把握好潛臺(tái)詞能讓銷售事半功倍

1、把握好潛臺(tái)詞能讓銷售事半功倍俗話說“鑼鼓聽聲，說話聽音”。銷售員要善于“聽聲”和“聽 音”，把握好客戶的潛臺(tái)詞。 因?yàn)樵阡N售交流的過程中， 好多 客戶并不“直言不諱”，而是通過旁敲 側(cè)擊、隱晦曲折的方式表達(dá)自己的真實(shí)想法和需求。還有一一 些客戶的需求是隱性的，連他自己可能都不是很清楚。這就 需要銷售員認(rèn)真傾聽，仔細(xì)分析，深入挖掘， 準(zhǔn)確地理解客戶的弦外之音，這樣才能采取有效的措施。比如，客戶在談到使用某某產(chǎn)品時(shí)，表現(xiàn)出不滿或無(wú)奈，實(shí) 際上機(jī)會(huì)就在其中?？蛻舻臐撆_(tái)詞是：如果有一種產(chǎn)品能比 某某產(chǎn)品更好的話，他一定會(huì)選擇這種產(chǎn)品。這時(shí)候，如果 銷售員能把這個(gè)極有價(jià)值的信息提煉出來，提出解決這些問

2、題的方案，那么銷售必然能夠獲得成功。其實(shí)，那些優(yōu)秀的銷售員幾乎都是讀懂和把握客戶潛臺(tái)詞的好手。也正因?yàn)槿绱耍麄儾艜?huì)獲得優(yōu)異的業(yè)績(jī)。劉小姐是一家聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的銷售人員，下面是她與女客戶的 一段對(duì)話。劉小姐：您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ 客戶：你們聯(lián)通打電話怎么這么貴？我上個(gè)月的電話費(fèi)用比 平時(shí)高出許多，是不是你們搞錯(cuò)了，什么地方多扣錢了？劉小姐：您先別著急好嗎？我馬上幫您查一下。請(qǐng)問您的電 話號(hào)碼是多少？客戶：131 xxxxxxxxo劉小姐：131 xxxxxxxx,是客戶：嗯。劉小姐：請(qǐng)出示一下您的身份證，好嗎？經(jīng)過查詢，這位女士上個(gè)月的電話費(fèi)確實(shí)比較高，主要是因 為有兩個(gè)長(zhǎng)途電話，每次通話

3、時(shí)間都在半小時(shí)以上，而且是 直接撥打。劉小姐： 張女士 （劉小姐看了客戶的身份證， 知道她姓張） ， 我給您看了一下。您上個(gè)月的電話費(fèi)的確比平時(shí)高，原因主 要是有兩個(gè)長(zhǎng)途電話打的時(shí)間比較長(zhǎng)。客戶：是?。〉膊荒苓@么貴呀？劉小姐：張女士，請(qǐng)問您平時(shí)打長(zhǎng)途多嗎？客戶：以前不多，現(xiàn)在主要是女兒在外地上大學(xué)，所以要打 長(zhǎng)途。 劉小姐：哦。是這樣。那每次通話的時(shí)間也會(huì)比較 長(zhǎng)吧？客戶：當(dāng)然了。劉小姐：張女士，您看，您以后可能每個(gè)月都要打長(zhǎng)途，每 次的時(shí)間也挺長(zhǎng)，而您現(xiàn)在是直接撥打長(zhǎng)途的，這樣的話費(fèi) 用比較高?？蛻簦亨?。劉小姐：您這樣的情況，我們聯(lián)通現(xiàn)在有一個(gè)特別適合您的 套餐，特別便宜，往全國(guó)各地打電話

4、一律每分鐘0. 15 元，而且還是全國(guó)接聽免費(fèi)，非常劃算。這是宣傳單頁(yè)，您可以 看一下。客戶：我看看 劉小姐：您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，肯定特別劃算。像您上個(gè)月8 號(hào)這次長(zhǎng)途總共打了差不多 38 分鐘，總共花費(fèi) 20. 52 元。 而如果您用這個(gè)套餐打長(zhǎng)途，費(fèi)用就是 5.7 元，要比 20 塊 劃算多了，您說是不是？客戶：這么劃算啊。那現(xiàn)在就幫我辦理一下吧。就這樣，劉小姐成功銷售出了一份套餐。而其銷售成功的關(guān) 鍵，就是把握了客戶的潛臺(tái)詞既需要通話還想省錢。雖 然這位客戶不斷地抱怨話費(fèi)太高，懷疑聯(lián)通公 司搞錯(cuò)了，多扣了錢。但其言外之意就是要找一種省錢的通 話方式。劉小姐沒有糾纏于客戶的抱怨和懷疑，也沒

5、有給客 戶核實(shí)通話費(fèi)之后了事，而是緊抓潛臺(tái)詞，步 步引導(dǎo)，最終獲得銷售的成功。由此可見，如果銷售員能敏 銳地把握好客戶的潛臺(tái)詞，必然能讓銷售事半功倍。當(dāng)然，客戶的潛臺(tái)詞非常豐富，也比較復(fù)雜，而且還會(huì)根據(jù) 所處環(huán)境不同有所變化。這就需要銷售員用心把握和挖掘。 具體的方法技巧會(huì)在本章接下來的內(nèi)容中進(jìn)行詳細(xì)敘述。重視客戶的潛臺(tái)詞，不要被其表面所迷惑 要逐漸培養(yǎng)自己“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”的能力，在工作實(shí)踐中多體會(huì)和研究客戶的消費(fèi)心理?！拔铱紤]考慮”是什么意思在銷售員竭盡全力地向客戶介紹產(chǎn)品之后，客戶有時(shí)會(huì)說：“知道了，我考慮考慮?！被蛘呤牵骸拔铱紤]好了再跟你聯(lián)系，請(qǐng)你等我的消息吧！”客戶說要考慮一下，是什

6、么意思呢？是不是表示他真的有意 購(gòu)買，只是現(xiàn)在還沒有考慮成熟呢？如果我們這樣認(rèn)為，并 且真的指望客戶考慮好了再來購(gòu)買，那么就上 了客戶的當(dāng)了。其實(shí)，“我考慮考慮”是一種拒絕的表示，意 思相當(dāng)于“我并不想購(gòu)買你的產(chǎn)品，請(qǐng)你趕快走人吧”。所以， 銷售員要能夠聽出客戶的言外之意，當(dāng)下次再聽到客戶這樣說時(shí)，一定不要真的留時(shí)間讓客戶考慮。正確的做法應(yīng)該是迎著這種拒絕頑強(qiáng)地走下去，抓住“我考慮考慮”這句話，見招拆招，采取一些適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)， 努力達(dá)到商 談的成功。比如：“王總,可能是我說得不夠清楚， 以至于您現(xiàn)在尚不能決定購(gòu) 買。那么請(qǐng)讓我把這一點(diǎn)說得更詳細(xì)一些以幫助您考慮，我 想這一點(diǎn)對(duì)您了解我們產(chǎn)品的影響

7、是很大的?！薄皬埥?jīng)理，我很高興能聽到您說要考慮一下， 要是您對(duì)我們的 產(chǎn)品根本沒有興趣，您怎么愿意去花時(shí)間考慮呢？不過，您 所要考慮的究竟是什么？您可以說出來，看看我能不能幫您 解決？或者您是不是對(duì)自己的判斷還有所懷疑呢？那么讓 我來幫您分析一下，以便確認(rèn)?！薄袄钕壬?，與其以后再考慮，不如請(qǐng)您現(xiàn)在就考慮清楚作出決既然您那么忙，我想您以后也不會(huì)有時(shí)間考慮這個(gè)問題。”銷售員可以向客戶指明由于拖延購(gòu)買可能造成的損失，從而 讓客戶快速下決定。銷售員可以禮貌大膽地詢問對(duì)方考慮的內(nèi)容和原因，以便了 解更多的客戶信息?！拔液湍衬成塘恳幌隆逼鋵?shí)是在拒絕你 “我回去和我老婆商量商量，明天再給你打電話。” “我需

8、要和我的另一個(gè)合作伙伴商量一下，我感覺你的車子不錯(cuò)，但他更喜歡別的牌子。” 在銷售中，銷售員常常會(huì)碰到這樣的客戶，面對(duì)銷售員銷售 的產(chǎn)品，他們并沒有提出什么異議，但銷售員在提出成交的 要求時(shí)，他們卻說需要與另外一個(gè)人商量一下，比如事業(yè)上的伙伴或配偶等。這時(shí)，銷售員要認(rèn)真思考 一下，他們是真的做不了決定，需要和某人商量，還是只是 一個(gè)拒絕購(gòu)買的借口。如果客戶真的需要征求他人的意見，自己做不了主的話，那 么我們可以這樣說：“我非常理解您說的情況，但有一件事情一定要請(qǐng)您幫忙?！薄笆裁词?？”客戶問?！拔艺?qǐng)您務(wù)必邀請(qǐng)您的夫人一起來看車，如果她有任何問題，我不在場(chǎng)的話，您可能無(wú)法給出完整的答復(fù)。在沒有讓她

9、完全了解這款車的實(shí)際情況下作出決定，很可能會(huì)對(duì)決策的正 確性產(chǎn)生影響?！比绻蛻魶]有反對(duì)，我們應(yīng)立即與他約定一個(gè)確切的時(shí)間“您看明天上午怎么樣？我會(huì)在這里恭候您二位如果第三者是客戶的合作伙伴，我們除了邀請(qǐng)之外，還可以 向客戶索取其合作伙伴的電話或是地址，讓我們有機(jī)會(huì)直接 面對(duì)他的合作伙伴。當(dāng)銷售員為第三者做銷售 介紹時(shí)，務(wù)必從頭到尾做一次完整的介紹，千萬(wàn)不要省略其 中的細(xì)節(jié)，以免影響對(duì)方的決定。當(dāng)然，最重要的是銷售員 在銷售前要做好調(diào)查工作，保證自己的銷售對(duì) 象是決策人。面對(duì)說“我要和某某商量一下”的客戶，銷售員可以通過贊揚(yáng) 客戶是個(gè)獨(dú)立、有主見的人來促使其作出購(gòu)買決定。“寄一份資料給我吧”，

10、說明他在應(yīng)付你如果客戶說“你先把資 料發(fā)過來”，這一般是客戶的托詞，表明客戶在應(yīng)付我們。 銷 售員一定要爭(zhēng)取當(dāng)面為客戶做介紹，不要中了客戶的緩兵之計(jì)。銷售員把資料發(fā)給客戶后，客戶是很少會(huì)花時(shí)間看的，即使 看了也常常是草草了事。而且有的時(shí)候由于資料本身比較枯 燥或復(fù)雜，很難吸引客戶的注意，這就使得客 戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不可能有一個(gè)全面、準(zhǔn)確的了解。所以，當(dāng)客戶說“請(qǐng)你先把資料寄過來我看看”時(shí)，銷售員就 應(yīng)該說：“先生，我們的資料只是綱要和草案， 必須配合專業(yè) 人員的說明，而且每位客戶的情況都不一樣。所以方便的話，請(qǐng)?jiān)试S我當(dāng)面向您介紹，這樣您也可以 了解得更詳細(xì)一些。您看我是星期一還是星期二去拜

11、訪您 呢？ ”通常聽到銷售員這樣說了，客戶也就不會(huì)再堅(jiān)持了。銷售員一定要爭(zhēng)取銷售的主動(dòng)權(quán)，不要先將資料發(fā)給客戶， 使自己陷入被動(dòng)的等待狀態(tài)。如果客戶真的需要一份資料來了解，那么給客戶的這份資料 一定要簡(jiǎn)單清晰，不要長(zhǎng)篇大論。“我沒時(shí)間”，也許是他真的很忙，但更可能是一 個(gè)借口一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時(shí)間”為由拒絕銷售員 的拜訪，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借 口。如果銷售員對(duì)客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時(shí)間我們?cè)俾?lián)絡(luò)！”那么銷售員將永遠(yuǎn)也 約不到客戶，因?yàn)榭蛻羰遣粫?huì)主動(dòng)聯(lián)系我們的。所以，我們 要學(xué)會(huì)為客戶“創(chuàng)造時(shí)間”，爭(zhēng)取銷售的機(jī)具體來說，我們可以采用以下兩

12、種方法。1用利益吸引客戶比如我們可以這樣說： “王總，我們忙是為了把企業(yè)做得更好， 在有限的時(shí)間里忙出最大的價(jià)值，您說對(duì)嗎？您只要花很短 的時(shí)間就可以了解到在減少忙碌的同時(shí)獲 得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？”“如果我給您提供的產(chǎn)品不能幫您節(jié)約成本、 帶給您可觀的利 潤(rùn)的話，我是不會(huì)聯(lián)系您，浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間的，我保證我 們的談話不會(huì)讓您失望，您看您哪天比較方 便，明天還是后天呢？”2先對(duì)客戶沒時(shí)間表示理解再進(jìn)一步說服每個(gè)人都希望得到別人的理解與肯定，所以我們不妨先肯定客戶沒有時(shí)間的說法，表示理解，這樣做能夠讓客戶感受到 我們對(duì)他們的體諒，然后再進(jìn)一步勸說客戶就更容易使其接 受。比如我們可以

13、這樣說：“是的， 我知道您很忙。 作為一個(gè)企業(yè) 的負(fù)責(zé)人，您每天都有很多事情要去處理。我這次與您通話 正是為您帶去一些解決工作繁忙的方法，比如，企業(yè)如何選 對(duì)人，如何降低成本、提高效率，如何培養(yǎng)優(yōu)秀人才等。相 信一定會(huì)對(duì)您有所幫助 ”“可以看出您是一位熱愛工作有事業(yè)心的成功人士。我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠?yàn)槟?工作帶來極大便利的產(chǎn)品，我想，您稍微花點(diǎn)兒時(shí)間來了解 讓您的工作更有效率的方法一定不是件壞事，您說呢？ ”下面我們看一下一位銷售員是如何靈活運(yùn)用這兩種方法，成 功地爭(zhēng)取到談話的機(jī)會(huì)的。銷售員：“張經(jīng)理，您好，我是XX公司的銷售員小王，您現(xiàn) 在方便說話嗎？ ”

14、張經(jīng)理：“什么事，你說?！变N售員：“我知道您目前很需要X產(chǎn)品，根據(jù)您的實(shí)際需求，我特意準(zhǔn)備了 一套實(shí)施方案銷售員： “張經(jīng)理，我知道您工作繁忙， 了解您身為負(fù)責(zé)人的 辛苦，但是這件事情如果稍有拖延，恐怕會(huì)給貴公司帶來不 小的損失。 我只需要占用您 15 分鐘，而這 15 分鐘給貴公司 帶來的價(jià)值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出 15 分 鐘，您說呢？”張經(jīng)理：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我?！变N售員：“張經(jīng)理，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個(gè)時(shí)間如何？星期二早上 10 點(diǎn)方便嗎？還是星期三早上 比較好？”張經(jīng)理：“我很想現(xiàn)在敲定時(shí)間， 但我不確定星期二我會(huì)不會(huì)到外地出差?！变N售員：“這樣吧，張經(jīng)理，我們現(xiàn)在先確定一個(gè)時(shí)間，如果 您臨時(shí)有事，我們到時(shí)再改時(shí)間?！睆埥?jīng)理：“那就星期三上午吧！”銷售員： “好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時(shí)間， 我一定準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您在這個(gè)案例中，雖然