年度售后工作總結(jié)報告9p

1、年度售后工作總結(jié)報告陳總、各位同事:收獲的2006、奮斗的2006,已經(jīng)離我們而去，對于我們大地人來說又是收獲的年月。2006年度，在我們陳總、易總英明的決策領(lǐng)導(dǎo)下、在售后部全體員工 的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務(wù)中心在本年度做到了，是不于滿 足的，但我堅(jiān)信能將這壓力轉(zhuǎn)化為動力、戰(zhàn)斗力，同時也感到肩上的責(zé)任更加的 重大，2007已向我們走來，為我們完成更加宏偉的目標(biāo)發(fā)起更兇猛的進(jìn)攻，下 面我對2006年度售后的工作及不足以及2007年度的工作目標(biāo)做個總結(jié)介紹。、2006年度工作總結(jié)1、售后網(wǎng)絡(luò):在售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，基于去年的基礎(chǔ)上，貫徹公司的“售后服務(wù)于銷售”的原則，但旺季維修上門

2、不及時，沒有開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。2、信息處理06年度用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務(wù)，針對于配件管理、系統(tǒng)管理、前臺銷售獲得了可喜的成績;3、費(fèi)用結(jié)算3.1、投訴：在06年度共計(jì)維修總數(shù)7275件（不含網(wǎng)點(diǎn)1087件），共計(jì)支出維修費(fèi)117966元，單臺維修費(fèi)為16.2元（不含配件），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出公司控制的維 修費(fèi)目標(biāo)。3.2、在06年度共計(jì)安裝總數(shù)臺，共支出安裝費(fèi)元（不含銷售的優(yōu)惠政策）；用戶報修的一次性維修率不高，經(jīng)常多次上門維修，至造成空調(diào)退換才解決問題。4、內(nèi)部管理在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績，06年度簽定了 6大家廠家指定維修點(diǎn)，工作量與

3、去年同比增長10%都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公司向您表示感謝（動作：向全員敬 禮），從而于10月份改變售后人員的考核機(jī)制（以“十要十不要”為考核標(biāo)準(zhǔn)）， 以及員工激勵模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠, 造成與公司目標(biāo)脫軌；主動服務(wù)意識、服務(wù)意識不強(qiáng)、形象包裝不夠、溝通能力 欠缺、技術(shù)力量不強(qiáng)等等這些都是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。5、技術(shù)方面在技術(shù)方面，06年度售后部擴(kuò)展對外接修的范圍（如：電磁爐、豆?jié){機(jī)、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區(qū)的生活類產(chǎn)品對技術(shù)員去廠家做了 針對性的培訓(xùn)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，我們還有很多做得不夠的地方，我沒有給技術(shù) 員提供學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的平臺

4、，就像我們維修技術(shù)不精通，不主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，對 維修案例沒有進(jìn)行分析和討論并存檔，對一樣的機(jī)器故障還要進(jìn)行反復(fù)檢查，可 能還一次處理不了，（舉例：1、新河橋的奧克斯空調(diào)缺氟，2、陳總家的太陽能 等）。二、2007年度售后工作規(guī)劃2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等 100%進(jìn)行回訪，提高用戶對我品牌的美譽(yù)度，真正做到用戶在我心中，服務(wù)在我手中。2.2、擴(kuò)大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。1、信息接收1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統(tǒng)管理;1.2、接收信息時，詳細(xì)登記客戶檔案，做到單據(jù)和電腦檔案相符，不漏單;1.3、接到信息后，30分鐘內(nèi)填寫好安裝維

5、修服務(wù)單，與用戶聯(lián)系并預(yù)約上門時間;2、信息處理2.1、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術(shù)員應(yīng)在接收信息后10分鐘內(nèi)，與用戶聯(lián)系。并要求安裝或維修人員按市區(qū) 24小時，20公里以內(nèi)48小時, 20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準(zhǔn)時上門服務(wù);2.2、建立重點(diǎn)客戶檔案（例：機(jī)關(guān)單位、購上1萬元以上的客戶等）；3、信息反饋3.1、服務(wù)人員必須在當(dāng)天內(nèi)向售后經(jīng)理反饋處理安裝維修的信息，制定 效率表;3.2、每周上交一份服務(wù)人員工作量的任務(wù)進(jìn)度表;3.3、在安裝維修服務(wù)過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務(wù)人員也應(yīng)及時向前臺反饋并做處理登記。服務(wù)人員在服務(wù)完成后 小時

6、內(nèi)，將最終的處理結(jié)果填寫安裝維修服務(wù)單;4、顧客滿意調(diào)查顧客滿意調(diào)查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數(shù)量上交。每個月交單的時候一同上交。5、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與開發(fā)5.1 、城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)：建立4-6家;5.2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)：建立810個鄉(xiāng)鎮(zhèn)；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津?yàn)?、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）5.3、工資模式：見公司工資激勵附表 1、2； 6、工資激勵模式（見附表1、2） 7、投訴、安裝維修考核細(xì)則:7.1、網(wǎng)絡(luò)派工信息接收不及時，負(fù)激勵50元/次;50元/次;7.2、信息員未在規(guī)定日期內(nèi)上交顧客滿意調(diào)查，負(fù)激勵7.3、未在規(guī)定時間內(nèi)（常規(guī)投訴3天內(nèi)，緊急投訴1天內(nèi)）處理或答復(fù)以及預(yù)約用戶投

7、訴處理信息，負(fù)激勵 50元/次;7.4、未在服務(wù)完成后12小時內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果，負(fù)激勵 50元/次;7.5、反饋的投訴、安裝處理結(jié)果存在謊報或信息失實(shí)的，負(fù)激勵100元/次;7.6、不能按照約定時間上門服務(wù)，造成用戶投訴的，負(fù)激勵50元/次;7.7、服務(wù)工作不規(guī)范，造成有用戶投訴至消協(xié)、新聞單位、國家職能部門的,負(fù)激勵500元/次，情節(jié)嚴(yán)重予以辭退;7.8、對外公布的服務(wù)電話在工作期間無人接聽，負(fù)激勵50元/ 次;7.9、上門服務(wù)時不穿著工作服的，負(fù)激勵 50元/次;7.10、服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的,負(fù)激勵100元/次;7.11 沒有征求用戶同意，自己確定

8、空調(diào)安裝位置或安裝不合理造成用戶投訴 引起退換機(jī).負(fù)激勵100元/次;7.12、故意夸大質(zhì)量問題或做出有損公司形象的行為，負(fù)激勵100元/次;7.13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規(guī)范導(dǎo)致重大安全事故的，承擔(dān)全部損失;7.14、不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的，對案例不進(jìn)行分析討論，100元/次;7.15、出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量問題不積極及時配合處理的，100元/次7.16、不參加公司組織的培訓(xùn)活動的，50元/次;7.17退換機(jī)缺配件、附件及包裝箱的，承擔(dān)全部損失7.18、因安裝維修技術(shù)原因造成用戶退換機(jī)的，100元/次7.19、兩米以上作業(yè)未系安全帶的，500元/次;按規(guī)定7.20、為用戶服務(wù)時

9、，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不征詢用戶意見搬運(yùn)用戶家具，負(fù)激勵 20元/次;7.21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負(fù)激勵 50兀/次并將收受的財物退還給用戶;7.22、不按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、私自在外承接維修業(yè)務(wù)的。負(fù)激勵維修費(fèi)10倍的處罰并上門道歉情節(jié)嚴(yán)重予以辭退;7.23、受用戶來信表揚(yáng)并經(jīng)核實(shí)，獎100元/次;7.24、提出關(guān)于技術(shù)、公司其它的合理化建議并全面應(yīng)用的，將200元/項(xiàng);&退換機(jī)管理8.1、在發(fā)票開具之日7天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇退換或修理。（必須先填寫退換機(jī)鑒定報告，退換下來的機(jī)器由安裝維修部自行修復(fù)處理或返廠）8.2、在發(fā)票開具之日起15天內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。8.3、在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過90天未修好可以選擇換貨或者修理。8.4、因修理者原因超過30天的，由維修者免費(fèi)為用戶調(diào)換同型號的產(chǎn)品。8.5、新開箱機(jī)器外觀嚴(yán)重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機(jī)或修理。8.6、在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，因無同型號，而消費(fèi)者又不愿意調(diào)換其他型號的產(chǎn)品，可以選擇退貨。有同型號的產(chǎn)品而用戶不愿意調(diào)換的，可以退貨，但應(yīng)收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)按發(fā)票開票價每天1 %。收取，折舊費(fèi)計(jì)算自開