骨碟前的禮貌用語;10）、會講出自己每天行6S的工作內(nèi)容； 3、實操部分: 1）、托盤行走（托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒，酒瓶與酒瓶之間不能碰撞）；2）、輸單;斟酒;倒茶；擦玻璃杯;上菜;撤盤;調(diào)換骨盆;3）、講解點餐的服務(wù)程序,15分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價

9、格的菜單，要求總價不超過正 負30元.面試測驗（測驗內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容）.4、評估部分1）、能否始終堅持微笑服務(wù)，2）、能否按照操作要求使用工具,3）、能否按標準服務(wù)4張臺的餐位,4）、能否對任何人始終堅持使用禮貌用語5）5、報考資格:、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，能否堅持按照三星級標準嚴格要求自己1 ）、內(nèi)無客人投訴記錄。星級服務(wù)員滿6個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月2 ）、加分條件：在二星級服務(wù)員期間1個月內(nèi)兩次獲客人書面表揚，可加10 分。4、四星級服務(wù)員考核標準： 1、應(yīng)知部分:1）、熟記三星級應(yīng)知的基本內(nèi)容；2）、熟記公司的安全、規(guī)范管理制度；3）、熟記固定資

10、產(chǎn)管理辦法；4）、基本知道各種菜肴制作所需時間；5）、6）、基本知道集中推銷的含義和目的；熟記根據(jù)食品安全法要求，桌上那些菜肴在點菜時需要回避的；7）、可以處理一些簡單的客戶投訴（如菜慢，菜有雜物，偏咸、偏淡等） 8）、熟記各種餐具的名稱和用途； 9）、熟記菜品的口味、主要原料、加工流程，營養(yǎng)特色特殊功效等有深入了解, 并通過廚房菜品口味、原料高級測試；10）、中餐需考核六大技能且對六大技能進行培訓。2、應(yīng)會部分: 1）、會三星級應(yīng)會的基本內(nèi)容； 2）、會各種菜肴的上菜方法，上菜擺盤的要求;3）、能隨口講出10個主菜、10個特色菜、5個小吃的名字,并能報出價格；4）、能在20分鐘內(nèi)配制三張不同

11、要求的菜單，菜單價格不超過要求價格的正負 20元.三張菜單不能有相同做法的菜肴； 5）、能隨口介紹20種以上產(chǎn)品和價格;6）、會講出每天下班前行6S的工作內(nèi)容;3、實操部分:2）、輸單；倒茶；上菜；撤盤；調(diào)換骨碟；3）、講解菜單中任意一道菜組材及口味特點，外觀特點;1）、托盤行走（托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒，酒瓶與酒瓶之間不能碰撞）；4）、10分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單,要求總價不超過正負20元.面試測驗（測 驗內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容）。4、評估部分:1）、能否始終堅持按照服務(wù)流程的要求服務(wù)2）、能否按標準同時服務(wù)3張4人臺,3）、能否做到禮貌用語不離口，能否始終注重自己的個人形象（儀容儀表和行為舉止

12、），4）、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達工作任務(wù)，能否堅持按照四星級標準嚴格要求自己.5）、能否一幫一地帶好新進員工并能幫助新進員工通過一星級服務(wù)員的考核和評估.5、報考資格: 1）、三星級服務(wù)員滿12個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月 內(nèi)無客人投訴記錄；3個月內(nèi)帶教出1名2星級服務(wù)員.2）、加分條件：星級服務(wù)員1個月內(nèi)4次獲客人書面表揚，可加10分.帶教出兩 名2星級服務(wù)員可再加10分.五星級服務(wù)員考核標準1、應(yīng)知部分:1）、熟記四星級應(yīng)知的基本內(nèi)容2）、熟記開餐、打樣工作檢查要點；3）、知曉3個月內(nèi)餐廳的各項促銷活動內(nèi)容及操作方法4）、熟悉餐廳內(nèi)所有的安全

13、關(guān)鍵點，所有產(chǎn)品類型及搭配方法，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)就餐 客人的潛在服務(wù)需求；5）、能鑒定所有菜品的出品品質(zhì)及出餐要求;6）、可以靈活處理大部分客戶投訴，將店里損失降到最低并且使客人滿意 7）、中餐需考核六大技能且對六大技能進行培訓。2、應(yīng)會部分：1）、會五星級應(yīng)會的基本內(nèi)容；2）、3）、4）、會帶教一、二星級員工如何成為三星級員工;6）、具備客訴處理能力，能得體的應(yīng)對餐廳的緊急事件;3、實操部分:眼睛里能看出目前服務(wù)中存在的問題，并能提出解決這些問題方法；會掌握一定的業(yè)務(wù)培訓知識，知道三星級以下員工的培訓要求.2）、輸單；斟酒；倒茶；上菜；撤盤；調(diào)換骨碟；1）、托盤行走（托盤內(nèi)啤酒瓶不能倒，酒瓶與酒瓶

14、之間不能碰撞）；3）、講解特殊情況服務(wù)程序以及注意要點,20分鐘內(nèi)開二張規(guī)定價格的菜單，要 求總價不超過正負20元.4）、面試測驗（測驗內(nèi)容范圍是應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容）。4、評估部分:1）、能否始終堅持標準服務(wù)流程服務(wù)。2）、能否有條不紊按標準服務(wù)5張4人臺以上的餐位,3）4）、能否做到禮貌用語不離口 ，能否始終笑臉應(yīng)對每一個人，、能否始終注重自己的個人形象（儀容儀表和行為舉止）,5）、能否無條件地服從上級的領(lǐng)導(dǎo)并能及時主動地完成領(lǐng)導(dǎo)下達工作任務(wù)，在日常工作中能否注重團隊協(xié)作，6）、是否有良好的溝通能力， 7）、能否堅持按照五星級標準嚴格要求自己 8）、能否一幫一地帶好三星級員工并能幫助一、二星級員工

15、通過三星級服務(wù)員 的考核和評估。5、報考資格: 1）、四星級服務(wù)員滿18個月,3個月內(nèi)無考勤不良記錄,3個月內(nèi)無過失,3個月 內(nèi)無客人投訴記錄；3個月內(nèi)帶教出1名三星級服務(wù)員或2名二星級服務(wù)員.2）、加分條件：四星級服務(wù)員3個月內(nèi)五次獲客人書面表揚，可加10分.帶教出 兩名二星級服務(wù)員可再加10分。四、考試內(nèi)容:應(yīng)知應(yīng)會筆試，實際操作,面試測驗和實際工作能力評估.五、考試總分和晉級分數(shù)以及各類分數(shù)所占的權(quán)重比例一星級筆試總分120 分；100分,實操總分50分,實際工作能力評估分50分,晉級分數(shù)為二星級筆試總分120 分；100分,實操總分50分,實際工作能力評估分50分,晉級分數(shù)為三星級筆試

16、總分130 分；100分,實操總分60分,實際工作能力評估分40分,晉級分數(shù)為四星級筆試總分140 分；100分,實操總分70分,實際工作能力評估分30分,晉級分數(shù)為五星級筆試總分150 分.100分,實操總分90分,實際工作能力評估分10分,晉級分數(shù)為六、評估團隊人員結(jié)構(gòu)： 試卷評估團隊人員結(jié)構(gòu)：餐廳經(jīng)理；餐飲事業(yè)部部經(jīng)理和人事部主管。實際工作能 力評估人員：自我評估,其他服務(wù)員評估，主管和店長評估。七、考評辦法：1、有餐飲事業(yè)部組織報考者報名；安排考試場地；擬定考場紀律；安排監(jiān)考老 師。2、由評估團隊根據(jù)各星級報考者資格要求審核報考者資格。3、報考者必須根據(jù)本人能力和自己目前的工資標準選擇

17、報考相對應(yīng)的星級標準 或高一級的星級標準，評估團隊根據(jù)報考者考試最終成績，確定報考者星級標準 和工資標準。4、報考者必許嚴格審視自己的能力，承擔考試的風險，連續(xù)兩次考試不及格者， 將被定位無星級服務(wù)員，工資將被調(diào)整到無星級工資水平。符合下面三項條件中 任何一項的，將被取消一次考試資格，并被降級一級。（3個月內(nèi)受到過客人服務(wù) 質(zhì)量投訴的,3個月內(nèi)有考勤不良記錄的或 3個月內(nèi)受到過過失處理的）。5、評估團對所有報考者的評估報告將通過餐飲事業(yè)部總經(jīng)理審核，總經(jīng)理簽發(fā)后生效。7、&所有在職服務(wù)員都必須通過參加星級服務(wù)員考試和評估后定星級，不參加者 （除特殊原因）將按無星級員工進行認定.工資也同

18、時按照無星級工資標準執(zhí)行。參加過本次考評的各星級服務(wù)員，下次只能報考上一級，不得越級。星級服務(wù)員筆試采用閉卷考試辦法進行。9、本考核不設(shè)補考。10、評定方法采用全透明，公開公正的原則進行，評定結(jié)束后，考卷和考試分數(shù)將 發(fā)還給所有員工，員工可以根據(jù)本考評辦法自己驗證。第二部分晉升體系、范圍 適用于酒店所有員工。二、基本原則1、德能和業(yè)績并重的原則。晉升需全面考慮員工的個人素質(zhì)、能力以及在工作 中取得的成績。2、逐級晉升與越級晉升相結(jié)合的原則。員工一般逐級晉升，為公司做出了突出 貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。3、縱向晉升與橫向晉升相結(jié)合的原則。員工可以沿一條通道晉升，也可以隨著 發(fā)展方向的變化

19、而調(diào)整晉升通道。4、能升能降的原則。根據(jù)績效考核結(jié)果，員工職位可升可降。5、先內(nèi)后外的原則。職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時，考 慮外部招聘。6餐飲事業(yè)部與人事部雙重考核的原則。晉升需具備的條件:1、具有良好的職業(yè)道德 2、在職工作表現(xiàn)優(yōu)良 3、具備較高職位的素質(zhì)、技能或有相關(guān)的工作經(jīng)驗和資歷 4、具有較好的溝通和適應(yīng)能力 5、具有較大的發(fā)展?jié)摿?6完成職位所需的有關(guān)訓練課程四、晉升核定權(quán)限:1、中層（包括：餐廳經(jīng)理）由餐飲事業(yè)部經(jīng)理初審、提議，餐飲事業(yè)部總經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核由集團公司總經(jīng)理核定；2、餐廳主管，由餐廳經(jīng)理初審、提議， 餐飲事業(yè)部經(jīng)理和人力資源部共同

20、按規(guī) 定程序考核，餐飲事業(yè)部經(jīng)理核定；3、基層（其他崗位：收銀、水吧）由餐廳經(jīng)理提議，餐飲事業(yè)部經(jīng)理和人力資 源部共同按規(guī)定程序考核，確認最終晉升放心后由 餐飲事業(yè)部經(jīng)理核定； 五、管理職責劃分餐廳經(jīng)理（含）以下的員工晉升工作由餐飲事業(yè)部行政人事組織、并負責任 職資格條件的審查、任職公布等業(yè)務(wù)運作。各餐廳負責向行政人事部推薦符合晉 升條件的員工，并配合行政人事部進行晉級員工的具體考核工作。六、員工的晉升通道1、縱向發(fā)展1）、晉升機會公司提供更多的晉升的機會，需要有才干又肯干和有進取心便有機會。公司一貫 積極推行內(nèi)部晉升制度。只要工作出色，公司管理者就會考慮優(yōu)秀人員的提升。工作出色、有上進心的員

21、工均有提升機會，隨著肩負責任的加重，薪酬也會增加。晉升方向夢想永無止境。餐飲事業(yè)部總經(jīng)理i餐飲事業(yè)部經(jīng)理*店長餐廳主管*員工2）、崗位輪替崗位輪替能令管理人員勝任餐廳經(jīng)營過程中各方面的工作，也使公司擁有一 位訓練有素能擔當數(shù)個工作崗位的員工。 通常在營運高峰時會被派到最熟練的工 作崗位上，以便提供給顧客最佳服務(wù)。而在營運輕低峰期，派到其他崗位上，以 便熟悉新工作，吸取新經(jīng)驗。如果員工希望接受其他崗位訓練，可以主動向餐廳經(jīng)理提出，由餐廳經(jīng)理安 排新崗位上的學習。2、橫向發(fā)展 有時員工選擇或餐飲事業(yè)部安排的第一份工作不一定是最合適的， 如果發(fā)現(xiàn)其另 有所長，由直接領(lǐng)導(dǎo)推薦，行政人事部牽頭在集團公司

22、內(nèi)重新選擇安排， 如餐飲 部到物業(yè)部，再晉升為某一管理職位； 七、員工晉升管理：某管理崗位職務(wù)出現(xiàn)空缺時，若已有具備晉升條件的適當人 選，可依本辦法按程序辦理晉升。1、晉升時機:1）、根據(jù)餐飲事業(yè)部及部門經(jīng)營管理的需要， 對符合某管理崗位的員工或部門申 請晉升的員工由行政人事部組織，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對該員工的晉升進行考核。2）、某管理崗位職務(wù)出現(xiàn)空缺時，若已有具備晉升條件的適當人選， 可依本辦法 按程序辦理晉升。2、晉升程序 1）、確定晉升職位：行政人事部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及人員需求，發(fā)布管理崗位 的職務(wù)類別、數(shù)量及具體要求。2）、推薦合適人選:、推薦：由員工任職部門推薦，填寫職務(wù)晉升推薦表并經(jīng)部門負

23、責人審 查后交行政人事部；（2）、提名選拔：由行政人事部根據(jù)員工平時的表現(xiàn)及考核情況提名選拔，由餐 飲事業(yè)部及行政人事部共同考核。3、晉升考核：行政人事部根據(jù)職位要求，對所有人選的任職資格進行審查，對 于審查符合條件的，組織餐飲事業(yè)部門及其他相關(guān)人員對其按照擬任職崗位要求 進行考核。填寫員工晉升綜合素質(zhì)與能力考核表格4、晉升考核由擬提升崗位的人員上級負責對當事人進行晉升考核，考核內(nèi)容主 要包括：1）、現(xiàn)工作崗位的表現(xiàn)、業(yè)績;2）、是否符合擬任職崗位的條件;3）、是否具有管理方面的潛質(zhì);4）、5）、職業(yè)規(guī)劃是否與餐飲事業(yè)部發(fā)展吻合;職業(yè)素養(yǎng)是否達到新崗位的要求；6）、按照要求填寫晉升考核表并報行政人事部（考核內(nèi)容要體現(xiàn)在晉升考核表 內(nèi)且由考核人簽字確認）；4、決定人選：行政人事部匯總考核結(jié)果，經(jīng)會議討論后決定最后人選。1）、主管以上人員的晉升由行政人事部組織，各個餐廳推薦合適人選，報行政 人事部，經(jīng)考核程序合格后由集團公司總經(jīng)理最后審定并簽發(fā)任命通知書。2）、主管以下人員的晉升由各個門店店長組織，報行政人事部，經(jīng)考核后由餐 飲事業(yè)部總經(jīng)理審定并簽發(fā)任命通知書。5、任職培訓及試用經(jīng)批準晉升后，員工需接受新崗位的任職培訓， 且考核合格方可正式上任。任何 晉升新職務(wù)的員工，都將接受