客戶(hù)關(guān)系管理(8)

1、實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶(hù)企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功, 關(guān)系類(lèi)型屬于（）選擇一項(xiàng):A.負(fù)責(zé)型B.伙伴型C.能動(dòng)型D.被動(dòng)型的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶(hù)要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶(hù)為中心” 關(guān)系管理的（）選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)價(jià)值理念B. 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念C.技術(shù)應(yīng)用的理念D.業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（選擇一項(xiàng):A.B.銷(xiāo)售額C.利潤(rùn)D.客戶(hù)滿意與客戶(hù)忠誠(chéng)企業(yè)與客戶(hù)的這種關(guān)系從（ ）從關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持到關(guān)系破壞與結(jié)束， 關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱(chēng)之為客戶(hù)關(guān)系生命周期。選擇一項(xiàng):A.企業(yè)生命周期B.客戶(hù)關(guān)系生命周期C.產(chǎn)品生命周期D.客戶(hù)生命周期客

2、戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（選擇一項(xiàng):A.信息的分析與提煉B.流程設(shè)計(jì)C.信息收集A.A級(jí)客戶(hù)B.B級(jí)客戶(hù)C.C級(jí)客戶(hù)D.A.需要B.欲望C.需求（）是指客戶(hù)將在未來(lái)進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)將給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)?？蛻?hù)互動(dòng)（）是指想得到某種具體的東西以滿足或部分滿足某種需要的愿望。它受社會(huì)文化和人們個(gè)性的限制，是由滿足需要的東西表現(xiàn)出來(lái)的。選擇一項(xiàng):選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)的即有價(jià)值C.B. 客戶(hù)的潛在價(jià)值 客戶(hù)的影響價(jià)值通過(guò)銷(xiāo)售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系的口碑效應(yīng)吸引客戶(hù)的方法叫做:（ ）選擇一項(xiàng):A.廣告識(shí)別法B.普遍識(shí)別法C.介紹識(shí)別法D.委托助手識(shí)別法企業(yè)老板為了彰顯自己的身份和地位，

3、購(gòu)買(mǎi)了一輛豪華商務(wù)用車(chē)，這種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 是：（）選擇一項(xiàng):D.社會(huì)性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)客戶(hù)在同類(lèi)產(chǎn)品的眾多品牌中對(duì)其“名牌”的需求是屬于客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)中的 （ ）。選擇一項(xiàng):A.功能需求B.形式需求C.外延需求D.價(jià)格需求客戶(hù)關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)化面向客戶(hù)的行動(dòng)使得企業(yè)獲得最 大化的商業(yè)成功。（ 對(duì) ）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)比以往任何時(shí)代更容易選擇企業(yè)， 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，客 戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，已經(jīng)成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的決定性因素。（ 對(duì) ）業(yè)務(wù)流程再造是指對(duì)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行局部的優(yōu)化改造。（ 錯(cuò) ） CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘，通過(guò) CRM軟件所搜集的資料了解企業(yè) 客戶(hù)，挖

4、掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、 產(chǎn)品功能，以及高附加價(jià)值 的深加工信息，為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持。（對(duì) ）CRM管理系統(tǒng)一般包括客戶(hù)信息管理、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化（SFA、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（MA、 客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS管理、客戶(hù)分析（CA系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。（對(duì) ）客戶(hù)生命周期中成熟期越長(zhǎng)，較高客戶(hù)商業(yè)價(jià)值折現(xiàn)的年限越多，客戶(hù)終生價(jià)值越高。對(duì) 建立內(nèi)部客戶(hù)體制，提升員工滿意度，員工滿意度的增加也會(huì)導(dǎo)致提供給客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量的 增加，從而防范客戶(hù)流失。對(duì)“鐵質(zhì)客戶(hù)”，是維持企業(yè)現(xiàn)金流在客戶(hù)價(jià)值矩陣圖中當(dāng)前利潤(rùn)高，未來(lái)利潤(rùn)低的客戶(hù)屬于的關(guān)鍵客戶(hù)。錯(cuò)VIP客戶(hù)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大，企業(yè)應(yīng)將所有精力都放

5、到他們身上，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。錯(cuò)企業(yè)中80%的利潤(rùn)來(lái)自于 20%的重要客戶(hù)，這也就意味著企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)把有 限的資源集中到為最有貢獻(xiàn)價(jià)值的客戶(hù)身上。對(duì)一般來(lái)講，針對(duì)不同等級(jí)的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)給予不同的信用政策?！跋仍O(shè)定一個(gè)限度，以后根據(jù)資信狀況逐漸放寬”這一信用政策適用于哪一級(jí)客戶(hù)（）D.選擇一項(xiàng):D級(jí)客戶(hù)下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶(hù)的信息（選擇一項(xiàng):A. 財(cái)務(wù)部門(mén)B. 銷(xiāo)售部門(mén)C. 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)D.網(wǎng)絡(luò)顧客卡的內(nèi)容主要是客戶(hù)個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶(hù)需求特征、 可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類(lèi)顧客卡屬于（）選擇一項(xiàng):A. 潛在顧客調(diào)查卡B. 現(xiàn)有顧客卡C舊

6、客戶(hù)卡D. 客戶(hù)名冊(cè)在客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足 公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方 法稱(chēng)為（ ）選擇一項(xiàng):A.通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查B.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查C. 內(nèi)部調(diào)查D. 利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查作為客戶(hù)信用評(píng)估內(nèi)容之一的資金信用，主要是指（選擇一項(xiàng):A.資金實(shí)力B.資產(chǎn)質(zhì)量C. 資金的盈利能力D. 資金的變現(xiàn)能力通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶(hù)真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可 以重新贏得客戶(hù)的舉措，稱(chēng)為（）選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶(hù)互動(dòng)A.抽象性B.非全面性C.相對(duì)性D.服務(wù)

7、補(bǔ)救俗話說(shuō)“褒貶是買(mǎi)主，喝彩是閑人”，這句話對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨與 投訴有很大的啟發(fā)。它意味著（）選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)的抱怨與投訴是企業(yè)寶貴的信息B.真誠(chéng)抱怨與投訴的客戶(hù)是可能的買(mǎi)主C.客戶(hù)的抱怨與投訴是商家建立客戶(hù)忠誠(chéng)的契機(jī)D.A.兩者沒(méi)有關(guān)系B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶(hù)C.正相關(guān)關(guān)系客戶(hù)抱怨與投訴既是推銷(xiāo)的障礙，又是成交的序曲下列關(guān)于員工滿意與客戶(hù)滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（選擇一項(xiàng):D.只有滿意的客戶(hù)才能創(chuàng)造出滿意的員工下列關(guān)于客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（D.客觀性選擇一項(xiàng):客戶(hù)服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必 須獲得的服務(wù)稱(chēng)為

8、（）選擇一項(xiàng):A. 延伸服務(wù)B.反映服務(wù)C.意外服務(wù)D.基本服務(wù)企業(yè)客戶(hù)信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為 A B、C、D E五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可 以繼續(xù)分等級(jí)，不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵。（錯(cuò)）客戶(hù)檔案分析的內(nèi)容取決于管理決策與策略的需要，由于在不同企業(yè)、不同時(shí)期這種需要的不同，所以進(jìn)行客戶(hù)檔案分析利用的內(nèi)容也是不同的。（對(duì) ）客戶(hù)名冊(cè)，又稱(chēng)交易伙伴名冊(cè)， 客戶(hù)檔案形式。（錯(cuò) 測(cè)評(píng)客戶(hù)信用等級(jí)的最終目的， 做出信用管理決策。（是有關(guān)企業(yè)客戶(hù)情況的綜合記錄, ）是要確定合理的信用賒銷(xiāo)額度，對(duì) ）是一種高級(jí)的也就是幫助企業(yè)簡(jiǎn)單的檔案分析方法。（利用客戶(hù)檔案分析客戶(hù)與本公司的交易情況分析是一種最為普

9、遍、 對(duì) ）在“ 6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶(hù)的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外 部因素稱(chēng)為（選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)品德B.客戶(hù)能力C.環(huán)境狀態(tài)D.客戶(hù)資本）。企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱; 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類(lèi)企業(yè)的信用等級(jí)處于（選擇一項(xiàng):A.B.C.D.D級(jí)客戶(hù)檔案的基本形式是（選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)名冊(cè)B.客戶(hù)資料卡C.客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)D.以上都是建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源（顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)），收集有 價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（ ）選擇一項(xiàng):A.價(jià)值性和優(yōu)化性B.適用性和及時(shí)性C. 主動(dòng)性和

10、計(jì)劃性D. 完整性和一致性將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶(hù)、制造商客戶(hù)、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶(hù)，這是 哪類(lèi)客戶(hù)檔案分類(lèi)方法？（）選擇一項(xiàng):A.按產(chǎn)品線分類(lèi)B.按顧客性質(zhì)分類(lèi)C.按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)D.按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)無(wú)論客戶(hù)滿意與否，用戶(hù)別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠 誠(chéng)稱(chēng)為（）選擇一項(xiàng):A.壟斷性忠誠(chéng)B.親緣性忠誠(chéng)C.利益性忠誠(chéng)D.信賴(lài)性忠誠(chéng)在對(duì)客戶(hù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程中， 應(yīng)明確下列四種類(lèi)型的改進(jìn)因素， 其中，對(duì) 客戶(hù)并不重要但滿意度評(píng)價(jià)較高的是（選擇一項(xiàng):A.急需改進(jìn)的因素B.應(yīng)該繼續(xù)保持的因素C.不占優(yōu)先地位的因素D.錦上添花的因素完整的客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)體系，應(yīng)包含（）兩個(gè)方面

11、選擇一項(xiàng):A.滿意和忠誠(chéng)B.滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)C.量化和權(quán)重D.跟蹤和改進(jìn)下面關(guān)于客戶(hù)滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（選擇一項(xiàng):A.客戶(hù)滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的B.客戶(hù)滿意以信息為支撐C.強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶(hù)滿意是靜態(tài)的客戶(hù)滿意管理體系中，客戶(hù)滿意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（選擇一項(xiàng):A.糾正和預(yù)防措施B.評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效C.客戶(hù)滿意度調(diào)查D.客戶(hù)投訴與抱怨處理渠道中同一層次客戶(hù)之間的沖突，稱(chēng)為（選擇一項(xiàng):A.垂直渠道沖突B.水平渠道沖突C.良性渠道沖突D.A.協(xié)助分銷(xiāo)商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷(xiāo)效果B.開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)C.與分銷(xiāo)商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系多渠道沖突下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商的

12、激勵(lì)方法（選擇一項(xiàng):D.A.發(fā)展超級(jí)目標(biāo)B.協(xié)商談判C.訴訟工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)渠道沖突有時(shí)需要借助外力來(lái)解決，比如（選擇一項(xiàng):D.A.竄貨是可以避免的B.竄貨只存在消極意義C.竄貨只存在積極意義建立渠道戰(zhàn)略聯(lián)盟下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（選擇一項(xiàng):D.渠道客戶(hù)竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求在對(duì)海外經(jīng)銷(xiāo)商的激勵(lì)方面，調(diào)查表明，西方出口商所采用的激勵(lì)手段首先是 （ ）選擇一項(xiàng):A.提供市場(chǎng)調(diào)研信息B.安排經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議C.經(jīng)常磋商D.在一定區(qū)域內(nèi)賦予經(jīng)銷(xiāo)商以獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)研究表明，如果能維持 5%勺客戶(hù)忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)將在 5年內(nèi)增長(zhǎng)100% （ 對(duì) ）售后服務(wù)，作為衡量客戶(hù)滿意度的一項(xiàng)指

13、標(biāo)，對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常 重要的因素，對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)也同樣重要。（錯(cuò) ）客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃是激勵(lì)客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一種促銷(xiāo)工具，它的實(shí)施基礎(chǔ)是客戶(hù)的累積購(gòu)買(mǎi)。（對(duì)客戶(hù)滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到客戶(hù)的需 求和期望，使其提 供的產(chǎn)品或服務(wù)得到客戶(hù)的認(rèn)可，并獲得客戶(hù)滿意。（對(duì) ）客戶(hù)滿意度己經(jīng)成為評(píng)估企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，所以客戶(hù)滿意度的測(cè)量也是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。（ 對(duì) ）（ 錯(cuò) ）錯(cuò)）作為渠道客戶(hù)的中間）自然性竄貨，是指企業(yè)在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)初期，有意或無(wú)意地使其經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品流向非 重要經(jīng)營(yíng)區(qū)域或空白市場(chǎng)的現(xiàn)象，多見(jiàn)于流通性較強(qiáng)的市場(chǎng)。水平渠道沖突是指同一渠道不同層次渠道客戶(hù)之間