客務(wù)部樓層各崗位工作流程a

1、客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD014.處理突發(fā)事件1.參加酒店召開部門會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)巡杳、督導(dǎo)5.訴做工作記錄3.2.處理客人投客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011. 參加酒店步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。記錄會(huì)議要求。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開的一周部門例會(huì)記錄會(huì)議內(nèi)容和部門對(duì)工作的要求。4.2通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。4.3匯報(bào)本周工作計(jì)劃及

2、需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。2. 召開部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.1著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú) 抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.2逐個(gè)檢杳。2.布置當(dāng)日任務(wù)講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客人及房號(hào)?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢杳中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中 出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。對(duì)樓層公共區(qū)域

3、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢杳，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。2.房間質(zhì)量每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。檢杳待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。接待工作檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢杳，確保 按酒店要求布置。檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。鑰匙使用符合要求。5.檢杳工作記錄檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材檢查所轄區(qū)域內(nèi)

4、擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會(huì)，培訓(xùn)員工指出存在的問題和解決方法。布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014.處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1. 了解事件發(fā)生的過程聽取匯報(bào)。親自了解。2.提出解決建議客觀分析。維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案能被賓客接受。維護(hù)酒店利益。4.備案事件的跟蹤處理。賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽1.1認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人

5、道歉。詢問客人的姓名和房號(hào)。2.解決問題詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序:序號(hào)程序名接口部門/崗位1.前廳程序2.3.4.前廳經(jīng)理大堂副理金鑰匙樓面經(jīng)理大堂程序大

6、堂程序樓面程序5.PA程序PA經(jīng)理管理隨想：（共 5 頁(yè)）客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1.召開班前會(huì)2.參加部門會(huì)議處理突發(fā)事件5.處理客人投現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)3.訴4.做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容1.3著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú) 抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。1.4逐個(gè)檢杳。2.布置當(dāng)日任務(wù)講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。4.報(bào)夜班提供的夜間進(jìn)店、離店房號(hào)用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求

7、的客人及房號(hào)。1.參加酒店/部門會(huì)議步驟/內(nèi)容1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理的臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì)記錄會(huì)議精神及對(duì)部門的要 求。傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會(huì)通報(bào)協(xié)調(diào)事宜，提出建議。 記錄、跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持的每日晨會(huì)通報(bào)部門特殊賓客信息 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。記錄會(huì)議要求。4.主持召開客房樓面管理人員例會(huì)傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。4.4通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。4.5制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05步驟/內(nèi)容1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況2.房間質(zhì)量3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查經(jīng)常性處

8、于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出,予以糾正。對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。每日抽查領(lǐng)班檢查過的房間間。房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。檢杳待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。接待工作檢查預(yù)定VIP房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要求，對(duì)VIP客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢杳，確保 按酒店要求布置。檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。鑰匙使用符合要求。5.檢杳工作記錄檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 抽查服務(wù)員

9、、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6檢查消防器材檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)空瓶、無(wú)灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會(huì)，培訓(xùn)員工指出存在的問題和解決方法。布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合要求?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序4.處理突發(fā)事件RD05步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1. 了解事件發(fā)生的過程聽取匯報(bào)。親自了解。2.提出解決建議客觀分析。維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實(shí)施解決方案能被賓客接受。維護(hù)酒店利益。4.備案事件的跟蹤處理。賓客對(duì)處理結(jié)果的信息反饋。部門內(nèi)部的專題培訓(xùn)。5.處理客人投訴步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1

10、.傾聽1.2認(rèn)真傾聽，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。禮貌地向客人道歉。詢問客人的姓名和房號(hào)。2.解決問題詳細(xì)了解情況，做出具體分析。找出解決問題的方法并征詢客人的意見。熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。無(wú)論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。首先向客人道歉，在道歉的過程中婉言解釋。如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表序號(hào)程序名接口部門/崗位1、樓面程序樓面領(lǐng)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無(wú)遺漏。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，

11、避免再次發(fā)生。6、與其它崗位相接口的程序:管理隨想：（共5頁(yè)）班、客房中心領(lǐng)班嘍面領(lǐng)班工作程序嘍面領(lǐng)班工作程序5.1.班前準(zhǔn)備2.分配清掃房間4.檢查房間、衛(wèi)生間報(bào)空房3.開班前會(huì)6.7.8.檢查服務(wù)員工作單9.交接班RD11收取小酒吧帳單飲料管理嘍面領(lǐng)班工作程序1.班前準(zhǔn)備RD11步驟/內(nèi)容1.領(lǐng)取表格領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名。看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項(xiàng);看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。2.領(lǐng)取鑰匙領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。在鑰匙管理表上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時(shí)間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)領(lǐng)取所轄段的尋呼機(jī)。填寫尋呼機(jī)單。2.分配清掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)算需做房數(shù)計(jì)

12、算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2.分配工作根據(jù)實(shí)際任務(wù)調(diào)配清掃員。 根據(jù)當(dāng)日的做房數(shù)分配清掃員。3.召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開會(huì)根據(jù)考勤表點(diǎn)名。檢查儀表儀容。布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)指出前 天做的不好的地方。今后應(yīng)改正做好的。嘍面領(lǐng)班工作程序RD114.檢查房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備門鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡?？照{(diào)工作正常，無(wú)雜音。空調(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度：22。5C，風(fēng)力：低檔。電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指 南上所列頻道相符。電視固定在頻道。電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2.客用品的擺放根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。3

13、.家具家具按規(guī)定位置擺放，無(wú)破損。4.床及床上用品床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。5.窗簾窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。家具無(wú)斑跡、灰塵。杯具無(wú)斑跡、灰塵、指印。 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。墻面、天花無(wú)斑跡、破損。床底無(wú)雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容1.設(shè)備門鎖正常，無(wú)松動(dòng)。臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。電話工作正常。電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。2.客用品的擺放根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。3.衛(wèi)生、清潔檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)

14、。鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。浴簾無(wú)斑跡、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。金屬制品光亮、無(wú)斑跡、毛發(fā)。墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。門內(nèi)外無(wú)手印及污跡。地面干凈、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。樓面領(lǐng)班工作程序RD115.報(bào)空房步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢杳根據(jù)檢杳房間、衛(wèi)生間的工作程序全面檢杳房間、衛(wèi)生間。確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)?？陀闷放鋫潺R全。2.報(bào)房（根據(jù)實(shí)際打電話至客務(wù)中心報(bào)房況更改：“ XX房為空情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選房?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。用一條。）拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。（根據(jù)電腦系統(tǒng)）。3.填寫工作單在工作單該房號(hào)前注明“ 0K。6.收取小

15、酒吧帳單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取帳單由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。2.登記根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3.核對(duì)帳單根據(jù)單價(jià)核算總計(jì)數(shù)，確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)。4.送至前臺(tái)收款將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容1.核對(duì)飲料2.發(fā)飲料3.核對(duì)帳單7.飲料管理早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。數(shù)量、品種無(wú)差錯(cuò)。按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧，無(wú)遺漏。將本班次所消耗的飲料數(shù)填在每日飲料消耗單上。晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗

16、飲料數(shù)填在每周飲料消耗單上。夜班服務(wù)員從前臺(tái)收款處取回當(dāng)日所有飲料帳單的回單，與早班、晚班填寫的每日飲料消按樓層分類并逐一訂好。若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。3.各類進(jìn)出房的時(shí)打掃房間時(shí)間。聽、過期。每周由領(lǐng)班根據(jù)上周實(shí)際用量開出飲料領(lǐng)用 單，補(bǔ)充樓層酒水。每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤點(diǎn)。樓面領(lǐng)班工作程序RD118.檢查服務(wù)員工作單步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.欄目填寫1.1用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2.房間狀況準(zhǔn)確填寫樓層狀況（“ 0

17、”表示住客房，“ 000 ”表 示待修房，c/o 表示走客房，V表示空房）。住客房要寫清床位（床位“ A靠窗臺(tái)；床位“ B”靠衛(wèi)生間）。填寫貴賓房的接待等級(jí)。換茶具時(shí)間。洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明0K。報(bào)紙的種類及發(fā)放時(shí)間（在種類上打“”，表示已發(fā)。）結(jié)帳、離店時(shí)間（在旁注明收款員姓名）。進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。巡視樓層時(shí)間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房情況房?jī)?nèi)如有貴重物品，須填寫清楚房號(hào)、物品種借用物品（種類及數(shù)量）。特殊要求。飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“ /）。遺留何種物品。5.

18、清潔情況服務(wù)員返工后，須在返工項(xiàng)目上打“”。樓面領(lǐng)班工作程序RD119.交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.為打掃的房間1.1早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無(wú)遺漏。2.物品的借用和出房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。租情況房號(hào)及物品無(wú)遺漏。3.重要客人情況貴賓房、病人、殘疾客人、特殊要求的客人。房號(hào)、內(nèi)容填寫清楚。4.客房維修情況準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。5.飲料消耗情況將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。品種、數(shù)量齊全。6.團(tuán)隊(duì)進(jìn)店準(zhǔn)備情 況將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。10、與其它崗位相接口的程序:管理隨想:（共 5 頁(yè)）序號(hào)程序名接口部門/崗位1、清潔程序清潔員2

19、、服務(wù)程序服務(wù)員文員兼庫(kù)管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1.客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備2.通知、召集部門會(huì)議4物品3.做會(huì)議記錄6.文件管理5.申領(lǐng)文員兼?zhèn)}管工作程序RD181.客務(wù)部經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.酒店晨會(huì)前的準(zhǔn)備1.5前日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。1.6當(dāng)日重要客情。1.7昨日晨會(huì)中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。2.其他會(huì)議根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2.通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)1.1與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。1.2落實(shí)場(chǎng)地。2.通知2.1固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。2.2臨時(shí)會(huì)議提前通知。3.做會(huì)議記錄4.文件管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.

20、文件打印據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件，在電腦上迅速 打印出草稿。印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請(qǐng)經(jīng)理在電腦上閱讀 修改。打印修改后的文件，無(wú)差錯(cuò)。步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.記錄會(huì)議內(nèi)容及部門對(duì)各崗點(diǎn)的要求。各崗點(diǎn)信息反饋。各岡點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。2.跟辦會(huì)議內(nèi)容根據(jù)所布置任務(wù)的時(shí)間，提前提醒有關(guān)人員。3.信息反饋將部門內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。根據(jù)酒店安排工作的時(shí)間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2.文件復(fù)印2.1 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。2.2 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。2.3 復(fù)印件清晰。3.文件收、發(fā)3.1接受文件，登記在收文登記本

21、上，準(zhǔn)確、不 遺漏。3.2據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)。3.3所有發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本，準(zhǔn)確登記， 有接受者簽收。4.文件存檔按收文、發(fā)文、時(shí)間、部門分類。4.2將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。5.裝訂、存檔部門內(nèi)報(bào)表5.1每月28日裝訂，按日期順序排列。5.2部門經(jīng)理每日閱讀的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。5.3各崗點(diǎn)上交的工作表格。5.4分類存放，方便查找。6.檔案管理調(diào)閱文檔后，隨時(shí)歸檔。各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理冋意不得外借、復(fù)印。7.定期清理按酒店檔案管理要求，定時(shí)清理。文員兼?zhèn)}管工作程序RD18步驟/內(nèi)容5.申領(lǐng)物品1.收集申領(lǐng)單收集各崗下周物品申領(lǐng)單。2.填寫集中物品申領(lǐng)單，統(tǒng) 填

22、寫本部門物品領(lǐng) 料單。填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。3.領(lǐng)料按倉(cāng)庫(kù)規(guī)定時(shí)間領(lǐng)料。領(lǐng)料時(shí)當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無(wú)差錯(cuò)。4.發(fā)貨根據(jù)各崗點(diǎn)所開物品申領(lǐng)單發(fā)貨。當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。4.3樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點(diǎn)清，數(shù)字準(zhǔn)確。5.記錄5.1登記物品領(lǐng)用總數(shù)。5.2按各崗點(diǎn)領(lǐng)用數(shù)登記。5.3數(shù)字準(zhǔn)確。6.遺留物品管理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取1.1每日下班前半小時(shí)到客房中心收取前日晚班、當(dāng)日早班送交的客遺物品。1.2核對(duì)物品與單據(jù)填寫是否相符，有差異的需查明 原因，并更改。2.登記分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一 般物品。文員兼?zhèn)}管工作程RD18步驟/內(nèi)容3.保管續(xù)表將遺留物品放入遺

23、留物品室，按日期順序擺放。濕的棉織品烘干后再打包。3.4如果遇到客人查詢遺留物品或說(shuō)明次日來(lái)取的,均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時(shí)，應(yīng)在待取柜的本子上登記。4.處理保管期限：貴重物品：一年;般物品：三個(gè)月;4.2若客人查詢遺留物品需問清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本上注明。4.3客人領(lǐng)取時(shí)，請(qǐng)客人在遺留物品登記單上簽字,寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼。4.4逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交處理。7、與其它崗位相接口的程序:序號(hào)程序名接口部門/崗位1.領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5 頁(yè)）總機(jī)接線生工作程序RD192.轉(zhuǎn)接電話1.準(zhǔn)備工作3.散客叫醒4.團(tuán)隊(duì)叫醒5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請(qǐng)勿打擾7.重

24、要賓客信息處理 8.火警等緊急情況處理9.交接班總機(jī)接線生工作程序RD191.到崗步驟/內(nèi)容1.到崗按“員工手冊(cè)”要求時(shí)間到崗領(lǐng)班檢查儀表儀容，做上崗前準(zhǔn)備 了解:當(dāng)日總值及內(nèi)用房號(hào)2.交接班當(dāng)日天氣情況 當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況 當(dāng)日酒店活動(dòng) 上一班遺留下的工作部署賓客的要求、酒店通知當(dāng)班大堂經(jīng)理2. 轉(zhuǎn)接電話步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接外線電話“您好,* 大酒店”當(dāng)對(duì)方?jīng)]有回答時(shí)，重復(fù)一遍問候：“您好,金 鼎，請(qǐng)問有什么需要幫忙的”對(duì)方仍無(wú)反應(yīng)，改用英文：“GOOD MORNINGGolde n Dome,MAY I HEL P YOU2.接內(nèi)線電話自報(bào)家門：“您好，總機(jī)”當(dāng)對(duì)方無(wú)回答時(shí)，重復(fù)一遍：請(qǐng)問有

25、什么需要幫忙的”第三遍改用英文：“GOOD MORNINGGolden Dome,MAY I HELP YOU ”3.接客房電話“您好，總機(jī).” 三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯(cuò)的電話婉轉(zhuǎn)地告訴賓客：“對(duì)不起,這是*大酒店總機(jī).”5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機(jī)電話“請(qǐng)稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機(jī)，退出. 必要時(shí),復(fù)述一下分機(jī)號(hào)碼或請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一 下分機(jī)號(hào)部門名稱：“對(duì)不起,請(qǐng)您重復(fù) 遍好嗎/請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎”總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容“請(qǐng)問您找哪一位”核對(duì)無(wú)誤后接入客房.6.接轉(zhuǎn)客房電話若賓客有特殊要求或提示，按其要求轉(zhuǎn)接.若核對(duì)住客姓名與其所報(bào)的姓名不一致則：“請(qǐng)問您所找客人的全名”根據(jù)全名查詢,看是否

26、是換房/結(jié)賬等其他原因.全名查詢不到，白天23:00時(shí)前可以根據(jù)對(duì)方所報(bào)的房號(hào)，打電話給賓客問一下，是否有訪客在其房?jī)?nèi).“對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您是等著還是過7.轉(zhuǎn)電話至占線分后再打來(lái)”若對(duì)方需要幫他通知賓客或說(shuō)明自己是長(zhǎng)途時(shí),應(yīng)愉快地幫助賓客：“好的.” 插入占線的分機(jī)：“對(duì)不起,打擾您,我是總機(jī)，這里有您的長(zhǎng)途，或者” 無(wú)法插入的占線分機(jī)，總機(jī)可以視情況，提供相應(yīng)的幫助.“對(duì)不起，電話沒人接，請(qǐng)問您需要留言嗎”8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接總機(jī)接線生工作程序RD193. 散客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接客房電話“您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”2.記錄記錄具體時(shí)間及房號(hào)后，邊復(fù)述所記下的內(nèi) 容邊與賓客核對(duì)，盡

27、可能米用與賓客不一 樣的表達(dá)數(shù)字的方法.當(dāng)兵客所報(bào)的房號(hào)與電腦顯示的房號(hào)不一 致時(shí),要詢問住客的姓名，再次確認(rèn).3.核對(duì)住客狀況將電腦中該房號(hào)調(diào)出，確認(rèn) 下該房是否住 客，是否是套間，是否是重點(diǎn)賓客.如是空房,要與前臺(tái)聯(lián)系確認(rèn).如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話. 如是重點(diǎn)賓客要查清等級(jí).4.匯總叫醒登記按時(shí)間順序，將叫醒房號(hào)及時(shí)間抄在總表上，再由領(lǐng)班檢查后簽字.如果有同一房間兩次以上的叫醒，單獨(dú)列出,并在總表相應(yīng)時(shí)間檔目中逐一登記. 如果有一個(gè)房間要求每天同一時(shí)間叫醒的，在交班本上記錄后，將房號(hào)及姓名抄在白板上.領(lǐng)班匯總叫醒時(shí)，應(yīng)核對(duì)一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時(shí)間及時(shí)取消已離的賓客.

28、5.夜班復(fù)查檢查所有叫醒登記房號(hào)及時(shí)間.檢查每日叫醒房號(hào)及姓名，及時(shí)發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客.檢查所有叫醒房號(hào)是否是臥室的號(hào)碼.6.輸入檢杳按操作程序輸入所有叫醒，打制一份叫醒報(bào) 表,然后逐一核對(duì).核對(duì)叫醒鬧鐘時(shí)間，調(diào)準(zhǔn).兩次以上的輸入第一次的時(shí)間，并同時(shí)撥上該時(shí)間的叫醒鬧鐘.總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容根據(jù)時(shí)間順序，逐一核對(duì)打印出的房號(hào)時(shí)間和叫醒已被確認(rèn)的說(shuō)明.7.落實(shí)叫醒沒有及時(shí)打印出的房號(hào)立即人工電話確認(rèn).沒有掛好的分別，叫醒沒有回答的分機(jī)立即通知樓層.占線的分機(jī)打回鈴，同時(shí)通知樓層.對(duì)于兩次以上的叫醒，其第一次結(jié)束后，輸入第二次的時(shí)間.4. 團(tuán)隊(duì)叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記團(tuán)聯(lián)與陪

29、冋確認(rèn)是否需要叫醒，并在團(tuán)隊(duì)叫 醒表上作登記下來(lái).2.通知般次日叫醒應(yīng)在前 天晚上 22:30以前 送到前臺(tái)簽收，如不不清楚的與團(tuán)聯(lián)確認(rèn). 其他時(shí)間接受的團(tuán)隊(duì)叫醒在叫醒時(shí)間的前半小時(shí)將登記表送前臺(tái):00以后接受的叫醒通知，應(yīng)與對(duì)方確認(rèn)團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)并記下打電話人的姓名.3.檢杳核對(duì)團(tuán)隊(duì)代號(hào)與團(tuán)隊(duì)名稱是不符合.核對(duì)團(tuán)隊(duì)住店日期是否準(zhǔn)確.檢查是否有系列團(tuán).收齊需要叫醒的團(tuán)隊(duì)用房表.將團(tuán)隊(duì)房號(hào)與電腦逐一核對(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的用房數(shù)和房號(hào).總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.輸入叫醒通常情況下與零星叫醒相同.當(dāng)同一時(shí)刻的叫醒電話超過 50個(gè)時(shí)，將超出數(shù)的叫醒時(shí)間提前1-2分鐘.檢查登記表上的團(tuán)隊(duì)叫醒

30、數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團(tuán).5.檢查.落實(shí)逐一檢查團(tuán)隊(duì)叫醒表，再檢查每個(gè)房間叫醒 記錄.5. 重要賓客叫醒步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記在記錄本上劃上*號(hào).在總表的空白處單獨(dú)登記，按時(shí)間順序.2.檢杳與電腦核對(duì)重點(diǎn)賓客房號(hào)及等級(jí).3.提示調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個(gè)重點(diǎn)賓客的叫醒時(shí)間在鬧 鐘上撥好.將分機(jī)輸上第一個(gè)重點(diǎn)賓客叫醒時(shí)間，完成 后逐一輸上時(shí)間.4.檢杳檢查重點(diǎn)賓客登記是否準(zhǔn)確，鬧鐘上是否均 有提示.需在下一個(gè)班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.5.叫醒賓客準(zhǔn)時(shí)由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個(gè)后打上記號(hào)并準(zhǔn)備第二個(gè).“早上好,我是總機(jī),現(xiàn)在是時(shí),您的叫醒 時(shí)差,祝您天過得愉快

31、.”如果賓客不打斷話題的話，將當(dāng)日的天氣情 況告訴賓客.總機(jī)接線生工作程序6.賓客電話“請(qǐng)勿打擾”RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接到賓客要求重復(fù)確認(rèn)賓客房號(hào).姓名及要求，在電腦上調(diào)出該房號(hào)及姓名.1. 2告訴賓客：“先生/小姐，您的房間將被做請(qǐng) 勿打擾標(biāo)記，所有電話將不能夠打入房間，請(qǐng) 問何時(shí)能解除請(qǐng)勿打擾”記錄賓客房號(hào)及截止時(shí)間.2.在賓客電話上作 “請(qǐng)勿打擾”標(biāo) 記按父換機(jī)功能操作.3.在電腦上作提示輸入DND勺信息及截止時(shí)間，簽上操作人的 姓名縮寫.4.交班跟蹤在交班本上記錄，通知當(dāng)班接線生.在DND截止時(shí)，取消電腦及機(jī)臺(tái)上的DND標(biāo) 記.7. 重要賓客信息處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.打制報(bào)表前天

32、晚7:00時(shí)左右,打制報(bào)表.2.查看客情核對(duì)日期和重點(diǎn)賓客報(bào)表內(nèi)容將重點(diǎn)賓客姓名及房號(hào)劃出來(lái).將次日10:00以前抵店的重點(diǎn)賓客信息交 班說(shuō)明.重點(diǎn)賓客報(bào)表父班.總機(jī)接線生工作程序RD19步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.整理白板上的重 點(diǎn)賓客客情核對(duì)電腦,取消已走的重點(diǎn)賓客姓名及房 號(hào).將當(dāng)日進(jìn)店的重點(diǎn)賓客房號(hào)及姓名抄在白 板上.：00時(shí)以后,交當(dāng)日離店的重點(diǎn)賓客信息 再同電腦確認(rèn)后刪除.將當(dāng)班已抵店的重點(diǎn)賓客信息確認(rèn)后交班.4.通報(bào)重點(diǎn)賓客進(jìn) 店信息接機(jī)場(chǎng)代表電話通知后，復(fù)述姓名及時(shí)間. 電話通知大廳，前臺(tái)賓客離開機(jī)場(chǎng)的時(shí)間.尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理，報(bào)告賓客離開機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，并要求他們接信息后回電.若沒

33、有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號(hào)，負(fù)責(zé)通知信息的接線生要跟蹤落實(shí).若是重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，要通知團(tuán)聯(lián).總機(jī)接線生工作程序RD198. 火警等緊急情況處理步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接受電話報(bào)警2. 1接到報(bào)警，問清報(bào)警人的姓名、火情地點(diǎn)、 火勢(shì)大小、有無(wú)人被困或受傷.記錄上述內(nèi)容并寫上時(shí)間.2.通知電話通知：綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù) 部經(jīng)理、前廳經(jīng)理，尋呼通知后要請(qǐng)對(duì)方 接到信息后回電總機(jī).記錄通知情況、時(shí)間.如果是消防學(xué)習(xí)，報(bào)警開始要說(shuō)明這是消防 演習(xí).3.回答賓客詢問當(dāng)警鈴響起，賓客來(lái)詢問時(shí)，告訴賓客：“剛 才酒店發(fā)生報(bào)警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再 次嗚響并持續(xù)不斷，請(qǐng)您從安全通道樓

34、梯 下來(lái)離開大樓，我們的工作人員會(huì)在那里 等候您并引導(dǎo)您前往安全地點(diǎn).” 如果是消防演習(xí)，賓客來(lái)詢問時(shí)告訴賓客：“剛才報(bào)警是消防演習(xí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，對(duì) 不起,讓您受驚了 . ”4.聽到疏散信號(hào)關(guān)掉電源關(guān)好門窗領(lǐng)班帶上排班表在指定門口集合并點(diǎn)名5.其他緊急情況問清報(bào)警人姓名及出事地點(diǎn)情況.記錄上述的內(nèi)容并立即報(bào)告安消部值班.大 堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.做好記錄并等候進(jìn)一步的任務(wù).總機(jī)接線生工作程序RD199.交接班步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.到崗領(lǐng)班檢查儀表儀容，做上崗前準(zhǔn)備2.交接內(nèi)容：當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號(hào) 當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點(diǎn)賓客情況當(dāng)日酒店活動(dòng)上一班遺留下的工作部署 賓客的要求通知接口部門/崗位10

35、、與其它崗位相接口的程序: 序號(hào)程序名領(lǐng)班程序5頁(yè)）2.客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD201床4.5.下班前收尾3. 打掃房間清潔衛(wèi)生間客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD201.工作車擺放客房服務(wù)員工作程序（清掃員）參加班前會(huì)清掃房間1.工作車擺放2 .鋪步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)1.擺放將工作車推至所需打掃的房間門口，卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)， 與工作車順邊擺放。2.更換織品及時(shí)撤去工作車上的臟棉織品和垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。臟棉織品不得高于袋口 30厘米。3.表面不允許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞 易耗品。雜物不允許放在表

36、面上。垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2.鋪床步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.第一次甩單站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2.套被套抖開被套，平鋪床上。將多用被套入被套，四角吻合。 抖平多用被，被套服帖、平整。3.鋪多用被將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套 開口 放床尾或反向床頭柜。多用被中線居中?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)4.套枕套將枕芯豎著折疊為一，右手持前端二分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5.放枕頭枕頭中線與床單中線重疊。

37、 普通床：枕頭開口反向床頭柜。 大床：枕頭開口居中相對(duì)。6、鋪床罩站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余 部分塞 好。床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無(wú)斷折。3.打掃房間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.插取電牌將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2.拉開窗簾按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時(shí)間縮短）。關(guān)掉多余的燈并留意有無(wú)燈泡滅。3.撤餐具將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐 盤。將餐盤送至工作區(qū)域。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)4.清理垃圾清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。將臺(tái)面上、

38、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。將新 的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊5厘米，并將口收緊。5.撤床撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免 裹入客 人衣物。更不可放在地上。將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6.鋪床檢查所有布件無(wú)破損、污跡。整理床墊、床裙，床裙四周長(zhǎng)短 致，整潔。 按鋪床程序操作。7.抹浮灰抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時(shí)針或逆時(shí)針由內(nèi)向外抹浮塵。房門從上到下，正反面，包括窺鏡、房號(hào)、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。行李柜面、檔板。梳妝臺(tái)抽屜、臺(tái)面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。電視機(jī)外冗及

39、熒光屏、臺(tái)面。地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。窗框、窗臺(tái)、窗玻璃。厚、薄窗簾輕輕啟動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)7.抹浮灰茶幾面、腿。床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、 遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。穿衣鏡。8.補(bǔ)充物品按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充相應(yīng)物品。9.吸塵從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床 之間。吸床底時(shí)，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢杳用目光順時(shí)針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無(wú)遺漏和不到位的項(xiàng)目?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD204.清潔衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理臟棉織品將客人不使用的揀出（

40、扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的），注意不能將客人的物品混入。2.清理衛(wèi)生間垃圾清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅，并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。將臺(tái)面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。清潔垃圾桶內(nèi)外。將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約 5厘 米，并將袋口收緊。3.取清潔桶、抹布將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。4.清洗煙缸洗凈、擦干煙缸并歸位。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.清洗衛(wèi)生潔具先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈

41、并擦干。擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6.抹浮灰按順時(shí)針或逆時(shí)針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ)充的易耗品，邊清潔邊定位物品。 鏡面、臺(tái)面。托盤內(nèi)的易耗品。 恭桶水箱。電話。 金屬架、籠頭。 衛(wèi)生間門。地秤。 衛(wèi)生間地面。7.補(bǔ)充棉織品、易 耗品根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)的物品。8.環(huán)顧四周站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項(xiàng)目、物品無(wú)遺漏。5.下班前收尾步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理清潔桶將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。 三刷分開放好。2.整理工作車將垃圾、臟棉織品卸掉。 補(bǔ)充易耗品、棉織品。3.將工作用具擺 放好清潔工作車外殼，推放到固定位置。 清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。接口部門/

42、崗位6、與其它崗位相接口的程序: 序號(hào)程序名領(lǐng)班程序3.樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁(yè)）RD21的.2.班前準(zhǔn)備客房服務(wù)員工作程序客房服務(wù)員工作程序1.樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管對(duì)客服務(wù)3. 開房門4. 客人離店結(jié)帳5. 查走客房（遺留物品）6. 報(bào)交遺留物品7.開酒水帳單8. 擦皮鞋9. 二次打掃10. 做夜床11. 貴賓服務(wù)12.13.14.15.16.17.18.其他工作 做空房衛(wèi)生 巡視樓層 杯具洗滌、消毒滅蟲工作 整理工作車 床墊翻轉(zhuǎn) 加床19.20.意外損壞賓客物品的處理 火警疏散、撤離21.收尾工作客房服務(wù)員工作程序RD211. 樓層鑰匙的領(lǐng)用和保管步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.存放每把鑰匙上注明樓層

43、編號(hào)。 鑰匙放在相對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)。2.換取用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。 簽字： 領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號(hào)、領(lǐng)用時(shí)間。3.保管將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂 放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。只能為維修工、行李員、服裝保管員、房?jī)?nèi)用膳人員開門。開門時(shí)，服務(wù)員守侯在一旁直至他人離開。為持有效日期房卡的客人開門。如果鑰匙丟失，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。4.歸還用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙。 簽字：歸還人姓名、鑰匙代號(hào)、歸還時(shí)間。2. 班前準(zhǔn)備客房服務(wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開消毒間門將水爐中的過夜水放掉， 再注新水，插上電源。2.稀釋“ 84”消毒、，、 液將“ 84”消毒液按比例配制

44、，消毒箱內(nèi)的水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開查房報(bào)告與電腦表核對(duì)狀況后，檢查核對(duì)空房狀況，同時(shí)檢查待修房狀況。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)5.抹客用區(qū)踢腳板用干凈的干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無(wú)遺 漏。6.抹藝術(shù)品框、玻璃用半濕的抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝 術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無(wú)灰塵、無(wú) 水跡。7.抹電梯門、框、上 下按鍵及房號(hào)指示 牌用半濕抹布抹去灰塵，無(wú)水跡、污跡。8.消毒柜清潔柜頂上無(wú)灰，柜內(nèi)無(wú)水跡。 柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機(jī)清潔將外殼表面灰塵擦拭干凈。用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)的冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi) 容完成晚班交班事項(xiàng)，并在旁邊注明結(jié)果。

45、11.檢查固定物資核對(duì)借入房?jī)?nèi)的物品并且記錄在工作本上。3.開房門客房服務(wù)員工作程序RD21步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.看門把手及門 鈴牌檢查房門上有無(wú)掛“請(qǐng)勿打擾”牌和“請(qǐng)勿打 擾”燈是否亮。掛“請(qǐng)勿打擾”牌和亮“請(qǐng)勿打擾”燈的房 間，不得敲門。2.按門鈴用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根 據(jù)客 人的語(yǔ)言報(bào)清自己的身份“客房服務(wù)員”或 “ Housekee ping ” ，聲音愉快，面帶微 笑。續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)2、按門鈴再按 下門鈴，冋時(shí)重復(fù)報(bào)身份。后退半步，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，以方便客人從窺鏡中看清來(lái)訪者的身份。在門外等候約5秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜并從窺鏡中查看有無(wú)燈光。在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后重復(fù)以

46、上的動(dòng)作。3.開鎖將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動(dòng)門把手開門。4.進(jìn)房門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門二下，報(bào)身份。如無(wú)人在房?jī)?nèi)，則進(jìn)房操作。如有客人在房?jī)?nèi)，應(yīng)先致歉意，再說(shuō)明開門意 圖。如客人仍在休息，應(yīng)立即輕輕退出。 如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來(lái)，應(yīng)道歉退出。4.客人離店結(jié)帳步驟/內(nèi)容1.接受信息當(dāng)接到客房中心通知結(jié)帳房號(hào)時(shí)，立即檢杳。 如遇 請(qǐng)勿打擾或雙鎖的房間應(yīng)立即電話通知收款，請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊(duì)的飲料必須在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間的前半小時(shí)檢查，將消費(fèi)金額報(bào)至收銀臺(tái)?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2.檢杳小酒吧檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無(wú)消費(fèi)（注意飲料和小酒瓶的拉環(huán)和保險(xiǎn)環(huán)有無(wú)打開）。檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好3.通知前臺(tái)收銀打電話至收銀臺(tái)，報(bào)房號(hào)，將所消費(fèi)的飲料品名、數(shù)量通報(bào)收款，并詢問對(duì)方姓名，報(bào)自己姓名。留意此房客人是否已離店，有無(wú)遺留物品。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或 帶走房?jī)?nèi)物品報(bào)前臺(tái)收銀員，并詢