潤(rùn)滑油基本知識(shí)培訓(xùn)資料

1、潤(rùn)滑油基本知識(shí)培訓(xùn)資料一、基本概念（見資料 1 ） 1、原油：天然原油一般都是黑色液體，其中含有幾百種及至上千種傾倒物的混合物，主要 是碳?xì)浠衔?，大體為石蠟基礎(chǔ)油，環(huán)烷基原油和中間基原油三類。年產(chǎn) 1 億兩千萬噸至 1 億 4 千萬噸（中國(guó)） 。2 、基礎(chǔ)油：原油在煉油廠經(jīng)過減壓蒸餾生的輕質(zhì)產(chǎn)品可獲得氣、煤、柴油等產(chǎn)品，重質(zhì)產(chǎn) 品，經(jīng)過進(jìn)一步精制后即可獲得基礎(chǔ)油。3、 潤(rùn)滑油：為滿足設(shè)備機(jī)具的具體潤(rùn)滑要求，選擇適當(dāng)?shù)幕A(chǔ)油及添加劑調(diào)制而成的產(chǎn)品。4、基礎(chǔ)油的品種一般國(guó)產(chǎn)分為 32#、46#、68#、1OO#、15OSN、2OOSN、35OSN、5OOSN、65OSN、 150BS等。進(jìn)口的

2、日本能源公司500SN韓國(guó)1次、2次加氫基礎(chǔ)油（高檔）等5、 潤(rùn)滑油添加劑：添加不同性能的添加劑以改善潤(rùn)滑油的各種性能。（見資料 2）6、潤(rùn)滑油質(zhì)量指標(biāo)（見資料 3、1-6） 二、車用潤(rùn)滑油的分類：內(nèi)燃機(jī)油、齒輪油、液壓油、剎車液、潤(rùn)滑脂1、什么是汽油機(jī)油、什么是柴油機(jī)油、齒輪油、液壓油級(jí)別的區(qū)分2、3、4、什么是多級(jí)油，什么是單級(jí)油、什么是通用機(jī)油5W、1OW、15W、3O、4O、5O 的意思，代表的具體指標(biāo)范圍GB標(biāo)準(zhǔn)的理化指標(biāo)，黏度黏度指數(shù)閃點(diǎn)傾點(diǎn)等要記牢5、6、各種車型選用什么級(jí)別及黏度的油、以及夏、冬兩季的選油API SAE 的含義 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、石化標(biāo)準(zhǔn)以及我們的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定有哪些 識(shí)

3、別潤(rùn)滑油的規(guī)格內(nèi)燃機(jī)油SF/CD 15W/4O 為例：SAE 15W/40是美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)對(duì)內(nèi)燃機(jī)油黏度分類法的英文縮寫 現(xiàn)在執(zhí)行的是 SAE J300 Apr 。1991 版本 表示該油品低溫時(shí)的黏度等級(jí)。有SAEOW 5W、10W 15W 20W等級(jí)別?！?W前面的數(shù)字越小，其低溫流動(dòng)性越好，能滿足在更低氣溫條件下工作的發(fā)動(dòng)機(jī)的要求 表示該油品高溫時(shí)的黏度等級(jí)。有 SAE20、30、 40、 50和 50以上級(jí)別。數(shù)字越大黏度越大?？梢员ＷC潤(rùn)滑油在高溫時(shí)仍然 有足夠的黏度和油膜厚度來達(dá)到潤(rùn)滑的效果。另外SAE30 SAE40 SAE50只具有單黏度級(jí)別的特性，應(yīng)注意適用的溫度范圍API

4、 SF/CD第一個(gè)字母“ S”表示該機(jī)油適用于汽車發(fā)動(dòng)機(jī)，簡(jiǎn)稱“汽油機(jī)油”。 第二個(gè)字母表示機(jī)油質(zhì)量性能的水平，字母越往后質(zhì)量性能越高。有 SD SE SF、SG SH SJ級(jí)別。是美國(guó)石油協(xié)會(huì)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫 第一個(gè)字母“ C'表示該機(jī)油適用于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)，簡(jiǎn)稱“柴油機(jī)油”。 第二個(gè)字母表示機(jī)油質(zhì)量性能的水平，字母越往后質(zhì)量性能越高。有 CD CE CF、CG-4 CH CH-4等級(jí)另嘰API SJ API SG 等； API CD API CF-4 等；1) 、API SF/CD表述的質(zhì)量等級(jí)說明該油品是一種即適合汽油發(fā)動(dòng)機(jī)同時(shí)又能滿足柴油發(fā)動(dòng) 機(jī)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量要求的

5、頂級(jí)引擎機(jī)油。2) 同樣只適用于汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的內(nèi)燃汽油稱為汽油機(jī)油，如只適用于柴油發(fā)動(dòng)機(jī)的內(nèi)燃汽油稱為柴油機(jī)油，如 使用時(shí)應(yīng)注意適用的發(fā)動(dòng)機(jī)類型。3) 注意： API SJ/CF 同 API CF/SJ 并不表示相同的油品質(zhì)量性能。齒輪油以 SAE 85W/90 API GL-5 為例SAE 80W/90是美國(guó)汽車工程師協(xié)會(huì)對(duì)內(nèi)燃機(jī)油黏度分類法的英文縮寫。表示該油品低溫時(shí)的黏度等級(jí)。有 SAE 70W 75W 80W 85W 等級(jí)別“W前面的數(shù)字越小， 其低溫流動(dòng)性越好，能滿足在更低氣溫條件下工作的發(fā)動(dòng)機(jī)的要求。表示該油品高溫時(shí)的黏度等級(jí)。有 SAE 90、 140、 250 等級(jí)別。數(shù)字越大黏

6、度越大。 可以保證潤(rùn)滑油在高溫時(shí)仍然有足夠的黏度和油膜厚度來達(dá)到潤(rùn)滑的效 果。1)、SAE 80W/90表述的粘度級(jí)別說明該油品是一種具有寬使用溫度范圍、粘溫性極佳的 復(fù)級(jí)粘度齒輪油。既有SAE 80W粘度級(jí)別良好的低溫流動(dòng)性、低溫泵送性，同時(shí)又具有SAE 90粘度級(jí)別足夠的高溫粘度穩(wěn)定性和高溫油膜厚度。2）、 另外，還有一類單級(jí)粘度級(jí)別油品，如：SAE 90、SAE 140、SAE 70W等，只具有單級(jí)粘度級(jí)別的特性，使用時(shí)應(yīng)注意適用的具體溫度范圍。API GL 5是美國(guó)石油協(xié)會(huì)對(duì)潤(rùn)滑油質(zhì)量等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)的英文縮寫。數(shù)字1 5表示油品的品質(zhì)等級(jí)，數(shù)字越往后，適用的操作環(huán)境越嚴(yán)苛。GL 5GL4

7、GL 1GL 3GL 2適用于嚴(yán)苛的操作環(huán)境 的操作環(huán)境適用于一般附表:內(nèi)燃機(jī)油黏度級(jí)別與其使用溫度的關(guān)系SAE黏度級(jí)別100 C運(yùn)動(dòng)粘度 /(mm . s-1 )傾點(diǎn)/C不咼于閃點(diǎn)/C不低于邊界泵送溫度1度：粘度反映油品的內(nèi)摩擦力，（潤(rùn)滑油受到外力作用而發(fā)生相對(duì)移動(dòng)時(shí)，油分子之間產(chǎn)生的阻力，使?jié)櫥蜔o法進(jìn)行順利流動(dòng)，其阻力大小稱為粘度。 ）是評(píng)價(jià)油品流動(dòng)性的最基本 指標(biāo)，是各種潤(rùn)滑油分類分級(jí)、質(zhì)量鑒別和確定用途的重要指標(biāo)。 （粘度值隨溫度升高而降 低。）運(yùn)動(dòng)粘度：表示液體在規(guī)定溫度下、在重力作用下流動(dòng)時(shí)內(nèi)部阻力的量度。 （其值為相同溫 度下液體的動(dòng)力粘度與其密度之比，在法定計(jì)量單位制中以 m

8、m2 /s 厘斯 表示， 1 厘斯 =1mm2 /s 。）粘度指數(shù)： 是控制潤(rùn)滑油粘度性能的指標(biāo)。 表示油品粘度隨溫度變化特性的約定量值。 粘度 指數(shù)越高，油品粘度隨溫度變化越小，油品質(zhì)量越好；反之油品質(zhì)量越差。45度傾斜、 1 分鐘）90 度傾斜、 5 秒鐘）2. 凝點(diǎn)和傾點(diǎn) 凝點(diǎn)是指在規(guī)定的冷卻條件下油品停止流動(dòng)的最高溫度。 傾點(diǎn)是指在規(guī)定的冷卻條件下油品維持流動(dòng)的最低溫度。啟動(dòng)溫度+10C凝點(diǎn)、凝點(diǎn)+13傾點(diǎn) 傾點(diǎn)更能代表油品的低溫流動(dòng)性。在規(guī)定的條件下， 將油品加熱到分為開口和閉口3、閃點(diǎn)閃點(diǎn)是表示油品蒸發(fā)性和安全性的一項(xiàng)重要指標(biāo)。蒸氣與空氣混合物靠近火焰即發(fā)生閃火時(shí)的最低溫度稱為石油

9、產(chǎn)品的閃點(diǎn)， 兩種方式進(jìn)行測(cè)定，單位是C）在粘度相同的情況下，閃點(diǎn)越高越好。 油品的餾分越輕，蒸發(fā)性越大；其閃點(diǎn)也越低。油品的餾分越重，蒸發(fā)性越小；其閃點(diǎn)也越高。 閃點(diǎn)可鑒定油品的發(fā)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性； 用戶在選用潤(rùn)滑油時(shí)應(yīng)根據(jù)使用溫度和潤(rùn)滑油的工作條件進(jìn)行選擇。4、 酸值酸值是指中和1克油品所需要?dú)溲趸洠↘OH的毫克數(shù)， 常用mgKOH/g（毫克KOH克）表示。酸值大小可反映油品加工深度和將對(duì)金屬的腐蝕程度。 酸值越小說明油品精制程度越深。 （ 油 品經(jīng)一定時(shí)期使用或貯存，可根據(jù)測(cè)得的酸值來鑒別油品質(zhì)量，及時(shí)更換新油。）5、水分 水分是指潤(rùn)滑油中含水重的百分?jǐn)?shù)，通常是重量百分?jǐn)?shù)。（若水分含量小

10、于 %，則認(rèn)為是痕跡） 。油品中應(yīng)防止混入水分。 潤(rùn)滑油中水分的存在， 將破壞潤(rùn)滑油膜， 使?jié)櫥Ч儾睿?加速潤(rùn)滑油中的有機(jī)酸對(duì)金屬的 腐蝕作用，導(dǎo)致潤(rùn)滑油添加劑失效，使?jié)櫥偷蜏亓鲃?dòng)性變差，甚至結(jié)冰，堵塞油路。變壓 器油混入水分，其絕緣性能就大大降低。這些雜質(zhì)大部分是砂6、機(jī)械雜質(zhì)存在于油品中所有不容于規(guī)定溶劑的雜質(zhì)叫做機(jī)械雜質(zhì)。 石和鐵屑之類，以及由添加劑帶來的一些有機(jī)金屬鹽。 ）潤(rùn)滑油中的機(jī)械雜質(zhì)則會(huì)磨損機(jī)件，并增大殘?zhí)亢突曳謹(jǐn)?shù)量。 （通常潤(rùn)滑油基礎(chǔ)油的機(jī)械雜質(zhì)都被控制在%以下。機(jī)械雜質(zhì)在 %以下被認(rèn)為是無。 ）7、氧化安定性8、抗乳化性9、抗泡性10、空氣釋放值11 、模擬試驗(yàn) 12

11、、臺(tái)架試驗(yàn) 正 確 選用 內(nèi) 燃 機(jī) 油 內(nèi)燃機(jī)的故障或損壞大多因磨損造成， 而引起磨損的重要因素是潤(rùn)滑。 因此如何做好潤(rùn)滑工 作是十分重要的問題，其中首先遇到的是如何選用潤(rùn)滑油。 內(nèi)燃機(jī)油的選用主要是從質(zhì)量等級(jí)和粘度等級(jí)兩方面進(jìn)行。壓縮比發(fā)動(dòng)機(jī)附設(shè)裝置質(zhì)量等級(jí)說明7-SC78PCV閥（曲軸箱強(qiáng)制換氣）SD810Egr裝置（廢氣循環(huán)）SE10以上EGR裝置、廢氣催化轉(zhuǎn)化器SF SG無鉛汽油10以上'1渦輪增壓裝置、廢氣催化轉(zhuǎn)化器SF/CC SG/CD SH及 SH 以上無鉛汽油汽油機(jī)油質(zhì)量等級(jí)選擇參考表表2柴油機(jī)油質(zhì)量等級(jí)選擇參考表一、質(zhì)量等級(jí)的選擇原則是：根據(jù)內(nèi)燃機(jī)制造商的推薦、 油

12、容量、燃料性質(zhì)來確定。表1內(nèi)燃機(jī)的機(jī)械負(fù)荷和熱負(fù)荷、工作條件的苛刻程度、機(jī)新機(jī)的間隙較小、磨損度小粘度可以較小間隙大、磨損變大粘度可以較大4、信息分析：3、平均有效壓力Pe/MPa強(qiáng)化系數(shù)Kg質(zhì)量等級(jí)說明'PeK© 30CA CCPe,30 K© 50CCPe50 < K© 80CD柴油硫含量大于PeKg80CE CF用 CB（由于二、粘度牌號(hào)的選擇原則：（在保證潤(rùn)滑的條件下，盡量選低粘度的油。）粘度是內(nèi)燃機(jī)油的重要指標(biāo)，當(dāng)質(zhì)量等級(jí)確定后，選擇合適的粘度就顯得更為重要。 粘度過大或過小引起的浪費(fèi)，磨損、擦傷甚至更嚴(yán)重的潤(rùn)滑事故也常有發(fā)生。）1、根據(jù)地

13、區(qū)、季節(jié)氣溫選用冬季、寒冷地區(qū)粘度小、傾點(diǎn)低的油或多級(jí)油夏季、全年氣溫較高的地區(qū)粘度適當(dāng)高（不可過高，影響動(dòng)力，多耗燃油）根據(jù)載荷和轉(zhuǎn)速選用2、類型1特點(diǎn)粘度選擇大型推土機(jī)、起重機(jī)、鉆井機(jī)1載荷高、轉(zhuǎn)速低粘度較大小轎車、吉普車、微型車、小設(shè)備 1載荷低、轉(zhuǎn)速高粘度較小中型柴油機(jī)（活塞速度 7-8m/s ）中載荷100 C粘度 10-12mn2 /s大型柴油機(jī)（活塞速度 8-10m/s ）高載荷100 C粘度 12-16mn2 /s小型柴油機(jī)（汽車、拖拉機(jī)）低載荷冬：100C粘度 6-8mn2 /s夏：100C粘度 10-12mn2 /sJ根據(jù)內(nèi)燃機(jī)的磨損情況選用新一代的油品，因?yàn)槎季哂休^好的抗

14、磨性（有的加入減磨劑），所以保持最低的潤(rùn)滑粘度不會(huì)引起故障。在國(guó)外，為了節(jié)約能源，使用低粘度（或多級(jí)油）非常廣泛?；?礎(chǔ) 油 性 質(zhì)API分類飽和烴，%In出W65859399959999芳烴，%1535/ 17/ 15/ 1硫，PPm30030005300030無粘度指數(shù)9510595118123150125150運(yùn)動(dòng)粘度100 C, cSt4324124847傾點(diǎn)C-15-15-15-45與過氧基反應(yīng)的活性-分場(chǎng)額80%市高端市場(chǎng)分額80%高 端市場(chǎng)中20%低市場(chǎng)利潤(rùn)2、地區(qū)分布3、廣告宣傳三個(gè)角度77市場(chǎng)分析：1、高：技術(shù)含量高，對(duì)原材料要求嚴(yán)格，市場(chǎng)較穩(wěn)，價(jià)格彈性也較小,1、油品60%

15、上在汽車修理20%廠。中：增大最快，最有潛力（大、中城市中，中檔車的持有量增長(zhǎng)最快）7大、中城市 需求擴(kuò)大低：農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)潛力巨大2、沿海、發(fā)達(dá)地區(qū)：交通便利，市場(chǎng)開放，品牌意識(shí)較強(qiáng)，樂于接受國(guó)外產(chǎn)品。內(nèi)地、欠發(fā)達(dá)地區(qū)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展較慢，市場(chǎng)開放不夠，油品價(jià)格較為敏感，品牌意識(shí)較 弱，高、中檔油市場(chǎng)容量較小。3、國(guó)產(chǎn)：以戶外廣告宣傳為主，電視廣告為輔，行業(yè)媒體投放量相當(dāng)少，缺少優(yōu)勢(shì)品牌號(hào) 召力，自身建設(shè)有待加強(qiáng)。進(jìn)口：注重長(zhǎng)期品牌宣傳，注意廣告效應(yīng)，尤其善于借助大眾傳媒和一些專業(yè)促銷活 動(dòng)。發(fā)展態(tài)勢(shì)：高、中檔潤(rùn)滑油市場(chǎng)的份額將進(jìn)一步擴(kuò)大，國(guó)產(chǎn)品牌宣傳將加強(qiáng)，國(guó)內(nèi)整體市場(chǎng)逐步采取連鎖經(jīng)營(yíng)的形式

16、。培訓(xùn)資料（一）業(yè)務(wù)素質(zhì) 推銷員應(yīng)該掌握的專業(yè)知識(shí)。1、企業(yè)知識(shí)：要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史，企業(yè)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)方針，規(guī)章制度，企業(yè)在同行中的地位，企業(yè)產(chǎn) 品種類和服務(wù)項(xiàng)目，定價(jià)策略，交貨方式，付款條件及結(jié)算方式等。業(yè)務(wù)員在代理商眼里 （至少在顧客的眼里）代表公司，充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，展示一一公司 的特點(diǎn)。2、產(chǎn)品知識(shí)：要了解產(chǎn)品的性能、用途、價(jià)格、使用方法，維修及保養(yǎng)和管理程序等方面的知識(shí)；了解市是代理商是否有興趣推廣、合作的前提條場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。 產(chǎn)品定位、價(jià)格的定位、產(chǎn)品受眾的選擇、長(zhǎng)處、短處，正確引導(dǎo)代理商“揚(yáng)長(zhǎng)避短”。 再有力的口才也不及性能優(yōu)越的產(chǎn)品本身。 對(duì)產(chǎn)品的了解度，性價(jià)比的

17、分析是否科學(xué)、透徹， 件。賣點(diǎn)是什么？利潤(rùn)點(diǎn)在那里？為什么代理商要推你的產(chǎn)品？ 拿什么吸引代理商用戶？要知曉有關(guān)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、 行為科學(xué)的知識(shí)，了解顧客的 購(gòu)買決策等情況。采取不同的推銷對(duì)策。3、顧客知識(shí)： 要善于分析和了解顧客的特點(diǎn)， 購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買習(xí)慣，購(gòu)買條件、 針對(duì)不同代理商的不同心理狀況， 油品消費(fèi)者的心理特點(diǎn)與購(gòu)買決策：多樣性。4、（及時(shí)搜集）市場(chǎng)知識(shí)： 業(yè)務(wù)人員是企業(yè)通往市場(chǎng)最便捷的橋梁，信息 消費(fèi)者信息： 關(guān)于現(xiàn)有購(gòu)買者的特征、經(jīng)濟(jì)狀況及變動(dòng)情況； 不同地區(qū)、不同層次的消費(fèi)習(xí)俗和需求特征； 購(gòu)買動(dòng)機(jī)、頻率及單次購(gòu)買的數(shù)量（分析） ； 對(duì)新產(chǎn)品及其他企業(yè)的要求和意見。如產(chǎn)品包裝

18、的改變， 價(jià)格的改變， 銷售渠道市場(chǎng)供求信息： 現(xiàn)有市場(chǎng)需求量、銷售量、供求平衡狀況； 市場(chǎng)上對(duì)所推銷商品的最大潛在的需求量； 各細(xì)分市場(chǎng)的絕對(duì)占有率和相對(duì)市場(chǎng)占有率； 企業(yè)及同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者在市場(chǎng)中的地位， 作用及優(yōu)劣勢(shì)比較， 國(guó)內(nèi)、 外市場(chǎng)需求的變化和發(fā)展 趨勢(shì)； 商品經(jīng)營(yíng)效果信息： 企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中所采取的各種營(yíng)銷策略的效果， 的變化等。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息：競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的更新狀況， 銷售價(jià)格， 分銷渠道及網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置， 競(jìng)爭(zhēng)者的促銷手法的變化， 目標(biāo)市場(chǎng)及市場(chǎng)占有率的變化。 （業(yè)務(wù)員收集的一個(gè)情報(bào)，一點(diǎn)兒線索，往往能為企業(yè)開辟 潛力巨大的市場(chǎng)，事關(guān)企業(yè)的興衰成敗，尤其在今天這個(gè)瞬秘萬變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的信息

19、社會(huì)， 企業(yè)和市場(chǎng)之間如果不能及時(shí)溝通，企業(yè)反應(yīng)滯后，那只能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地） 業(yè)務(wù)員千里眼，順風(fēng)耳，開拓市場(chǎng)的尖兵 油品市場(chǎng)的發(fā)展史與市場(chǎng)各品牌的優(yōu)劣分析：5、（一定的）法律知識(shí)，權(quán)利和義務(wù)法律關(guān)系原則、界限、簽訂合同的基本原則、程序，主要內(nèi)容，合同變更和解除的程序，違 約責(zé)任及認(rèn)定；鑒定和公證；代理和擔(dān)保；發(fā)生糾紛時(shí)仲裁和訴訟程序等。 （稅法，銀行結(jié) 算和票據(jù)管理，財(cái)會(huì)制度）合同法、財(cái)會(huì)制度、公司內(nèi)部制度介紹：培訓(xùn)資料（二）業(yè)務(wù)素質(zhì) 推銷員應(yīng)具備的推銷能力（1、觀察能力 2 創(chuàng)造能力 3 、社交能力考核成績(jī)4 、應(yīng)變能力 5 、語言表達(dá)能力）1、觀察眼：企業(yè)發(fā)展 知識(shí) 越豐富、越

20、精深，越深入，越周全方式商戶心理 目的觀察與判斷有機(jī)結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 方式 先上后下，先表后里，先局部后全部，先個(gè)別后整體視覺、聽覺配合，2、創(chuàng)造：學(xué)習(xí)調(diào)查資訊信息反饋 知識(shí)匯總、分類、編撰同業(yè)優(yōu)劣分析產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通機(jī)緣 促成理念3、社交能力：陌生7熟悉7親近7（持久）親近（轉(zhuǎn)介紹）（開放、盲目秘密、未知）四大區(qū)域7人際關(guān)系的自我劃分: （互動(dòng)、影響他人，感情表達(dá)，信息交流）四大需要7社交目的 積極主動(dòng)，熱情坦誠(chéng)，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)人，從給予開始 認(rèn)同、贊美 社交必經(jīng)之路， 學(xué)會(huì)傾聽 社交成功起點(diǎn)4、 把握機(jī)會(huì)、幫助別人，展示自己 ：社交結(jié)點(diǎn) 禮儀：打招呼、約會(huì)、名片使用、握手、打電話、吸煙、喝茶出席聚會(huì)

21、 直接、親自、持續(xù)的接觸，建立健全客戶檔案（多角度、全方位） 應(yīng)變能力（ 12 大策略運(yùn)用）打破心墻，利用關(guān)系，因人而異，親自示范，節(jié)約時(shí)間，自我暗示 精神集中，關(guān)鍵環(huán)節(jié)，達(dá)到雙贏，確立目標(biāo)，積極促成，售后服務(wù) 人的性格劃分：20 種。自負(fù)、謹(jǐn)慎、社交、猶豫不決、貪小便宜、節(jié)省、沉默寡言、理智好辯、知識(shí)廣博、善 變、性急、疑心重、排他內(nèi)向型、隨和、虛榮、頑固、挑剔、冷淡、不定型 5、語言表達(dá)能力（一句話把人說跳，一句話把人說笑） 說話原則：1）清楚、準(zhǔn)確對(duì)于新人，不講舊話2）交談的方式對(duì)于舊人，不講新語3）誠(chéng)摯地談話對(duì)于俗人，不講雅事，4）熱烈地注意稱呼，語言要規(guī)范對(duì)于淺人，不講深意對(duì)于深人，

22、不談俗語對(duì)于雅人，不說俗情語言藝術(shù):1、推銷你自己需要學(xué)會(huì)說話；2、話要說到人的心上；3、談要充滿自信而有禮貌4、談話時(shí)表情是非常重要的5、6、7、8、9、你要始終明確談話的目的 推銷面談的基本原則 良好的開場(chǎng)有助于你成功 選擇適當(dāng)?shù)脑掝}能夠縮短彼此的距離 掌握訣竅，巧妙說話10、運(yùn)用易于接受的說法11、不要說否定性的話語12、面談時(shí)善于提問13、回答問題有技巧14、說話要激發(fā)對(duì)方的欲望15、說話要克制自己的情緒16、會(huì)說話、先要會(huì)聽話17、與陌生人交談的技巧語言藝術(shù)：自我介紹需要適度。 要有真誠(chéng)的態(tài)度，也能感染別人。 誘發(fā)對(duì)方的接受或購(gòu)買動(dòng)力，激發(fā)對(duì)方的欲望，說1、會(huì)不會(huì)說話，關(guān)鍵就是看你說

23、出來的話，是不是對(duì)方喜歡聽的話，需要聽的話，每一個(gè) 環(huán)節(jié)，每一個(gè)細(xì)微之處都要考慮周到，既要善于思維，更須長(zhǎng)于說辯。2、自信是成功地推銷自己的第一秘訣，3、表情是一個(gè)人內(nèi)在精神的外部表現(xiàn)，向?qū)Ψ絺鬟f推銷信息， 介紹推銷產(chǎn)品的情況， 幫助對(duì)方迅速認(rèn)識(shí)推銷產(chǎn)品及其特性和 利用語言、樣品、宣傳冊(cè)、資料準(zhǔn)確全面有效。設(shè)法保持對(duì)方的注意和興趣。 利益趨向、驅(qū)使，眼前，長(zhǎng)遠(yuǎn) 刺激對(duì)方需求，誘發(fā)對(duì)方的合作動(dòng)機(jī) 了解需求，強(qiáng)調(diào)滿足 解答對(duì)方提出的問題，取得對(duì)方的信任。4、推銷面談的目的在于溝通推銷信息， 服對(duì)方采取行動(dòng)。首先，利益。其次：再次：最后， 不同的商戶，不同業(yè)務(wù)員采取不同方式，方法及手段。 *面談的基

24、本原則：首先，談話要有針對(duì)性。其次，談話要有誠(chéng)實(shí)性。再次，面談要具有鼓 動(dòng)性。最后，要注意談話的雙方參與性。（1）針對(duì)顧客的需求，推銷產(chǎn)品的使用價(jià)值。 （賣點(diǎn)、放心度、質(zhì)量保證）（2）針對(duì)商戶的個(gè)性心理，推銷產(chǎn)品給商戶帶來的利益（即得、長(zhǎng)遠(yuǎn)）。（3）針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，推銷產(chǎn)品的差異優(yōu)勢(shì)（功能、質(zhì)量、外觀、包裝、品牌、服務(wù)）同 時(shí)也有商戶認(rèn)識(shí)和理解上的差別。（1）講真話，產(chǎn)品的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)、主要指標(biāo)、價(jià)格和售后服務(wù)，促銷大案。（2）賣真貨。以誠(chéng)相待，爭(zhēng)取長(zhǎng)期合作與支持。（3）出實(shí)證（各種證明要全） 對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)商戶負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。1）以自己的信心和熱情去鼓舞和感染商戶激發(fā)熱情。2）以自己豐富的知

25、識(shí)去說服對(duì)方， （知識(shí)面寬，推銷經(jīng)驗(yàn)豐富）3）以鼓動(dòng)性語言去打動(dòng)對(duì)方。1）鼓勵(lì)對(duì)方參與（算：除禮品、返點(diǎn)、運(yùn)算首批禮品，真正的單價(jià)？ 元，%元）2）認(rèn)真聽取對(duì)方的意見（對(duì)方理解按收據(jù)銷售信息的程序、尊重、信任）3）掌握面談的主動(dòng)性（控制方向，調(diào)動(dòng)積極性，正確引導(dǎo)對(duì)方）（祖父） 數(shù)學(xué)哲學(xué)祖母）（父親）經(jīng)濟(jì)學(xué) 行為科學(xué)（母親）營(yíng)銷組織建設(shè)，市場(chǎng)營(yíng)銷第一，成本控制，全球觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷的三種理念 1、傳統(tǒng)理念： （ 1）生產(chǎn)；（ 2）產(chǎn)品； （1）生產(chǎn)理念：規(guī)?；⒔档统杀臼袌?chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)、廣告促銷。市場(chǎng)銷售渠道控制，顧客至上，質(zhì)量推銷）（2）產(chǎn)品理念：質(zhì)量高，功能多，有特色，求差異性（高

26、、中、低檔）顧客需求。（3）推銷理念：供大于求，賣方市場(chǎng)7買方市場(chǎng)（消費(fèi)者購(gòu)買是有情形的，所以推銷為主） 2、新的市場(chǎng)營(yíng)銷理念（1）顧客導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，以顧客導(dǎo)向?yàn)楹诵模允袌?chǎng)營(yíng)銷為統(tǒng)領(lǐng)。生產(chǎn)、人事、財(cái) 務(wù)、研發(fā)等職能為輔助的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。（ 2 ）市場(chǎng)社會(huì)性營(yíng)銷理念：“人道營(yíng)銷”、“明智營(yíng)銷” 企業(yè)“生態(tài)強(qiáng)制營(yíng)銷”、“宏觀營(yíng)銷”顧客代理商確定政策必須平衡和協(xié)調(diào)： （關(guān)系）公司利潤(rùn)7 顧客需求7公共利益3、戰(zhàn)略營(yíng)銷理念，用戰(zhàn)略管理的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行管理。（1）產(chǎn)生的社會(huì)背景（控制資源）（2）核心要素（及其對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展）一）方向性，即效能。向什么方向做市場(chǎng)營(yíng)銷，把握宏觀環(huán)境的變化規(guī)律，分析待業(yè)的發(fā)展 趨勢(shì)，掌握顧客需求的變化，從而確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向和目標(biāo)（顧客導(dǎo)向）二）長(zhǎng)期性，對(duì)未來的決策，發(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)前需求并滿足他們， 發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求， 加以開發(fā)， 成為企業(yè)長(zhǎng)期的寶藏，只有對(duì)顧客長(zhǎng)期需要有準(zhǔn)確把握，企業(yè)才有安身立命之本。三）競(jìng)爭(zhēng)性，競(jìng)爭(zhēng)是戰(zhàn)略的本質(zhì)，也是當(dāng)前商業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)（產(chǎn)品差異化逐步縮小是企業(yè)成 敗的核心）小企業(yè)避開對(duì)方四）創(chuàng)造性，貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷分析，規(guī)劃，執(zhí)行，激勵(lì)和控制的全過程。而生存，學(xué)