客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)-第一部分

1、客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 2自我介紹：自我介紹：姓名經(jīng)銷店姓名經(jīng)銷店從業(yè)時(shí)間從業(yè)時(shí)間本職工作時(shí)間本職工作時(shí)間對(duì)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的崗位認(rèn)識(shí)對(duì)客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的崗位認(rèn)識(shí)相互認(rèn)識(shí)相互認(rèn)識(shí)分組：分組：選組長(zhǎng)選組長(zhǎng)定口號(hào)定口號(hào)表決心表決心東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 3東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 4準(zhǔn)時(shí)，不遲到早退公共場(chǎng)所禁止吸煙聽(tīng)從講師指導(dǎo)，積極參與課堂討論和

2、活動(dòng)課程進(jìn)行中請(qǐng)將手機(jī)調(diào)整至靜音狀態(tài)。若有好的意見(jiàn)，請(qǐng)注意記錄，這將成為你一生的財(cái)富課堂紀(jì)律課堂紀(jì)律相互認(rèn)識(shí)目 錄1. 客戶關(guān)系管理理念2. 客戶關(guān)系部職能和客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)崗位職責(zé) 3. 客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和方法 1.客戶關(guān)系管理理念 1.1 CRM 1.1 CRM的概論的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念CRMCRM是獲取、保持、增加價(jià)值客戶的過(guò)程。是獲取、保持、增加價(jià)值客戶的過(guò)程。CRMCRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，通過(guò)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)贏利才是目的。過(guò)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)贏利才是目的?？蛻絷P(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義東風(fēng)雪鐵龍 Dong

3、Feng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 7東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 8客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的相關(guān)名詞解釋的相關(guān)名詞解釋o CR： 客戶關(guān)系o CRM: 客戶關(guān)系管理o CMR: 客戶管理關(guān)系o CS: 客戶滿意o CSM: 客戶滿意度管理o CV: 客戶價(jià)值o CLV: 客戶終身價(jià)值o CVM: 客戶價(jià)值管理CV/CVMCV/CVMCSCSCRCRCRMCRMCMRCMR客戶價(jià)值是核心客戶價(jià)值是核心客戶滿意是基礎(chǔ)客戶滿意是基礎(chǔ)客戶忠誠(chéng)是目的客戶忠誠(chéng)是目的客戶關(guān)系管理是手段客

4、戶關(guān)系管理是手段東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 9以客戶為中心以產(chǎn)品為中心營(yíng)銷觀念的演進(jìn)與發(fā)展以生產(chǎn)為以生產(chǎn)為中心中心以銷售為中心以銷售為中心以利潤(rùn)為以利潤(rùn)為中心中心以客戶為中心以客戶為中心客戶服務(wù)VS客戶關(guān)系管理東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 10被動(dòng)被動(dòng)僅僅追求服務(wù)本身的僅僅追求服務(wù)本身的價(jià)值價(jià)值分離分離主動(dòng)主動(dòng)滿足客戶需求并創(chuàng)造滿足客戶需求并創(chuàng)造客戶新期望與價(jià)值客戶新期望與價(jià)值整合整合客戶溝通動(dòng)機(jī)客戶溝通動(dòng)機(jī) 滿足客戶需求滿足客戶需求服務(wù)與營(yíng)銷手段服

5、務(wù)與營(yíng)銷手段 客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 11客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的重要性的重要性o 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇o 客戶消費(fèi)行為發(fā)生變化o 經(jīng)銷店贏利模式變化o 增換購(gòu)時(shí)代的來(lái)臨o 品牌時(shí)代的來(lái)臨o每個(gè)車主平均每隔每個(gè)車主平均每隔6 6年就會(huì)購(gòu)買一部新車年就會(huì)購(gòu)買一部新車o網(wǎng)點(diǎn)每賣出網(wǎng)點(diǎn)每賣出100100臺(tái)新車，就有臺(tái)新車，就有6565臺(tái)是老客戶買走的臺(tái)是老客戶買走的o開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5 51010倍倍o保留客戶的比率增加保留客戶的

6、比率增加5%5%，企業(yè)獲利的可能就增加，企業(yè)獲利的可能就增加25%25%o客戶流失率超過(guò)客戶流失率超過(guò)25%25%的網(wǎng)點(diǎn)，生存困難的網(wǎng)點(diǎn)，生存困難o東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 12客戶與汽車行業(yè)注意：只有足量樣本（樣本量100或以上）的品牌進(jìn)行了滿意度歸類 推薦網(wǎng)點(diǎn)推薦品牌提高客戶滿意度-對(duì)售前的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 13J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010購(gòu)車過(guò)程中去過(guò)的經(jīng)銷店數(shù)購(gòu)車過(guò)程中去過(guò)的經(jīng)銷店數(shù)總體銷售體驗(yàn)的

7、評(píng)價(jià)總體銷售體驗(yàn)的評(píng)價(jià)提高客戶滿意度-對(duì)售前的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 14J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010CSI和質(zhì)保期后客戶保持率和質(zhì)保期后客戶保持率提高客戶滿意度-對(duì)售后的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 15J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010擁車后維修擁車后維修/ /保養(yǎng)的花費(fèi)（人民幣）保養(yǎng)的花費(fèi)（人民幣）提高客戶滿意度-對(duì)售后服務(wù)的影響東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)

8、愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 16J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010同一網(wǎng)點(diǎn)處購(gòu)車同一網(wǎng)點(diǎn)處購(gòu)車 在購(gòu)車的網(wǎng)點(diǎn)處保養(yǎng)在購(gòu)車的網(wǎng)點(diǎn)處保養(yǎng)提高客戶滿意度-對(duì)推薦與再次購(gòu)買的影響J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 17訪問(wèn)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總訪問(wèn)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商的顧客總?cè)藬?shù)人數(shù)# #500,000 500,000 500,000500,000500,000500,000購(gòu)車者購(gòu)車者300,975 300,975 321,311321,3

9、11333,950333,950% % 銷售增長(zhǎng)率銷售增長(zhǎng)率6.8%6.8%11.0%11.0%增加的收入（元）增加的收入（元）* *2,358,976,0002,358,976,0003,825,100,0003,825,100,000東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤(rùn)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商增加的利潤(rùn)（元）（元）* * *61,374,04861,374,04899,518,55099,518,550經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為評(píng)分為5-65-6分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為評(píng)分為7-87-8分分經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)經(jīng)銷商銷售表現(xiàn)評(píng)分為評(píng)分為9-109-10分分#假設(shè)東風(fēng)雪鐵龍有50萬(wàn)顧客訪問(wèn)它的

10、經(jīng)銷商*東風(fēng)雪鐵龍交易中位價(jià)：116,000元（來(lái)源：J.D. Power 2010 中國(guó) SSI）* 東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商獲得的車輛毛利為每輛車3,018元（來(lái)源：J.D. Power 2010 中國(guó) DAS）客戶滿意vs客戶價(jià)值東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 18東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 19客戶滿意vs客戶價(jià)值假設(shè)一個(gè)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商：假設(shè)一個(gè)東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商：年銷量1,000臺(tái)，單臺(tái)毛利潤(rùn)2011年估計(jì)4,000人民幣；如果用戶滿意度從8分提高到

11、9分：o初始銷售的基礎(chǔ)利潤(rùn)增加/年：RMB 240,000RMB 240,000o衍生的額外利潤(rùn)推薦增加帶來(lái)的利潤(rùn)：RMB 240,000RMB 240,000溢價(jià)，減少折扣帶來(lái)的利潤(rùn)：RMBRMB 1,000,0001,000,000o年復(fù)一年地從留住的老用戶那里增加利潤(rùn)：無(wú)法估量無(wú)法估量o對(duì)滿意用戶再度購(gòu)買的市場(chǎng)營(yíng)銷花費(fèi)減少：無(wú)法估量無(wú)法估量o銷售給新用戶的運(yùn)營(yíng)成本降低：無(wú)法估量無(wú)法估量滿意度的1分值148萬(wàn)的利潤(rùn)J.D.POWER 2010J.D.POWER 2010東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 20獲取、轉(zhuǎn)化獲取、

12、轉(zhuǎn)化重復(fù)購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買服務(wù)服務(wù)維修維修購(gòu)買購(gòu)買行行動(dòng)動(dòng)需需求求興趣興趣CRMCRM的具體目標(biāo)可歸結(jié)為的具體目標(biāo)可歸結(jié)為“提高客戶滿意度、降低客戶流失率提高客戶滿意度、降低客戶流失率”，從而在一對(duì)一營(yíng)銷的基，從而在一對(duì)一營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價(jià)值，使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠礎(chǔ)上，獲得并保持客戶，最終獲取客戶的終身價(jià)值，使客戶從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)。誠(chéng)?？蛻絷P(guān)系管理目的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和核心客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和核心維系、優(yōu)化維系、優(yōu)化東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 21客戶客戶關(guān)系關(guān)系管理管理客

13、戶是我們的工作客戶是我們的工作對(duì)象，是我們的衣對(duì)象，是我們的衣食父母食父母如何與客戶形成滿如何與客戶形成滿意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)意的、忠誠(chéng)的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系略型的伙伴關(guān)系管理即經(jīng)營(yíng)，通過(guò)管理即經(jīng)營(yíng)，通過(guò)管理方法手段實(shí)現(xiàn)管理方法手段實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化潤(rùn)最大化客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容的內(nèi)容客戶是我們的衣食父母客戶是我們的衣食父母客戶三大工作客戶三大工作開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶維系客戶維系客戶擴(kuò)大客戶基盤擴(kuò)大客戶基盤基礎(chǔ)信息管理基礎(chǔ)信息管理客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提：客戶細(xì)分是營(yíng)銷的前提：潛在客戶與成交客戶潛在客戶與成交客戶大客戶與小客戶大客戶與小客戶新客戶與老客戶新客戶與老客戶客戶維

14、系客戶維系誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就誰(shuí)維系住了客戶，誰(shuí)就維系住了財(cái)富！維系住了財(cái)富！客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是營(yíng)銷能力、集客戶開(kāi)發(fā)是營(yíng)銷能力、集客能力、銷售能力的集中客能力、銷售能力的集中體現(xiàn)。體現(xiàn)?？蛻簦菏强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 22滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生瞬間過(guò)去了，不會(huì)產(chǎn)生激情。激情。感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心理設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，出了心理設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，能刺激心靈，烙印深，會(huì)產(chǎn)生激情。會(huì)產(chǎn)生激情

15、。忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更忠誠(chéng)才會(huì)使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播。企業(yè)的多的口碑傳播。企業(yè)的財(cái)富大部分是感動(dòng)的客財(cái)富大部分是感動(dòng)的客戶和忠誠(chéng)的客戶送來(lái)的。戶和忠誠(chéng)的客戶送來(lái)的。關(guān)系：與客戶關(guān)系的三個(gè)層面，滿意，感動(dòng)與忠誠(chéng)滿意滿意感動(dòng)感動(dòng)忠誠(chéng)忠誠(chéng)滿意是基礎(chǔ)滿意是基礎(chǔ)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)忠誠(chéng)是目標(biāo)忠誠(chéng)是目標(biāo)顧客關(guān)系原則與目標(biāo)顧客關(guān)系原則與目標(biāo) ：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)：從滿意到感動(dòng)，從感動(dòng)到忠誠(chéng)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 23客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理主要內(nèi)容客戶信息管理客戶信息管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理客戶營(yíng)銷管理客戶營(yíng)

16、銷管理客戶滿意度管理客戶滿意度管理管理：客戶關(guān)系的靈魂客戶關(guān)系管理的目的：客戶關(guān)系管理的目的：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的體現(xiàn)！東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 241.客戶關(guān)系管理理念 1.1 CRM1.1 CRM的概論的概論 1.2 汽車行業(yè)CRM發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 26中國(guó)汽車行業(yè)廠商CRM現(xiàn)狀互動(dòng)：你所了解的各品牌CRM現(xiàn)狀和特點(diǎn)總經(jīng)理總經(jīng)理售后部經(jīng)理售后部經(jīng)理市

17、場(chǎng)部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理客戶運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理潛在客戶開(kāi)發(fā)組潛在客戶開(kāi)發(fā)組保有客戶運(yùn)營(yíng)組保有客戶運(yùn)營(yíng)組客服監(jiān)察主管客服監(jiān)察主管電話營(yíng)銷員電話營(yíng)銷員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷專員直銷員直銷員會(huì)員專員會(huì)員專員續(xù)會(huì)專員續(xù)會(huì)專員數(shù)據(jù)分析員數(shù)據(jù)分析員回訪專員回訪專員CSCS管理專員管理專員東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 27經(jīng)銷商競(jìng)品CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置經(jīng)銷商競(jìng)品CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 28總經(jīng)理總經(jīng)理客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)市場(chǎng)經(jīng)理市

18、場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)活動(dòng)專員市場(chǎng)活動(dòng)專員市場(chǎng)分析專員市場(chǎng)分析專員展廳服務(wù)員展廳服務(wù)員客戶關(guān)愛(ài)專員客戶關(guān)愛(ài)專員電話接待員電話接待員東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 29總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部銷售部客戶關(guān)系部客戶關(guān)系部服務(wù)部服務(wù)部其它部門其它部門CSCS信息管理?yè)?dān)當(dāng)信息管理?yè)?dān)當(dāng)CSCS企劃擔(dān)當(dāng)企劃擔(dān)當(dāng)CSCS活動(dòng)擔(dān)當(dāng)活動(dòng)擔(dān)當(dāng)CSCS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)經(jīng)銷商競(jìng)品CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 30經(jīng)銷商競(jìng)品CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置總經(jīng)理總經(jīng)理市

19、場(chǎng)總監(jiān)市場(chǎng)總監(jiān)客戶總監(jiān)客戶總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 31客戶關(guān)系管理部（總監(jiān)）客戶關(guān)系管理部（總監(jiān)）客戶關(guān)系經(jīng)理客戶關(guān)系經(jīng)理集客信息統(tǒng)計(jì)專員集客信息統(tǒng)計(jì)專員客戶俱樂(lè)部經(jīng)理客戶俱樂(lè)部經(jīng)理客服專員（銷售）客服專員（銷售）客戶俱樂(lè)部專員客戶俱樂(lè)部專員客戶信息主管客戶信息主管客服專員（服務(wù)）客服專員（服務(wù)）經(jīng)銷商競(jìng)品CRM組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置上海通用汽車公司o “安吉星”車載系統(tǒng)東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 32分享案例上

20、海通用凱迪拉克網(wǎng)點(diǎn)o “一對(duì)一客戶經(jīng)理”及“年度保養(yǎng)計(jì)劃”1.客戶關(guān)系管理理念 1.1 1.1 CRMCRM的概論的概論 1.2 1.2 汽車行業(yè)汽車行業(yè)CRMCRM發(fā)展現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀 1.3 東風(fēng)雪鐵龍CRM理念CRM基本原則和主張金九條1.以客戶為中心是一種思想，一種戰(zhàn)略，是我們的工作指南，是各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.用客戶的眼光來(lái)識(shí)別、分析企業(yè)的改善機(jī)會(huì)；持續(xù)改善，為客戶創(chuàng)造可感知的價(jià)值；客戶的滿意是我們工作的最終評(píng)判。3.客戶是企業(yè)價(jià)值的基石，客戶資產(chǎn)是企業(yè)重要資產(chǎn)之一。4.在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的時(shí)代，必須追求客戶關(guān)系管理的差異化。5.針對(duì)客戶不同的需求和不同的價(jià)值貢獻(xiàn)，提供差異化服務(wù)。

21、在操作形式上避免客戶被歧視（被動(dòng)服務(wù)同質(zhì)化，主動(dòng)服務(wù)差異化）。6.快速消除客戶不滿意是我們工作的第一要?jiǎng)?wù)，并努力將投訴客戶轉(zhuǎn)化為口碑客戶。7.把客戶的抱怨和投訴作為改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)物質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。8.讓客戶滿意首先要讓直接服務(wù)客戶的員工滿意。9.客戶關(guān)系管理是大客戶開(kāi)發(fā)和管理最重要的工作。神龍公司客戶關(guān)系管理 金九條東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 34神龍公司的愿景愿景和中期事業(yè)目標(biāo)目標(biāo):o公司愿景：成為最讓人信賴的汽車企業(yè)o產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)內(nèi)一流水平o提升品牌價(jià)值，增強(qiáng)客戶滿意和市場(chǎng)口碑作為重要的5項(xiàng)行動(dòng)之

22、一東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)質(zhì)量的追求追求和挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)：o2015年進(jìn)入行業(yè)前5名（非豪華品牌）神龍公司客戶關(guān)系管理東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 35東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 36東風(fēng)雪鐵龍品牌文化東風(fēng)雪鐵龍品牌金字塔人性科技，創(chuàng)享生活人性科技，創(chuàng)享生活CREATIVE TECHNOLOGIECREATIVE TECHNOLOGIE以創(chuàng)新科技為用戶實(shí)現(xiàn)完美車上生活享受，是東風(fēng)雪鐵龍品牌精神與人類生活追求的完美契合。東風(fēng)雪鐵龍品牌所追求的創(chuàng)新一直堅(jiān)持以人為本、以用

23、戶的訴求為核心，以“人性科技”提升用戶生活品質(zhì)并滿足其精神需求。與東風(fēng)雪鐵龍有著精神共鳴的用戶，對(duì)于品牌和生活品質(zhì)有著獨(dú)特的洞見(jiàn)，懂得如何去創(chuàng)造和享受品質(zhì)生活。 東風(fēng)雪鐵龍 DongFeng Citron | 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)培訓(xùn)| 2022/1/16 | PAGE 37神龍公司確定神龍公司確定20112011年繼續(xù)為年繼續(xù)為“客戶滿意年客戶滿意年”。東風(fēng)雪鐵龍2011年服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目20112011目標(biāo)目標(biāo)1EQC服務(wù)質(zhì)量調(diào)查EQC(2010.12-2011.11)A/L 售時(shí)完全滿意74.50%E/R 售后完全滿意64.50%2JD Power調(diào)查SSI 售時(shí)829分，第16名CSI 售后860分，第6名東風(fēng)雪鐵龍2011年服務(wù)