客戶投訴流程及管理時限

1、文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁 號1 /第1頁共3 頁發(fā)行日 期修訂號修改日 期一、目的：為改善客我關(guān)系，維護(hù)公司信譽(yù)，有效化解客戶投訴和抱怨，不斷提高服務(wù) 質(zhì)量和客戶滿意度，特制定本辦法二、范圍：本辦法適用于公司客戶投訴和抱怨的收集、分析和處理的全過程。三、原則1. 快速響應(yīng)原則：對于客戶投訴和抱怨，相關(guān)部門應(yīng)通力協(xié)作，并迅速做出反應(yīng)， 力爭在最短時間里解決問題，給客戶最滿意的答復(fù)。2. 程序規(guī)范原則：嚴(yán)格按照規(guī)定的程序處理客戶投訴和抱怨，確保處理過程和結(jié)果 的公開透明.3. 責(zé)任明確原則：不僅應(yīng)分清造成客戶投訴和抱怨的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且應(yīng)明 確受理部門和受理人的

2、責(zé)任和權(quán)限，以有效化解客戶的不滿。四、工作職責(zé)業(yè)務(wù)員/跟單員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向 投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫；業(yè)務(wù)員/跟單員負(fù)責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn) 生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)不良品的返修，質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查、不良品改進(jìn)措 施的提議，申請改進(jìn)報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；總經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的 限期改進(jìn)和責(zé)任處理。所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進(jìn)措

3、施的執(zhí)行，都必須 知會或申報總經(jīng)理；五、程序1、投訴承接業(yè)務(wù)員/跟單員或公司其它渠道承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；當(dāng)接收客戶口頭、郵件或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和 投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后， 逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄復(fù)述 給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；2、投訴的傳遞明確客戶對內(nèi)容的投訴業(yè)務(wù)員/跟單員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報總經(jīng)理審核，非產(chǎn)品 質(zhì)量投訴由業(yè)務(wù)員/跟單員處理，并每月匯總報總經(jīng)辦；1、2、3、4、5、6、投訴成立后，則在2小時內(nèi)

4、報請總經(jīng)理審核，對錯發(fā)、漏發(fā) 24小時內(nèi)給予回復(fù)處理, 對因技術(shù)性問題2天內(nèi)回復(fù)處理；文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁 號修訂號發(fā)行日 期 修改日 期內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品 應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；業(yè)務(wù)員/跟單員在根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在特定時間內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴 的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后， 請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予 回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)銷售

5、部，報請總 經(jīng)理審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。3、投訴的處理有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，業(yè)務(wù)員/跟單員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號， 訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記 反饋表中；業(yè)務(wù)員/跟單員在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處 理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司將在最短的時間處理投訴問題；原則上，要求業(yè)務(wù)員/跟單員在2個工作時必須對投訴問題給予處理，如果特殊情況將 超過該時間時，則責(zé)任業(yè)務(wù)員/跟單員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到 達(dá)處理業(yè)務(wù)員/跟單員必須對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、

6、明顯使用不當(dāng)問題、 難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的 認(rèn)識，便于及時處理；業(yè)務(wù)員/跟單員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的 利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的 感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解 釋屬于使用問題的；無論何種情況，業(yè)務(wù)員/跟單員必須以公平客觀的理解客戶的焦 急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問 題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。4、投訴處理和權(quán)責(zé)制程品質(zhì)與檢驗(yàn)追溯，以品質(zhì)部門的生產(chǎn)制程追溯

7、單、QC檢驗(yàn)日報表及當(dāng)期生產(chǎn)報 表、生產(chǎn)統(tǒng)計表等為依據(jù)。相關(guān)部門接到投訴單后，須在2日內(nèi)將處理意見上報，由公司匯集各方處理意見后，作 出最終處理結(jié)果。5、分配原則：誰錯誰擔(dān)責(zé)；錯在多方，多方負(fù)責(zé)；直接管理人員承擔(dān)連帶管理責(zé)任。6、分配比例：各責(zé)任方各承擔(dān)相關(guān)投訴單經(jīng)濟(jì)損失的 100%文件編號文件名稱：客戶投訴處理程序及時限管理版本號/頁 號1 /第3頁共3 頁發(fā)行日 期修訂號修改日 期投訴單全額財產(chǎn)損失100%由相關(guān)責(zé)任方的責(zé)任人、組長、部門主管按比例分?jǐn)偂?工藝技術(shù)設(shè)計缺陷、銷售部提供的信息錯誤或不全面、物料計劃不到位，生產(chǎn)不即時， 經(jīng)查證屬實(shí)，由該相關(guān)單一部門承擔(dān)投訴單損失的100%。倉庫錯發(fā)、漏發(fā)，倉庫承擔(dān)100%中的一半內(nèi)部投訴為（100%）客戶投訴為20%客戶 投訴生產(chǎn)與品質(zhì)部門各分別負(fù)責(zé)投訴單損失的 50%、30%生產(chǎn)制造單位制程工藝不良、外觀不合工藝圖紙要求；QC管控不嚴(yán)，導(dǎo)致不合格品流出，制造單位承擔(dān)30%，品質(zhì)70%有效投訴成立后，相關(guān)部門組長、主管承擔(dān)連帶管理責(zé)任，直接責(zé)任人承擔(dān) 70%、組長 20%、主管承擔(dān)剩余的1