hb顧客抱怨處理手冊

1、口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:目錄i=r1-41.2.適用范圍3.名詞解釋4.作業(yè)流程5.作業(yè)內(nèi)容7-53表號:文件標(biāo)準(zhǔn)用紙6.54-58生效日期頁次-0-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:、八、亠冃U言本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客抱怨處理運(yùn)作的時務(wù)。為使加盟商對 顧客抱怨處理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客抱怨處理相關(guān) 的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理 論上的依據(jù)。本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過 程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商

2、提供的“特許經(jīng)營配套”的其 中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳 細(xì)規(guī)定。未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體 使用辦法請?jiān)斠娛謨浴暗谝徽?手冊屬性”。生效日期頁次-1-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:第一章手冊屬性1.手冊的說明特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作,取長補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系才能增強(qiáng)實(shí)力，提高盈利，從而取得長遠(yuǎn)成功。

3、為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī)定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運(yùn)營的過程中,此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。如果正確運(yùn)用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。2. 手冊的使用此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管

4、這份重要文件。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作的生效日期頁次-2-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。在日常管理中碰到難題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊的原借戶。我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時，若要了解合同中個別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。3. 手冊的管理本手冊的內(nèi)

5、容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。只有以下人士有權(quán)使用本手冊:特許經(jīng)營權(quán)特許人-也就是業(yè)之峰公司。業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。生效日期頁次-3-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:3.1知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)該手冊是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。只有在特定 情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。本手冊必須在公司妥善保存。在任何情況下，本手冊

6、都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。上述所有的資料屬機(jī)密，并對其他類似生意的競爭者來說，具有商業(yè)價(jià)值。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。在特許經(jīng)營的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護(hù)其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護(hù)特許人的知識產(chǎn)權(quán)。3.2補(bǔ)充及修改程序?yàn)榱嗣鎸κ袌龅膭×腋偁帲皹I(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略,開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員

7、了解特許人最新政 策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊?！皹I(yè)之峰”也將定期檢查手冊，以確保整個特許經(jīng)營體系所使用的手冊內(nèi)容保持一致。生效日期頁次-4-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:本著真誠友善的服務(wù)宗旨，正確處理顧客抱怨、1.目 的：提高顧客滿意度，改進(jìn)自身不足。 業(yè)之峰總部及各分公司全體員工。適用范圍：名詞解釋：3.1抱怨：是來自人類天性的，通常藉由一種較負(fù)面的不滿語 氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴說需要被重視.被溝通 的渴望。3.2顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機(jī)去購買，同時有現(xiàn)金或信 用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的 個人。生效日期頁次-5-頁序

8、A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:4. 作業(yè)流程：口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5.作業(yè)內(nèi)容：5.1顧客抱怨處理：5.1.1 基本思考現(xiàn)代社會中，如何妥當(dāng)面對人際關(guān)系，應(yīng)對人際問題已 經(jīng)成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。身為食品業(yè)經(jīng)營者，一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝 術(shù)，另一方面得面對日益高漲的消費(fèi)意識，要兩相兼顧， 左右逢源，的確不是一件易事。它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系 中，化被動接受為主動付出，是我們所以成長的機(jī)會點(diǎn)。5 1 2抱怨的特征與性質(zhì)：情緒抱怨1 ）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn),他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。愉快 的

9、情緒障礙點(diǎn)，他的借口或理由不一定是需要爭論或處 理的重點(diǎn)。2 ）從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，他通常藉 由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求需 要被重視、被溝通的渴望。面對抱怨的第一步，除了積極、誠懇、開放、友善的態(tài) 度以外，你最好能盡快掌握抱怨的特征與性質(zhì)3）抱怨性質(zhì)特點(diǎn):生效日期頁次-7-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:理性抱怨來自理性時間的抱怨，通常擁有較合適的商榷空間， 所以怎樣能有效處理、追蹤與回答，就是建立顧客滿意 的契機(jī)。1. 3處理顧客不滿的重要性只有4%的不滿顧客提出投訴 但顧客會將不滿告訴另外的10-20人 被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞

10、消息傳播給另外10-20如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭如果問題得到及時解決，95%的會成為回頭客 得到滿意服務(wù)的顧客或問題得以解決的投訴者會將他 們的經(jīng)歷告訴2-5個人1 . 4顧客不滿時想到什么有人聆聽，得到尊重 受到認(rèn)真的對待 獲得相應(yīng)的補(bǔ)嘗 犯錯誤的人受以懲罰 澄清問題使其不在發(fā)生 有表示感激的態(tài)度 感到我們有緊迫感生效日期頁次-8-頁序A1 . 5如何處理顧客不滿5 .口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:持有積極的態(tài)度處理顧客不滿需從兩方面做出努力(1)平定顧客的情緒 (2)解決問題處理顧客不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：(1) 人在不滿時首先解決的是情感上的問

11、題。即先處理心(2)并非所有問題我們都能解決5 . 1 . 6顧客抱怨處理要點(diǎn)：不要與顧客爭論或逞口舌之快。顧客一定會有各種不同的需求，滿足顧客的需求是我 們的職責(zé)。每一位顧客都值得我們提供最周到與最殷勤的服務(wù)。顧客有權(quán)力期待：每一位業(yè)之峰員工的外表都是整齊而 清潔的。一切事情價(jià)值的判斷不是絕對的，往往更要從 取得一個平衡，就是把顧客抱怨也當(dāng)作一 只要好好的妥當(dāng)處理，進(jìn)而也可以反敗為勝，種層次的100%顧客滿意。以上這些重要的觀念，教我們在顧客關(guān)系上，如何掌握 正面100%顧客滿意的思考角度；但是身為社會人，我 們也明白， 反向努力， 個機(jī)會點(diǎn)， 達(dá)到另5 . 1 . 7處理顧客抱怨四大步驟生

12、效日期頁次-9-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:業(yè)之峰為達(dá)到100%顧客滿意，不論在任何層級中訓(xùn) 練同仁處理顧客抱怨的原則，一定包括以下四大步驟：面對問題反映并修正檢查并報(bào)告 追蹤改造面對問題愈早，顧客抱怨的問題就愈容易解決，因?yàn)闀r 間的延誤往往使問題由小變大，由簡入繁；對顧客抱怨作出 反應(yīng)和修正，會重新贏得顧客的好感，使他們再度光臨，甚 至更有意光臨；從顧客抱怨的案例中，進(jìn)而整理出完整的記 錄，可以幫助你和業(yè)之峰在未來都更成功，這就是抱怨到 滿意，化危機(jī)為商機(jī)的實(shí)際行動。以下的顧客抱怨處理步驟就是根據(jù)上述原則，再經(jīng)過 多年實(shí)地演練的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它能幫助你盡量控制場面，圓 滿周到

13、處理；在親自出面處理后，你還必須將所有的案例 處理方法加以檢討及記錄，并與其他管理組討論，避免以 后再發(fā)生同樣的問題：誠懇友善立刻對顧客的要求表現(xiàn)出誠懇的回應(yīng)，并介紹你自己。自信保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場。淡化淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其他顧客用餐。生效日期頁次-10-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:致歉對造成顧客不便表示歉意，并請顧客告訴你事情的經(jīng)過。 馬上補(bǔ)救如果問題是你可以處理的，就馬上采取行動，若發(fā)現(xiàn)員工 疏忽了某些工作程序，記得私下提示他， 以免他在其他 員工和顧客面前受窘。報(bào)告主管如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)

14、處理，請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。記錄追蹤承諾記錄事情處理經(jīng)過，并進(jìn)行追蹤。說到要做到，你一定要實(shí) 現(xiàn)你對顧客的承諾。5 . 1. 8處理顧客不滿的常見錯誤行為爭辯、爭吵、打斷對方。批評、諷刺對方。強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤。表示或暗示顧客不重要。認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的。語言含糊、打太極拳。懷疑顧客的誠實(shí)。責(zé)備和批評自己的同事、表白自己的成績。裝假關(guān)注。在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任。拖延或隱瞞。5 . 1. 9處理顧客不滿的正確行為生效日期頁次-11-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他顧客的影響。令顧客感到舒適、放松。和顏以待，讓顧

15、客發(fā)泄怨氣。表示理解和關(guān)注，并作記錄。如有錯誤，立即承認(rèn)。明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任。同客戶一起找出解決辦法。必須時請上司出面。1. 10通過電話平息客戶的不滿緩和客戶的不滿。表示你對他們的重視。設(shè)身處地、找出原因。解釋你的觀點(diǎn)。誠摯地道歉。講明將要采取的措施。表示你要幫助他/她。重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯。 感謝對方，愉快的結(jié)束通話。5.2裝修后易出現(xiàn)維修的項(xiàng)目：第一年：(1)墻體與木制品結(jié)合部易出現(xiàn)裂紋。處理意見：結(jié)合部用中性密封膠（有此品名）保溫墻體易出現(xiàn)裂紋。處理意見：選用透氣性較好的布料處理，如的確良。生效日期頁次-12-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:

16、結(jié)構(gòu)施工中施工通道的接縫處易出現(xiàn)裂紋。處理意見：不易防止，只要破壞了墻體，裂縫就不可避免。第二年：(1)墻體表面的裂紋經(jīng)維修后基本可以控制，但仍會局部出 現(xiàn)。經(jīng)處理后的保溫墻體仍會出現(xiàn)裂紋，但出現(xiàn)幾率會大大減 少。廚房、衛(wèi)生間的開關(guān)龍頭等處會松動及滲水。下水處易出 現(xiàn)堵塞，尤其是浴缸下水處長期使用后，頭發(fā)等雜物會使 其下水不通暢。處理意見：及時檢查，及時清潔，及時維修。第三年：墻磚由于新樓下沉易出現(xiàn)釉面?zhèn)葦?、脫落等。墻面磚脫落的原因有、原基礎(chǔ)處理有問題。如墻面未拉毛、套漿。、水泥標(biāo)號達(dá)不到要求及施工時未加入相應(yīng)粘合劑（界面 劑）。、工人施工時未按要求對磚進(jìn)行浸泡。d、木制品易出問題。如門、家具

17、等在使用中會有五金連接件 松動或客戶在裝修中購買較差的五金件而造成脫落等問 題。5. 3為家裝號脈裝修工程通天花工程生效日期頁次-13-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:紙面石膏板吊頂：表面不平，有裂縫。礦棉吸音板吊頂：磕碰，不平，拼縫不順直，不嚴(yán)，縫不 勻，污染，圖案不對稱。3)金屬吊頂板：色差，表面不平整，接縫翹曲，接縫不順直， 磕碰。塑料板：不平，接縫不直、不嚴(yán)，邊框隔角不直、不嚴(yán)。石膏板：不平，接縫不嚴(yán)、不直，縫不勻，圖案不清晰、 不對稱。吊頂龍骨：不平，不順直，不嚴(yán)，不牢，拱度不勻。設(shè)備安裝口：不嚴(yán)，不正，不對稱，排列不齊整，間隔不 勻。地面工程污染，分縫不勻。釉面磚裂

18、縫，不平，接縫不嚴(yán)、不 污染。天然石材：色差，接縫不嚴(yán)不平，板面紋理不順，反花， 磕碰，鏡面光潔度差， 釉面磚：磕碰，色差， 直、不勻，活動不實(shí)，水泥面：裂縫，分格嵌條不順直，嵌條顯露不全不清晰， 偏歪，色差，石子分布不勻，色彩污染，面層退色，表面 光潔度差。人造大理石：不平，翹曲，龜裂，退色，退光，花紋不順， 接縫不直不勻。5、木地板：色差，接縫不平、不直、不嚴(yán)， 裂縫，翹曲，行走時有響聲，踢腳板與地面不垂直，表面 不平，接搓有高低。生效日期頁次-14-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5）塑料地板：地板與基層粘接點(diǎn)分離，鼓泡，錯縫，拼縫不嚴(yán)、不順直，退色，污染，劃傷，圖案不對

19、稱。墻柱飾面工程天然石材：順，開裂，人造石材：花紋不順，6）地毯：不平，起鼓，皺褶，顏色不一致，翻邊，卷邊等。色差，接縫不平、不直、不勻，板面紋理不 磕碰，污染，脫落。（1）人造大理石：不平，翹曲，退光，龜裂， 接縫不直不勻。（2）預(yù)制水磨石：空鼓，接縫不平，色差，縫隙不勻，石子分布不勻。釉面磚：色差，不平，接縫不順不直，墻面凹凸不平， 裂縫，變色，污染。4、木墻裙：開裂，翹曲，戧痕，碎 裂，色差，開膠，起泡，木紋不對稱，劃傷，明釘眼。包布：不平，鼓包，皺褶，弧度不勻，押縫不直，污染。金屬板材：色差，不平，磕碰，起鼓，污染，表面光潔 度差。門窗工程鋁合金門窗：門窗位置不準(zhǔn)，門窗框外無嵌填密封膠

20、槽 口，窗框周邊使用水泥沙漿填縫，明螺絲未加處理，外 墻面推拉槽口積水，接縫不垂直，角度不方正，推拉不 通暢。生效日期頁次-15-頁序A2)木門窗：門窗扇不平不嚴(yán)，接縫不勻，窗扇翹曲，框不口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:方正，框彎曲，錘印，十字縫不十字，開關(guān)不靈，走扇，合頁槽不齊整，合頁位置不一，螺絲松動，膠合門扇開 膠，空心膠合板門扇露筋，門扇鼓包。塑料門窗：色差，表面粗糙，門窗扇竄角，不方正， 形，污染，隔角不嚴(yán)不直，窗框周邊未嵌填密封膠， 接螺絲直接錘入門窗框內(nèi)，開關(guān)不靈，配件質(zhì)次。彩色鋼板門窗：色差，磕碰，開關(guān)不靈，分縫不勻， 窗框與副框無密封條。鋼門窗：產(chǎn)品粗糙，門窗框不方

21、正，翹曲，接縫大， 勻，門窗扇變形。五金螺絲擰進(jìn)深度不夠，開關(guān)不靈， 外形尺寸偏大。推拉門：門與導(dǎo)軌之間磨底，門與門之間磨花，五金配 件差，裝配精確度不夠，材質(zhì)表面受損。平開門：分縫過大，門下垂，變形，磨門框邊，地面磨 邊，門口不平。門窗玻璃：裂縫，氣泡，波紋，縫隙不勻。油漆涂料油漆：油漆流掛，漆膜縮邊，裂紋，咬底，漆膜表面起 霧，漆膜起泡、陷空，起皺，表面出紋絲，色澤深淺不涂料：流墜，刷紋，滲色，浮色，泛白，咬底，皺紋， 針孔，橘皮，起泡，涂膜粗糙，掉粉，無光，開裂，脫 落，回粘等。生效日期頁次-16-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:細(xì)木制品開裂，翹曲，刨痕，接縫不嚴(yán)，拼縫有

22、黑線，色差，花 紋不順，木螺釘帽歪斜，手感粗糙。花飾殘缺，花紋不清楚，陰角不直，陽角不挺，表層有孑L眼， 表面粗糙，接縫明顯，不平，不勻，整體飾面不平，圖 案不規(guī)則，空鼓，污染，飛邊，翹邊，變形，隔角不嚴(yán)， 不正。5 . 4護(hù)欄的施工救治5 . 4. 1安裝樓梯護(hù)欄注意哪些問題？護(hù)欄作為樓梯的防護(hù)設(shè)施，除了裝飾功能外，更重要的 是安全功能，而恰恰這一點(diǎn)往往被人們忽視。在家居裝飾中 為了達(dá)到裝飾效果，有時欄桿之間的間距過大，欄桿高度不 符合標(biāo)準(zhǔn)，末考慮年幼小孩，判斷能力差，會利用欄桿登高 翻越的因素。這樣就留下了不安全的隱患。為了保證護(hù)欄的安全功能，在施工中應(yīng)注意以下幾個方面：(1) 護(hù)欄安裝必

23、須牢固、不松動。(2) 護(hù)欄高度根據(jù)扶梯的坡度不同確定，一般以踏步面向上900mm左右，如坡度大于33(12'，扶手高度應(yīng)大于90Omm(3)欄桿間距不宜大于130，以免小孩從欄桿間鉆出墜落。(4) 欄桿設(shè)置盡量避免小孩利用其登高爬越。生效日期頁次-17-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 2玻璃護(hù)欄的玻璃為什么易碎裂？由于玻璃護(hù)欄給人一種通透、簡潔的效果，如果用彩繪玻 璃，則更富有藝術(shù)效果，因此在家庭裝飾中被廣泛采用。但 是如果選用材料不當(dāng)，或安裝不當(dāng)，就容易造成玻璃碎裂而 引發(fā)安全事故。因?yàn)樽o(hù)欄除了具有裝飾效果外，它更是一個 受力構(gòu)件，起到防護(hù)作用，承受

24、推靠等外力。所以玻璃護(hù)欄 中使用的玻璃必須有足夠的強(qiáng)度。一般護(hù)欄玻璃應(yīng)采用鋼化 玻璃或夾層玻璃。當(dāng)用鋼化玻璃時，其厚度不宜小于12mn。 由于玻璃是脆性材料，所以玻璃不得與剛性節(jié)點(diǎn)直接接觸， 兩者之間應(yīng)有彈性材料襯墊。當(dāng)設(shè)計(jì)采用兩邊嵌入式玻璃護(hù) 欄時，玻璃伸入立柱槽口兩側(cè)應(yīng)各有3mm以上間隙，間隙用 密封膠填充。玻璃嵌入槽口深度不小于12mn。當(dāng)護(hù)欄以玻璃代替立柱時，玻璃之間宜留出8mm左右的 間隙，玻璃與其他材料相交部位亦應(yīng)留出8mm左右的間隙， 間隙應(yīng)用密封膠填充。護(hù)欄底座是固定護(hù)欄的關(guān)鍵部位，一 般采用角鋼、鋼板等加工組合成固定玻璃的固定件。固定件 兩側(cè)用膨脹螺栓與樓地面或用電焊與預(yù)埋件

25、連接固定牢固、 不松動。玻璃與固定件槽底用邵氏A硬度為8090的橡膠支 承塊墊起。玻璃伸入固定件的深度應(yīng)大于100mm以上，玻璃 伸入固定件的兩側(cè)（即與角鋼、鋼板之間）應(yīng)留出35mm間 隙，用氯丁橡膠板襯墊，并將玻璃夾緊。安裝完畢經(jīng)檢查確 認(rèn)安全牢固不松動后，將護(hù)欄底座表面進(jìn)行裝飾覆蓋，覆蓋 材料與玻璃之間留的間隙用密封膠填充，覆蓋材料不得直接 接觸玻璃。生效日期頁次-18-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 3護(hù)欄為什么會搖晃？在家居裝飾中，有的護(hù)欄安裝后用手能搖動。造成護(hù)欄搖 動的主要原因是護(hù)欄立柱底部安裝不妥，加上上部無固定措 施。大多數(shù)室內(nèi)樓梯都是按照用戶各

26、自的要求確定護(hù)欄的式 樣和位置，這樣就會發(fā)生安裝護(hù)欄立柱的部位不一定是原護(hù)欄 立柱部位，不一定有預(yù)埋件，一般就用膨脹螺栓，有的甚至用 木螺絲固定護(hù)欄連接件。當(dāng)連接件較小，螺栓間距太小，甚至 用木螺絲時，立柱與這樣的連接件連接，就會顯得剛度不足， 發(fā)生搖動。所以在安裝護(hù)欄時，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：安裝護(hù)欄連接件不得在樓地面上用木樽、木螺絲或直接用 木螺絲同木地板連接固定。(2)(3)(4)根據(jù)三點(diǎn)成一平面的原理，固定連接件的膨脹螺栓不能在 同一直線上，并盡可能間距大些，以增強(qiáng)連接件的穩(wěn)定性。 如電焊連接時，在護(hù)欄的內(nèi)外側(cè)都必須焊接。立柱與連接件結(jié)合牢固、緊密無空隙，搭接長度在不影響 外觀質(zhì)量的情況下盡

27、可能長些。扶欄頂部扶手靠墻處應(yīng)與墻體固定。在護(hù)欄的施工過程中注意對以上四個方面的檢查控制，其 重點(diǎn)在立柱的底部與地面的連接部位，安裝后可用手試的 方法檢查是否搖動，如不動，則基本上達(dá)到了安裝要求。生效日期頁次-19-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5 . 4 . 4怎樣防止塑料門窗安裝后變形？造成塑料門窗的窗扇、框體出現(xiàn)彎曲或扭曲變形、關(guān)閉不 靈活、密封性不良的原因是：塑料門窗型材選擇不當(dāng)，壁厚薄，或未按規(guī)定設(shè)置增強(qiáng)型 鋼。(2)同墻體的連接方法不當(dāng)，框體四周未填嵌軟質(zhì)材料，形成 “伸縮縫”(3)(4)拼樘料同墻體未作可靠的連接固定。安裝連接螺絲有松緊。(5)框周間隙填嵌材料過

28、緊。5 . 4 . 5防治塑料門窗變形的措施有：塑料門窗型材應(yīng)選用多腔型，壁厚不小于2.2mm。內(nèi)襯鋼 板厚度不小于1.2mm。(2)80系列；封陽臺塑料窗的斷面：用于多層建筑的平開窗不小于50系列；高 層平開窗不小于60系列；推拉窗不小于 的塑料窗不小于85系列。(3)固定片用1.5mm安裝位置應(yīng)距窗門窗框同墻體的連接應(yīng)采用固定片連接， 的冷軋鋼板制作，寬度大于或等于15mmo角、中橫框、中豎框150 20Omm 間距6O0mm 固定片不 得裝在中橫框、中豎框接頭上，以免外框膨脹受阻而產(chǎn)生 變形。(4)門窗框同墻體間應(yīng)留1520mm縫隙，為了保證門窗安裝后 可以自由脹縮，窗與墻體縫隙的內(nèi)腔應(yīng)

29、填充彈性材料。生效日期頁次-20-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(5) 填充軟質(zhì)材料時，不應(yīng)填塞過緊過松，以免門窗框受擠壓 變形。(6) 塑料型材內(nèi)腔應(yīng)按設(shè)計(jì)規(guī)定增設(shè)增強(qiáng)型鋼，設(shè)計(jì)無規(guī)定時，當(dāng)外框料長超過1500mm時，應(yīng)設(shè)增強(qiáng)型鋼；中挺和橫梁 超過700mm時要設(shè)增強(qiáng)型鋼；水平推拉窗、居室門均應(yīng)設(shè) 增強(qiáng)型鋼。增強(qiáng)型鋼同型材應(yīng)用螺絲連接緊固，以增加剛 度，防止變形。(7 )拼樘料必須設(shè)增強(qiáng)型鋼，內(nèi)襯型鋼應(yīng)比拼樘料長1015mm, 上下同墻體作可靠的固定。窗框同拼模料應(yīng)卡接，用螺絲 雙向緊固，間距不小于600mm。5.5涂料施工出現(xiàn)的問題及救治措施5.5.1 為什么會產(chǎn)生油漆流

30、墜現(xiàn)象？油漆在基層表面出現(xiàn)下滴、下垂、漆膜不平的現(xiàn)象稱之為油 漆流墜。產(chǎn)生的主要原因是：(1)(8)各種固定螺絲扭緊的松緊程度應(yīng)基本一致，不得過松過緊配制的油漆太稀，附著力差，部分油漆在重力作用下產(chǎn)生 流淌。(2)(3)(4)(5)涂刷或噴漆太厚，漆膜過重下墜。施工環(huán)境溫度過低，漆膜干得慢。油漆中含重質(zhì)顏料過多，部分油漆下垂。物體基層表面不平，漆膜厚薄不均勻，干燥速度不同，漆 膜過厚的部位容易流墜。生效日期頁次-21-頁序A(6)物體基層表面有油、水等污物與油漆不相容，影響粘結(jié)，口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:造成漆膜下垂。5.5.2(2)(3)(4)(5)防止油漆流墜可采取以下措施

31、：選擇質(zhì)量好的油漆和揮發(fā)速度適當(dāng)?shù)南♂寗⒖刂破鋼?入量。物體表面應(yīng)處理平整、光潔，清除表面油、水等污物。施工環(huán)境溫度應(yīng)符合油漆種類的標(biāo)準(zhǔn)要求，如清漆宜在 2027度，并在3小時以內(nèi)涂刷完成。涂漆時應(yīng)按工藝程序進(jìn)行：先豎向、橫向、斜向，最后再 豎向?qū)⒂推崂砥剑褂推岬耐磕ず穸染鶆蛞恢?。噴漆時的噴槍移動速度及距離物體的遠(yuǎn)近要控制均勻，按 規(guī)定工藝程序進(jìn)行，先豎向噴，環(huán)向噴，再橫向噴，使漆 膜形成均勻，厚薄一致。5.5.3 怎樣防止漆膜表面粗糙？有很多用戶反映油漆成膜后，表面不平，有砂粒狀凸起(1)(2)(3)或小氣泡狀。產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因主要有以下幾種： 漆料內(nèi)顏料過多或顆粒太粗。漆料本身不干

32、凈，混有雜物，沒過篩就使用。調(diào)配油漆時的環(huán)境氣溫低，漆內(nèi)的氣泡沒有完全散開排出。生效日期頁次-22-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(4)物體表面未清理干凈，有砂粒等雜物，涂刷時混入漆膜內(nèi)。(5)(6)(2)(3)(4)使用的盛具(刷子、漆桶、噴槍等)不潔凈，有殘留雜物 帶入油漆中。施工環(huán)境清理及防護(hù)不夠，涂刷中有灰塵、風(fēng)砂等雜物粘 到刷子上或落在漆膜上。要防止漆膜表面粗糙，可采取以下幾項(xiàng)措施：選擇質(zhì)量好的漆料，使用前必須過細(xì)篩，調(diào)和均勻，無氣 泡后再使用。物體表面清理干凈，保持其平整、光潔、干燥。合理安排各工種施工順序，保證涂漆的施工環(huán)境無雜物、 無灰塵。不準(zhǔn)重復(fù)使用盛過不同

33、型號、不同性能漆料的器具，需要 時應(yīng)將其殘留物清除干凈后再用。5.5.4 為什么油漆表面會起皺？油漆成膜后有時會出現(xiàn)條紋和龜紋。其主要原因是：漆料質(zhì)量不好，催干劑過多，溶劑揮發(fā)得太快。(2)(3)(4)油漆調(diào)配不均勻或太稠。 漆膜涂刷過厚，不均勻。在高溫或烈日曝曬環(huán)境下施工?？刹扇∫韵聨醉?xiàng)預(yù)防措施:生效日期頁次-23-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(1)(2)(3)選用質(zhì)量好的漆料，不得隨意加入催干劑，嚴(yán)格控制漆料 稠度。使用較硬的毛刷，涂劇應(yīng)均勻，厚薄一致。避免在高溫或烈日下施工。5.5.5 怎樣防止乳膠漆、丙烯酸脂涂料開裂、脫皮？涂料膜破碎成小片從物面上浮卷起來，逐漸掉落

34、，這就叫開 裂脫皮。主要原因是：物面不良，物面有油污類物質(zhì)，底子清理不凈，結(jié)膜后附 著力不好。涂料過度稀釋，物面過分光滑，涂刷后涂料膜太薄，附著 力不好，產(chǎn)生開裂脫皮現(xiàn)象。在水泥抹灰面上末刷清油就嵌批膩?zhàn)?，刷涂料會使涂膜?片卷起掉落。因?yàn)槲此⑶逵偷牡讓游土^強(qiáng)，膩?zhàn)雍透?層涂料本身油分被底層吸收而減少，使涂料成膜后容易變 質(zhì)發(fā)脆。底涂料未干透就涂刷面涂料，日久底花干燥而收縮，面涂 料就會開裂。涂料質(zhì)量不好，涂料內(nèi)樹脂、膠質(zhì)成份太多，成膜后易脆 裂?；鶎硬桓稍?。(2)(3)(4)(5)(6)可采取以下措施：(1)清除基層油污雜質(zhì)，基層要光潔、平整、干燥，含水率不 得大于10%。生效日期頁次-

35、24-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:(2)須刷清油的基層不能忽略，尤其是在水泥抹面上，必須刷 清油后再嵌批膩?zhàn)?。注意涂料?nèi)樹脂、膠質(zhì)成份適當(dāng)，待底涂料于透后，再刷 面涂料。如何防止涂劇清漆的木紋顯露不清？涂刷清漆是目前木門及細(xì)木制品裝修中較流行的，涂劇清漆 最常見的質(zhì)量通病是木紋色澤深淺不一，木紋模糊。造成這種后 果的主要原因是：（1）(3)5.5.6(2)(3)油漆存放時間太長，操作時沒有攪拌均勻，顏色沉淀，上 部淺，下部深。木材的材質(zhì)不同，著色深淺也不同，硬質(zhì)木材不容易著色， 軟質(zhì)木材容易著色。使用的油漆刷毛太硬或太軟，重復(fù)涂刷處顏色深?？刹捎靡韵骂A(yù)防措施：使用油漆時要經(jīng)

36、常攪拌，防止沉淀產(chǎn)生色澤不均勻。(2)按材質(zhì)的不同采用不同的涂刷方法，對深色木材表面要進(jìn) 行漂白，對淺色部分應(yīng)染色，使其色調(diào)統(tǒng)一、均勻。(3)使用合適的油漆刷進(jìn)行涂刷，操作要準(zhǔn)確迅速。5.5.7為什么涂料膜干后不光亮？正常涂料表面應(yīng)該是光亮光滑的（亞光涂料除外），但有些 涂料表面會出現(xiàn)倒光，即涂料膜干燥后表面無光澤，或者有一層生效日期頁次-25-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:橡霧狀物凝聚在涂料膜上（有時呈藍(lán)色光彩）。 其原因是：（1）(2)(3)(4)涂料質(zhì)量不好或加入的稀釋劑太多，稠度大，使漆膜的光 澤不持久。涂刷的時間掌握不好，底漆沒干透就涂刷油漆，使底漆回 軟失去光澤。

37、物體表面不平整、粗糙或表面吸油不一致，使涂料膜失去 光澤。施工環(huán)境不好，溫度太低或受過煙熏使涂料膜失去光澤。(5)施工環(huán)境濕度過大（相對濕度80%以上）揮發(fā)性漆膜吸收 水分后泛白，失去光澤。采取以下預(yù)防措施：選擇質(zhì)量好的涂料，并且不得任意加人稀釋劑。(2)(3)(4)(5)（1） 基層表面應(yīng)批膩?zhàn)?，磨平磨光滑。必須在前遍油漆干透后再涂刷下遍油漆。選擇良好的施工環(huán)境，潮濕及煙霧大的情況下不宜施工。涂刷揮發(fā)性油漆時，宜在相對濕度60%70%的環(huán)境下進(jìn)行。5.5.8涂層顏色不均勻怎么辦？涂層顏色不均勻常見于涂刷106，改性106 ,803 , 838 , CJ-2 , 8406等屬于聚乙烯醇類涂料的

38、內(nèi)墻或平頂上，表現(xiàn)為顏色不一生效日期頁次-26-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:致，遮蓋力差。 其原因是：混凝土或砂漿基層養(yǎng)護(hù)的時間短，強(qiáng)度低，太潮濕。(2)(3)(4)（1） 基層表面光滑度不一致，吸附力不同。基層施工接槎留的位置不統(tǒng)一，有明顯接搓，表面顏色深 淺不一致。(5)涂料沒攪拌均勻或任意加水，使涂料顏色深淺不同。使用的不是同一批涂料，顏色摻入量有差異。應(yīng)采取以下預(yù)防措施：混凝土基層養(yǎng)護(hù)時間直在28天以上，砂漿宜在7天以上， 砂漿補(bǔ)洞的宜在3天以上。含水率控制在10%以內(nèi)，混凝 土或砂漿的配合比應(yīng)相同。(2)混凝土或砂漿的基層施工縫應(yīng)留在陰陽角處或分倉縫處。(3)(4

39、)基層施工應(yīng)平整，抹紋應(yīng)通順一致，涂刷前將表面油污等 清理干凈。每批涂料的顏色料和各種原材料的配合比必須一致。(5)使用涂料時必須隨時攪拌均勻，不得任意加水。生效日期頁次-27-頁序A什么涂料表面會起粉？5.5.9口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:涂料起粉常發(fā)生在聚乙烯醇類涂料的內(nèi)墻或平頂上，涂膜表 面呈粉狀易脫落。主要原因是：基層養(yǎng)護(hù)時間短，含水率高。(2)涂料本身耐水性不合格。(3)涂料使用時未攪拌均勻或加水稀釋，稀薄處易起粉。(4)施工環(huán)境溫度低于涂料最低要求的成膜溫度?？刹扇∫韵骂A(yù)防措施：基層養(yǎng)護(hù)時間應(yīng)符合要求，表面須干燥、干凈。(2)按涂料出廠說明書的要求進(jìn)行稀釋，不得隨意加

40、水。使用 時應(yīng)注意攪拌均勻，防止沉淀。(3)選擇質(zhì)量好的涂料。(4)施工溫度應(yīng)在10 C以上。如何防止地面涂料起皮、涂膜開裂？常見于混凝土和抹灰基層地坪采用氧偏涂料時，表現(xiàn)為涂膜 龜裂，與基層脫開。主要原因是：（1）5.5.10(2)(3)(4)混凝土與抹灰基層表面太光滑或有油污、塵土、隔離劑等 沒清理干凈?；鶎悠鹕啊Ｍ繉舆^厚或基層潮濕。選用的基層膩?zhàn)诱承孕。崮け砻嬲承源?，遇到潮濕后?膜開裂，與基層脫開起皮。生效日期頁次-28-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:主要的預(yù)防措施：在涂層施工前，必須將混凝土或抹灰基層表面的油污、塵 土、隔離劑等用堿溶液及清水清洗干凈。(2)基層應(yīng)

41、保持干燥，含水率小于10%,且不起砂。(3)對基層表面光滑部位用鋰毛或膠粘劑進(jìn)行處理。(4)(5)選用合適的膩?zhàn)雍屯苛?，使之相匹配。涂膜層不宜太厚，涂膜?yīng)豐滿以蓋住基層即可。5.6房屋裝修如何做好防水防漏？家居防水防漏工程一般分為如下兩個方面：(1)防外漏。所謂防外漏就是防止居室外部滲漏，若滲漏隱患 來自于窗戶、陽臺，原因是鋁合金門窗安裝時防水防漏工 藝達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)或不合格，造成每逢大雨就有滲漏現(xiàn)象。如 果裝修時不另改動，就要采取補(bǔ)救措施。具體方法為，窗 臺另安裝，另補(bǔ)防水防漏劑，室外部分挖除原來的防水膠, 重新打上防水膠。衛(wèi)生間和廚房方面的防滲漏。滲漏的原因是防水沒做好，防漏的做法是：(1)裝

42、修前要認(rèn)真檢查樓上一層的廚房衛(wèi)生間是否有滲漏，如生效日期頁次-29-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:果有，則應(yīng)該先將樓上的防水工程做好后再裝修。如果樓 上暫時沒有住人或因其他原因，樓上的防水工程一時處理 不了，則應(yīng)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救：在滲漏部位的底部涂刷聚 氨脂，但滲漏部位的抹灰層要處理掉，基層要干燥。廚房衛(wèi)生間裝修時，如果將原有墻地磚打掉重新裝修，不 管原來是否做過防水層，重新貼墻地磚之前都應(yīng)重做防水 層，四周側(cè)墻防水層為高200mm,有浴缸的部位，防水層超 過浴缸頂部200mm。有淋浴器且無其他防水措施時，防水層 應(yīng)做到淋浴所能噴淋到所有部位。廚房衛(wèi)生間裝修時的防水處理：原先

43、未做防水層，則按上 述方法加做防水層；原來已做防水層，則應(yīng)認(rèn)真檢查，看 防水層是否到位，有否破損，否則應(yīng)修補(bǔ)。修補(bǔ)完后應(yīng)注 水試驗(yàn)，以樓下及四周墻身無滲漏、無潮濕為合格標(biāo)準(zhǔn)。廚房、衛(wèi)生間等多水潮濕的部位在裝修完工后，其地面的 標(biāo)高宜低于廳房或走廊地面的標(biāo)高。廚房、衛(wèi)生間門洞處 應(yīng)安裝不怕水的石材，在其根部應(yīng)做防水處理，嚴(yán)防積水 從門洞處往廳房滲水。(5)衛(wèi)生間廚房與走道相隔的門坎處特別需要留意。在安裝大 理石門坎前，均需用水泥攪拌加以填充，待平涸后再安放 門坎門，這樣就可以把每日清洗衛(wèi)生間、廚房的流水有效 地堵住和間隔，有效地達(dá)到了防水防漏作用。5.7隔斷施工常見的問題及救治措施生效日期頁次-

44、30-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:5.7.1 輕鋼龍骨分隔墻構(gòu)來安裝應(yīng)注意些什么？采用輕鋼龍骨作為分隔墻的構(gòu)架具有輕質(zhì)、占地面積小、 干作業(yè)、施工簡便等特點(diǎn)而被廣泛使用。但是有的分隔墻在 使用一段時間后，會在分隔墻的四周或中間出現(xiàn)裂縫，有的 墻面不平整、順直，甚至?xí)霈F(xiàn)松動現(xiàn)象。這是什么原因呢？ 歸結(jié)起來就是輕鋼龍骨構(gòu)架在安裝施工過程中，未按要求施 工所致。輕鋼龍骨分隔墻安裝應(yīng)注意以下要領(lǐng)：頂部和底部應(yīng)采 用沿頂龍骨和沿地龍骨。豎向應(yīng)有豎向龍骨，在門框部位應(yīng) 有加強(qiáng)龍骨。橫向應(yīng)有橫撐龍骨。其配件有支撐卡、卡托、 角托、連接件和固定件等。這些材料缺一不可。沿頂龍骨、 沿地龍骨

45、應(yīng)根據(jù)彈線位置固定，固定方式可用射釘、膨脹螺 栓等，釘距不大于600mm。靠墻、柱豎向龍骨可用射釘、膨脹 螺栓或木螺絲與墻、柱固定，釘距不大于900mm。中間豎向龍 骨應(yīng)按罩面板的寬度，以不大于1/2板寬加縫隙寬度（一般 為5mm 分檔設(shè)置，其間距不宜大于600mm,兩端應(yīng)用射釘固 定。當(dāng)兩分隔墻縱向和橫向連接時，交接部位的豎向龍骨不 可省略。橫撐龍骨可用支撐卡、卡托和連接件連接固定，必 要時可用抽芯鉚釘固定，但不得用電焊焊接。橫撐龍骨間距 不應(yīng)大于120Omn。在罩面板接縫處必須設(shè)置龍骨。龍骨不得 任意割斷或減小截面。輕鋼龍骨分隔墻構(gòu)架能達(dá)到以上要求， 就可消除由于構(gòu)架安裝原因造成的質(zhì)量問題

46、。在施工過程中 應(yīng)注意檢查，主要采用手試和觀察檢查方法。5.7.2 為什么在門樘邊會出現(xiàn)裂縫？生效日期頁次-31-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:用構(gòu)架和罩面板分隔的墻面在使用一段時間后，有的墻面 會出現(xiàn)垂直裂縫，特別在門樘部位。這主要是由以下四種情況 造成：在安裝分隔墻構(gòu)架時，構(gòu)架立柱末撐到頂部與梁底(2)(3)(4)或樓板底固定。在門樘部位用一根立柱。立柱固定松動。罩面板接縫正反面均在同一立柱或在門樘部位。因此，在分隔墻施工過程中，應(yīng)將分隔墻構(gòu)架與梁底或 樓板底連接固定。構(gòu)架安裝牢固不松動。為避免因開關(guān)門 震動造成門樘部位出現(xiàn)裂縫，在門樘兩側(cè)應(yīng)各增設(shè)一根增 強(qiáng)立柱，以增強(qiáng)門

47、樘的抗震強(qiáng)度。在安裝罩面板時，正反 兩面接縫應(yīng)相互錯開，在門樘部位不應(yīng)設(shè)置罩面板接縫， 在窗樘部位也應(yīng)避免。只要能注意以上幾個方面，基本上 就可避免出現(xiàn)因剛度不足產(chǎn)生的裂縫。5.7.3 為什么罩面板分隔墻陽角處容易碰壞或出現(xiàn)豎向裂縫？在家居裝飾中采用罩面板等輕質(zhì)材料分隔房間的比較多， 由于輕質(zhì)材料耐撞擊的性能比較差，尤其在陽角等突出部位， 稍不注意就會被撞出痕跡。有的陽角處雖然未經(jīng)碰撞，但使用 一段時間后就會沿板縫出現(xiàn)裂縫。這是由于在該部位缺少保護(hù) 措施。現(xiàn)時，人們對做粉刷層的墻面陽角部位一般都用高標(biāo)號生效日期頁次-32-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:水泥砂漿做暗的或明的護(hù)角

48、線，也有用木質(zhì)材料做護(hù)角線，以 保護(hù)墻角免遭碰撞損壞。但對罩面板等輕質(zhì)材料制成的分隔 墻，由于其表面比較平整，用不著括糙找平，只需用膩?zhàn)优?就可找平，因批嵌層厚度較薄，往往就忽視了做護(hù)角線。由于 罩面板墻面本身的弱點(diǎn)，再加上缺少保護(hù)措施，就更容易被碰 壞。另外，罩面板在陽角處有一條兩塊板相交的接縫，該接縫 處理不好就易開裂。因此，在罩面板分隔墻陽角處采用護(hù)角線 就顯得特別重要。對于罩面板的護(hù)角線應(yīng)采用專用護(hù)角線，一般是由金屬或 塑料壓制而成，其厚度較薄，在建筑裝飾材料市場有供應(yīng)。罩面板分隔墻的護(hù)角線應(yīng)在陽角處罩面板接縫經(jīng)嵌縫后 安裝固定。要求護(hù)角線與罩面板粘貼平整緊密，然后進(jìn)行墻面 滿批至墻

49、面平整為止。在施工中一般以觀察、手試的方法檢查 是否漏做護(hù)角線，并查其是否安裝緊密、平整、牢固。5.7.4 為什么分隔墻表面不平整？有的輕質(zhì)分隔墻表面有明顯的不平整現(xiàn)象，特別在兩塊板 的接縫部位尤為明顯。出現(xiàn)這種情況是由于兩塊板接縫部位經(jīng) 貼縫后，明顯凸出板的平面。在墻面滿批時，板面的批嵌層較 厚，接縫處批嵌較薄，膩?zhàn)痈稍飼r會收縮，這樣就會造成墻面 出現(xiàn)不平整現(xiàn)象。為了保證墻面平整，在施工過程中應(yīng)待墻面滿批層干燥、 打磨、掃凈浮灰后，對墻面再進(jìn)行批嵌找平，干后打磨，直至生效日期頁次-33-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:整個墻面平整后，方可進(jìn)行墻面的裝飾。檢查墻面是否平整，可在

50、打磨后，用2m長的靠尺用楔形 塞尺檢查，如超過2mm 則屬不平整，需要進(jìn)行整改，直至達(dá) 到要求后方可進(jìn)行墻面裝修。5.7.5 采用玻璃分隔應(yīng)注意哪些問題？玻璃不僅有透光、透視、隔聲、隔熱和保溫等適用功能， 而且隨著科技的進(jìn)步，出現(xiàn)了許多新型的裝飾玻璃，它們具有 實(shí)用和華麗相結(jié)合的裝飾效果，愈來愈多地被用于家居裝飾 中。但是玻璃有許多品種，在家居裝飾中應(yīng)根據(jù)不同部位和不 同功能選用不同的玻璃。采用玻璃分隔，最重要一點(diǎn)是做到安裝牢固不松動。由 于分隔墻容易被碰撞，因此首先應(yīng)考慮其安全性，用于分隔墻 的玻璃應(yīng)采用安全玻璃，目前我國規(guī)定的安全玻璃為鋼化玻璃 和夾層玻璃。其次用于分隔墻的玻璃厚度應(yīng)符合：

51、鋼化玻璃不 小于5mm,夾層玻璃不小于6.38mm，對于無框玻璃，應(yīng)使用厚 度不小于10mm的鋼化玻璃。另外，玻璃分隔墻的玻璃邊緣不 得與硬性材料直接接觸，玻璃邊緣與槽底空隙應(yīng)不小于4 5mm玻璃嵌入墻體、地面和頂部的槽口深度為：玻璃厚度為5 6mm時，深度為8mn;玻璃厚度為810mm時，深度為lOmm。 玻璃與槽口的前后空隙：玻璃厚度為56mm時，前后空隙為 2mn;玻璃厚度為812mm時，前后空隙為3mm該縫隙應(yīng)用彈 性密封膠或橡膠條填嵌。玻璃底部與槽底空隙應(yīng)用不少于兩塊 PVC或邵氏硬度為8090的橡膠支承塊支承，支承塊長度不小 于lOmmo玻璃兩側(cè)與槽底空隙應(yīng)用長度不小于25mm的彈

52、性定生效日期頁次-34-頁序A口n -二E名稱顧客抱怨處理手冊文件編號:位塊襯墊。支承塊和定位塊應(yīng)設(shè)置在距槽角不小于300mm、1/4 邊長位置處。對于浴室等易受潮部位的鏡子玻璃，除采用防潮鏡子外， 其他鏡子玻璃均應(yīng)有防潮隔離措施，最簡易的方法是用中性密 封膠將鏡子玻璃四周密封，防止潮氣滲入破壞鏡面背面的涂 層。切不可用酸性密封膠，因?yàn)樗嵝悦芊饽z會腐蝕鏡面背面的 涂層。對于需接電源的玻璃裝飾，還應(yīng)注意防止漏電。對于純粹為采光而設(shè)置的一般的落地玻璃分隔墻，應(yīng)在距地面1.51.7m處的玻璃表面用裝飾圖案設(shè)置防撞標(biāo)志。5.7.6 采用玻璃磚分隔墻應(yīng)注意些什么？玻璃磚應(yīng)砌筑在配有兩根f6f8鋼筋增強(qiáng)的基礎(chǔ)上?；A(chǔ) 高度不應(yīng)大于150mm,寬度應(yīng)大于玻璃磚厚度20mm以上。玻璃磚分隔墻也是玻璃分隔墻的一種，但玻璃磚是一塊塊 砌的，其