客服電話專用語(yǔ)言

1、客服電話專用語(yǔ)言1、客戶撥 * 、客服人員應(yīng)答：“您好！* ，（此時(shí)語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)， 將我們的熱情、 朝氣傳遞給客戶），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？或請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”2、若對(duì)方不出聲或未聽(tīng)清楚時(shí)；重復(fù)上述語(yǔ)句，稍停后還是無(wú)聲，再重復(fù)一遍，對(duì)方仍無(wú)應(yīng)答，“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音， 請(qǐng)重?fù)芑驌Q一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？” 嚴(yán)禁：“講話呀！”3、客戶咨詢聲音較小，客服人員： “對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免 提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請(qǐng)您拿起話筒講話好嗎？”或因 電路或電話機(jī)原因聲音太小時(shí)，客服人員： “對(duì)不起，聽(tīng)不清您講話，請(qǐng)您換一部 電話打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！ ”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：

2、“大聲點(diǎn)！”4、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)，客服人員： “對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng) 不清，請(qǐng)您換一部電話打過(guò)來(lái)好嗎？再見(jiàn)！ ”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“聽(tīng)不清你講話”或“不講話就掛機(jī)”。5、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)： “對(duì)不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)有什么可 以幫助您！” 嚴(yán)禁：“沒(méi)辦法，又不是給您一個(gè)人用的?！被颉拔疫€沒(méi)著急，你倒不耐煩了?！?、客戶反映電話難撥通時(shí)： “對(duì)不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？” 回答：“讓您久等了。不符合3P法則。7、一時(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時(shí)，客服人員：“對(duì)不起，麻煩您 把剛才反映的問(wèn)題再說(shuō)一

3、遍好嗎？”8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)或查錯(cuò)時(shí)： “對(duì)不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來(lái) 就征得客戶同意記錄下來(lái)，留下用戶電話號(hào)碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！ ” 嚴(yán)禁：“沒(méi)有，“不知道?！?、需向他人咨詢相關(guān)問(wèn)題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)，客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音 后，客服人員：“對(duì)不起，謝謝您的耐心等待?！?嚴(yán)禁：“你等著。10、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時(shí)，客服人員： “請(qǐng)您別著急，慢 慢講?！笨头藛T要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時(shí)嚴(yán)格按照客戶的 描述記錄。 對(duì)于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投

4、訴， 要耐心、 仔細(xì)的給 予解答、處理；需相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，并應(yīng)答客戶： “對(duì)于 您反映的問(wèn)題， 我會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系， 幫助盡快解決。 下次再發(fā)生這樣的問(wèn) 題，您可以直接撥打我們電話。 ”切忌與客戶爭(zhēng)辨或講服務(wù)忌語(yǔ)。11 、用戶打電話開(kāi)玩笑或罵人時(shí)： “對(duì)不起，電話故障，我聽(tīng)不清您的講話， 再見(jiàn)。”稍后掛機(jī)。或“您好、您好，能聽(tīng)到我講話嗎？對(duì)不起， 線路故障，請(qǐng)稍后再撥， 再見(jiàn)！”或“您 好，我們將留下您的寶貴意見(jiàn)，現(xiàn)在錄音開(kāi)始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音。12 、客戶無(wú)理要求或罵人時(shí)： “對(duì)不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍， 恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見(jiàn)，現(xiàn)在進(jìn)

5、行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。13 、用戶來(lái)電話表示感謝時(shí)或要求反映情況時(shí)，對(duì)于客戶的感謝，客服人員： “不 客氣或不用謝意，這是我們應(yīng)該做的， 歡迎您使用 *。”對(duì)于客戶要求反映的問(wèn)題，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感 謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持。 ” 嚴(yán)禁：“用不著?！?4 、用戶責(zé)怪查詢時(shí)間長(zhǎng)時(shí)： “很抱歉，謝謝您的耐心等待?！?嚴(yán)禁：“我還沒(méi)著急，您倒不耐煩了?！?6 、用戶所需信息查不到時(shí)： “對(duì)不起，您要查詢的信息，庫(kù)里暫時(shí)沒(méi)有，如果可 以的話把您所需要的信息記錄下來(lái)， 查到后向您回復(fù)。 請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的聯(lián)系 人姓名和聯(lián)系地

6、址及電話嗎？” 嚴(yán)禁：“不知道、”“沒(méi)有?！?7、用戶責(zé)怪郵箱地址錯(cuò)誤時(shí)： “對(duì)不起，這是我們的失誤，我重新給您查，您要 查的郵箱是 *.com ?！?嚴(yán)禁：“不是我告訴你的，誰(shuí)說(shuō)的找誰(shuí)去！”18、用戶撥錯(cuò)號(hào)時(shí)：“對(duì)不起，這里是中搜客服。 *業(yè)務(wù)請(qǐng)您撥打 * 臺(tái)辦理（咨 詢）?！?嚴(yán)禁：“找錯(cuò)了！”“不對(duì)！”9、用戶發(fā)脾氣時(shí)：“請(qǐng)您先不要著急，有什么事請(qǐng)您慢慢講，希望我能幫助您。 ” 嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！ ”20、用戶有意見(jiàn)時(shí)：很感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝 您對(duì)我們工作的支持和關(guān)心。 ” 嚴(yán)禁：同用戶爭(zhēng)辨。21 、聽(tīng)不懂外地用戶講話： 1、“很抱歉，請(qǐng)您講普通話好嗎？”2、“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎？” 嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國(guó)話會(huì)不會(huì)說(shuō)?！?2、用戶查詢其它部門的情況： 告訴客戶相關(guān)電話后， “請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)椭D(zhuǎn)其它部門還是您自己直接撥？” 嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺(tái)?！?3 、遇到客戶向客服人員致歉時(shí)，客服人員： “沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?4、遇到客 戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)，客服人員： “對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩 了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？” 認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交給經(jīng)理處理。25 、遇到客戶提出建設(shè)時(shí)，客服人員： “謝謝您