CRM項(xiàng)目需求分析

1、CRM項(xiàng)目需求分析作者:日期:客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明編號(hào)：RM-CRM版本：1.0作者:X.L.K日期:2009-9-14狀態(tài)修訂人修改日期版本備注2009-9-141.0審批:日期:1概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值，并開(kāi)發(fā)更多新客戶,XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。希望通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完成對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充分共享和規(guī)范化管理；希望通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的追蹤和記錄，提高新客戶的開(kāi)發(fā)能力； 希望在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警,以便銷售人員及時(shí)采取措施，降低損失。并希望系統(tǒng)提供相關(guān)報(bào)表，以便公司高層隨時(shí)了解公司客戶情況。客戶服務(wù)

2、是一個(gè)涉及多個(gè)部門(mén)， 存在一定流程的工作。 客戶服務(wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一個(gè)客戶服務(wù)在線平臺(tái),使客戶服務(wù)處理過(guò)程中相關(guān)人員可以在線完成服務(wù)的處理和記錄工作。1.1目的本文檔的編寫(xiě)為下階段的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)提供依據(jù)，為項(xiàng)目組成員對(duì)需求的詳盡理解,以及在開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的保證。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的依據(jù)之1.2范圍本系統(tǒng)包括：營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功能模塊。另包括權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的用戶、角色和相關(guān)權(quán)限，收發(fā)郵件功能用于獲得客戶的詳細(xì)需求，文檔管理功能用于客戶信息文件的存儲(chǔ)。1.3讀者對(duì)象1.4參考文檔1.5

3、術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)用戶：XX公司員工?？蛻簦嘿?gòu)買(mǎi)XX公司產(chǎn)品或有意向購(gòu)買(mǎi) XX公司產(chǎn)品的單位客戶，不包括個(gè)人客戶?？蛻舴?wù)：由客戶提出申請(qǐng)，需要 XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。2系統(tǒng)說(shuō)明2.1概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶相關(guān)的信息與活動(dòng),但不包括產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)，這三部分內(nèi)容有其公司銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功能、 庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2用戶與角色與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括:系統(tǒng)管理員:管理系統(tǒng)用戶、角色與權(quán)限，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。高管:審查客戶貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)?？蛻艚?jīng)理:維護(hù)

4、負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求，在系統(tǒng)中創(chuàng)建客戶服務(wù)。處理分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。銷售主管:對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分配。創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。分析客戶貢獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù)，定期提交客戶管理報(bào)告。2.3系統(tǒng)功能系統(tǒng)用例圖如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見(jiàn)“功能性需求”部分。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)ses>>系統(tǒng)管理員0>>>高管V2<<uses：5>>

5、use<<use0<<客戶主管銷售經(jīng)理es收發(fā)郵件文檔管理用例圖22.4當(dāng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范本系統(tǒng)采用 Microsoft SQL Server 2000數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合三大范式，且 規(guī)范，易于維護(hù)。使用VS2005進(jìn)行開(kāi)發(fā)，采取 B/S架構(gòu)。程序需使用 MVC模式，采用三層架構(gòu)，保證系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。采用div+css設(shè)計(jì)前臺(tái)頁(yè)面，盡量做到代碼精簡(jiǎn)，大方。3功能性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、郵件收發(fā)、文檔管理 和權(quán)限管理八個(gè)模塊。3.1營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程的管理，子用例圖如圖2所示。

6、0銷售4筲O客八經(jīng)理用例圖3營(yíng)銷的過(guò)程是開(kāi)發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開(kāi)發(fā)新客戶的任務(wù)， 在客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī) 會(huì)的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開(kāi)發(fā)，以及每個(gè)步驟的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制定完客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃后，客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行情況填寫(xiě)計(jì)劃中每個(gè)步驟的執(zhí)行效果。在開(kāi)發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)開(kāi)發(fā)的結(jié)果不同，設(shè)置該銷售機(jī)會(huì)為“開(kāi)發(fā)失敗”或“開(kāi) 發(fā)成功”。如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.

7、1銷售機(jī)會(huì)管理3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)3.1.1.1.1 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.1.2輸入要素創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖 3所示。圖3創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入以下信息:數(shù)據(jù)項(xiàng)說(shuō)明輸入格式是否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)建人自動(dòng)填入當(dāng)前登錄用戶， 用戶不可更 改輸入框只讀是創(chuàng)建時(shí)間當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是3.1.1.1.4處理流程從頁(yè)面獲取輸入信息，在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)建新記錄。3.1.1.1.5輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提

8、交表單。3.1.1.2 修改銷售機(jī)會(huì)3.1.1.2.1業(yè)務(wù)概述對(duì)未分配的銷售機(jī)會(huì)記錄可以編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.2.3輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。nSra蓉4天糸統(tǒng)ttiSTTlWfTfl.fi in 碁4幵履計(jì)I? 霽戶¥理基礎(chǔ)5!需*JJta jniKMEJS zwrifiiflWB共5住何爭(zhēng)*廠應(yīng)共5更玄1 I 刃 1貝靈右一戾在編輯頁(yè)面，可以對(duì)機(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī) 會(huì)描述進(jìn)行編輯。其他信息不可編輯。理 >e e鈿mir轉(zhuǎn)*機(jī)全曹19

9、11111E-杏戶童理視期坤X)應(yīng)LLi宦n1睪AC迄本電««底4Eswts聯(lián)禮L、電活|l373K39e391J財(cái)陞d*fJOGT-ll-ll ai 7+_/L"：< -M j T *圖53.1.1.2.4 處理流程在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯,跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息,提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。3.1.125輸出要素點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示“確認(rèn)刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。3.1.1.3刪除銷售機(jī)會(huì)3.1.1.3.1業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未

10、分配”的銷售機(jī)會(huì)可以刪除。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經(jīng)理3.1.1.3.3輸入要素如圖4所示，在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。3.1.1.3.4 處理流程3.1.2.1制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機(jī)會(huì)3.1.141業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。指派成功后，銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”。3.1.142使用者銷售主管3.1.143輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，

11、系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。顧!ijMir輛UK薦戶理 理 境計(jì)廉番 £毗霖愜5尸苦瑋*w«t«便功機(jī)寧C)i)70屣系人g捲逮fHA鈿|退"(«阿|Mag上I *ar® 1*7琳事|13.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì),審亂人電舌012曽咖9tRetm翻年：2斗oea BWe時(shí)10瞄Mrrml跑-LM3 9.$1 £2察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。3.1.145輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為“已指派”(即“開(kāi)發(fā)中”)。3.1.2客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)

12、會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果?？蛻糸_(kāi)發(fā)成 功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.2.1.1 業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。3.121.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.1.3輸入要素在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。客戶經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷售機(jī) 會(huì)來(lái)制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為“2007-12-13 ”。BT-護(hù)玉T理？妖 R TOWS-春.產(chǎn)開(kāi)鍾;1劃Q 忑戶旦 O .嚴(yán)備他 國(guó)-=SfzittRIS Wilt I twf 什劃sea Jtil

13、豪蕪人liiiemat'JstDinmor罕 L£ 曲 deE jelcretjrjget;O -OM f編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。3.1.2.1.4 處理流程首先選擇 “已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作，然后制定計(jì)劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。3.1.2.2 執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃3.1.2.2.1 業(yè)務(wù)概述并按時(shí)記完成客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃的制定后， 客戶經(jīng)理開(kāi)始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃, 錄執(zhí)行結(jié)果。3.1.2.2.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.2.2.3輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫(xiě)執(zhí)行效果，并保存。書(shū)戶美蓋鶯a軍握 -mtT7泉督

14、機(jī)之理 -吝戶開(kāi)卞劃 喜戶皆理 «*Tt9 殊FR C4K審戶莽炭計(jì)tt 執(zhí)行訐總'麗 f皺上F定I謐同新E廿引:曲方如ewntmtsffr昭Of甘扌懈堀41曲時(shí)筍sftiT羊垃 ftora執(zhí)尋無(wú)杲2«如目1陽(yáng)1禺P右V"I'* 11flTff 1雪盧£羽韋暫電的如拭豐is)圖83.1.2.3開(kāi)發(fā)成功3.1.2.3.1業(yè)務(wù)概述已經(jīng)下訂單或某個(gè)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品, 者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開(kāi)發(fā)成功。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息客戶開(kāi)發(fā)成功時(shí)，需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功” 自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.12

15、3.2使用者客戶經(jīng)理3.1.2.3.3輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4開(kāi)發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶的確沒(méi)有采購(gòu)需求后,或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.1.243 輸入要素從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作?；?/p>

16、者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充分利用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息,隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶， 開(kāi)發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注，防止現(xiàn)有客戶流失。o客戶經(jīng)理用例圖4321客戶信息管理3.2.1.1編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務(wù)概述

17、客戶經(jīng)理可以編輯狀態(tài)為“正?！钡目蛻粜畔ⅰ?.2.1.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.1.3輸入要素如下圖所示，有“ *”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為 “正常”的系統(tǒng)用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是15。密戶ttJB普理 > 霉戶侶急rwir>第人|立鏈記橐序史訂g 埴回申和容廠管輕 鄴戸f譽(yù)料 容戶戢L報(bào)養(yǎng)"燉 iwnaccool胞區(qū)ZI *容戶趣«JfeihP蟲(chóng)市1曲區(qū)朗祐rcE"*|1U007t電吿pj(622«uaj*傳翼«R址|t呻 ff cb：<b.i

18、 CM害戶溝«虞 陽(yáng)$ *客戶信阿度 兩丙営業(yè)執(zhí)嗚社冊(cè)專11聰鈔t濁:翡寅金萬(wàn)元）11 .軍營(yíng)業(yè)趣1開(kāi)戶銀苛ptKtRij 申冊(cè)蚪t *1銀肯旄號(hào)65S32T23$33t30t地稅豊記號(hào)IE稅畫(huà)記號(hào)1圖103.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)"保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。321.1.5輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。3.2.1.2管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。0“EU-客白罷盞養(yǎng)理至魏 *牯霍理 霜戶*r®.容尸IIA雹理SL浣失«理 廉沁理容&qu

19、ot;號(hào)n(on2oz«i容戶宮稱聯(lián)海信息技有限送可姓名性別舟£電話手機(jī)備注悻作春戶信魁管理 > 客戶信息> ft系人W I新建li/ X沆腮林X蜩s3.2.122使用者客戶經(jīng)理ftr 女 fissfiba圖1101&-eS31S438-520i3ee?flS35as32123輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。0tlflT 理容尸電玻i n香膽ft見(jiàn)盲理 i善戶瀟戻管理盹fc據(jù)容戶信息管理 > 客戶信S >匿蔡人 > 新建麼荼人幣助:逋回帀和手機(jī)圖表2編

20、輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)曰51附1返回II'佩有111洗解.性則辦芯電話ip0-6B34843S-6eS*配疣刨醴B1：客戶信惣管理 >客戶信艮 > 聯(lián)系人 > 編輸聯(lián)系人吝戶疑系言理羞筑 善誚管理 翟戶菅理i. 咨戶洸夫官世3E芬管連 妹計(jì)根畏 基曲數(shù)躍圖表332124處理流程選擇一個(gè)客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。32125輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3管理客戶交往記錄321.3.1業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶的交往記錄。EdS3->1nT9春戶常S容戶las管理 > 書(shū)

21、戶ISA 7文ttsaKjviineoa砂碑卻K 瘀I I延耳 處IVA科扌刊"營(yíng)副KtS llr報(bào)恿訐帝rs.?32132使用者客戶經(jīng)理V茲詞S訂S商愣設(shè)HD則后業(yè)屋超 唆皆壬存 *(l.itJttt 丿 M 抵社3«nrt月葯曰圖表4321.3.3 輸入要素客戶經(jīng)理完成客戶服務(wù)后，需記錄和客戶交往的內(nèi)容， 特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息， 還可以填寫(xiě)一個(gè)備注信息。舂戶;¥価手 魅胃渝評(píng) »戶雷雖咨尸噲5茸*1 客戶塩半«理 i£m Stitffi* BiHSt

22、li交往記錄可以修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空賢1臨W寥戶信息箜理逼苗VII 就才報(bào)舉 吾劇'糧321.3.4處理流程ru111ZIzJ圖表5A*仕記a編*愛(ài)ata訂fW問(wèn)5年:陰國(guó)昏f1應(yīng)ia應(yīng)需t春戶ft空量a >暮戶倍總 > 寶往記a P ««3住£駅jpEtT*呦力改春±圖表6首先選擇一個(gè)客戶，然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往記錄信息。321.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。3.2.1.4查看客戶歷史訂單32141業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一個(gè)客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂

23、單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為 5或6）。3.2.1.4.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.1.4.3輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。32144處理流程首先選擇一個(gè)客戶，然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單,再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。3.2.1.4.5 輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單,分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。吝戶幣£" A書(shū)戶倍A > 55史訂®魁* TU 霉戶T覃-售4情黑啊釀鐘ft渥 礎(chǔ)18KHC71MEO0I訂ISMBM134*OTOTilfln

24、FI 詼毎10冃如日 遜年10月氏eesf 扇R辭峯舉世瓦pT» »廠瓦焊§西WTFt上1瓦躺利廠貫就>1圖表7對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。 在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。£11曰曹戶螢樂(lè)書(shū)遷¥<SAVii 客戶童堪 昏戶«ST 蓉尸m羔譽(yù)«墀計(jì)悌懸容戶eat理A暮戶佶息 > 肪晝訂單> nft朗細(xì)次E年】L冃門(mén)日IM討召瞬趣務(wù)如矗號(hào)iS鑿維址(XJ S$ZWesvt赫部4E>A 誼海起毒運(yùn)豐電怕-.翳FH 略1»«0?1W(IIIMftest圖表8322

25、客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為的。3.2.2.1客戶流失預(yù)警3.2.2.1.1 業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò) 6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.221.2 使用者客戶經(jīng)理3.2.2.1.3輸入要素本功能由后臺(tái)程序完成，沒(méi)有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨02 : 00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶,則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。圖表9對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。但在確認(rèn)流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5

26、輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。3.2.2.2暫緩客戶流失3.2.2.2.1業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警，負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采取措施,充分了解客戶流失的原因，并采取應(yīng)對(duì)措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫(xiě)采取的措施。32222使用者客戶經(jīng)理32223輸入要素暫緩措施可以不斷追加,系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。rwrrt 雷戶T耀苦廣情恩席理 一春戶說(shuō)天胃a 帳昂TS® SfettlfiM au敕退HI*%1£劉1如幔頑 J世町|1更忑或 fW I 事戶ffl先宴業(yè)璨 EFhTSetffl 2B0S尊遼月 QITH打電話甯君hfUTf稱臥：J磺嚴(yán)品a

27、n.區(qū)S.垂暹Uf立品號(hào)幟霽戶”圖表1032224處理流程選擇客戶流失預(yù)警記錄,追加暫緩措施。32225輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認(rèn)客戶流失3.2.2.3.1業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素， 客戶不可能再購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品， 則確認(rèn)該客戶的流失。32232使用者客戶經(jīng)理3.223.3輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫(xiě)客戶流失的原因。tf*F上試廬單fl非r2«312月5曰i fj電追石尸F(xiàn)鮮萃11磚#:公司產(chǎn)卿審Cl*1ausft產(chǎn)晶H隸站5戶.圖表113.223.4處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫(xiě)客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。3.223.5輸出要素確認(rèn)客戶

28、流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”3.3服務(wù)管理處理流程振務(wù)處理創(chuàng)建那齊T用例圖6331服務(wù)創(chuàng)建3.3.1.1業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)隊(duì)可以及時(shí)幫助客戶解決問(wèn)題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采 取應(yīng)對(duì)措施。3.3.1.2 使用者客戶經(jīng)理3.3.7.3輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面如下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成；服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù)， 選擇輸入；創(chuàng)建人為當(dāng)前登錄用戶；創(chuàng)建時(shí)間為當(dāng)前系統(tǒng)時(shí)間。習(xí)戶*勢(shì)&遂A «勞列理営win早履棗幫理腥乳出a 瞎琴總S -

29、雌務(wù)0自 ifrfff.a smts(號(hào)ffV善廣I II 保ff I 甲乎 *：!lviaW r廿右 _!tJMARk世J5I町訓(xùn)阿-d口 10：« $ 1圖表123.3.1.4處理流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫(xiě)下一條服務(wù)。3.3.1.5輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù)，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2服務(wù)分配3.3.2.1 業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入，候選項(xiàng)包括所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。B S戶無(wú)忑他至« Q *鉗霍理 & -尊尹童11Jfirft-n*

30、 屣弄?jiǎng)?chuàng)it-«*© 規(guī)才» fiUri酣i3.3.2.4處理流程寄廣«1«仙!jxtejJ11 . -r悴科跑旦2蓉戶*tff削逢人 創(chuàng)BtEW兮踐*客戶務(wù)e理 K勢(shì)分配1K壬Al子灣血jSit圖表13<Mfl fflOT章 tgJtfljS I 臧 卅鋼MOT京£月曲且鍛M HMT罕朗（曲術(shù)葡 £0ar4i2flc2at£litlE7TKfun*dr 釦 X F選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務(wù)單據(jù)，分配給專人。3.3.2.5輸出要素服務(wù)分配給專人后，服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時(shí)間。333服

31、務(wù)處理3.3.3.1 業(yè)務(wù)概述被分配處理服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經(jīng)理填寫(xiě)處理的方法，系統(tǒng)自動(dòng)記錄處理人和處理時(shí)間。3.3.3.4處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行處理。hlCIt早囉蠱舸建«養(yǎng)廿配«勞反 L- fl（看ae 冊(cè)梅舉 搭昭B謁申氏vntnie£00曄垃月（U 口音機(jī)也梧£4內(nèi)年址月te曰會(huì)云頁(yè)S科砒缶因詢剛JfS扒悅罐f明gwrKflccB誨剛機(jī)樹(shù)崔4明swrricflwB*寸劇zayrtfia 月 eB圧*#55創(chuàng)a日期 揮柞圖表1 填寫(xiě)處理方法

32、后提交。3.3.3.5輸出要素處理完成的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已處理”334服務(wù)反饋3.3.4.1 業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋，填寫(xiě)處理結(jié)果。3.3.4.2 使用者客戶經(jīng)理害戶券量 > KAM:譽(yù)JtT也也fl褊iW«v<S6譚討4*機(jī)訂X話曹貳K#ia士MniiMWR1棗Ti判韻哼日3弼籌刪V14CWAoduaHlhnpi:冊(cè):耳時(shí)冃吃日IB1站她秩n券處直'同瞬71醫(yī)9；茅Ea -云血怙SUAFMttPhffJBPm創(chuàng)E応垃號(hào)a?日iTO?fis*'1 IIS氏f flit JiJ*圖表16-1t 左 Ttrir115的值。

33、TWTJ1 ，苓L 理«*Tt1 寧翼卻ft畫(huà)男At阪需要填寫(xiě)處理結(jié)果，并選擇客戶對(duì)服務(wù)處理的滿意度。客戶滿意度為3.3.4.4處理流程 首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務(wù)單據(jù)，選擇一個(gè)進(jìn)行反饋。兩1，孫:_ F . _ ：|"J斟蓉：stDTTiafloia4CS4U»圖表17填寫(xiě)處理結(jié)果和滿意度后提交。3.3.4.5輸出要素 根據(jù)客戶滿意度不同，服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度大于等于 3，服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為“已歸檔”如果服務(wù)滿意度小于 3，服務(wù)狀態(tài)改為“已分配”，重新進(jìn)行處理。335服務(wù)歸檔3.3.5.1 業(yè)務(wù)概述 系統(tǒng)可以對(duì)已歸檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便

34、于參考解決類似問(wèn)題。3.3.9.2 使用者客戶經(jīng)理、銷售主管3.3.5.3輸入要素可以根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)建日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還可以查看明細(xì)。CO 01 Q幕亠*V囂手stsrs 料TPa 曙卒由n«爭(zhēng)蜃建 > 9«問(wèn)«3.3.5.43.3.5.5服務(wù)單據(jù)信息。000亍腫口口fiBTa3t?lh刖MS料尸 WfF詢駟*MUr曲語(yǔ)虜艮皿F式ISS(54云扇玄珂則亍勾曲斗型盂刊砂營(yíng)司諷和期tr略W；斑mess昌n畔恤曙肉伽«WI頁(yè)豪氏網(wǎng)亦詞處理流程輸出要素石4天*»a*舞 釧他 «戶港理 «搗9斥弄詢配

35、幣務(wù)孫專 ie#£w 用魯" Mtt布費(fèi)吝戶星務(wù)細(xì)> 務(wù)竝理«9峯戶mA”聲矍WA光曜姑羸圖表18詢縛暫萬(wàn)気rfeCIHl 收單bJ 三費(fèi)1-«nrasfe皈anr耳蛙月僅日asaaHTSlfflCEBEitra+臥mor 年 irK 曰CJaw耳ir府垃日+«Qur軒垃月oeSSOtt«詢召«戢逼曰嘈誼劉砂Iffl衛(wèi)8帖*氏月5口 LlUrSjTSfltJ0酣*苗屬：1S «*肛遠(yuǎn).：元耐-分豊口 n苗票吟爭(zhēng),瓷并£ZP*a.«tHW»tBi "acEi：月me us

36、toe妙殆圖表193.4統(tǒng)計(jì)報(bào)表341客戶貢獻(xiàn)分析3.4.1.1業(yè)務(wù)概述 對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。3.4.1.2 使用者 銷售主管、高管3.4.1.3輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱或年份查詢，默認(rèn)列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。343.4處理流程3.4.1.5輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。AQ回Qa專產(chǎn)天季當(dāng)a*嫌吾廠TF厘 爭(zhēng)年管視 妖4-抿曇苔戶諒*亓林C璽吐魁F兀'1flTflffgsfi3彌藥業(yè)tJTM1云天科毋近35550$t束T忻博娃本師公司inn血朋 WiFBMfti倆wnojT卯"amTiBMOO號(hào)稈坊*耳毗33X00q

37、V趣藪W<wolOHOOK葛:戶名許圖表203.4.2客戶構(gòu)成分析3.4.2.1 業(yè)務(wù)概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。3.4.2.5輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng),和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。3 客戶It理 a- JB舟V理3憬計(jì)冊(cè)靜客戶衰精甘祈 君尸屁亍祈 .牡P帶各甘常 喜戶盪蕪占圻 量咄豺柜填岳嬴苫戶*孟H圖表213.4.3客戶服務(wù)分析3.4.3.1 業(yè)務(wù)概述 根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3輸入要素可以輸入年份,只統(tǒng)計(jì)該年

38、的服務(wù)數(shù)據(jù)。3.4.3.4處理流程3.4.3.5輸出要素L£3S滅i報(bào)衷 客戶黃獻(xiàn)B析 .專戶構(gòu)痕知tfr<吝戶漬失骨斯 S確竝幄圖表22344客戶流失分析3.4.4.1 業(yè)務(wù)概述 查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者 銷售主管、高管3.4.4.3輸入要素 可以根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。3.4.4.5輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失記錄。MET佯密悟捉客戶E 朋爭(zhēng)目里 娥讓崔* 需戶筍I#升甘 畫(huà)A啣盅井 萼n闇備餉 n霉巴丸將殊怖 棊鈿鹽據(jù)密戶at皺分所；S戶富稱aK¥肯:?戶Slf13W女欣1客戶廠址a喜£ &

39、#187;»墨£廣恰telM3£04砒總?cè)ヌ镄劣汵t號(hào)或河"?霍廠剪棋頂='- h-一 - ：.：T -特到1廠珥竺j富戸經(jīng)冠圖表233.5基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用例圖83.5.1數(shù)據(jù)字典管理3.5.1.1業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng),統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配置。比如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。3.5.1.2 使用者系統(tǒng)管理員3.5.1.3輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)包括系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別（如：服務(wù)類型）、條目（如：咨詢）和值（如：1 ）構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。裁£學(xué)典善4 > «屋«

40、;£卑興條目TtTS 辱戶皆IM母V理 釀r按議 基征tbtn «rtgT#*t3ff -g切產(chǎn)品ft皐 -畳#at | fflff II(*5圧用如呂動(dòng)n全功 tu事初flWt圖表24對(duì)于可以編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)，可以修改其類別、條目和值。還可以設(shè)為不可編輯。5 甞尸夷點(diǎn)ThSS.11匡應(yīng)LU»»寧聃翎爭(zhēng)fl務(wù)目I瓣1町i±r在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中,0P0尬Q番戶«理«S»iSitittSRn «掘早真If理-.ill滬黑3.5.1.43.5.1.5fa呈阿曲9圖表25對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示“編輯”和“刪除

41、”的操作按鈕。«字*9i<B 1«丨1*舟目«叭11上業(yè)«戸*鄴曲戶L=出業(yè)事戶等創(chuàng)*點(diǎn)云S戶2*3CP«a+霉戶5建:It喜戶軸4S乂掛S尸初5X百C刑注客謂4> 址n*丿 X圖表26處理流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。3.5.2查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)3.5.2.1 業(yè)務(wù)概述 本系統(tǒng)中沒(méi)有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.522 使用者 客戶經(jīng)理3.523輸入要素 可以根據(jù)產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、批次進(jìn)行查詢。3.5.2.4處理流程3.5.2.5輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。d客廣共不tit*址加IPf ff戶SM -耍莓It常 Xit很民 e

42、紳« 硼牢AT酉11-a號(hào)tITTEHUa?s«it打S學(xué)畫(huà)輙tF；無(wú) iflWT伽SEAa址主產(chǎn)31GC:eeewsea»0D<1孫rw wes0lem5|6'：'如&aHaL5wa1- 7 r 蚩芻圖表273.5.3查詢庫(kù)存3.5.3.1 業(yè)務(wù)概述 為了處理客戶服務(wù)的需要，本系統(tǒng)需要從銷售系統(tǒng)中讀取并查詢庫(kù)存數(shù)據(jù)。3.5.3.2 使用者 客戶經(jīng)理3.5.3.3輸入要素可以根據(jù)產(chǎn)品和倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行查詢。3.5.3.4處理流程3.5.3.5輸出要素列出符合查詢條件的庫(kù)存記錄。:甲E-宰審回-1*TJI需戶衰弭jft說(shuō)報(bào)真-龍監(jiān)犠 - afite*品悄«聲品序弓產(chǎn)晶知：海缺匹t：電轉(zhuǎn)i» sw wet洵宅ir訶豐電B *旳£ede»X4i£rmB-a<ss9 uaEL-mE即nE"rt計(jì)垃LB曲直豊i£車電撮, L -26的晦壬i烈-ttti蓋電和txtqp諒 善質(zhì)阿'車,|r"荀申 g ijf圖表283.6權(quán)限管理3.