賓館服務(wù)員年終工作總結(jié).doc

1、賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)賓館企業(yè)賴以生存.發(fā)展的生命支柱是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,很大程度取決于服務(wù)員的服務(wù)水平。而服務(wù)水平的高低，除管理因素外，又 由服務(wù)員素質(zhì)所決定。今天我給大家整理了賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)，希 望對大家有所幫助。賓館服務(wù)員年終工作總結(jié)范文一 一r 20xx年我完成了以下工作: 1加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、 不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理.擺放和裝修前期，中期和 后期的室內(nèi)外衛(wèi)

2、生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加 收入做出了我們的貢獻。2學(xué)習(xí).規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20XX年7月份開張以來,針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉.不規(guī)范.現(xiàn)象，我在同事中、 在負貴本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去 粗，而后吸收為己用，做為我對客人交流的語言指南。H本人規(guī)范服務(wù)用 語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好 東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。3擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所

3、首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所, 白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對 客服務(wù)需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部 的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大H己的知識面，以便更好的為客人提供 服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中 同樣能用的知識，可謂受益非淺。4為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行三凈衛(wèi)生制度。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行"三凈"三度"二查：衛(wèi)生制度, 它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等"三凈"，為了切實

4、提高客房質(zhì) 量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查.要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低, 并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的三 度"要求。使客房工作有秩斥、有速度，保質(zhì)量的完成。5切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層員工進行了學(xué)習(xí) 樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐， 我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程斥兩部分四個程用，第一部分，兩人負責清理房 房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地 更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分。一人負責專門 清理衛(wèi)生間

5、。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐 便，第3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工 作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針 對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到 的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不 良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少 了，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。6努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我丿占客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在 語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，

6、我 利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的 價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活7開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著 從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客 用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓 層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡;房間這樣n復(fù) 一口的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。&細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定

7、時澆水外，還利用 客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗9. 嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵縩過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā) 現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任 人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。10確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給 公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主 的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或向總 機打聽有無

8、叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提 前做好查房安排，確保查房的及時準確性。二.在XX年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題1, 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是 上帝的意識2交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以免出 錯。三、工作上的不足之處及體會。在這段時間的工作之后我有兒個感受，或是對公司，或是對本人。它們是（一）公司方面1. "請即打掃牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；而我們在不

9、斷敲門后客人乂會反感。2公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。（二）個人方面.lo由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生2由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。四.在XX年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因病因事請假5天，出勤率99%共前后上白班 個，夜班 個，累計出售客房78234 間，接待了 150538人次。在20xx年即將到來的日了里，我們乂要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求H己，為開創(chuàng)公司新效益而努 力奮斗。賓館服務(wù)員年終

10、工作總結(jié)范文二 一、工作總結(jié): 時光如梭，轉(zhuǎn)眼酒店籌建辦成立運作至今已有八個月時間，也走過7 201X年度?；仡欉^去，籌建辦在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下、在公司各部門的密切配合下，由零開始，銳意進®針對酒店籌建行業(yè)實際，進行了項 目的進度安排，制定了酒店項目籌建工作總體計劃和實施方案。下面，就20xx年度工作狀況，匯報如下:（一）、籌建辦的前期工作:1、由于公司前期沒有進行專業(yè)的酒店可行性詳細分析，原有方案對公司酒丿占項目定位不清，欠缺準確，因此，籌建辦開始運作初時，首先 對畢節(jié)市的酒丿占行業(yè)進行了多方面的市場調(diào)研，對畢節(jié)在營的三星級以上 酒丿占和比較有特色的商務(wù)酒丿占進行了實地考察，對已

11、立項.在建、即將立項的新酒丿占項目進行信息搜集。通過實地的酒店市場考察和相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù) 的分析，對畢節(jié)市目前酒店行業(yè)的經(jīng)營情況做出了合理的評估，對畢節(jié)市 酒店行業(yè)未來的發(fā)展趨勢進行方向性的預(yù)測。2、根據(jù)對畢節(jié)市酒店行業(yè)的調(diào)研和發(fā)展趙勢的預(yù)測，與公司領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門進行多次反復(fù)的探討和論證，對酒丿占項目的市場定位進行了 重新調(diào)整，確認商務(wù)&middot：休閑&middot：娛樂的主題，致力打造畢 節(jié)市杜鵑花城最具特色的商務(wù)度假酒丿占。3、制訂了酒店項目的總體籌建計劃書，對項目籌備各階段的工作進行了細分，初步擬定了各階段的工作任務(wù)和時間進度安排，并持續(xù)跟進。4、根據(jù)公司確定的酒店項目

12、大部分項目以招租經(jīng)營為主的經(jīng)營模式，結(jié)合當?shù)厥袌龅男枨蠛桶l(fā)展預(yù)測，以及酒丿占項目的區(qū)域待色，與公司 領(lǐng)導(dǎo)及各相關(guān)部門共同對酒店項目的經(jīng)營項目和功能分區(qū)進行反復(fù)論證 和規(guī)劃，確定了以復(fù)合商務(wù)辦公、復(fù)合休閑娛樂.復(fù)合餐飲為主體，配以 設(shè)計裝修精美商務(wù)客房的復(fù)合型四星級商務(wù)酒店的酒店定位。確定了客 房、休閑桑拿.特色餐飲三大經(jīng)營板塊以招商形式經(jīng)營的前期策略。5、為了更高效地開展酒店項目籌建工作，成立了跨部門的籌建工作小組，明確工作分工，主導(dǎo)統(tǒng)籌酒店籌建工作。（二）籌建辦具體工作的實施:1、對酒店項目工地進行實地勘察，將現(xiàn)場勘察與原有圖紙中出現(xiàn)出入的問題匯集后，與齊部門進行磋商和確認，并根據(jù)未來酒丿占

13、項目經(jīng)營 和管理的實際操作需要對相關(guān)問題提出了多項修改建議。2、根據(jù)籌建計劃書，對酒店項目的消防、給排水、中央空調(diào).機電、室內(nèi)外裝修等工作，從酒店設(shè)計和未來經(jīng)營的角度提出了專業(yè)性建議， 根據(jù)公司的部門分工，協(xié)助工程部做好相關(guān)工作。3、根據(jù)籌建計劃書，起草制訂了酒店項目的智能化系統(tǒng)工作，制訂了酒丿占智能化系統(tǒng)設(shè)計任務(wù)書和招標文件，明確了智能化系統(tǒng)集成需求 及設(shè)計要點。根據(jù)需求，多方聯(lián)系專業(yè)公司，尋求解決方案，通過努力, 己有多間專業(yè)公司提供了設(shè)計方案，為設(shè)計及工程招標做好了準備工作。4、根據(jù)招商和裝修工作的需要，對黔西周邊城市最具特色的酒丿占和娛樂場所進行考察，對酒店項目各經(jīng)營場所進行具體的細分

14、設(shè)計，做好 了招商談判準備工作。5、根據(jù)籌建計劃書，跟進了酒店項目中酒店大堂、酒店客房和后勤區(qū)域的設(shè)計要求。6、對酒店項目項目的停車場設(shè)計進行了重新的調(diào)查和論證，制訂了酒丿占停車場的需求量分析。7、根據(jù)籌建工作的需要，初步草擬了未來酒店的組織架構(gòu)和人員編制計劃，制訂了未來酒丿占的運作管理模式。8、根據(jù)籌建工作的需要，逐步草擬未來酒店運作的各項規(guī)章制度和操作流程。9、根據(jù)籌建工作需要，逐步收集未來酒店經(jīng)營和管理需要的相關(guān)信息和資料。10. 根據(jù)籌建工作計劃書，進行了酒店智能化系統(tǒng)集成設(shè)計及工程.室內(nèi)裝修設(shè)計招標準備工作。11、酒店土建、機電.消防、智能化管理系統(tǒng)、二次裝修（大堂、客房.公共區(qū)域）

15、、用品、耗品等投資經(jīng)營估算，包括:1）對酒店軟.硬件進行投資經(jīng)營估算;2）對酒丿占室內(nèi)裝修和工程費用進行估算;3）對酒店經(jīng)營費用進行估算和營業(yè)收入的預(yù)測;4）對酒店配套經(jīng)營性收入進行估算。、根據(jù)籌建工作進度，廣泛收集配套設(shè)備廠商資料并與廠商洽商,為下一步過渡到開業(yè)籌備階段做準備。（三）酒店項目招商方面:K跟進酒店項目的招商工作，對項目的租金進行廣泛的市場調(diào)查和論證，制訂了招商方案和租金處置方案。進行了相關(guān)的信息發(fā)布，跟進.聯(lián)絡(luò)和洽談工作，逐步篩選合作經(jīng)營商家，并按酒店功能分區(qū)分類進行重 點談判。2、為突出酒店項目的特色，制定了經(jīng)營項目、經(jīng)營品類和營業(yè)比例的方案。3、確定招商對象和招商工作執(zhí)行:

16、 1）確定招商檔次;2）尋找招商客戶，對目標客戶和上門客戶進行區(qū)分;3）逐步與客戶聯(lián)系溝通合作方案;4）多渠道發(fā)布招商信息。4、根據(jù)招商工作進度及需要，完善酒店項目招商手冊，包括招商優(yōu)惠方案.裝修期.租金標準等，為下一步招商工作做好準備。二、存在問題:酒丿占項目是公司相對獨立的工程項目，具有專業(yè)性.整體性、延續(xù)性、統(tǒng)籌性強的特點，在籌建辦目前的項目推進過程中，存在以下問題:K 籌建辦本來應(yīng)該作為酒店項目的專責部門，負責整個項目的統(tǒng)籌工作，擔當對酒店項目的各項相關(guān)工作決策性建議的角色。在籌建辦成 立運作之前，公司的機電、水電工程師己經(jīng)跟進了部分酒店項目的機電和 給排水的前期計劃工作，為保證工作的

17、延續(xù)性和人員的綜合使用，酒店項 目機電和給排水的籌備工作繼續(xù)由公司原有的水電工程師跟進。由于部門 分工.部門職權(quán)、溝通協(xié)調(diào)等多方面因素，籌建辦無法對機電、水電項目 的推進真正發(fā)揮統(tǒng)籌和決策性建議的角色，從而也出現(xiàn)了目前機電和給排 水等在實際操作中出現(xiàn)項目沖突，進展緩慢tt至停滯的局面。2、招商工作是酒店項目工作的重中之重，從正常的運作角度，招商是屬于營銷部的專項。目前，招商由籌建辦負責，由于專業(yè)性、招商人 員、招商推介力度等多方面因素，導(dǎo)致招商工作進展緩慢。3、酒店項目的籌建工作是一環(huán)扣一環(huán)的銜接過程，任何一個項目的拖延都會影響到下一個銜接項目的進展。土建項目是基礎(chǔ)，由于土建工 程變數(shù)過多，土建主體工程一直未能開工，其它各配套項目一直處于觀望 和等待狀態(tài)，導(dǎo)