美容顧問(wèn)如何提高自身的銷售技巧.docx

1、為了提高自身的銷售技巧，創(chuàng)造更佳的銷售業(yè)績(jī)，美容顧問(wèn)應(yīng)對(duì)銷售、對(duì)顧客及其心理有更深入的了解。而成功的銷售首先取決于的就是美容顧問(wèn)的正確態(tài)1、開(kāi)放、樂(lè)觀、積極。2、隨時(shí)保持熱情和誠(chéng)意。3、對(duì)自己和所銷售的產(chǎn)品充滿信心。4、讓不同的顧客接受你。5、擁有專業(yè)的技能、良好的素質(zhì)及職業(yè)道德。一、顧客購(gòu)物的心理特征和過(guò)程1、不同年齡顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理特征a)喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。b)購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定C)希望購(gòu)買(mǎi)方便合適的商品d)對(duì)美容顧問(wèn)的態(tài)度反應(yīng)敏感a)多屬于理智型購(gòu)買(mǎi)，比較自信b)講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用，但具備一定的經(jīng)濟(jì)能力C)喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品a)對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)

2、髦的產(chǎn)品b)購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)性C)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素影響d)考慮價(jià)格因素e)是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買(mǎi)者2、不同性別顧客購(gòu)買(mǎi)心理特征a)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性 b)常為有目的購(gòu)買(mǎi)和理智型購(gòu)買(mǎi)C)比較自信，不喜歡美容顧問(wèn)喋喋不休的介紹d)選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小a)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性及靈活性b)購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響C)購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大d)比較愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議e)選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格f)挑選商品十分細(xì)致顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一般將有以下的心理過(guò)程:視一一顧客如果想買(mǎi)一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品趣顧客注視商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣顧客會(huì)用手觸摸產(chǎn)生

3、興趣的商品，并聯(lián)想到自己使用商品時(shí)的樣欲 動(dòng)。子。望一一產(chǎn)生聯(lián)想后的顧客，接著會(huì)由喜歡轉(zhuǎn)到將商品占為己有的欲望和沖比較一一當(dāng)顧客心理產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)欲望后，便會(huì)開(kāi)始在心理做比較、權(quán)衡。信心一一顧客一般會(huì)受三方面的影響而產(chǎn)生信心：“相信美容顧問(wèn)、相信制造商、相信商品?！睗M足一一顧客購(gòu)物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買(mǎi)到可心的商品和滿足于店員 對(duì)他的親切服務(wù)。行動(dòng)一一顧客將決定購(gòu)買(mǎi)付諸于行動(dòng)上，這種行為叫做“成交”、銷售的六大基本過(guò)程:整個(gè)銷售的過(guò)程，包括：1、銷售前的準(zhǔn)備工作2、成功的銷售過(guò)程3、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。銷售前的準(zhǔn)備工作是非常關(guān)鍵的，充足的準(zhǔn)備可令你在銷售的過(guò)程中事半而功倍。銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃:1

4、、心理準(zhǔn)備對(duì)自己有信心，對(duì)公司有信心，對(duì)銷售的產(chǎn)品有信心2、形象準(zhǔn)備禮儀禮節(jié)，規(guī)范的著裝及適宜的修飾3、資料的準(zhǔn)備一一產(chǎn)品折頁(yè)，優(yōu)惠信息等 4、設(shè)立目標(biāo)一一銷售計(jì)劃（銷售額、產(chǎn)品件數(shù)和顧客數(shù)量）成功的銷售過(guò)程: 迎接顧客一一通過(guò)問(wèn)候顧客或與顧客交談，建立融洽關(guān)系，激發(fā)他們的購(gòu)買(mǎi)興趣。了解需要一一通過(guò)向顧客提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)，了解顧客的需要和偏好。推薦產(chǎn)品一一找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品，向其說(shuō)明該產(chǎn)品如何有益于 她的需要，并介紹該產(chǎn)品的使用方法。給顧客試用該產(chǎn)品?？朔愖h一一通過(guò)一定的銷售技巧引導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。連帶銷售一一通過(guò)介紹相關(guān)產(chǎn)品，滿足顧客的其他需要。送別顧客一一向顧客表示感謝，歡迎他（

5、她）繼續(xù)光臨使用。在美容顧問(wèn)向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，應(yīng)該喚醒顧客的其它需要，并設(shè)法滿足 她。如果向顧客展示三件產(chǎn)品，那么賣給她的有可能是三件，銷售機(jī)會(huì)便會(huì)大大 增加。例：美容顧問(wèn)向顧客推薦卓芬粉底產(chǎn)品。正確方法!美容顧問(wèn)：“不如我?guī)湍闩湟黄糠鄣滓骸！?接著便迅速的拿出卓芬粉底讓顧客挑選，“這個(gè)顏色的粉底很適合你的膚色很自然，一定不會(huì)夸 張，不信我?guī)湍阍囋嚒?，這樣便會(huì)讓顧客一步步進(jìn)入連帶銷售的狀態(tài)。在連帶銷售中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn):確保您所說(shuō)的產(chǎn)品與顧客的需求有直接聯(lián)系，否則說(shuō)得再多也徒勞。永遠(yuǎn)不要讓顧客感覺(jué)你是在銷售，一定要讓她知道你是在真誠(chéng)的關(guān)心她。切記要演示每一件產(chǎn)品，并詳細(xì)解說(shuō)它的效用。不

6、要滿足只銷售一件產(chǎn)品，要繼續(xù)連帶銷售，直至顧客的每一個(gè)潛在需求都被滿足。讓顧客自己作最終的決定，不要碩推薦，給顧客造成反感。銷售過(guò)程中的原則與技巧1、待機(jī)的原則在銷售地點(diǎn)等待時(shí)機(jī)以便接待顧客。(1) 固定位置的決定選定的位置必須在顧客視線范圍內(nèi)，因這是易于接近顧客的第一步。(2) 堅(jiān)守固定位置堅(jiān)守自己的工作崗位，不得站到其他品牌店鋪內(nèi)或脫崗等混亂現(xiàn)象。(3) 以正確姿勢(shì)待客，注重儀容儀表在待機(jī)時(shí)應(yīng)有自然而正確的姿勢(shì)：雙手自然卞垂或輕輕交握于身前，注視前 方，保持微笑，不得有不雅的態(tài)度或舉止。保持清爽整潔的儀容，女士化淡妝、頭 發(fā)整齊，制服整潔。(4) 空閑時(shí)進(jìn)行商品整理要能引起顧客的注意利用靈

7、活多樣的陳列及促銷方式提高展示水平，加大展示機(jī)會(huì)吸引顧客，提高銷售量。2、接近的原則介于顧客心理興趣與聯(lián)想之間，適時(shí)接近顧客，即銷售成功的一半。仔細(xì)在看商品時(shí)顧客若對(duì)某商品看較長(zhǎng)時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣。(2) 用手觸摸當(dāng)顧客伸手觸摸商品時(shí)，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生更大興趣。(3) 臉從商品處抬起時(shí)有兩種可能。一、顧客等待銷售人員的招呼，以便更詳細(xì)的觀看商品；二、準(zhǔn)備離開(kāi)，不打算購(gòu)買(mǎi)。應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)、解答以便爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。(4) 好像在尋找什么若發(fā)現(xiàn)顧客像在尋找什么時(shí)，應(yīng)立即接近，以便了解顧客的用意。(5) 與顧客目光相遇時(shí)美容顧問(wèn)應(yīng)面帶笑容，向顧客問(wèn)候。諸如：“歡迎光臨”、“早上好”、“您好！請(qǐng)了

8、解卓芬”、“早上好，我是卓芬美容顧問(wèn)，有什么可以幫您？ ”等問(wèn)候 語(yǔ)，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。3、商品展示的原則介于購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的聯(lián)想與欲望之間。因此在商品展示時(shí)，并不僅僅是把商 品展示給顧客看，而是要促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)的欲望。(1) 使顧客接觸商品由于人是具有視、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺(jué)的，所以在展示商品時(shí)，要讓顧客實(shí)際去觸摸商品，以增加顧客的真實(shí)感與興趣。(試用)(2) 讓顧客判斷商品的價(jià)值在展示商品之際，要讓顧客能夠看出商品的價(jià)值，注意附加價(jià)值效果的表現(xiàn)。例:展不架、宣傳品、贈(zèng)品等。4、商品知識(shí)說(shuō)明的原則商品知識(shí)包括：商品的名稱、種類、價(jià)格、特征、制造商、品牌、用途、規(guī)格、使用

9、方法等。美容顧問(wèn)必須對(duì)商品的相關(guān)知識(shí)充分了解掌握， 才能詳細(xì)的為 顧客做出商品的說(shuō)明及購(gòu)買(mǎi)上的建議。5、推薦的原則除展示商品，說(shuō)明商品外，更要學(xué)會(huì)推薦，這是刺激顧客購(gòu)買(mǎi)的重要步驟。(1) 信心銷售人員自身必須具備信心，這樣才能讓顧客對(duì)商品有信賴感。(2) 予以試用掌握產(chǎn)品的特征及適用人群，熟練操作試用過(guò)程。(3) 配合手勢(shì)加以說(shuō)明配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)加以解釋說(shuō)明，以加強(qiáng)顧客對(duì)商品的了解，增強(qiáng)欲求效果。(4) 推薦商品根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的實(shí)際需求和潛在需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦，尤其注意潛在需求。(5) 話題集中在商品上應(yīng)盡量把話題集中在商品上，注意觀察顧客對(duì)商品的反應(yīng)，了解顧客的欲求。(6) 與其他商品比較，突出本

10、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)增加顧客的信賴感。但切忌抵毀其他品牌商品，以防影響公司及個(gè)人形象, 造成顧客反感。6、銷售的原則針對(duì)商品的設(shè)計(jì)、特性、品質(zhì)、價(jià)格等因素，幫助顧客在心理過(guò)程從“比較” 到“確定”。(1) 重點(diǎn)要簡(jiǎn)短介紹內(nèi)容時(shí)，要簡(jiǎn)短易懂，清晰易理解。(2) 具體的表現(xiàn)一定要有具體性，避免抽象的表現(xiàn)，以事實(shí)說(shuō)明。女山介紹潔面產(chǎn)品，您只說(shuō)“份量多、能用很久”，這便欠具體。而如說(shuō)：“一瓶XX元，能用34個(gè)月, 很實(shí)惠”，更有具體性了。(3) 符合時(shí)代趨勢(shì)因消費(fèi)意識(shí)與形態(tài)的不斷變遷，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的符合時(shí)代趨勢(shì)性。(4) 依銷售對(duì)象的不同而改變，根據(jù)顧客的主要需求而確定 如：用途上、包裝上、價(jià)格上或產(chǎn)品的時(shí)尚方面

11、等。7、處理顧客拒絕的原則始終堅(jiān)定不移的信念，不因顧客的不認(rèn)同而改變、氣餒(2)不允許斥責(zé)顧客(3)保持心態(tài)平和(4)運(yùn)用各方面知識(shí)，解決主要反對(duì)意見(jiàn)，消除顧客最大的顧慮8、結(jié)束應(yīng)對(duì)的原則顧客對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信念時(shí)，我們應(yīng)立即積極采取行動(dòng)。如：向顧客說(shuō)：“我拿一瓶新的給您看”、“這瓶用了以后一定會(huì)有明顯改善”等具促成性話語(yǔ)。如 顧客答應(yīng)，便將付款單趕緊寫(xiě)好，并詳細(xì)指明交款地方。9、歡送顧客歡送顧客，禮貌的歡迎顧客再度光臨。諸如：將產(chǎn)品用卓芬袋裝好，并重新“謝謝您選購(gòu)提醒顧客商品的使用方法與注意事項(xiàng)。把商品交給顧客的同時(shí)說(shuō): 卓芬產(chǎn)品，歡迎再度光臨”、 “如果方便，那請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法，下次有新產(chǎn)

12、 品推出或有促銷活動(dòng)我們及時(shí)通知您”、“如您在使用過(guò)程中有些不了解的地方 歡迎向我們咨詢，謝謝！”四、銷售技巧的十大法則(1) 微笑法微笑是人際關(guān)系中的最佳潤(rùn)滑劑，它不但可以傳達(dá)誠(chéng)意 ，還表示了禮貌、友善、親切和關(guān)懷。對(duì)美容顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，微笑可以使自己的心情變得明朗；對(duì)顧客來(lái) 講，笑臉不僅能改變氣氛、縮短人與人之間的距離，使顧客心情愉快地來(lái)買(mǎi)東西, 還可以很好地化解怨氣，使問(wèn)題得到順利的解決。所以，面對(duì)顧客時(shí)美容顧問(wèn)要 時(shí)刻保持微笑，以助銷售的順利進(jìn)行。(2) 觀察法中國(guó)古代有一句賺錢(qián)的八字格言：“察其所需，供其所求?！泵廊蓊檰?wèn)應(yīng)懂 得觀察顧客的語(yǔ)氣、舉止、神態(tài)，洞察顧客的心理和需求，并及時(shí)地做出

13、適當(dāng)?shù)姆?應(yīng)以迎合顧客，加速銷售的進(jìn)程。例：一一顧客對(duì)發(fā)現(xiàn)的商品駐步觀察時(shí)，表示對(duì)商品產(chǎn)生了興趣 客仔細(xì)地觀看某類產(chǎn)品及多次折回觀看，說(shuō)明有購(gòu)買(mǎi)欲望。顧客突然沉默,不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí),極有可能內(nèi)心在權(quán)衡買(mǎi)還是不買(mǎi)。詢問(wèn)/反問(wèn)法 這種方法在了解顧客需求中極其重要，要懂得運(yùn)用以便盡快了解顧客的真正需 求。例：一一“您的皮膚應(yīng)該加強(qiáng)保濕(或營(yíng)養(yǎng))”一一“您需 要哪種類型的產(chǎn)品呢？ ” 一一 “請(qǐng)問(wèn)一下，您對(duì)您的皮 膚有哪些方面的不滿呢？ ”(4)傾聽(tīng)法“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”乃人性的弱點(diǎn)之一，優(yōu)秀的美容顧問(wèn)應(yīng)善于掌握此人性弱點(diǎn), 讓顧客暢所欲言，在傾聽(tīng)顧客講話的同時(shí)并適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)及發(fā)問(wèn)，以表示關(guān)心及重

14、視。從傾聽(tīng)中了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。顧客也因?qū)δ切┠苷J(rèn)真聽(tīng)自己講話的人，愿 意去回報(bào)。所以，用心聽(tīng)顧客的話，不論對(duì)美容顧問(wèn)新手還是老手，都是一句終身 受用不盡的忠告。(5) 贊美法適時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行贊美、夸獎(jiǎng)，不但能令顧客心情愉快，還會(huì)提高顧客的購(gòu)買(mǎi)興 趣。例:“您真有眼光，這是我們公司最新推出的卓芬亮麗美白系列產(chǎn)品”“這個(gè)季節(jié)這么干燥，你換這支保濕健膚水真的是對(duì)極了！”將產(chǎn)品的整體價(jià)格分?jǐn)偟矫刻?、每次的使用價(jià)格上來(lái)，消除顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)格產(chǎn)品 時(shí)產(chǎn)生的疑慮。例:顧客：“這產(chǎn)品好是好，就是價(jià)格貴了點(diǎn)?！泵廊蓊檰?wèn)：“是的，XX元是貴了點(diǎn)；但是，按商品的使用次數(shù)來(lái)算，一 共可以用X個(gè)月X次，你每次就只需花

15、費(fèi)X毛錢(qián)，這么一算你還覺(jué)得貴(7) 比法美容 通介事或比，以及 展示等。(如的宣料、商品演示)生的方式使 容易理解，消除客的疑。例:一客:“一好好的抹那么多化品，那不抹壞了呀？”美容：“您看，裹在很多衣服里面的皮膚和面部的皮膚是不一的(把自己的袖子卷起 客看胳膊的皮膚)，因衣服阻隔了大部分來(lái)自外界的害，如紫外、埃等。使得肌膚不易受到害。相反，面部的皮膚O因此，面部皮膚“穿”上衣月艮同可以使它不易受到外界因素的侵。(8) 激將法人的 機(jī)不盡相同，有的注重“惠”，有的喜“奇特”，有的足“虛榮”。美容 的推就要符合客的 心理，用在不所造成的 失來(lái)激客的惋惜心理，其商品更加割舍不下，促使其決定。例:一

16、客在聽(tīng)完美容 商品的介后，商品不手，但仍未下定決心O美容：道你不想身的人一個(gè)驚喜,他眼前一亮？(足虛榮)(9) 二一法幫助卓芬品中所需兩款中的任一款，品行分析解。例:一客在猶豫究竟是 商品A是商品B。 美容不能客:“您要個(gè)(指著商品A或B)?”一而：“商品A的保濕 效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢？(10) 一腳法別把顧客當(dāng)成煮熟了的鴨子，到嘴的肉飛了是常有的事。因此，當(dāng)顧客還沒(méi)下 最后決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，美容顧問(wèn)就應(yīng)運(yùn)用臨門(mén)一腳的技巧，替顧客下決心。例:美容顧問(wèn)：“X小姐，難道您不覺(jué)得這件商品無(wú)論從質(zhì)量、效果還是價(jià)格都是比較合適的？ ” (運(yùn)用雙重肯定的反問(wèn)句式，使顧客被美容 顧問(wèn)的堅(jiān)

17、定所感染)值得一提的是，在一次說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程當(dāng)中。有時(shí)需要運(yùn)用到多種方法或者 是一種方法反復(fù)使用，這都有待于美容顧問(wèn)在熟悉并掌握上述方法后，根據(jù)實(shí)際 情況靈活、巧妙的運(yùn)用。以下為模擬案例分析。五、顧客的分類及應(yīng)對(duì)技巧加個(gè)表格六、銷售六禁忌總結(jié)銷售失敗的經(jīng)歷，不難發(fā)現(xiàn)美容顧問(wèn)不經(jīng)意流露出的情緒、不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言 表達(dá)或推薦時(shí)機(jī)選擇不佳等等，都會(huì)致使銷售毀于一旦，因此，我們總結(jié)了幾點(diǎn) 銷售過(guò)程中應(yīng)避免的問(wèn)題，希望美容顧問(wèn)時(shí)刻提醒自我，加以警戒?！耙悦踩∪恕北苊馔耆砸旅踩∪恕Ｒ?，衣著簡(jiǎn)樸的人可能會(huì)花大錢(qián)買(mǎi)商品，而衣著考究的人也可能去買(mǎi)折價(jià)商品。如果一個(gè)顧客不滿意，他的負(fù)面影響是很大的。他會(huì)將自己的不

18、滿傳達(dá)給其他11個(gè)人，而他們每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳達(dá)給 另外5個(gè)人。于是就有67 ( 1 + 11+55)個(gè)人在說(shuō)你的壞話。(2)滔滔不絕有時(shí)美容顧問(wèn)銷售過(guò)程中，一味滔滔不絕地講下去，反而會(huì)引起顧客的反感和不滿。有時(shí)還可能因?yàn)槟尘湓挷划?dāng)而得罪顧客。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的就惜言如 金，以靜制動(dòng)，觀察顧客的變化。(3) 批評(píng)顧客美容顧問(wèn)：“其實(shí)眼部的皮膚和面部的皮膚結(jié)構(gòu)是不同的，所以眼霜 和面霜所含的成分有一定差異存在。因此，我們應(yīng)該把兩種不同類別 的產(chǎn)品分開(kāi)來(lái)使用?！保ㄕ_的回答）上述六種禁忌需要美容顧問(wèn)牢記并時(shí)時(shí)提醒自己，避免類似的錯(cuò)誤發(fā)生，要知道其中任何一點(diǎn)，都會(huì)讓你的推薦毀于一旦，而導(dǎo)致最終銷售失敗。七、顧客投訴處理過(guò)程和方法1、首先應(yīng)明白一個(gè)概念:卓芬品牌來(lái)自法國(guó)，原料全部為國(guó)外進(jìn)口，專為東方人膚質(zhì)設(shè)計(jì)和制造的, 性質(zhì)溫和，長(zhǎng)期使用不會(huì)產(chǎn)生任何副作用。2、其次美容顧問(wèn)在推薦產(chǎn)品時(shí)的注意要點(diǎn):首先，避免因自身的工作疏忽而造成不良影響。其次，任何產(chǎn)品都沒(méi)可能滿足每一位顧客的每一個(gè)要求。所以，在銷售及推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客自身的實(shí)際 需求做最合適的介紹，不可因?yàn)殇N售業(yè)績(jī)一味盲目的碩性推銷。而且，一些大中 型商場(chǎng)、精品店對(duì)化妝品的退換都有著明確的要求與規(guī)定。切忌美容顧