天然氣市場營銷管理辦法

1、山西國新液化煤層氣有限公司市場營銷管理辦法2004年8月市場營銷信息管理辦法第一章總則第一條市場營銷信息管理是市場營銷管理的基礎。通過較為全面地掌握市 場現(xiàn)狀，通過系統(tǒng)分析客戶結構、競爭關系等各個市場組成部分及環(huán)境的變動趨 勢，有利于公司及時有效地調(diào)整和制定市場營銷策略，發(fā)揮內(nèi)部整體資源優(yōu)勢, 贏得目標市場。第二條適用范圍本辦法涉及的市場營銷信息包括項目信息、 客戶、競爭對手和市場環(huán)境等的 信息和數(shù)據(jù)。第三條目的和原則本辦法的目的在于規(guī)范市場營銷信息的收集、整理和分析工作的過程和內(nèi)及時性。容，提高信息的利用效率和營銷價值，確保公司決策信息資源的準確性、第二章市場營銷信息的管理體系第四條 市場營

2、銷信息的管理需要由市場發(fā)展部、公司內(nèi)部各部門密切配 合，分別承擔相應責任，及時處理所負責的工作。（一）公司主管市場營銷的副總，負責對市場營銷信息管理涉及的各相關部門進行全面的指導和協(xié)調(diào):1、負責對常規(guī)性的關鍵信息的搜集和分析進行最終的決策;2、對臨時性的市場營銷信息的搜集和分析提出大致的設想，由市場發(fā)展部組織具體執(zhí)行，并按時向分管領導匯報;3、對重大項目信息的搜集和分析提出處理建議，由高層辦公會討論決策。（二）市場發(fā)展部，負責日常市場營銷信息管理、包括信息報表和分析報告的編制管理工作:1、負責市場營銷信息管理流程的設計，信息報表、信息搜集方法、信息分析報告結構和內(nèi)容的設計，根據(jù)公司需要進行年度

3、修訂和日常調(diào)整;2、負責定期匯總市場需求信息、客戶信息、競爭對手信息等營銷信息,建立和維護市場信息數(shù)據(jù)庫;3、定期組織內(nèi)部研究和交流，撰寫市場報告、大客戶分析報告、競爭對手分析報告，報分管領導審閱后，提交公司總經(jīng)理作為決策參考。（三）市場發(fā)展部部門經(jīng)理員工負責本區(qū)域或本專業(yè)營銷信息的搜集、整理和分析，并按時向分管領導匯報和溝通。第五條外部專業(yè)調(diào)查機構和人員公司可以定期或不定期聘請市場調(diào)查公司進行專業(yè)的客戶和市場調(diào)查分析, 為公司的市場營銷策略提供一定的決策基礎。市場調(diào)查分析的具體內(nèi)容、時間和費用計劃應由市場發(fā)展部擬定，報經(jīng)分管領導審核，公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行；市 場發(fā)展部在市場調(diào)查和分析的過程中

4、，負責與專業(yè)機構的協(xié)調(diào)和監(jiān)控工作。公司可以聘任臨時人員對競爭對手的經(jīng)營活動進行調(diào)查和了解，以公正的手 段搜集競爭對手的公開信息。在定期和不定期的調(diào)查項目中，市場發(fā)展部負責擬 定調(diào)查目的、內(nèi)容、方法和費用，報經(jīng)分管領導審核，公司總經(jīng)理批準后執(zhí)行。第三章市場營銷信息的搜集第六條信息搜集的內(nèi)容市場發(fā)展部根據(jù)公司年度市場規(guī)劃和營銷計劃， 組織進行營銷信息搜集，建 立市場信息數(shù)據(jù)庫。（一）外部環(huán)境信息:1、宏觀環(huán)境信息：國家整體政治經(jīng)濟形勢，國家對各行業(yè)煙氣塵環(huán)保治理政策、未來發(fā)展規(guī)劃，相關的法律法規(guī);2、環(huán)保產(chǎn)業(yè)信息：環(huán)保產(chǎn)業(yè)增長速度和發(fā)展規(guī)劃，國家對環(huán)保產(chǎn)業(yè)發(fā)展的投資方向和相關的產(chǎn)業(yè)政策；各地區(qū)相關

5、產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展水平;3、區(qū)域環(huán)保發(fā)展水平：各地區(qū)近 35年來的經(jīng)濟增長速度、未來發(fā)展規(guī)劃；地區(qū)工業(yè)結構、重點和新建工業(yè)企業(yè)情況、發(fā)展規(guī)劃;4、技術發(fā)展信息：國內(nèi)外技術標準發(fā)展動態(tài)和未來發(fā)展趨勢信息;（二）市場信息:1、全國和各地區(qū)相關環(huán)保市場規(guī)模、市場成長潛力;2、全國和各地區(qū)相關環(huán)保工程需求結構、供應結構，未來變化預測;3、全國和各地區(qū)相關主要環(huán)保產(chǎn)品銷售價格、銷售渠道、銷售政策、銷售方式、售后服務等;4、工程設計、監(jiān)理和施工單位的各種工程信息;5、政府部門的各種工程信息;6、客戶（工程總包方）的各種信息，包括基本情況、主要決策人情況、客戶權力結構和決策過程等等;7、供應商、分包商的各種信息

6、;（三）競爭對手的情報:1、企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和基本情況、市場占有率、客戶和業(yè)務結構、技術裝備等;2、主要決策人情況、骨干人員、管理水平等等;3、企業(yè)經(jīng)營手段和現(xiàn)狀，對本公司的影響;4、行業(yè)潛在進入者及對公司的影響;（四）內(nèi)部信息:1、公司在本地區(qū)市場營銷統(tǒng)計分析， 市場占有率，客戶結構及變化趨勢;2、產(chǎn)品銷售渠道管理信息;市場推廣活動：參加各類展覽會、本行業(yè)及客戶所處行業(yè)的各種全國 性、專業(yè)性會議、專業(yè)雜志上的推廣、網(wǎng)站宣傳、贊助專業(yè)人才培養(yǎng);潛在客戶關鍵人員的公關活動;市場部員工的行為調(diào)查;6、客戶意見反饋。第七條信息搜集的方法信息的獲得方式?jīng)Q定了信息搜集的完整性和實效性。外部信息主要采用二手

7、資料收集、人員走訪、問卷調(diào)查法、市場調(diào)查法獲得；內(nèi)部信息主要通過內(nèi)部營 銷統(tǒng)計、市場發(fā)展部匯總整理。（一）市場發(fā)展部和各部門通過各種專業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫、公開媒體、報刊雜志、各種關系或組織調(diào)查活動搜集獲得信息;（二）市場部員工在工作過程中，有責任搜集營銷信息，并匯總附于每周工作總結中;（三）在拜訪和回訪客戶過程中，適當詢問客戶相關問題和競爭對手的服務情況和經(jīng)營情況，作相應的記錄，整理并填寫客戶走訪信息卡;（四）（五）客戶服務人員對大客戶的定期電話訪問，對客戶投訴處理的電話回 訪，填寫指定的客戶投訴信息卡;部門經(jīng)理在執(zhí)行合同的過程中，有責任搜集營銷信息特別是客戶信（六）公司其他人員反饋。息并報送公司市

8、場發(fā)展部;第八條信息搜集的反饋方式（一）日常報告：口頭匯報。（二）緊急報告：口頭或電話匯報。（三）定期報告：以信息報表形式傳真或發(fā)送電子郵件。第九條信息報表的編制信息報表包括市場環(huán)境信息報表、競爭對手信息報表、客戶信息報表、內(nèi)部 營銷信息統(tǒng)計報表等，是事先制訂的用于搜集和整理日常市場營銷信息的標準化 內(nèi)容和格式。信息報表的質(zhì)量影響著市場營銷信息的最終價值，報表設計要符合公司的具 體需要，完整和有效地反映市場現(xiàn)狀，并且在整理和分析之后可以為公司營銷策 略的制定提供準確的實際依據(jù)。有關人員應當全面掌握信息報表的整理技能，了解信息和數(shù)據(jù)的來源和整理 的方式，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)異常市場信息的能力，積累相應的知識

9、和技巧。第四章 市場營銷信息的使用第十條 市場發(fā)展部負責整理和分析營銷信息， 定期做出各類分析報告，提 交總經(jīng)理、分管領導。如市場出現(xiàn)重大變化，則隨時向分管領導報告。第十一條與公司內(nèi)部各部門相關的產(chǎn)品信息、營銷信息應當及時反饋給相關 部門。第十二條市場信息數(shù)據(jù)庫的應用（一）市場營銷分析報告每季度分別形成行業(yè)動態(tài)分析報告、 競爭對手分析報告、客戶分析報告、重 點市場開拓情況分析報告等。每年度分別形成市場分析報告、行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析報告、營銷政策和 市場推廣分析報告等。（二）分析報告的使用分析報告是對簡單和表象的市場數(shù)據(jù)進行深度加工,以揭示和解釋市場的真實狀況，使營銷決策更具實用性和適用性。分

10、析報告是市場營銷信息管理的最終 產(chǎn)品，應得到公司的相應重視。分析報告的主要用于:1、市場規(guī)劃、營銷預算等的調(diào)整;2、公司每年的營銷計劃制定和任務分解;3、市場發(fā)展部日常營銷活動;4、營銷策略的設計和調(diào)整;5、公司每季度的經(jīng)濟活動分析;第十三條營銷信息資料的分級管理A級：絕對機密，僅供公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和市場發(fā)展部經(jīng)理使用B級：機密，供相關部門經(jīng)理及市場發(fā)展部內(nèi)部使用（一）A級資料包括:1、主要競爭對手的信息報表和分析報告;2、大客戶的信息報表和分析報告;3、內(nèi)部營銷信息統(tǒng)計報表和分析報告。（二）B級資料包括:1、一般客戶的信息報表和分析報告;2、市場環(huán)境的信息報表和分析報告。第十四條信息報表

11、和分析報告原則上僅供公司領導和相關市場部員工使用, 不能外傳。特殊情況下，公司其他人員根據(jù)工作需要可以提出申請，并經(jīng)總經(jīng)理 或分管領導批準后使用。對信息報表和分析報告的借閱，應進行準確的記錄。第十五條市場發(fā)展部負責及時對數(shù)據(jù)庫模塊的相關信息內(nèi)容進行更新。第五章項目信息第十六條項目信息的搜集（一）有針對性，有目的性搜集的原則根據(jù)公司年度市場規(guī)劃，市場發(fā)展部負責組織收集、整理、篩選、分析相 關項目信息。（二）主營業(yè)務為主的原則市場發(fā)展部員工需要發(fā)揮自身的專業(yè)特長和渠道優(yōu)勢，負責搜集業(yè)務范圍 內(nèi)項目信息，但不排斥搜集其他專業(yè)的項目信息。（三）全員搜集的原則公司每個員工都可以根據(jù)自己的關系渠道搜集項目

12、信息。第十七條項目信息的登記凡獲得招標、議標及其它項目信息，應及時到市場發(fā)展部登記，并填寫項 目信息登記表（見附件2）。該表作為將來項目成交后，確認項目信息提供人及 計算信息獎勵的重要依據(jù)。第十八條項目信息登記的必備條件（一）對項目的內(nèi)容進行了一定的了解，項目的規(guī)模清楚;（二）對項目的背景進行了一定的了解，項目的審批情況，資金來源情況清楚;（三）與業(yè)主、代理人或牽線搭橋人有明確的聯(lián)系方式。如兩人同時獲得同一項目信息，并進行登記的，按照“有利于跟蹤”的原則, 確認信息提供人。第十九條項目信息歸口處理（一）員工提供的自營類項目信息，由市場發(fā)展部負責篩選、組織跟蹤開拓;（二）其他一般項目信息，由市場

13、發(fā)展部根據(jù)市場規(guī)劃進行篩選，指定區(qū)域開發(fā)人員或營銷小組負責跟蹤開拓;（三）重大項目信息，由公司總經(jīng)理召開中層會議，根據(jù)具體情況決定以下處理辦法:1、公司領導牽頭組成臨時開拓小組，市場發(fā)展部配合進行跟蹤開拓;2、對于專業(yè)性強、內(nèi)容復雜的重要項目信息，指定市場發(fā)展部與其他相關部門聯(lián)合進行跟蹤開拓。第二十條市場發(fā)展部每月底公布已登記項目信息的目錄。第六章附則第二十一條本管理辦法由市場發(fā)展部負責解釋、修訂。第二十二條本管理辦法自頒布之日起實施。附件1 信息管理表單市場環(huán)境信息1 .外部環(huán)境信息:宏觀環(huán)境信息國家整體政治經(jīng)濟形勢國家相關環(huán)保治理政策未來環(huán)保規(guī)劃相關法律法規(guī)其他環(huán)保產(chǎn)業(yè)信息產(chǎn)業(yè)增長速度和規(guī)

14、劃產(chǎn)業(yè)發(fā)展的投資方向相關的產(chǎn)業(yè)政策地區(qū)相關產(chǎn)業(yè)政策一 1地區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平-1其他技術發(fā)展信息國內(nèi)技術/標準發(fā)展動態(tài)國外技術/標準發(fā)展動態(tài)國內(nèi)技術發(fā)展趨勢國外技術發(fā)展趨勢其他區(qū)域環(huán)保發(fā)展水平-1本地區(qū)近年的經(jīng)濟增長本地區(qū)發(fā)展規(guī)劃地區(qū)工業(yè)結構地區(qū)重點企業(yè)情況-1地區(qū)新建工業(yè)企業(yè)情況其他2 .國內(nèi)行業(yè)市場信息:國內(nèi)行業(yè)市場信息一1相關環(huán)保市場需求結構動態(tài)相關環(huán)保市場供給結構動態(tài)相關環(huán)保市場變化預測行業(yè)應用技術動態(tài)行業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務發(fā)展動態(tài)其他3 .地區(qū)行業(yè)市場信息:地區(qū)行業(yè)市場信息客戶數(shù)量業(yè)務收入公司競爭對手-1競爭對手-2競爭對手-3其他（工程設計、監(jiān)理、施工單位信息；政府相關工程信息、供應商、分包商

15、信息）制表人崗位名稱制表時間市場競爭情況分析報告報告主題部門：負責人：起草人：提交時間：批復人：（簽字）批復內(nèi)容批復時間12345傳閱部門（簽字）123主要內(nèi)容:主題范圍主要內(nèi)容備注客戶1 .客戶背景資料2 .客戶購買行為分析3 .客戶需求分析4 .客戶關鍵決策人的背景資料5 .競爭對手所做的工作競爭對手1.競爭對手在區(qū)域市場的經(jīng)營動向2 .競爭對手的營銷網(wǎng)絡3 .競爭對手的營銷策略4 .競爭對手的公關活動分供商1 .分供商信譽狀況2 .分供商隊伍和管理3 .分供商經(jīng)營狀況主要目的：市場部員工根據(jù)在市場走訪過程中對客戶、分供商和競爭對手的了解和收集到的其它市場信息，做出本報告，為市場發(fā)展部制定

16、各項營銷策略提供決策參考。培訓管理第一條 培訓管理的目的是提高公司市場市場部員工能力與素質(zhì)， 改進工作 績效和提高工作效率，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)生涯規(guī)劃，同時更好地實現(xiàn)公司經(jīng)營目 標。第二條培訓組織綜合辦公室負責培訓活動的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實施和控制。市場發(fā)展部負責協(xié)助進行培訓的實施、考核，同時組織部門內(nèi)部的培訓。第三條受訓者的權利與義務（一）在不影響本職工作的前提下， 員工有權利參加學歷教育或者公司內(nèi)部舉辦的相關培訓;經(jīng)批準參加培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇;培訓結束后，市場部員工有義務把所學知識和技能運用到日常業(yè)務 中;（四）（五）非脫產(chǎn)培訓一般只能利用業(yè)余時間，如確需占用工作時間

17、參加培訓 的，須憑培訓部門的有效證明，經(jīng)市場發(fā)展部和人力資源管理部門批 準后，按照事假處理;個人申請超過1年時間的進修培訓或脫產(chǎn)培訓的，須經(jīng)總經(jīng)理審批,（六）參加技術培訓的，應與公司簽訂技術保密協(xié)議。修業(yè)結束后須在公司服務滿3年或償還公司提供的全部培訓經(jīng)費，方 允許離職;第四條培訓形式公司對市場部員工的培訓形式包括公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培 訓。內(nèi)部培訓又分為員工職前教育和崗位技能培訓。（一）職前教育：凡公司新進市場部員工均應參加職前教育，使新進人員了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、公司發(fā)展歷程、產(chǎn)品概要、管理規(guī)范 等方面內(nèi)容。職前教育由人力資源管理部門負責統(tǒng)一組織、實施、評 估。（二）崗

18、位技能培訓：目的在于提高市場部員工的業(yè)務水平，培養(yǎng)通曉營銷技能和精通產(chǎn)品知識與營銷技巧的市場部員工。崗位技能培訓由人力資源管理部門協(xié)同市場發(fā)展部共同進行規(guī)劃與執(zhí)行。市場發(fā)展部提出 年度崗位技能培訓計劃，提交綜合辦公室，經(jīng)匯總呈報公司總經(jīng)理審 批后由綜合辦公室統(tǒng)籌安排實施。（三）轉(zhuǎn)崗培訓：根據(jù)工作需要，公司其它人員調(diào)動為市場部員工時，按新崗位要求，對其實施崗位技能培訓。轉(zhuǎn)崗培訓可視為員工職前教育和 崗位技能培訓的結合。（四）部門內(nèi)部培訓：由市場發(fā)展部根據(jù)實際需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。（五）外派培訓：根據(jù)公司進一步發(fā)展需要，可對市場部員工派往公司所在地以外地點進行培訓。第五條 部門

19、內(nèi)部培訓 部門內(nèi)部培訓由本部門每月組織一次，并向綜合辦公室匯報培訓情況。培訓內(nèi)容為相關崗位所必須了解的理論知識和實踐知識，公司產(chǎn)品知識，技術知識，客戶類型及購買決策，競爭對手政策及策略，營銷工作的程序與責任,營銷技能，調(diào)研技能等。培訓方式可以采取內(nèi)部案例分析、模擬實戰(zhàn)訓練、專題技能培訓等方式。第六條其他未盡事宜，執(zhí)行公司綜合辦公室的規(guī)定。目標管理第一條目標性管理 市場發(fā)展部經(jīng)理根據(jù)年度營銷目標，對負責各個員工制定不同的營銷目標,然后再制定相對應的營銷計劃，進行監(jiān)督實施和考核。部門員工將營銷計劃進行分解，并協(xié)助部門經(jīng)理進一步分解和落實市場銷售計劃。第二條過程管理 市場發(fā)展部經(jīng)理根據(jù)各員工的營銷目

20、標、營銷計劃進行過程跟蹤、監(jiān)督、指 導，對每一階段性成果進行考評。日常管理第一條部門經(jīng)理每周填寫下周計劃表（周四前完成），并將周計劃分解到 每個員工。第二條 員工每周填寫下周行動計劃表（周五前完成），上報部門經(jīng)理，部 門經(jīng)理根據(jù)周行動計劃表考察部門員工的計劃完成情況，員工每周填寫周活動報 告書。第三條部門經(jīng)理根據(jù)上周計劃完成情況填寫周總結表，對計劃完成情況進 行分析總結，不足之處提出改進意見。第四條 市場發(fā)展部組織每月對當月完成工作進行總結， 未完成計劃的說明 原因，提出工作改進意見。第五條市場發(fā)展部例會市場發(fā)展部例會的目的是總結過去、展望未來，為了發(fā)現(xiàn)問題、研究問題和 探討解決問題的方法。例

21、會不能“會而不議、議而不決”，會議必須集中在一起討論問題，最終拿 出解決冋題的辦法。第六條部門季度例會（一）時間：每季度結束后一周內(nèi)召開。（二）參加人：分管領導、市場發(fā)展部部門經(jīng)理、其他部門負責人根據(jù)情況可列席。（三）會議議程：提前一周將會議議程發(fā)給各參會人員。（四）主要內(nèi)容：總結市場營銷工作完成情況，總結營銷基金和銷售費用的執(zhí)行情況，總結應收帳款回收情況；宣布下季度的營銷工作安排。第七條市場發(fā)展部員工工作守則和行為準則每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，明 確公司的奮斗目標和個人工作目標，為公司的發(fā)展努力工作。樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶，牢記“客戶第一”的原則

22、,主動、熱情、周到地為客戶服務，努力讓客戶滿意。員工要具備創(chuàng)新能力,通過學習新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（四）講究工作方法和效率,明確效率是企業(yè)的生命。（五）要有敬業(yè)和奉獻精神,滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。員工應服從公司的組織領導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應請示 上級，遵照指示辦理。（九）員工應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術等機密。不利用工作時間從事第二職業(yè)，不從事與公司同業(yè)競爭性的活動。在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每

23、位員工的言行是公司形象和風貌的體現(xiàn)。第八條 本辦法由市場發(fā)展部修訂，經(jīng)中層會議審批后實施。第九條本辦法由市場發(fā)展部負責解釋。附件1員工每周工作計劃表日期內(nèi)容備注星期一星期二星期三星期四星期五領導意見附件2客戶每周營銷總結所在區(qū)域部門經(jīng)理時間月周新發(fā)展客戶流失的客戶主要問題解決辦法領導意見每周行動計劃表重點目標重點項目重點拜訪客戶名單重點行動目標星期一星期二星期三星期四星期五星期六1.2 .3.1 .2 .3.1 .2 .3.附件3每周活動報告內(nèi)容費用日期星期A訪問.B來客.C出差工作描述同行者交通費通訊費招待費其他備 注客戶公司名稱姓名及聯(lián)系方式公車出租部門經(jīng)理:工作日期日年 月年 月 日客戶

24、關系管理辦法第一條做好客戶關系管理工作，對于維護公司形象、促進業(yè)績增長意義重 大。第二條適用范圍客戶關系管理內(nèi)容主要包括客戶信息管理 （客戶檔案管理）、客戶分級管理、 客戶信用管理。第三條 客戶關系管理工作主要由市場發(fā)展部負責組織。第四條客戶信息搜集客戶信息搜集是客戶信息管理和客戶信用管理的基礎，也是確?？蛻絷P系管 理有效性的重要工作。第五條客戶分級綜合考慮與客戶的合作時間、購買潛力、經(jīng)營狀況、客戶提供的預收款融資、 誠信程度等因素，將客戶分為重點客戶、一般客戶、潛在客戶。第六條重點客戶管理（一）戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重點客戶結成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著公平、雙贏的原則,與重點客戶共同改進，共同發(fā)展;（二）

25、信息共享：在宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)政策、市場需求、客戶資源、競爭對手等方面信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關系;（三）共同發(fā)展：營銷策略（質(zhì)量、價格、服務、及時供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品服務質(zhì)量方面及時進行信息反饋，我們在質(zhì)量 上的提高，即有利于我們開拓市場，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場拓展。重點客戶動態(tài)管理，客戶檔案除了基本資料記錄，還要建立詳細檔案記載,客戶關系管理人員據(jù)此形成客戶分析報告。對于資信狀況差、經(jīng)營狀況不好的重點客戶，考慮將其列為一般客戶。第七條一般客戶管理不符合重點客戶條件的為一般客戶。（一）一般客戶的培養(yǎng)：要用發(fā)展的眼光看待客戶，通過對一般客戶的經(jīng)營狀況分析，對有發(fā)展?jié)摿Φ囊话憧?/p>

26、戶給予營銷政策的支持，培養(yǎng)其成 為重點客戶;（二）對符合重點客戶條件的一般客戶調(diào)整為重點客戶，按照重點客戶來管理。第八條潛在客戶管理潛在客戶，是指符合重點客戶條件，并且目前為止沒有和公司發(fā)生業(yè)務關系 的客戶。（一）潛在客戶的發(fā)展培養(yǎng)：通過市場部員工的信息反饋，以及行業(yè)會議,搜集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案;（二）定期對潛在客戶采取電話訪問、市場部員工親自上門拜訪、寄送公司宣傳資料和產(chǎn)品介紹等方式，發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀楣究蛻?，甚至重點 客戶。（三）與潛在客戶發(fā)生第一筆交易時，可以給予一定的營銷政策的支持。第九條客戶檔案管理客戶檔案由客戶關系管理人員建立和管理，對重點客戶、一般客戶、潛在客戶進行分

27、門別類。公司所有市場部員工都有收集、反饋客戶信息的責任和義務。（一）客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業(yè)務狀況；客戶購買決策人或決策影響人的背景資 料、聯(lián)系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其他一切能獲得的、有 助于公司有針對性的市場開拓活動的資料。（二）客戶檔案資料是公司開展各種市場開拓活動、公關活動的基礎，所有與客戶接觸的人員都有責任注意搜集匯報。（三）客戶檔案資料屬于公司商業(yè)秘密，一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司可以立即予以解聘。第十條客戶檔案管理方法（一）建立客戶檔案卡：客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎資料，可以采用市場調(diào)查和客戶拜訪

28、記錄、請客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào)查機 構進行專項調(diào)查三種方式，經(jīng)匯總整理填入。（二）客戶檔案管理應保持動態(tài)性：根據(jù)客戶情況的變化，需要不斷更新調(diào)整，對客戶變化進行跟蹤記錄。第十一條客戶檔案的查詢與利用（一）客戶檔案屬于公司商業(yè)秘密，任何人未經(jīng)授權不得查詢，不得復印,或者以其他形式帶出公司。（二）客戶檔案查詢權限僅限于公司董事長、總裁、主管副總裁、市場發(fā)展部經(jīng)理、客戶關系管理人員。（三）其他人員如因工作需要，查詢了解相應客戶信息則需經(jīng)總裁批準。第十二條客戶信用管理。（一）客戶關系管理人員負責客戶信用調(diào)查通過市場部員工明訪、暗訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關利益單位，獲取客戶信用相關信息;通過公開或不公開的渠道搜集客戶信用信息;客戶關系管理人員征求熟悉客戶的相關人員意見，并對客戶信用調(diào)查資料進行匯總分類;（二）市場部員工負責對客戶信用進行跟蹤監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)客戶應收帳款超期或客戶經(jīng)營狀況不好無能力償還債務時，應及時上報市場發(fā)展部，由 公司決定項目延期實施或停止供貨等處理辦法。第十三條客戶關系管理人員負責將客戶的信用情況記入客戶檔案。第十四條客戶拜訪（一）市場部員工要重視與客戶的合作，注意拜訪態(tài)度，