在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中

1、 企業(yè)必須以正確的思想為立與管理客戶關(guān)系。這一指導(dǎo)思想的基本點(diǎn)是：1.客戶的真正需求是企業(yè)建立客戶 關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn) 企業(yè)如果不了客戶的真正需求，不可能與客戶開展互動(dòng)的接觸、聯(lián)絡(luò)、 交流等一系列影響客戶關(guān)系建立的實(shí)質(zhì) 性活動(dòng)，客戶關(guān)系的建立也無從談起。企業(yè)要想與客戶建立有效的客戶關(guān)系， 必須通過調(diào)查研究和分析來了客 戶，然后根據(jù)客戶需求提供他們真正需 要的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶關(guān)系的建立做 好充分的準(zhǔn)備。2.實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值，讓客 戶滿意是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶讓渡價(jià)值是指客戶獲得企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與獲得該項(xiàng)產(chǎn)品 或服務(wù)付出的總成本之間的差額?？蛻魧?shí)現(xiàn)的總價(jià)值是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) 時(shí)

2、所獲得的一組利益的總和，包括產(chǎn)品 的價(jià)值、服務(wù)的價(jià)值、消費(fèi)活動(dòng)的價(jià)值和 潛在價(jià)值等；客戶付出的總成本是指客 戶獲得服務(wù)時(shí)消耗的貨幣、時(shí)間、精神和 體力等成本的總和。企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)只 有比競(jìng)爭(zhēng)更令客戶滿意，才能實(shí)現(xiàn)客戶 的價(jià)值最大化，才有可能與客戶建立與 維持關(guān)系。 3.保持與客戶良性接觸，讓客戶有 愉快的體驗(yàn)與感受，是建立客戶關(guān)系的 保證 企業(yè)要運(yùn)用高科技溝通手段，方便 客戶對(duì)企業(yè)的了解和聯(lián)系，減少客戶接 成本。讓客戶對(duì)話方便，讓客戶每一次 與企業(yè)的接觸都擁有愉快的體驗(yàn)感 。受，為以后客戶選擇本企業(yè)做好準(zhǔn)備。這樣對(duì)企業(yè)來說， 可以漸漸地積累潛在的客戶。 二、企業(yè)建立客戶關(guān)系的基本 法 通常情況

3、下，企業(yè)建立客戶關(guān)系的 基本方法有以下幾種： 網(wǎng)絡(luò)開拓法：是指建立網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)宣傳平臺(tái)，方便客戶自行了解企業(yè)，以此提升企業(yè)的形象，使企業(yè)變 動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)宣傳自己。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是企業(yè)建立客戶關(guān)系的重要工具。會(huì)議開拓法：有些客源來自當(dāng)?shù)馗?大企業(yè)公司、機(jī)關(guān)團(tuán)體、政府等。業(yè)務(wù)員 在各種展覽會(huì)、信息交流會(huì)、信息發(fā)布 會(huì)、訂貨會(huì)、技術(shù)交流會(huì)等會(huì)議上，能開 發(fā)出許多新客戶。 連鎖介紹法：由現(xiàn)有客戶幫助介紹 新客戶。優(yōu)秀業(yè)務(wù)員有 1/3 以上的新客 戶是現(xiàn)有客戶推薦的。因?yàn)楝F(xiàn)有客戶在 行業(yè)內(nèi)都有與其職位類似的朋友，他們 能為業(yè)務(wù)員推薦一大批新客戶。如何讓 現(xiàn)有客戶為你推薦新客戶呢？關(guān)鍵是業(yè) 務(wù)人員要讓現(xiàn)有客戶

4、滿意，這樣，客戶才 會(huì)樂意為你推薦新客戶。 關(guān)系開拓法：企業(yè)業(yè)務(wù)人員要善于利用現(xiàn)有的各種人際關(guān)系，如同鄉(xiāng)會(huì)、同學(xué)會(huì)、戰(zhàn)友會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等等，通過參加各種社交活動(dòng)，從中開發(fā)新客戶。資料查尋法：企業(yè)業(yè)務(wù)人員可以通 過查閱各種資料尋找新客戶，包括電話號(hào)碼簿、專業(yè)書報(bào)、雜志、當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播及 頭廣告等載體上露面的企業(yè)，把他們作為收集信息的重點(diǎn)對(duì)象。廣告尋找法：企業(yè)人員還可以利用廣告媒體尋找顧客。通過向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告和通過廣告吸引顧客上門等方式，介紹企業(yè)產(chǎn)品的功能、購(gòu)買方式、代理和經(jīng)銷辦法等，挖掘新客戶。三、企業(yè)客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶關(guān)系建立的影響企業(yè)能否更好地識(shí)別客戶、有效地建立與客戶的關(guān)系以

5、及不斷維護(hù)和提升與客戶的關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，取決于企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的大小。企業(yè)客戶關(guān)系管理能力是指企業(yè)以實(shí)施客戶關(guān) 系管理為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。企業(yè)客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶關(guān)系建立的影響主要體現(xiàn)在1. 客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶獲取率 的影響 戶獲取率是企業(yè)采取措施獲得目標(biāo)客戶的比例?？蛻臬@取率主要和企業(yè)識(shí)別和吸引客戶消費(fèi)的能力有關(guān)。因此， 營(yíng)銷在線·Marketing On-line CHINESE & FOREIGN ENTREPREN

6、EURS 在客戶關(guān)系管理能力中影響客戶獲取率的因素有市場(chǎng)信息反饋能力、客戶的識(shí)別能力和企業(yè)品牌管理能力?？蛻舻淖R(shí) 別能力意味著企業(yè)對(duì)客戶特征的把握程 度。對(duì)客戶的特征把握得越準(zhǔn)，越有利于采取有效的措施抓住客戶。企業(yè)品牌的管理能力也是吸引客戶的重要因素。企業(yè)品牌管理得越好，享有很高的美譽(yù)度對(duì)客戶的吸引力 越大。市場(chǎng)信息反饋能力的作用在于能夠?qū)⑵髽I(yè)行動(dòng)的效果迅速反饋回來，便于企業(yè)及時(shí)修正吸引客戶的措施。這三方面能力越強(qiáng)，越有利于企業(yè)獲取客戶。2. 客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶滿意度 的影響 客戶滿意度與企業(yè)為客戶提供的讓渡價(jià)值有關(guān)。由于每一客戶對(duì)需求和認(rèn)知都不相同，企業(yè)必須了 客戶才能提高客戶價(jià)值，并從

7、客戶立場(chǎng)思考降低客 戶成本才能夠令客戶滿意。因此，客戶關(guān)系管理能力對(duì)客戶滿意的影響表現(xiàn)在提高客戶價(jià)值，降低客戶成本，從而使客戶獲得的真正價(jià)值得以提升。企業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)能力與個(gè)性化服務(wù)能力強(qiáng)， 能更好地滿足客戶的個(gè)性化需求和潛在的需求， 能夠提升客戶獲得的產(chǎn)品價(jià)值同時(shí)客戶獲得產(chǎn)品的方便程度也影響產(chǎn)品的價(jià)值。如果客戶能夠通過各種渠道方便地獲得企業(yè)信息和服務(wù)，那么他能獲得更多的服務(wù)價(jià)值。員工的服務(wù)水平高低則影響到客戶獲得的人員價(jià)值。企業(yè)的品牌管理能力則影響了客戶的形象價(jià)值，如果企業(yè)的品牌管理程度高，企業(yè)產(chǎn)品的知名度高、美譽(yù)度好，客戶消費(fèi)時(shí) 得到了更多的形象價(jià)值，有利于企業(yè)客戶關(guān)系的建立四、企業(yè)提升客

8、戶關(guān)系建立與管理能力的主要措施一般而言，企業(yè)客戶關(guān)系建立與管 理能力對(duì)企業(yè)績(jī)效有重大影響，為了提以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶關(guān)系的建立與管理為企業(yè)績(jī)效。企業(yè)有必要提高客戶關(guān)系管理能力，1.企業(yè)管理者要高度重視客戶關(guān)系的建立，認(rèn)識(shí)和理解的越充分，越深入，對(duì)建立與管理越有幫助。越有利于企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理的作用以及企業(yè)的實(shí)際情況，制定合理，易于量化的考核客戶關(guān)系建立的發(fā)展目標(biāo)。如果缺乏這樣的支持者，針對(duì)客戶建立與開發(fā)的研究與規(guī)劃很難有效完成。同時(shí)，建立客戶關(guān)系需要企業(yè)各部門的協(xié)同工作，將信息與流程整合在一起這也需要高層領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)與支持。另外，企業(yè)建立客戶關(guān)系需要足夠的財(cái)力作支撐。一方面，建立和提升客戶關(guān)系管

9、理需要相應(yīng)的系統(tǒng)，包括軟硬件、實(shí)施、培訓(xùn)及技術(shù)支持等，為提升客戶關(guān)系建立與管理能力所引起的組織變革也需要支付相應(yīng)的成本。所以，客戶關(guān)系的建立與發(fā)展需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)建以客戶為中心的價(jià)值觀。3. 企業(yè)實(shí)施人力資源管理的變革為客戶關(guān)系建立與管理提供保障客戶對(duì)企業(yè)的感觀和客戶關(guān)系的建 立與維護(hù)依賴于與客戶交流的企業(yè)員工的服務(wù)質(zhì)量。因此，客戶無論是通過何種方式與企業(yè)接觸，都是與企業(yè)中的人員交流。企業(yè)員工的觀念、技能和素質(zhì)直接影響到企業(yè)為客戶創(chuàng)造和傳遞的價(jià)值以 企業(yè)與客戶的關(guān)系。為此，企業(yè)要做好 以幾下方面工作：首先，企業(yè)要改善員工招聘方式與用人標(biāo)準(zhǔn)，將高度關(guān)注客戶關(guān)系并且性 情

10、和善的人補(bǔ)充進(jìn)企業(yè)，這樣將有利于加速提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。其次，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的客戶服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要重視對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工樹立起以客戶為中心的價(jià)值觀。強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶資源的關(guān)注，讓企業(yè)的一切活動(dòng)圍繞以客戶為 中心展開；應(yīng)當(dāng)使企業(yè)上下更加重視客 戶利益，逐步消除損害客戶利益滿足企客戶提供感情層次的交流。總之，企業(yè)員工是否具有以客戶為中心的價(jià)值觀并指導(dǎo)行動(dòng)，對(duì)企業(yè)形象和客戶關(guān)系有重大影響企業(yè)要強(qiáng)調(diào)員工的全局觀對(duì)客戶關(guān)系建立與管理的重大影響。影響企業(yè)客戶關(guān)系的不只是企業(yè)營(yíng)銷部門的營(yíng)銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其他人員，還包括企業(yè)所有的員工。因?yàn)?，建任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響到客戶的滿意度。所以，企業(yè)的每一員工都應(yīng)當(dāng)具有全局觀念，及時(shí)了場(chǎng)的變化和客戶的需求，積極配部門的要求，為企業(yè)建