客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、無(wú)錫明泰物業(yè)管理有限公司天物大廈物業(yè)管理處皆導(dǎo)書(shū)編制目錄亠、總則.、組織架構(gòu)、客服日常行為規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律 四、客服各崗位職責(zé) 五、客服工作要求 六、客服管理制度 七、辦理入住標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 八、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 九、客服考核細(xì)則、客服臺(tái)賬匯總第一草總則第一條 為體現(xiàn)無(wú)錫明泰物業(yè)管理有限公司一貫秉承 的“人性服務(wù)、精細(xì)管理”的服務(wù)理念，使天物管理處 各部門(mén)的工作有草可循、有據(jù)可依，從而盡快走上正規(guī) 化，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。第二條 使用范圍：無(wú)錫明泰物業(yè)管理有限公司天物管理處的工作人員。第二章組織架構(gòu)天物管理處項(xiàng)目經(jīng)理客服服務(wù)部保潔綠化部工程部保安部客 服 人 員客服內(nèi)勤外 場(chǎng) 保 潔綠室化內(nèi)工保潔

2、組織結(jié)構(gòu)以下客服服務(wù)部:客戶服務(wù)部客客服服人內(nèi)員勤第三章日常行為規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律一、客服日常行為規(guī)范1、保潔應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、儀容儀表整潔端莊、 保潔員要求穿黑色布鞋;2、遵守服務(wù)單位的規(guī)章制度、聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)、不斷改進(jìn)工作;3、工作時(shí)間不得睡覺(jué)、脫崗、串崗、打私人電話、接待親朋等與 工作無(wú)關(guān)的事;4、嚴(yán)禁任何人員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事采取不正當(dāng)手段進(jìn)行打擊和報(bào)復(fù);5、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所高聲喧嘩、講臟話、粗話、打架斗毆等行為;6、嚴(yán)禁私拿取甲方財(cái)物和公司財(cái)務(wù);7、拾到財(cái)物應(yīng)及時(shí)上交、不得納為己用;&為辦公樓營(yíng)造一個(gè)明凈、舒適的辦公環(huán)境;9、為業(yè)戶著想、禮貌、周全、主動(dòng)、熱情的配合相關(guān)方做

3、好客服 服務(wù)工作。二、客服禮節(jié)禮貌規(guī)范1、隨時(shí)向見(jiàn)到的業(yè)主打招呼、同業(yè)主談話時(shí)應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)，"您好"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"謝謝"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 沒(méi)關(guān)系"、”不客氣"、"打擾了"2、要求對(duì)方時(shí)應(yīng)先說(shuō)”請(qǐng)”結(jié)束問(wèn)話時(shí)說(shuō)”謝謝"失誤時(shí)一定說(shuō)”對(duì)不 起"3、對(duì)本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱"您早"前面加上XXX經(jīng)理或XX主任4、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼

4、，停留原地等領(lǐng)導(dǎo) 過(guò)去后，再干自己的工作;5、不得直接拒絕業(yè)戶要求、當(dāng)無(wú)法做到時(shí)、應(yīng)盡量給對(duì)方解釋、第一時(shí)間通知辦公室、或負(fù)責(zé)人。三、客服語(yǔ)言、行為的基本要求:1、辦公場(chǎng)所內(nèi)不能大聲喧嘩，語(yǔ)音不高不低、語(yǔ)速不快不慢、語(yǔ)氣親切和善、語(yǔ)調(diào)平衡;2、鈴響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)；要報(bào)出所在單位或部門(mén);3、要使用禮貌用語(yǔ)，如：您好，這里是某某單位某部門(mén)；請(qǐng)問(wèn)您 貴姓？請(qǐng)問(wèn)您要找哪一位？您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎?4、眼神要含有喜悅和誠(chéng)意；微笑一定要自然、坦誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心;四、服務(wù)禮儀規(guī)范:服務(wù)中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”服務(wù)中的四個(gè)第一：服務(wù)第一、顧客第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一;五、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)1、使用“

5、十四字文明禮貌用語(yǔ)”：您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝、再見(jiàn)2、電話交談A電話時(shí)響起3聲內(nèi)，馬上拿起話筒，并說(shuō)“喂，您好！這里是* 部門(mén)”B如果是轉(zhuǎn)給別人的電話，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍候”然后找到通話人。C說(shuō)完事情后要用“謝謝”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“失禮了”等話語(yǔ)結(jié)束。六、客服服務(wù)紀(jì)律及嚴(yán)禁行為1、嚴(yán)禁利用工作時(shí)間干私活。2、嚴(yán)禁說(shuō)：不、不能、不會(huì)、不懂、不明白、不知道、不清楚3、無(wú)論任何原因嚴(yán)禁與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。4、客服人員在提高專業(yè)水平的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度 的學(xué)習(xí)，遇到不清楚的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示、咨詢后再答復(fù)。第四章 客服部各崗位職責(zé)一、客服主管崗位職責(zé)1、組織監(jiān)督實(shí)施客服部各項(xiàng)規(guī)章制度，包

6、括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度、服務(wù)品質(zhì)檢查制度等。2、定期走訪商務(wù)樓的業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)及改進(jìn) 建議；對(duì)于重大投訴事件及時(shí)處理并回訪；制定并組織實(shí)施業(yè)主各階段 聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服人員做好物業(yè)費(fèi)用的收繳 及水電等費(fèi)用的代收代繳工作，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)管理部通報(bào)收支情況。4、對(duì)于屬責(zé)任范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件及時(shí)處理，并做好處理結(jié)果 的跟蹤，使損失降到最低。5、部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的考核及日常工作安排，保證向 業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；定期對(duì)本部門(mén)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì);發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。6、負(fù)責(zé)執(zhí)行轄區(qū)

7、內(nèi)有償服務(wù)項(xiàng)目。7、建立業(yè)主檔案管理制度，做好各類業(yè)主文件的分類、建檔工作。&完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。二、客服（外勤）1、為業(yè)主及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理入戶手續(xù)。2、做好客戶溝通工作，虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)向公司匯報(bào)。負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶相關(guān)的服務(wù)工作，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處 理工作。3、根據(jù)業(yè)主提出的問(wèn)題及相關(guān)咨詢進(jìn)行解答 /處理工作?，F(xiàn)場(chǎng)接待業(yè)主訴求，耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，積極回應(yīng)，并聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)回復(fù);負(fù)責(zé)相關(guān)函件的擬寫(xiě).4、熱情接待業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主要求和報(bào)修的項(xiàng)目，如無(wú)法及時(shí) 解決，需向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)主及時(shí)做出解釋。5、熱情接待業(yè)主，及時(shí)處理業(yè)主要求和報(bào)修的項(xiàng)目，如無(wú)法及時(shí) 解決，需

8、向上級(jí)匯報(bào)，并向業(yè)主及時(shí)做出解釋。6、負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)及水電費(fèi)代收代繳工作。及時(shí)交公司或銀 行，并做好財(cái)務(wù)登記。7、每月統(tǒng)計(jì)水、電、空調(diào)表讀數(shù)，計(jì)算費(fèi)用，發(fā)出收費(fèi)通知，并 按時(shí)和甲方結(jié)算。&負(fù)責(zé)每月應(yīng)收臺(tái)賬的建賬及銷賬。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。主要職責(zé)1、為業(yè)主及時(shí)、準(zhǔn)確的辦理入戶手續(xù)。2、熱情接待業(yè)主，詳細(xì)記錄業(yè)主的投訴或請(qǐng)求，同時(shí)要耐心解釋 或及時(shí)處理。2、負(fù)責(zé)草擬打印公文、并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求進(jìn)行修改。3、負(fù)責(zé)辦公室的其它日常事務(wù)、并負(fù)責(zé)來(lái)訪、引見(jiàn)、收發(fā)傳真以 及接聽(tīng)電話等。4、參與策劃相關(guān)會(huì)議、并擬寫(xiě)通知、負(fù)責(zé)有關(guān)行政公文的收發(fā)、 歸檔工作。5、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)安排行政會(huì)議、負(fù)責(zé)會(huì)議紀(jì)

9、要、整理打印和歸檔。建立、完善客戶檔案資料，并做好物業(yè)各類文件、檔案的管理。6、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心所有物品的登記和資料管理工作7、遵守公司各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及工作技能,認(rèn)真負(fù)責(zé)完成上述本職工作，并協(xié)助外勤完成工作，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦 的其他任務(wù)。，維護(hù)公司及客戶利益，保守公司及客戶資料，樹(shù)立團(tuán)隊(duì) 精神及公司主人翁意識(shí)，做到愛(ài)崗敬業(yè)。第五章客服工作要求1. 、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度。規(guī) 定上班時(shí)間內(nèi)需按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝;2、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，富有責(zé)任心;3、工作態(tài)度認(rèn)真、熱情、積極主動(dòng)、善于傾聽(tīng)，能及時(shí)為業(yè)主服 務(wù)、不計(jì)較得失，有奉獻(xiàn)精神

10、。4、客服檔案管理、包括檔案是登記、記錄更新等。5、對(duì)業(yè)主咨詢、要詳細(xì)的講解，做好解釋工作。6、在工作期間，個(gè)人行為代表公司形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不 得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;7、做好保密工作，各種資料、文件應(yīng)及時(shí)存檔，不能放在工作臺(tái) 上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。第六章客服管理制度1、熱愛(ài)本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢 固樹(shù)立物業(yè)客服部“客戶至上、服務(wù)第一”的理念和全心全意為業(yè)戶服 務(wù)的思想。2、上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神 飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動(dòng)向客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)

11、確，不含糊其詞，不用不雅之詞。4、在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。5、遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合、監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。7、認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來(lái)函、來(lái)訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，做到事事落實(shí)。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。第七章節(jié)辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程適用于天物管理處辦理業(yè)主入住的管理。1、客服專員負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理一切入住手續(xù)，并將業(yè)主入住資料進(jìn)行整理、 分類、存檔。

12、房屋檔案的建立（一戶一檔）2、收費(fèi)員負(fù)責(zé)核算并收取業(yè)主辦理入住手續(xù)應(yīng)繳納的各項(xiàng)管理費(fèi)用。3、工程部負(fù)責(zé)業(yè)主驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通及抄錄表底工作。4、辦理入住流程：業(yè)主登記T簽約T交費(fèi)T鑰匙及資料交接T抄表f驗(yàn)房。5、大廈維修服務(wù)登記：接到業(yè)主電話報(bào)修一填寫(xiě)維修服務(wù)單滬知工程人員維修6、意見(jiàn)調(diào)查表的發(fā)放與回收第八節(jié)有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、適用于天物客服中心有償服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。1、客服服務(wù)人員負(fù)責(zé)安排、登記業(yè)主的有償服務(wù)需求;2、客服專負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)的審核;3、各相關(guān)服務(wù)部門(mén)提供相應(yīng)服務(wù)安排并收取服務(wù)費(fèi);4、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。5、客服接到業(yè)主有償服務(wù)的需

13、求后，認(rèn)真記錄并辦理。二、有償服務(wù)的分類操作。保潔服務(wù) 1、業(yè)主申請(qǐng)室內(nèi)保潔及特殊清潔服務(wù)，客服立即通知保潔綠化主管并與業(yè)主聯(lián)系約定時(shí)間;室內(nèi)維修 1、客服接到業(yè)主報(bào)修后，確認(rèn)是有償服務(wù)的，向業(yè)主說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間;2、填寫(xiě)派工單，派工至工程部維修人員;3、維修人員按預(yù)約時(shí)間提前5-10分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng);物業(yè)客服人員培訓(xùn)計(jì)劃目的：通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高客服人員的綜合業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)意識(shí)，為客戶提高滿意質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，展示明泰物業(yè)企業(yè)形象。周計(jì)劃:1.負(fù)責(zé)辦理入駐收費(fèi)的全部手續(xù);2.配合招商中心開(kāi)門(mén)看房手續(xù);3. 根據(jù)業(yè)主需求開(kāi)展其他有償服務(wù);4. 完善業(yè)主檔案;5. 定期思想交流總結(jié)。月計(jì)劃

14、:1、完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理;2、每月初配合工程部對(duì)每戶業(yè)主進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)抄表;3、費(fèi)用的收取及催繳工作;4、根據(jù)業(yè)主需求，開(kāi)展其他有償服務(wù);5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。培訓(xùn)時(shí)間安排如下:培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)科目目的1月規(guī)章制度貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，用制度管人，按規(guī)章辦事， 使遵守規(guī)章制度成為每個(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。2月禮儀、禮貌、行為 規(guī)范1）提高全體員工的禮貌用語(yǔ)及整體綜合素質(zhì)。2）提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3月職業(yè)道德提咼員工的綜合素質(zhì)。4月客服安全規(guī)范操 作規(guī)范客服人員在工作中安全操作，工作程序符合 安全管理規(guī)定，保護(hù)員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全.5月安全教育增強(qiáng)員工的安全意識(shí)和交通規(guī)則。6月應(yīng)

15、急演練提高員工的防汛應(yīng)急能力。7月業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)使員工掌握正確的工具使用方法，提高服務(wù)質(zhì)量。8月安全教育加強(qiáng)員工安全意識(shí)，杜絕安全隱患增強(qiáng)員工的安 全意識(shí)和交通規(guī)則。9月增收節(jié)支為公司節(jié)約成本。10月服務(wù)技巧培訓(xùn)提高員工的服務(wù)意識(shí)，提升語(yǔ)言表達(dá)能力。11月公司企業(yè)文化增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。12月業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。第七章客服績(jī)效考核細(xì)則建立以目標(biāo)管理為導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系，以此來(lái)激發(fā)員工的工作表現(xiàn)，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高運(yùn)行效率，達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并提高員工的滿意程度和未來(lái)的成 就感。考核的結(jié)果主要用于績(jī)效工資發(fā)放、薪資調(diào)整、職務(wù)晉升、崗位調(diào)動(dòng)、合同解除的依據(jù)。績(jī)效工資核定

16、，分優(yōu)秀、良好、基本合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1、優(yōu)秀。98分（含98分）以上者，發(fā)全額績(jī)效工資。2、良好。91分-97分，發(fā)全額績(jī)效工資。3、基本合格。86-90分，發(fā)全額績(jī)效工資的80%。4、不合格。85分一下（含85分），無(wú)績(jī)效工資?？己嗽u(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值定義詳細(xì)解釋98分以上達(dá)到要求，部分超過(guò)要 求工作表現(xiàn)或績(jī)效滿足了所有標(biāo)準(zhǔn)，并有 一部分超過(guò)了標(biāo)準(zhǔn)；這個(gè)分?jǐn)?shù)表明超過(guò) 一部分期望工作。91-97 分達(dá)到要求工作表現(xiàn)滿足了所有標(biāo)準(zhǔn)；這個(gè)分?jǐn)?shù)表 明完成了要求的工作。86-90 分基本符合要求工作表現(xiàn)基本滿足了大部分要求，但不 是滿足所有要求；這個(gè)分?jǐn)?shù)表明需要得 到疋的提冋。85以下不符合要求工作表現(xiàn)不能滿足要求；這個(gè)分?jǐn)?shù)表明 需要立即采取行動(dòng)改進(jìn)績(jī)效。天物大廈客服績(jī)效考核表序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 分評(píng)分額定主管評(píng)分備注1是否文明用語(yǔ)，積極、 主動(dòng)、熱情地為業(yè)主服 務(wù)；102能否耐心解答業(yè)主問(wèn) 題，與業(yè)主保持良好關(guān) 系；103工作是否與同事配合 認(rèn)真完成指定任務(wù)；104上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)， 記錄登