客戶關(guān)系管理點

1、1、客戶關(guān)系管理（ customer relationship management） P2通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。2、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因P 2-4成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值網(wǎng)絡(luò)化價值客戶資源價值的重視（1）（2）（3）（4） 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動、信息技術(shù)的推動3、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵P6理念、技術(shù)、實施 理念是基礎(chǔ)和土壤技術(shù)是手段和方法實施是直接因素4、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)P11關(guān)系營銷把營銷活動看成企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾 發(fā)生互動作用的

2、過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系 一對一營銷 以客戶份額為中心，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久長遠(yuǎn)的 雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫營銷 企業(yè)與顧客間交互式的營銷處理方法，通過計算機網(wǎng)絡(luò)搜集、儲存目標(biāo)客戶資 料、市場信息等，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析后，精確了解客戶需求信息 并通過網(wǎng)絡(luò)分享，在此基礎(chǔ)上制定營銷方法策略，為顧客提供個性化產(chǎn)品服務(wù)，達(dá)到滿足客戶需求、企業(yè)盈利雙贏目的?？蛻糁悄軇?chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的 概念、方法、過程以及軟件的集合。IDIC模型識別客戶Identify對客戶差異分析Diffe

3、re ntiate與客戶保持互動In teractive調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)以滿足客戶需要Customize 5、客戶生命周期 P34直到客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始, 關(guān)系完全終止且與之相關(guān)事宜完全處理完畢的時間?？蛻羯芷诟麟A段企業(yè)投入產(chǎn)出比P34投害戶產(chǎn)出入產(chǎn)出（時間）成長期6、客戶識別的主要步驟 P36定義客戶信息，收集客戶信息，整合、管理客戶信息，更新客戶信息，客戶信息安全7、更新客戶信息 P45信息更新的及時性，抓住關(guān)鍵信息，及時分析信息，及時淘汰無用資料8、按照CLV區(qū)分客戶P559、不同類型客戶間的相互關(guān)系P6110、客戶投訴處理過程P7

4、5傾聽客戶意見記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立 提出可行的解決辦法跟蹤服務(wù)11、流失客戶挽回 P105 建立客戶流失預(yù)警體系 分析流失客戶狀況 分析客戶流失原因 采取措施挽回流失客戶12、影響客戶關(guān)系管理能力的因素P207信息技術(shù)、高層領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)文化、人力資源、組織設(shè)計、供應(yīng)鏈伙伴影響因素影響方式信息技術(shù)使相關(guān)流程實現(xiàn)優(yōu)化和自動化，提高效率。 提供多種方式與客戶隨時隨地交流 實現(xiàn)客戶信息共享領(lǐng)導(dǎo)制定合理的客戶關(guān)系管理能力發(fā)展目標(biāo) 協(xié)調(diào)企業(yè)的各個部門提供足夠的財務(wù)支持企業(yè)文化使企業(yè)員工建立起以客戶為中心的價值取向 激勵員工為提升客戶關(guān)系不斷創(chuàng)新 樹立形象，吸引更多的潛在客戶人力資源管理員工是否

5、具有以客戶為中心的價值觀并用其指導(dǎo)實際行動直接影響客戶 的購買欲望；員工的知識結(jié)構(gòu)和服務(wù)技巧影響企業(yè)為客戶服務(wù)地情感化和 個性化水平；企業(yè)員工的全局觀影響最終的客戶價值組織設(shè)計企業(yè)的集權(quán)程度影響員工的積極性和創(chuàng)造性 中間管理層的多少影響信息流動速度和真實性 各部門整合程度影響為客戶服務(wù)的效率供應(yīng)鏈伙伴通過企業(yè)間的協(xié)調(diào)和資源優(yōu)化， 降低成本，共享信息，使客戶價值最大化指標(biāo)層衡量標(biāo)準(zhǔn)市場信息反饋能力市場信息的反饋速度對客戶的了解程度企業(yè)根據(jù)對客戶了解做出的決策所產(chǎn)生的效果客戶信息分析能力處理客戶信息速度、準(zhǔn)確性和有價值的分析結(jié)果與分析結(jié)果總數(shù)的比例黃金客戶識別能力采用相應(yīng)措施后，企業(yè)黃金客戶份額和

6、銷售利潤是否有明顯增長指標(biāo)層衡量標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)新產(chǎn)品的能力開發(fā)出新產(chǎn)品的速度定制化生產(chǎn)能力定制化產(chǎn)品和服務(wù)的寬度，完成定制化產(chǎn)品所需的平均時間，提供定制化產(chǎn)品和服務(wù)所花費的成本員工的服務(wù)水平員工的服務(wù)態(tài)度、與客戶情感交流的技巧、對客戶情感變化的感知和反應(yīng)的速度以及在服務(wù)中的創(chuàng)新能力交貨能力交貨的速度和靈活性銷售渠道的多樣性銷售渠道的多少客戶使用產(chǎn)品的方便性本企業(yè)的產(chǎn)品是否易于操作，易于維護(hù)品牌管理能力保持品牌的吸引力和美譽度；增強相關(guān)品牌系列效應(yīng)；利用創(chuàng)新加強品 牌組合指標(biāo)層衡量標(biāo)準(zhǔn)對客戶關(guān)系的把握能力維護(hù)客戶關(guān)系投入和取得的效果之比對客戶變化的反應(yīng)能力發(fā)現(xiàn)客戶變化跡象到客戶真正改變的時間長短以及客戶的流失速度處理客戶抱怨的能力解決客戶抱怨的平均時間和客戶對解決方案的滿意程度交流渠道的多樣性反映企業(yè)與客戶的交流狀況交流的即時性客戶平均等待時間；客戶放棄率交流的有效性解答客戶問題所花費的平均時間和交流人員的友好性，機敏性，見識性計算題某產(chǎn)品有 A、B、 C 三種品牌，設(shè)用一個月作為分析的時間周期，企業(yè)計劃計算的長度為 1 個月（即計算 t=0,t=1 ），r=10%， Ft=1, 表示一個月購買一次，客戶在每個時期t 內(nèi)每筆購買的的平均貢獻(xiàn)都一樣，均為300, SA0=50%,SB0=30%,S