2019年客服部職位崗位說(shuō)明書

1、部門說(shuō)明書部門客尸服務(wù)部所屬單位公司級(jí)別三級(jí)分公司部門級(jí)別部門目標(biāo)1）提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立銘萬(wàn)在客戶心目中的信譽(yù)；2）為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊，使市場(chǎng)推廣和續(xù)單工作能夠順利進(jìn) 行；作好各項(xiàng)服務(wù)工作，盡量減少客戶投訴。部門職責(zé)1）負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回 答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；2）負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；3）負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；4）負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作；5）分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開(kāi)通；6）銘萬(wàn)產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及銘萬(wàn)產(chǎn)品平 臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的錄

2、入；客戶網(wǎng)站的非銘萬(wàn)平臺(tái)的網(wǎng)上推廣 -路路通；7）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn) 品質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；8）對(duì)公司服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決， 并形成有效記錄；9）對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開(kāi)，并將客戶 反饋意見(jiàn)提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。部門考核1）跟單工作及運(yùn)營(yíng)工作的完成情況；2）是否有效解決了客戶的投訴；3）客戶回訪是否及時(shí)，是否能解決回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；4）客戶服務(wù)工作是否能有效使續(xù)單工作完成。部門編制5人人員規(guī)劃職位人數(shù)工資范圍客戶服務(wù)部經(jīng)理1客服助理

3、3部門架構(gòu)圖客戶服務(wù)部經(jīng)理客服助理申請(qǐng)人簽字副總經(jīng)理審批主管審批總經(jīng)理審批職位說(shuō)明書職位 名稱客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬 部門客服部人員 編制1直屬 上級(jí)總經(jīng)理直屬 下級(jí)客服專員有效 日期崗位概述：在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作， 認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立銘萬(wàn)在客戶心目中的信 譽(yù),為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊職位權(quán)限：1）對(duì)部門員工2天以下的請(qǐng)休假有審批權(quán)；2）對(duì)部門內(nèi)部人員任職、晉升、降級(jí)、解聘等有建議權(quán)；3 ）對(duì)部門員工薪資調(diào)整等有建議權(quán)；4）對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程的制定和修改有建議 /決策權(quán)；5）相關(guān)文件及工作流程的審查；主要工作職責(zé)及工作

4、流程：1服務(wù)跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)；2指導(dǎo)、調(diào)控、考核部門內(nèi)部員工的工作；并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤；3定期組織老客戶的回訪、參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶關(guān)系；4調(diào)查、處理重大客戶投訴；5每月提交績(jī)效考核表單；7完成公司臨時(shí)下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)；8每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)；9協(xié)助組織對(duì)分公司客服部的相關(guān)培訓(xùn)工作關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）1 部門運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作的完成情況；2 每月接到的網(wǎng)站制作單的跟進(jìn)情況3 客戶投訴的解決情況4 對(duì)客戶回訪工作的完成情況職位 工作 關(guān)系內(nèi)部關(guān)系所受監(jiān)督1在公司重大決策及重要文件審批方面，接受副總的 指示和監(jiān)督2在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受

5、總部客 戶服務(wù)部和運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督所施監(jiān)督1在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì) 部門員工實(shí)施監(jiān)督；2在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作方面對(duì)本部門員工實(shí) 施監(jiān)督；3在投訴處理方面對(duì)客戶部,制作部實(shí)施監(jiān)督合作關(guān)系1在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶部門經(jīng)理發(fā)生協(xié)作關(guān)系2網(wǎng)站制作跟進(jìn)方面與客戶經(jīng)理，客戶代表發(fā)生協(xié)作 關(guān)系3在部門員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系外部關(guān)系處理重大客戶投訴，協(xié)辦會(huì)員沙龍應(yīng)具備之基本資格及條件個(gè) 人 條 件性別不限知能領(lǐng)導(dǎo)力極需要需要不需要年齡25歲以上應(yīng)變力極需要需要不需要最低學(xué)歷本科計(jì)劃力極需要需要不需要工作經(jīng)歷客服管理相關(guān) 工作經(jīng)驗(yàn)兩年 以上創(chuàng)造

6、力極需要需要不需要技能語(yǔ)言中文英文體能腦力極需要需要不需要專業(yè)知識(shí)強(qiáng)體力極需要需要 不需要電腦操作一般辦 公 配 備所需硬 件電腦資格證書所需軟 件其/、 他1 積極熱情、善于與人交往和溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)2 形象氣質(zhì)好，有強(qiáng)烈的責(zé)任心3 具有著眼大局的意識(shí)，并有很強(qiáng)的組織管理能力編制部門客戶服務(wù)部審批批準(zhǔn) 日期職位說(shuō)明書職位 名稱客服 專員所屬 部門客服部人員 編制3直屬 上級(jí)客戶服務(wù)部經(jīng)理直屬 下級(jí)有效 日期崗位概述：監(jiān)督跟進(jìn)網(wǎng)站訂單的制作進(jìn)程，保證網(wǎng)站的正常進(jìn)度；實(shí)施對(duì)客戶基礎(chǔ)服務(wù) 的承諾內(nèi)容；維系好客戶關(guān)系，了解客戶進(jìn)一步的需求；有效處理客戶的咨詢和 投訴； 職位權(quán)限：1審核服務(wù)工作量與客

7、戶簽訂合同的異同； 2審核網(wǎng)站制作所需各種表單的齊缺；3監(jiān)督網(wǎng)站制作的進(jìn)度和對(duì)網(wǎng)站文字性內(nèi)容的檢查； 主要工作職責(zé)及工作流程：1 基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容的開(kāi)通包括銘萬(wàn)產(chǎn)品平臺(tái)，郵箱，空間；確定域名的情況，是否在我公司注冊(cè)，是否 解析；根據(jù)客戶合同簽單內(nèi)容和客戶代表交來(lái)的基礎(chǔ)服務(wù)申請(qǐng)表，核對(duì)無(wú)誤后，進(jìn)行操作。1）根據(jù)基礎(chǔ)服務(wù)申請(qǐng)表中的客戶信息在銘萬(wàn)產(chǎn)品平臺(tái)后臺(tái)為客戶進(jìn)行注 冊(cè)，開(kāi)通銘萬(wàn)產(chǎn)品平臺(tái)權(quán)限；2）填寫分公司企業(yè)集團(tuán)郵箱交費(fèi)表，經(jīng)客服經(jīng)理、財(cái)務(wù)和合同管理員簽字 后，交給郵箱管理員，同時(shí)發(fā)送一份此客戶電子版分公司企業(yè)集團(tuán)郵箱資料表 給郵箱管理員，；3）將基礎(chǔ)服務(wù)申請(qǐng)表交給技術(shù)支持，開(kāi)通空間，如有智能網(wǎng)站

8、空間申 請(qǐng)表的話一起提交，開(kāi)好后做好記錄2 網(wǎng)站建設(shè)的跟進(jìn)根據(jù)客戶合同簽訂內(nèi)容和與合同管理員交接的網(wǎng)站建設(shè)跟進(jìn)表、空間申請(qǐng)表、智能網(wǎng)站跟進(jìn)表等表單進(jìn)行核對(duì)；1）首先，將客戶基本信息錄入內(nèi)部的跟單系統(tǒng)，提交給技術(shù)設(shè)計(jì)部，要求準(zhǔn) 確無(wú)誤；其次審核提交的上述表單，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，簽字后交給各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人；2）提交給技術(shù)設(shè)計(jì)部的跟進(jìn)表分給設(shè)計(jì)師后要做好記錄，并通知客戶代表和 客戶；3）之后，跟進(jìn)網(wǎng)站的制作，遇到網(wǎng)站不能按規(guī)定制作完成的的情況要積極進(jìn) 行協(xié)調(diào)溝通，并做好網(wǎng)站不能完成的記錄；4）網(wǎng)站制作完成收到認(rèn)可書后做好記錄并存檔。網(wǎng)站正式上傳檢查無(wú)文字性 等問(wèn)題后通知客戶網(wǎng)站已經(jīng)上傳。3 客戶基礎(chǔ)服務(wù)的傳

9、真發(fā)送，1 ）銘萬(wàn)產(chǎn)品平臺(tái)客戶注冊(cè)成功后做好記錄并在 2個(gè)工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客 戶；2 ）郵箱開(kāi)通后做好記錄并在2個(gè)工作日內(nèi)將傳真發(fā)送給客戶；4 客戶咨詢和投訴的處理客戶來(lái)電咨詢和投訴，要認(rèn)真耐心聽(tīng)懂客戶的陳述，并做好記錄，對(duì)于可以 立即解決的問(wèn)題，態(tài)度親切熱情的講解給客戶；不能電話解決的告訴客戶馬上去 處理，解決好后立刻通知客戶；5客戶回訪根據(jù)客戶購(gòu)買服務(wù)詢問(wèn)客戶有何建議和意見(jiàn)， 是否需要一些技術(shù)支持，并了解 客戶是否有其他內(nèi)容的需求；每天安排 5個(gè)客戶進(jìn)行回訪。關(guān)鍵考核指標(biāo)（KPI）1 客戶資料輸入的及時(shí)性和準(zhǔn)確性2客戶基礎(chǔ)服務(wù)（銘萬(wàn)產(chǎn)品搜索，郵箱）開(kāi)通及下發(fā)開(kāi)通通知的情況；3 網(wǎng)站制作的跟進(jìn)情況4 回訪客戶的情況職位 工作 關(guān)系督 監(jiān) 受 所督 監(jiān) 施 所師 計(jì) 設(shè) 員 m 二 S 管 同 合作務(wù) 財(cái)戶 客個(gè)人條件佳 較 性 女知能力 導(dǎo) 領(lǐng)不 n極上 以 歲22力 變不 n極力 劃 計(jì)不 n極目 艮 月 客、關(guān)力