依靠科技支撐

1、依靠科技支撐 創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式 破解服務(wù)難題自評(píng)報(bào)告杭州住房公積金管理中心2009年，面對(duì)金融危機(jī)帶來的影響和挑戰(zhàn)，杭州住房公積金管理中心（以下稱“中心”）根據(jù)市委、市政府要求，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)“擴(kuò)內(nèi)需”、“保增長(zhǎng)”、“重民生”、“促穩(wěn)定”決策部署，結(jié)合綜合考評(píng)社會(huì)評(píng)價(jià)意見，中心圍繞“發(fā)揮制度更大作用、提高管理服務(wù)品質(zhì)”的目標(biāo)，在加大政策扶持力度方面，出臺(tái)了企業(yè)繳存減負(fù)、提高貸款額度、試行貸款貼息等一系列政策；在破解“住房難”、提升服務(wù)品質(zhì)方面，以科技發(fā)展為基礎(chǔ)，推出了住房公積金還貸提取網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)（以下稱“網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)”）、網(wǎng)上對(duì)賬、短信服務(wù)等措施。其中，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的推出，

2、較為徹底地解決了困擾中心多年的“提取排長(zhǎng)隊(duì)”服務(wù)瓶頸問題，其意義不僅在于簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、減輕還貸壓力、提高服務(wù)效率，更為重要的是打破了資金業(yè)務(wù)柜面辦理的傳統(tǒng)模式，開啟了以科技為支撐的網(wǎng)上辦理新途徑，并且隨著科技發(fā)展，網(wǎng)上辦理模式還可不斷得到提升、完善。中心申報(bào)此業(yè)務(wù)為2009年創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)（克難攻堅(jiān)）目標(biāo)，從實(shí)施情況看，效果明顯，反響良好，自評(píng)較好完成?，F(xiàn)將實(shí)施情況匯報(bào)如下：一、申報(bào)背景（一）住房公積金在破解“住房難”中發(fā)揮的作用不斷增強(qiáng)住房公積金是單位和在職職工共同繳存的長(zhǎng)期住房?jī)?chǔ)金，通過購建房提取和提供政策性低利率貸款兩種使用途徑，專項(xiàng)用于提高職工自住住房消費(fèi)能力，解決住房困難，改善住房條件。近

3、年來，隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，住房公積金在支持職工購買自住住房上發(fā)揮的作用不斷增強(qiáng)。中心數(shù)據(jù)顯示，2004年至2009年，在公積金的住房消費(fèi)類提取中，年提取人數(shù)從34,148人增加到131,654人，年提取金額從5.32億元增加到28.87億元，占當(dāng)年提取總額的比重從50.96%增加到78.47%，增長(zhǎng)近28個(gè)百分點(diǎn)；住房公積金貸款年發(fā)放戶數(shù)從5,514戶增加到13,021戶，貸款余額從26.70億元增加到118.34億元，增幅達(dá)343%，累計(jì)發(fā)放貸款66,221戶、支持職工購房689.77萬平方米。可以看出，住房公積金制度作為重要的住房基本保障制度之一，在完善住房保障體系、破解“住房難”問題中

4、，正發(fā)揮著越來越大的作用。（二）傳統(tǒng)服務(wù)模式與加大職工購房支持不相適應(yīng)傳統(tǒng)管理中，提取業(yè)務(wù)模式以中心柜面審核、銀行柜面兌付為主，職工必須攜帶證明材料跑中心、銀行兩處窗口才能領(lǐng)到資金，較為不便。同時(shí)，政策允許職工在還貸期間，可提取不超過還本付息額的住房公積金，以減輕還貸壓力。近年來，越來越多的職工選擇貸款購房，還貸期間提取公積金的人數(shù)也快速增加。中心數(shù)據(jù)顯示，2004年至2008年，還貸提取人數(shù)從795人增加到50,928人，占當(dāng)年提取總?cè)藬?shù)的比重從1.15%增加到39.82%。實(shí)際操作中，中心除盡最大能力配備人員外，只能限制職工每年提取一次，以避免柜面壓力過大，但還是無法縮短“提取排隊(duì)長(zhǎng)龍”。

5、此外，由于中心老業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能登記職工購房信息，也無法獲知職工在銀行的還貸金額，因此，職工必須每年到銀行開具還款金額證明，并重復(fù)攜帶證明材料，才能提取公積金，十分不便，意見很大。2008年，兩件政協(xié)提案建議中心盡快實(shí)施住房公積金按月提取、改善服務(wù)；2009年，在綜合考評(píng)的社會(huì)評(píng)價(jià)意見中，要求簡(jiǎn)化還貸提取的呼聲十分強(qiáng)烈。因此，還貸提取傳統(tǒng)的柜面辦理模式與加大對(duì)職工購房支持要求之間的矛盾已十分突出，必須調(diào)整突破。（三）新信息化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)為服務(wù)模式創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)對(duì)如何解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的發(fā)展中問題，部分城市如天津、上海、嘉興公積金中心推出了按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，雖然在方便客戶辦事、減輕還貸壓力方面作用明顯，但

6、普遍在適用范圍、提取對(duì)象和轉(zhuǎn)賬方式等方面有較多局限性，如：不對(duì)商業(yè)貸款開放此項(xiàng)業(yè)務(wù)，受益群體有限；除銀行與公積金中心的聯(lián)名卡外，不提供其它卡折的轉(zhuǎn)賬，等等。中心認(rèn)為，只要在能力范圍內(nèi)，對(duì)于職工的要求，應(yīng)最大程度地滿足，以充分發(fā)揮制度支持職工解決住房困難的優(yōu)勢(shì)。2008年底，中心新信息化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線啟用。新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中管理、與銀行專線連接為特點(diǎn)，極大地拓展了業(yè)務(wù)登記功能，實(shí)現(xiàn)了賬務(wù)批量處理，通過實(shí)時(shí)驗(yàn)證轉(zhuǎn)賬優(yōu)化了柜面提取模式，大大提高了中心工作效率。因此，在考慮解決對(duì)策中，中心提出了還貸提取業(yè)務(wù)模式“以網(wǎng)上支付替代柜面支付”的思路，即：對(duì)正常繳存公積金、符合還貸提取條件的職工，只要

7、能夠確認(rèn)貸款真實(shí)性、能夠獲取每月還本付息額，中心就能將規(guī)定額度內(nèi)的住房公積金按月自動(dòng)轉(zhuǎn)賬支付給職工?？梢哉f，中心新信息化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面升級(jí)，為創(chuàng)新服務(wù)模式奠定了重要的科技基礎(chǔ)。二、突破難點(diǎn)（一）實(shí)施難點(diǎn)盡管中心已搭建了新信息化核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但要真正實(shí)現(xiàn)還貸提取網(wǎng)上支付、方便職工使用，還面臨著科技開發(fā)和推廣應(yīng)用兩大層面難題。1、科技開發(fā)（1）如何準(zhǔn)確界定需求。政策規(guī)定，符合還貸提取條件的職工及其配偶、直系親屬，均可提取本人的住房公積金和住房補(bǔ)貼，合計(jì)提取額度不得超過還本付息額。由于柜面業(yè)務(wù)均為單筆處理，對(duì)計(jì)算同一套住房多人、多類資金的提取金額，系統(tǒng)計(jì)算規(guī)則簡(jiǎn)單，容易實(shí)現(xiàn)，并且人工還可復(fù)核來保

8、證提取金額準(zhǔn)確性。而網(wǎng)上支付的提取金額由系統(tǒng)定日批量處理，計(jì)算方式、實(shí)現(xiàn)方式均與單筆處理功能不同，并且中間過程人工不能干預(yù)，因此，如何準(zhǔn)確界定需求、明確業(yè)務(wù)規(guī)則，是保證系統(tǒng)批量處理與柜面單筆處理的提取金額一致、提取總額可控等業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性的重要基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付首要解決的問題。只有解決這個(gè)問題，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)才能最大程度地覆蓋適用群體。（2）如何確保業(yè)務(wù)合規(guī)性。網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的合規(guī)性體現(xiàn)為確保貸款真實(shí)性及支付準(zhǔn)確性兩方面。政策規(guī)定，職工償還自住住房貸款的，方可提取住房公積金，并且資金必須支付給提取人本人。因此，系統(tǒng)必須能夠判斷提取條件為住房貸款而非其他消費(fèi)貸款，能夠判斷轉(zhuǎn)賬賬戶戶名為提取人本人而非其

9、他人，方能保證網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的合規(guī)性。（3）如何獲取銀行商業(yè)還款信息。每月還本付息額是系統(tǒng)計(jì)算提取金額的額度上限控制標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于中心公積金貸款，因數(shù)據(jù)集中管理，本地取值不存在問題。而對(duì)于組合貸款的商業(yè)部分以及純商業(yè)貸款，由于還本付息額的數(shù)據(jù)存放于不同銀行，且各家銀行的數(shù)據(jù)管理規(guī)則不同，因此，如何向銀行準(zhǔn)確獲取數(shù)據(jù)、以何種方式獲取，決定了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)是否能最大程度地適用到商業(yè)住房貸款。如不能解決，網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的適用性與開發(fā)價(jià)值將大大降低。2、推廣應(yīng)用（1）如何簡(jiǎn)化辦理流程。傳統(tǒng)的柜面業(yè)務(wù)模式要求職工攜帶各種證明材料原件及復(fù)印件，以便人工審核是否符合條件；而網(wǎng)上業(yè)務(wù)模式將弱化人工審核方式，主要通過數(shù)據(jù)

10、信息交換、驗(yàn)證等技術(shù)手段進(jìn)行審核、支付。因此，如何簡(jiǎn)化辦理流程、簡(jiǎn)化到何種程度，又同時(shí)能保證審核、支付無誤，對(duì)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用便捷十分重要。（2）如何穩(wěn)妥推出應(yīng)用。據(jù)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，2008年，中心還貸提取筆數(shù)為50,928筆，占住房消費(fèi)類提?。?4,671筆）的68%，數(shù)據(jù)顯示近七成的職工采用公積金或商業(yè)貸款購房。而目前中心只有本級(jí)和濱江兩處業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)，提取柜員10人。網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的適用群體人數(shù)眾多、分布面廣且呈逐年增加趨勢(shì)，與中心目前的網(wǎng)點(diǎn)、人員配置形成極大反差，如業(yè)務(wù)全面推行，極有可能導(dǎo)致混亂，產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，必須慎重考慮推行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的穩(wěn)妥步驟，將好事辦好。（二）解決措施1、針對(duì)

11、科技開發(fā)的難點(diǎn)，中心著重采取3方面措施解決。（1）成立專項(xiàng)工作小組，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干專題研究需求。一是嚴(yán)格按照“開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)、讓更多人受益”的需求定位，會(huì)同軟件開發(fā)商，在進(jìn)一步簡(jiǎn)化、統(tǒng)一還貸提取業(yè)務(wù)規(guī)則的基礎(chǔ)上，較快確定了實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的系統(tǒng)功能，較好解決了柜面單筆與網(wǎng)上批量的系統(tǒng)提取金額計(jì)算準(zhǔn)確、一致性問題，解決了多人、多類資金按規(guī)則正確、高效、大批量生成轉(zhuǎn)賬數(shù)據(jù)的問題。二是克服人手少、任務(wù)緊的困難，加班加點(diǎn)對(duì)程序進(jìn)行多輪測(cè)試、修改，最終按進(jìn)度交付了嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的應(yīng)用程序。（2）加大銀行協(xié)調(diào)力度，簽訂合作協(xié)議明確雙方責(zé)任。針對(duì)十家委貸銀行系統(tǒng)功能中存在的個(gè)性化問題，中心多次召開技術(shù)專題協(xié)調(diào)會(huì)議，

12、通過簽訂合作協(xié)議的方式，要求各家銀行按照中心要求及格式提供商業(yè)貸款數(shù)據(jù)，組織開發(fā)專用應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)交換、驗(yàn)證，確保商業(yè)住房貸款適用網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，確保系統(tǒng)自動(dòng)處理業(yè)務(wù)合規(guī)。（3）充分發(fā)揮中心與委貸銀行專線聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)。通過每月定日與銀行批量交換還貸數(shù)據(jù)、結(jié)算數(shù)據(jù)等等，實(shí)現(xiàn)獲取數(shù)據(jù)完整、核定金額準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)賬支付按時(shí)。通過采用貸款信息與轉(zhuǎn)賬卡折信息分離驗(yàn)證方式，實(shí)現(xiàn)提取金額可轉(zhuǎn)賬支付到提取人持有并指定的10家委貸銀行中的任一張卡折。2、針對(duì)推廣應(yīng)用中的難點(diǎn)，中心確定了“按類型分階段實(shí)施、依托銀行多網(wǎng)點(diǎn)辦理”的推出步驟，具體為：（1）鑒于目前尚未建立安全有效的個(gè)人身份認(rèn)證機(jī)制，為確保資金結(jié)算

13、安全，對(duì)首次推出的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)流程明確為：一次申請(qǐng)授權(quán)，按月自動(dòng)轉(zhuǎn)賬。即，符合條件的職工需攜帶證明材資料需到辦理網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)，授權(quán)銀行提供商業(yè)還款信息，審核通過后，由中心與銀行每月定期交換數(shù)據(jù)，將核準(zhǔn)的提取金額自動(dòng)轉(zhuǎn)賬支付到職工指定收款賬戶中，直至貸款還清。與傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)模式相比，簡(jiǎn)化的主要內(nèi)容為：只需登記一次，不需提供復(fù)印件，不再每年辦理，不再重復(fù)提供資料。針對(duì)現(xiàn)階段推出的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)核心功能為“按月自動(dòng)轉(zhuǎn)賬”，為便于職工理解，正式推出時(shí)，中心將其稱為“還貸提取按月轉(zhuǎn)賬”業(yè)務(wù)。（2）為穩(wěn)妥推出應(yīng)用，鑒于自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力嚴(yán)重不足，中心確定了按貸款類型分步實(shí)施的同時(shí)，并協(xié)調(diào)銀行，確定由10家委貸

14、銀行承辦本行登記業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)量大小共指定17個(gè)受理網(wǎng)點(diǎn)，通過分步、分散的方式有效分流業(yè)務(wù)量。同時(shí)，為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量和平穩(wěn)運(yùn)行，中心多次組織銀行柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)講解、操培訓(xùn)作，制定了應(yīng)急預(yù)案，確保順利推廣。三、完成情況在網(wǎng)上業(yè)務(wù)的實(shí)施過程中，中心始終遵循“需求來自于客戶、實(shí)現(xiàn)依托于聯(lián)網(wǎng)”的工作原則，想方設(shè)法克服困難、解決問題，最終達(dá)到了“開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)、讓更多人受益”的預(yù)期目標(biāo)。自2008年12月起至2009年7月，歷經(jīng)8個(gè)月，中心順利完成開發(fā)測(cè)試階段工作。2009年7月底，中心如期推出網(wǎng)上支付還貸提取按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。按照分步應(yīng)用的工作安排，該項(xiàng)業(yè)務(wù)先后于7月、10月、12月向純公積金貸款、組合貸款以及

15、商業(yè)住房貸款客戶推出。截止2009年12月底，還貸提取按月轉(zhuǎn)賬登記達(dá)16,572人，累計(jì)轉(zhuǎn)賬提取金額5,940.28萬元。中心12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上支付筆數(shù)（12,295）占還貸提取總筆數(shù)（22,014，含柜面，下同）比重已達(dá)56%。，數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)上支付辦理人數(shù)已超過了柜面辦理人數(shù)，并繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，達(dá)到了預(yù)期效果，中心較好完成了目標(biāo)任務(wù)。四、成效分析（一）業(yè)務(wù)特色與其他城市公積金中心還貸提取按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)相比，我市還貸提取網(wǎng)上支付按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)具有明顯優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)為以下3方面：1、適用廣泛。貸款類型不局限于中心公積金（含組合）貸款，還適用于中心各委貸銀行（具備數(shù)據(jù)交換條件）在全市范圍內(nèi)的商業(yè)住

16、房貸款；適用人群不局限于借款人（公積金、商業(yè)）本人，其配偶、父母、子女及房屋共有權(quán)人均可申請(qǐng)；轉(zhuǎn)賬卡折不局限于貸款銀行本行，中心對(duì)任一家委貸銀行的卡折均可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)賬支付。2、聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。以中心與委貸銀行的聯(lián)網(wǎng)專線為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)還本付息額、提取金額等數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)交換，確保還本付息額提供真實(shí)、提取金額核定準(zhǔn)確、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬支付及時(shí)。3、結(jié)算安全。中心與銀行實(shí)時(shí)驗(yàn)證借款合同、轉(zhuǎn)賬賬戶的真實(shí)性，采用電子結(jié)算方式進(jìn)行批量轉(zhuǎn)賬，確保中心資金支付準(zhǔn)確、安全。（二）產(chǎn)生效益中心對(duì)目標(biāo)完成的成本投入主要為資金、人員兩方面，其中，開發(fā)、公告等相關(guān)資金投入計(jì)15.2萬元，科技、業(yè)務(wù)人員投入計(jì)25人。在產(chǎn)生效益方面，推出網(wǎng)上支付

17、還貸提取按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，對(duì)中心資金運(yùn)行的影響體現(xiàn)為存儲(chǔ)周期縮短、流動(dòng)性支付加速，資金的使用效率提高。同時(shí)，中心認(rèn)為，在資金安全運(yùn)行的承受能力內(nèi)，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是模式改革、服務(wù)創(chuàng)新，因此，產(chǎn)生效益不僅在于經(jīng)濟(jì)效益，更在于社會(huì)效益和管理效益。1、社會(huì)效益。對(duì)于多年來社會(huì)反響強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，還貸提取網(wǎng)上支付按月轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)已經(jīng)較為徹底的解決。一方面，業(yè)務(wù)推出后，新聞媒體予以廣泛關(guān)注。五個(gè)月來，共有19家在杭媒體進(jìn)行了宣傳報(bào)道，社會(huì)反響良好。另一方面，據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2009年9至12月，網(wǎng)上支付筆數(shù)占還貸提取總筆數(shù)的比重從27%提高到56%，充分說明業(yè)務(wù)受到了貸款職工的歡迎和認(rèn)可。此外，按月轉(zhuǎn)賬雖

18、然增加了中心資金周轉(zhuǎn)壓力，但對(duì)職工來說，“年年提”變“月月轉(zhuǎn)”，相當(dāng)于每月增加了收入，切實(shí)減輕了還貸壓力，提高了家庭消費(fèi)能力。2、管理效益。一是提高了中心工作效率，降低了管理成本，有效解決了“提取排對(duì)長(zhǎng)龍”問題。9至12月的數(shù)據(jù)顯示網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)發(fā)展快速，反之可以看出，中心柜面業(yè)務(wù)比重從72%降至44%，大大減輕了窗口工作壓力。二是開拓了工作思路，更加重視科技應(yīng)用。在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式的過程中，中心不僅切實(shí)提升了服務(wù)能力，還拓展了網(wǎng)上業(yè)務(wù)的發(fā)展思路。2009年7月，中心同步推出了網(wǎng)上對(duì)賬、短信服務(wù)等多項(xiàng)網(wǎng)上業(yè)務(wù)，同樣取得了較好成效。至12月底，辦理網(wǎng)上對(duì)賬單位2,984戶、職工95,538人，短信訂閱11,106人，發(fā)送短信27萬條。這充分說明，網(wǎng)上業(yè)務(wù)有良好的發(fā)展應(yīng)用前景，中心還將繼續(xù)提升、完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。五、發(fā)展趨勢(shì)依靠科技支撐，中心較好完成了公積金還貸提取網(wǎng)上支付的目標(biāo)任務(wù)，也取得了預(yù)期效益。中心對(duì)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)功能定位時(shí)，十分注重業(yè)務(wù)成長(zhǎng)性能，因此，在下一階段如何充分提升網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)功能方面，中心將重點(diǎn)做好以下三方面工作：（一）結(jié)合委貸銀行新增，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上支付