數(shù)字化城管坐席員職責(zé)教學(xué)教材

1、數(shù)字化城管坐席員職責(zé)、制度數(shù)字化城市管理分為信息收集、 案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處理反饋、核實結(jié)案、考核評價七個環(huán)節(jié)，其中坐席人員負(fù)責(zé)完成案卷建立、任務(wù)派遣、核實結(jié)案、考核評價四個環(huán)節(jié)的相關(guān)工作。這四個環(huán)節(jié)是數(shù)字城管的中樞環(huán)節(jié)。只有做到案件建立 嚴(yán)"，任務(wù)派遣 準(zhǔn)”，核查結(jié)案 實”，考核評價 真"，才能真正提高數(shù)字城管的質(zhì)量。因此，必須清楚界定數(shù)字城管坐席人員的定義，明確坐席人員崗位工 作職責(zé)和素質(zhì)要求，科學(xué)配置坐席人員數(shù)量，建立科學(xué)的坐席人員崗 位考核機制，才能確保數(shù)字城管坐席工作質(zhì)量。數(shù)字城管坐席人員定義數(shù)字城管坐席人員（簡稱坐席人員）：從事數(shù)字化城市管理工作，負(fù)

2、責(zé)數(shù)字城管投訴受理、 案件立案、任務(wù)派遣、協(xié)調(diào)督辦、審核結(jié)案、 質(zhì)量分析工作的相關(guān)城市管理工作人員。數(shù)字城管坐席人員的特征： 一是工作手段信息化。數(shù)字城管坐席人 員利用數(shù)字城管系統(tǒng)進行工作，是處理城市管理信息的相關(guān)工作人員，其工作手段具有信息化的特點。二是工作性質(zhì)具有管理性。坐席人員的工作是為了提高城市管理的精細(xì)化水平和工作效率，工作具有目標(biāo)性；坐席人員要正確應(yīng)對市民的投訴，及時協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位進 行問題處置，工作具有協(xié)調(diào)性；坐席人員要掌握并熟練應(yīng)用各類城市 管理法律法規(guī)，及時督辦未及時辦理的案件，及時糾正處理不規(guī)范的 案件，工作具有組織性。因此，坐席工作具有管理的相關(guān)特性。三是工作內(nèi)容具有專

3、業(yè)性。坐席人員需要全面掌握城市管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要熟悉城市管理的相關(guān)法律法規(guī)，需要掌握數(shù)字城管系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的操作技能，工作具有較強的專業(yè)性。坐席人員基本素質(zhì)要求坐席人員需要熟練操作數(shù)字化城市管理系統(tǒng)進行日常信息處理，對處置單位進行解釋說明和協(xié)調(diào)，對市民投訴的城市管理問題進行受理和回訪，對城市管理問題產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。為此，坐席人員需要具備以下基本素質(zhì)：大專及以上學(xué)歷；全國計算機水平等級一級及以上（熟練操作計算機，熟練使用word 電子文檔、excel電子表格）；普通話水平達到二級乙等及以上；較強的公文寫作能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力。坐席人員崗位職責(zé)及要求根據(jù)重慶市數(shù)字化城市管理

4、系統(tǒng)的工作流程，坐席人員分為受理員、值班長、派遣員、督查員四個崗位，分別負(fù)責(zé)案件立案、派遣、監(jiān)督、結(jié)案工作。同時，為了更好地進行“12319 ”城管服務(wù)熱線及網(wǎng)絡(luò)輿情的處置，還應(yīng)設(shè)置“ 12319 ”熱線輿情監(jiān)控崗位。各個崗位的工作職責(zé)是：受理員崗位職責(zé)及要求1. 崗位職責(zé)。甄別、受理各類城市管理問題；發(fā)出核實指令并進行初步核查；牽頭進行專項普查，并完成歸類統(tǒng)計工作。2. 工作要求。一是嚴(yán)把立案關(guān)。掌握立案要素：照片、描述、位置三要素齊全且清晰；掌握立案標(biāo)準(zhǔn)：屬于城市管理范疇且符合立案的 管理要求。二是把好進度尺。受理員在批轉(zhuǎn)需要核實處理的案件時， 應(yīng)適時、合理，有利于調(diào)度城管監(jiān)督員的工作頻率

5、。值班長崗位職責(zé)及要求1. 崗位職責(zé)。接收受理員批轉(zhuǎn)來的已預(yù)立案的問題，再次審核立案 后，批轉(zhuǎn)到派遣員；接收受理員批轉(zhuǎn)來的已核查完畢的問題，對處置 結(jié)果進行審核后結(jié)案；接收專業(yè)部門批轉(zhuǎn)來的需要進行延期、回退、 緩辦等授權(quán)處理的案件，并進行授權(quán)處理；負(fù)責(zé)坐席人員班組的日常 管理工作。2. 工作要求。一是授權(quán)有理。在接收專業(yè)部門申請回退、延期、緩 辦等授權(quán)案件時，值班長必須根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各單位的職能職責(zé) 或具體的實際情況進行合理授權(quán)。二是嚴(yán)格審核。在接收到已核實完 畢的案件時，嚴(yán)格按照結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對核實照片進行仔細(xì)核對，確保問題已得到徹底解決后方可予以結(jié)案。派遣員崗位職責(zé)及要求1. 崗位職責(zé)。接

6、收值班長批轉(zhuǎn)來的案卷，并派遣到相關(guān)專業(yè)部門處 理；及時了解各責(zé)任單位案件處置情況；全面掌握案件未及時處理的 原因；參與未處理案件的協(xié)調(diào)推進工作。2. 工作要求。一是派遣準(zhǔn)確。熟練掌握涉及城市管理的相關(guān)法律法 規(guī)，快速準(zhǔn)確地判別出案件的處置單位，及時批轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門處 理。二是派遣有據(jù)。合理引用法律法規(guī)和相關(guān)管理要求，準(zhǔn)確描述派 遣理由，及時協(xié)調(diào)相關(guān)派遣爭議。督查員崗位職責(zé)及要求1. 崗位職責(zé)。接收專業(yè)部門處理完畢后批轉(zhuǎn)回的案卷，對處置結(jié)果進行督查，然后將案卷批轉(zhuǎn)給受理員進行核查處理；做好各類城市管理問題的匯總，對各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。2. 工作要求。一是嚴(yán)格審核處置單位辦理情況，及時批轉(zhuǎn)核查

7、申請。二是及時催辦未處理問題。對問題即將到期且處置單位遲遲未處置回復(fù)的問題，督查員須及時催辦到位。“12319 ”熱線輿情監(jiān)控崗位職責(zé)及要求1. 崗位職責(zé)。接受市級平臺轉(zhuǎn)發(fā)的12319 城市管理服務(wù)熱線的市民投訴；接受市長信箱、網(wǎng)絡(luò)問政平臺、新聞媒體等各類群眾投訴問題；監(jiān)控各類社會網(wǎng)站、論壇，及時收集網(wǎng)友投訴問題；及時將問題派遣至相關(guān)責(zé)任單位；按時對各類投訴問題進行回復(fù)。2. 工作要求。一是實時監(jiān)控。督查員需對市級平臺“ 12319 ”熱線和網(wǎng)絡(luò)輿情進行實時監(jiān)控，在第一時間接受市級平臺轉(zhuǎn)發(fā)的“ 12319 ”熱線、市長信箱等群眾投訴，及時發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)站、論壇的網(wǎng)友投訴。二是溝通及時。及時與投訴人溝

8、通，準(zhǔn)確了解投訴人的訴求。在與投訴人進行溝通時需做到耐心細(xì)致，全面仔細(xì)地了解投訴人訴求。三是按期回復(fù)。在處置單位對市民投訴問題進行處置反饋后，督查員需及時將反饋信息回復(fù)至市級平臺或網(wǎng)絡(luò)媒體，同時對投訴問題處置情況進行抽樣回訪。坐席人員配備標(biāo)準(zhǔn)采用技術(shù)測定法，對各崗位在各個環(huán)節(jié)處理案件的時間、工作量等 因素進行記錄，然后在此基礎(chǔ)上推算出各崗位日飽和工作量。例如,受理員崗位每日處理案件飽和數(shù)：153 件；值班長崗位每日處理案件飽和數(shù)：150 件；督查員崗位每日處理案件飽和數(shù)：267 件；派遣員崗位每日處理案件飽和數(shù)：132 件； “ 12319 ”輿情監(jiān)控崗位每日處理案件飽和數(shù)：21 件。根據(jù)上述

9、各崗位測算結(jié)果，可得出坐席人員基本配備標(biāo)準(zhǔn)。保證工作流程順利完成的配備標(biāo)準(zhǔn)受理員崗位1 人，值班長崗位1 人，督查員崗位1 人，派遣員崗位 1 人，“ 12319 ”輿情監(jiān)控崗位1 人，共計5 人。每日可最多處理130 件案件和21 件 “ 12319 ”輿情。這種配置時，派遣員崗位是限制每日最大工作量的短板。設(shè)定具體工作量的配備標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)每日工作量為300 件案件，以此測算：受理員崗位2 人，值班長崗位2 人，督查員崗位2 人，派遣員崗位 3 人，“ 12319 ”輿情監(jiān)控崗位1 人，共計10 人。每日可最多處理300 件案件和21 件 “ 12319 ”輿情。這種配置時，值班長崗位是限制每日

10、最大工作量的短板。坐席人員崗位考核常規(guī)管理考核主要考核坐席人員執(zhí)行各項工作制度，遵守內(nèi)部管理規(guī)定等方面的情況。工作質(zhì)量考核 各崗位根據(jù)崗位質(zhì)量控制要點，進行量化考核。1. 受理員崗位。質(zhì)量控制要點：及時受理，準(zhǔn)確預(yù)立案，及時批轉(zhuǎn)。公式如下：預(yù)立案準(zhǔn)確率=（ 上報總數(shù)-錯誤預(yù)立案數(shù)）/ 上報總數(shù)超時受理率= 超時受理數(shù)/上報總數(shù)超時批轉(zhuǎn)率= 超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)2. 派遣員崗位。質(zhì)量控制要點：準(zhǔn)確派遣，按時派遣。公式如下：派遣準(zhǔn)確率=（ 立案總數(shù)-錯誤派遣數(shù)）/ 立案總數(shù)超時批轉(zhuǎn)率= 超時轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)/應(yīng)批轉(zhuǎn)總數(shù)3. 值班長崗位。質(zhì)量控制要點：準(zhǔn)確立案、結(jié)案，及時批轉(zhuǎn)。公式如下：立案準(zhǔn)確率=（ 應(yīng)立案總數(shù)-錯誤立案數(shù)）/ 應(yīng)立案總數(shù)結(jié)案準(zhǔn)確率