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文檔簡介
1、客戶關愛總監(jiān)培訓客戶關愛總監(jiān)培訓東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 2自我介紹:自我介紹:姓名經(jīng)銷店姓名經(jīng)銷店從業(yè)時間從業(yè)時間本職工作時間本職工作時間對客戶關愛總監(jiān)的崗位認識對客戶關愛總監(jiān)的崗位認識相互認識相互認識分組:分組:選組長選組長定口號定口號表決心表決心東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 3東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 4準時,不遲到早退公共場所禁止吸煙聽從講師指導,積極參與課堂討論和
2、活動課程進行中請將手機調(diào)整至靜音狀態(tài)。若有好的意見,請注意記錄,這將成為你一生的財富課堂紀律課堂紀律相互認識目 錄1. 客戶關系管理理念2. 客戶關系部職能和客戶關愛總監(jiān)崗位職責 3. 客戶關系運營標準和方法 1.客戶關系管理理念 1.1 CRM 1.1 CRM的概論的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風雪鐵龍CRM理念CRMCRM是獲取、保持、增加價值客戶的過程。是獲取、保持、增加價值客戶的過程。CRMCRM是一套先進的管理思想及技術手段,通是一套先進的管理思想及技術手段,通過營銷實現(xiàn)贏利才是目的。過營銷實現(xiàn)贏利才是目的??蛻絷P系管理的定義客戶關系管理的定義東風雪鐵龍 Dong
3、Feng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 7東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 8客戶關系管理客戶關系管理的相關名詞解釋的相關名詞解釋o CR: 客戶關系o CRM: 客戶關系管理o CMR: 客戶管理關系o CS: 客戶滿意o CSM: 客戶滿意度管理o CV: 客戶價值o CLV: 客戶終身價值o CVM: 客戶價值管理CV/CVMCV/CVMCSCSCRCRCRMCRMCMRCMR客戶價值是核心客戶價值是核心客戶滿意是基礎客戶滿意是基礎客戶忠誠是目的客戶忠誠是目的客戶關系管理是手段客
4、戶關系管理是手段東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 9以客戶為中心以產(chǎn)品為中心營銷觀念的演進與發(fā)展以生產(chǎn)為以生產(chǎn)為中心中心以銷售為中心以銷售為中心以利潤為以利潤為中心中心以客戶為中心以客戶為中心客戶服務VS客戶關系管理東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 10被動被動僅僅追求服務本身的僅僅追求服務本身的價值價值分離分離主動主動滿足客戶需求并創(chuàng)造滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價值客戶新期望與價值整合整合客戶溝通動機客戶溝通動機 滿足客戶需求滿足客戶需求服務與營銷手段服
5、務與營銷手段 客戶服務客戶服務客戶關系管理客戶關系管理東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 11客戶關系管理客戶關系管理的重要性的重要性o 市場競爭加劇o 客戶消費行為發(fā)生變化o 經(jīng)銷店贏利模式變化o 增換購時代的來臨o 品牌時代的來臨o每個車主平均每隔每個車主平均每隔6 6年就會購買一部新車年就會購買一部新車o網(wǎng)點每賣出網(wǎng)點每賣出100100臺新車,就有臺新車,就有6565臺是老客戶買走的臺是老客戶買走的o開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5 51010倍倍o保留客戶的比率增加保留客戶的
6、比率增加5%5%,企業(yè)獲利的可能就增加,企業(yè)獲利的可能就增加25%25%o客戶流失率超過客戶流失率超過25%25%的網(wǎng)點,生存困難的網(wǎng)點,生存困難o東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 12客戶與汽車行業(yè)注意:只有足量樣本(樣本量100或以上)的品牌進行了滿意度歸類 推薦網(wǎng)點推薦品牌提高客戶滿意度-對售前的影響東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 13J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010購車過程中去過的經(jīng)銷店數(shù)購車過程中去過的經(jīng)銷店數(shù)總體銷售體驗的
7、評價總體銷售體驗的評價提高客戶滿意度-對售前的影響東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 14J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010CSI和質(zhì)保期后客戶保持率和質(zhì)保期后客戶保持率提高客戶滿意度-對售后的影響東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 15J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010擁車后維修擁車后維修/ /保養(yǎng)的花費(人民幣)保養(yǎng)的花費(人民幣)提高客戶滿意度-對售后服務的影響東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關
8、愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 16J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010同一網(wǎng)點處購車同一網(wǎng)點處購車 在購車的網(wǎng)點處保養(yǎng)在購車的網(wǎng)點處保養(yǎng)提高客戶滿意度-對推薦與再次購買的影響J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 17訪問東風雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總訪問東風雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù)人數(shù)# #500,000 500,000 500,000500,000500,000500,000購車者購車者300,975 300,975 321,311321,3
9、11333,950333,950% % 銷售增長率銷售增長率6.8%6.8%11.0%11.0%增加的收入(元)增加的收入(元)* *2,358,976,0002,358,976,0003,825,100,0003,825,100,000東風雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤東風雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤(元)(元)* * *61,374,04861,374,04899,518,55099,518,550經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為5-65-6分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為7-87-8分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評分為評分為9-109-10分分#假設東風雪鐵龍有50萬顧客訪問它的
10、經(jīng)銷商*東風雪鐵龍交易中位價:116,000元(來源:J.D. Power 2010 中國 SSI)* 東風雪鐵龍經(jīng)銷商獲得的車輛毛利為每輛車3,018元(來源:J.D. Power 2010 中國 DAS)客戶滿意vs客戶價值東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 18東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 19客戶滿意vs客戶價值假設一個東風雪鐵龍經(jīng)銷商:假設一個東風雪鐵龍經(jīng)銷商:年銷量1,000臺,單臺毛利潤2011年估計4,000人民幣;如果用戶滿意度從8分提高到
11、9分:o初始銷售的基礎利潤增加/年:RMB 240,000RMB 240,000o衍生的額外利潤推薦增加帶來的利潤:RMB 240,000RMB 240,000溢價,減少折扣帶來的利潤:RMBRMB 1,000,0001,000,000o年復一年地從留住的老用戶那里增加利潤:無法估量無法估量o對滿意用戶再度購買的市場營銷花費減少:無法估量無法估量o銷售給新用戶的運營成本降低:無法估量無法估量滿意度的1分值148萬的利潤J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 20獲取、轉(zhuǎn)化獲取、
12、轉(zhuǎn)化重復購買重復購買服務服務維修維修購買購買行行動動需需求求興趣興趣CRMCRM的具體目標可歸結(jié)為的具體目標可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率提高客戶滿意度、降低客戶流失率”,從而在一對一營銷的基,從而在一對一營銷的基礎上,獲得并保持客戶,最終獲取客戶的終身價值,使客戶從滿意到感動,從感動到忠礎上,獲得并保持客戶,最終獲取客戶的終身價值,使客戶從滿意到感動,從感動到忠誠。誠??蛻絷P系管理目的客戶關系管理的目標和核心客戶關系管理的目標和核心維系、優(yōu)化維系、優(yōu)化東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 21客戶客戶關系關系管理管理客
13、戶是我們的工作客戶是我們的工作對象,是我們的衣對象,是我們的衣食父母食父母如何與客戶形成滿如何與客戶形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系略型的伙伴關系管理即經(jīng)營,通過管理即經(jīng)營,通過管理方法手段實現(xiàn)管理方法手段實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利客戶價值和企業(yè)利潤最大化潤最大化客戶關系管理客戶關系管理的內(nèi)容的內(nèi)容客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母客戶三大工作客戶三大工作開發(fā)客戶開發(fā)客戶維系客戶維系客戶擴大客戶基盤擴大客戶基盤基礎信息管理基礎信息管理客戶細分是營銷的前提:客戶細分是營銷的前提:潛在客戶與成交客戶潛在客戶與成交客戶大客戶與小客戶大客戶與小客戶新客戶與老客戶新客戶與老客戶客戶維
14、系客戶維系誰維系住了客戶,誰就誰維系住了客戶,誰就維系住了財富!維系住了財富!客戶開發(fā)客戶開發(fā)客戶開發(fā)是營銷能力、集客戶開發(fā)是營銷能力、集客能力、銷售能力的集中客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。體現(xiàn)??蛻簦菏强蛻絷P系管理的基礎東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 22滿意是起步和標準,滿滿意是起步和標準,滿意只是客戶不挑你錯,意只是客戶不挑你錯,瞬間過去了,不會產(chǎn)生瞬間過去了,不會產(chǎn)生激情。激情。感動是水平,感動是超感動是水平,感動是超出了心理設定的標準,出了心理設定的標準,能刺激心靈,烙印深,能刺激心靈,烙印深,會產(chǎn)生激情。會產(chǎn)生激情
15、。忠誠才會使客戶產(chǎn)生更忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播。企業(yè)的多的口碑傳播。企業(yè)的財富大部分是感動的客財富大部分是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。戶和忠誠的客戶送來的。關系:與客戶關系的三個層面,滿意,感動與忠誠滿意滿意感動感動忠誠忠誠滿意是基礎滿意是基礎感動是標準感動是標準忠誠是目標忠誠是目標顧客關系原則與目標顧客關系原則與目標 :從滿意到感動,從感動到忠誠:從滿意到感動,從感動到忠誠東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 23客戶關系管理主要內(nèi)容客戶關系管理主要內(nèi)容客戶信息管理客戶信息管理客戶服務管理客戶服務管理客戶營銷管理客戶營
16、銷管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理管理:客戶關系的靈魂客戶關系管理的目的:客戶關系管理的目的:實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)!實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)!東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 241.客戶關系管理理念 1.1 CRM1.1 CRM的概論的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風雪鐵龍CRM理念東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 26中國汽車行業(yè)廠商CRM現(xiàn)狀互動:你所了解的各品牌CRM現(xiàn)狀和特點總經(jīng)理總經(jīng)理售后部經(jīng)理售后部經(jīng)理市
17、場部經(jīng)理市場部經(jīng)理客戶運營中心經(jīng)理客戶運營中心經(jīng)理潛在客戶開發(fā)組潛在客戶開發(fā)組保有客戶運營組保有客戶運營組客服監(jiān)察主管客服監(jiān)察主管電話營銷員電話營銷員數(shù)據(jù)庫營銷專員數(shù)據(jù)庫營銷專員直銷員直銷員會員專員會員專員續(xù)會專員續(xù)會專員數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析員回訪專員回訪專員CSCS管理專員管理專員東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 27經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設置經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設置東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 28總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)市場經(jīng)理市
18、場經(jīng)理市場活動專員市場活動專員市場分析專員市場分析專員展廳服務員展廳服務員客戶關愛專員客戶關愛專員電話接待員電話接待員東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 29總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部銷售部客戶關系部客戶關系部服務部服務部其它部門其它部門CSCS信息管理擔當信息管理擔當CSCS企劃擔當企劃擔當CSCS活動擔當活動擔當CSCS調(diào)查和培訓擔當調(diào)查和培訓擔當經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設置東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 30經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設置總經(jīng)理總經(jīng)理市
19、場總監(jiān)市場總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)服務總監(jiān)服務總監(jiān)東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 31客戶關系管理部(總監(jiān))客戶關系管理部(總監(jiān))客戶關系經(jīng)理客戶關系經(jīng)理集客信息統(tǒng)計專員集客信息統(tǒng)計專員客戶俱樂部經(jīng)理客戶俱樂部經(jīng)理客服專員(銷售)客服專員(銷售)客戶俱樂部專員客戶俱樂部專員客戶信息主管客戶信息主管客服專員(服務)客服專員(服務)經(jīng)銷商競品CRM組織機構(gòu)與崗位設置上海通用汽車公司o “安吉星”車載系統(tǒng)東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 32分享案例上
20、海通用凱迪拉克網(wǎng)點o “一對一客戶經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計劃”1.客戶關系管理理念 1.1 1.1 CRMCRM的概論的概論 1.2 1.2 汽車行業(yè)汽車行業(yè)CRMCRM發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風雪鐵龍CRM理念CRM基本原則和主張金九條1.以客戶為中心是一種思想,一種戰(zhàn)略,是我們的工作指南,是各項工作的出發(fā)點和落腳點。2.用客戶的眼光來識別、分析企業(yè)的改善機會;持續(xù)改善,為客戶創(chuàng)造可感知的價值;客戶的滿意是我們工作的最終評判。3.客戶是企業(yè)價值的基石,客戶資產(chǎn)是企業(yè)重要資產(chǎn)之一。4.在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的時代,必須追求客戶關系管理的差異化。5.針對客戶不同的需求和不同的價值貢獻,提供差異化服務。
21、在操作形式上避免客戶被歧視(被動服務同質(zhì)化,主動服務差異化)。6.快速消除客戶不滿意是我們工作的第一要務,并努力將投訴客戶轉(zhuǎn)化為口碑客戶。7.把客戶的抱怨和投訴作為改進產(chǎn)品設計、實物質(zhì)量、服務質(zhì)量的重要依據(jù)。8.讓客戶滿意首先要讓直接服務客戶的員工滿意。9.客戶關系管理是大客戶開發(fā)和管理最重要的工作。神龍公司客戶關系管理 金九條東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 34神龍公司的愿景愿景和中期事業(yè)目標目標:o公司愿景:成為最讓人信賴的汽車企業(yè)o產(chǎn)品、服務質(zhì)量達到國內(nèi)一流水平o提升品牌價值,增強客戶滿意和市場口碑作為重要的5項行動之
22、一東風雪鐵龍服務質(zhì)量的追求追求和挑戰(zhàn)挑戰(zhàn):o2015年進入行業(yè)前5名(非豪華品牌)神龍公司客戶關系管理東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 35東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 36東風雪鐵龍品牌文化東風雪鐵龍品牌金字塔人性科技,創(chuàng)享生活人性科技,創(chuàng)享生活CREATIVE TECHNOLOGIECREATIVE TECHNOLOGIE以創(chuàng)新科技為用戶實現(xiàn)完美車上生活享受,是東風雪鐵龍品牌精神與人類生活追求的完美契合。東風雪鐵龍品牌所追求的創(chuàng)新一直堅持以人為本、以用
23、戶的訴求為核心,以“人性科技”提升用戶生活品質(zhì)并滿足其精神需求。與東風雪鐵龍有著精神共鳴的用戶,對于品牌和生活品質(zhì)有著獨特的洞見,懂得如何去創(chuàng)造和享受品質(zhì)生活。 東風雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關愛總監(jiān)培訓| 2022/1/16 | PAGE 37神龍公司確定神龍公司確定20112011年繼續(xù)為年繼續(xù)為“客戶滿意年客戶滿意年”。東風雪鐵龍2011年服務質(zhì)量目標項目項目20112011目標目標1EQC服務質(zhì)量調(diào)查EQC(2010.12-2011.11)A/L 售時完全滿意74.50%E/R 售后完全滿意64.50%2JD Power調(diào)查SSI 售時829分,第16名CSI 售后860分,第6名東風雪鐵龍2011年服務
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