有效規(guī)避信用風(fēng)險(xiǎn)

1、 吳漢威 2008.9.18 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力 放賬的壓力放賬的壓力 為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛為經(jīng)常有呆壞賬發(fā)生而頭痛 為應(yīng)收賬款高居不下而不知所措為應(yīng)收賬款高居不下而不知所措 為應(yīng)收賬款賬齡老化而擔(dān)憂為應(yīng)收賬款賬齡老化而擔(dān)憂 為現(xiàn)金流量不足而困惑為現(xiàn)金流量不足而困惑 為高額利息支出而緊張為高額利息支出而緊張 客戶管理的壓力客戶管理的壓力 現(xiàn)代化管理的壓力現(xiàn)代化管理的壓力研討目的研討目的l增強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)l關(guān)注客戶信用信息l掌握賬款催收技巧與能力l 加強(qiáng)部門之間的溝通 研討內(nèi)容研討內(nèi)容NO.1NO.1企業(yè)信用管理簡(jiǎn)介企業(yè)信用管理簡(jiǎn)介信用交易：雙贏的交易模式信用交易：雙贏的交易模

2、式提供貨物提供貨物在指定的時(shí)間付款（或分期付款）在指定的時(shí)間付款（或分期付款）信用管理基本概念信用管理基本概念信用風(fēng)險(xiǎn)：信用風(fēng)險(xiǎn)：以信用關(guān)系規(guī)定的交易過(guò)程中，交易的一方不能履行給付以信用關(guān)系規(guī)定的交易過(guò)程中，交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造成損失的承諾而給另一方造成損失的可能性可能性。 在賒銷過(guò)程中，信用風(fēng)險(xiǎn)是指買方到期不付款（還款）或在賒銷過(guò)程中，信用風(fēng)險(xiǎn)是指買方到期不付款（還款）或 者到期沒(méi)有能力付款，造成貨款拖欠或無(wú)法收回的者到期沒(méi)有能力付款，造成貨款拖欠或無(wú)法收回的可能性可能性。信用管理基本概念信用管理基本概念信用風(fēng)險(xiǎn)（收不到的應(yīng)收賬款）信用風(fēng)險(xiǎn)（收不到的應(yīng)收賬款） （信用銷售所

3、產(chǎn)生的）預(yù)期收益實(shí)際收益（信用銷售所產(chǎn)生的）預(yù)期收益實(shí)際收益信用管理基本概念信用管理基本概念2%3%5%10%15%150332010710500333200100675025001667100050033310050003333200010006673001500010000600030002000壞帳萬(wàn)元利潤(rùn)為彌補(bǔ)以下?lián)p失為彌補(bǔ)以下?lián)p失需增加以下銷售額需增加以下銷售額92%92%8%8%10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04

4、.02.015%8.06.44.83.21.6借款成本銷售凈利潤(rùn)銷售凈利潤(rùn)利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉所需月份不良應(yīng)收賬款增加不良應(yīng)收賬款增加各各 項(xiàng)項(xiàng) 成成 本本呆賬、壞賬呆賬、壞賬資金使用效率資金使用效率企業(yè)利潤(rùn)下降企業(yè)利潤(rùn)下降流動(dòng)資金總額流動(dòng)資金總額優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶影響企業(yè)發(fā)展機(jī)遇影響企業(yè)發(fā)展機(jī)遇信信 用用 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn)表現(xiàn)表現(xiàn)形式形式表面表面癥狀癥狀：對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析和評(píng)估，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)。有效地控制風(fēng)險(xiǎn)和用最經(jīng)濟(jì)合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)。信用管理可以分為信用管理可以分為：事前防范；事前防

5、范；事中管理；事中管理；事后處理；事后處理；控制信用風(fēng)險(xiǎn)是否會(huì)控制信用風(fēng)險(xiǎn)是否會(huì) 資資 金金 采采 購(gòu)購(gòu) 原原 料料 產(chǎn)產(chǎn) 品品生生 產(chǎn)產(chǎn) 銷銷 售售 賬賬 款款回回 收收企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，企業(yè)需要不斷加速資金流的周轉(zhuǎn)，才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)！才能讓企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)！信用管理如何擴(kuò)大銷售收入信用管理如何擴(kuò)大銷售收入銷銷售售收收入入創(chuàng)創(chuàng)造造利利潤(rùn)潤(rùn)資資本本增增值值促促進(jìn)進(jìn)現(xiàn)金收入現(xiàn)金收入信用期內(nèi)回款信用期內(nèi)回款預(yù)付款預(yù)付款成成本本增增加加減減少少利利潤(rùn)潤(rùn)防防止止拖欠后收回拖欠后收回?zé)o法收回貨款無(wú)法收回貨款銷銷售售收收入入信用管理如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)信用管理如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 全程信用管理的目標(biāo)：在

6、合理控制風(fēng)險(xiǎn)的全程信用管理的目標(biāo)：在合理控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，基礎(chǔ)上，最大限度最大限度支持銷售！支持銷售！企業(yè)信用管理目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單爭(zhēng)取訂單簽訂合同簽訂合同按時(shí)發(fā)貨按時(shí)發(fā)貨到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息開(kāi)發(fā)信息開(kāi)發(fā)信息更新信息更新合同評(píng)審合同評(píng)審指標(biāo)控制指標(biāo)控制收賬程序收賬程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障體系體系資信管理制度資信管理制度（簽約前控制）（簽約前控制）客戶授信制度客戶授信制度（簽約中控制）（簽約中控制）賬款監(jiān)控制度賬款監(jiān)控制度（簽約后控制）（簽約后控制）初選客戶初選客戶資信調(diào)查資信調(diào)查信用政策信用政策貨款監(jiān)控貨款監(jiān)控早期催收早期催收特殊處理特殊處理技術(shù)支持技術(shù)支

7、持系統(tǒng)系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈控制鏈信用銷售信用銷售流程流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈控制鏈數(shù)據(jù)庫(kù)和信數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理流程用管理流程信用分析信用分析模型模型監(jiān)控指標(biāo)監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)系統(tǒng)債務(wù)分析債務(wù)分析模型模型信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門NO.2NO.2客戶資信管理客戶資信管理誰(shuí)在敲你的門誰(shuí)在敲你的門我可以相信他碼我可以相信他碼? ?我和他如何做生意？我和他如何做生意？電匯、支票、匯票、電匯、支票、匯票、L/CL/C、D/PD/P、D/AD/A？他會(huì)按時(shí)交貨或付款嗎？他會(huì)按時(shí)交貨或付款嗎？他以前的信用狀況如何？他以前的信用狀況如何？他的國(guó)家有外匯管制碼？他的國(guó)家

8、有外匯管制碼？?jī)?nèi)部信息內(nèi)部信息外部信息外部信息企業(yè)內(nèi)部信息搜集及使用示意圖企業(yè)內(nèi)部信息搜集及使用示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員頻繁接觸客戶，很多問(wèn)題在銷售人員頻繁接觸客戶，很多問(wèn)題在銷售人員與客戶的交談中即可解決。銷售人員與客戶的交談中即可解決。比如：比如： 買方的股東是誰(shuí)？買方的股東是誰(shuí)？買方的歷史有多久？買方的歷史有多久？買方的下家市場(chǎng)在哪里？買方的下家市場(chǎng)在哪里？買方的其他供應(yīng)商？買方的其他供應(yīng)商？買方的賒銷天數(shù)？買方的賒銷天數(shù)？買方的業(yè)務(wù)發(fā)展怎樣？買方的業(yè)務(wù)發(fā)展怎樣？通過(guò)進(jìn)一步的接觸或?qū)嵉卦L問(wèn)，銷通過(guò)進(jìn)一步的接觸或?qū)嵉卦L問(wèn)，銷售人員會(huì)

9、有意或無(wú)意地發(fā)現(xiàn)下列情售人員會(huì)有意或無(wú)意地發(fā)現(xiàn)下列情況：況：買方的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所處在的方位？買方的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所處在的方位？買方不動(dòng)產(chǎn)是租用還是自有？買方不動(dòng)產(chǎn)是租用還是自有？買方的內(nèi)部辦公設(shè)施和環(huán)境？買方的內(nèi)部辦公設(shè)施和環(huán)境？買方的銷售人員大約有多少？買方的銷售人員大約有多少？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員是否經(jīng)常較大變化？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？買方人員的士氣和素質(zhì)如何？銷售人員應(yīng)培養(yǎng)這些方面的信用意識(shí)，充分并及時(shí)獲取客戶的各方面資料，平銷售人員應(yīng)培養(yǎng)這些方面的信用意識(shí)，充分并及時(shí)獲取客戶的各方面資料，平時(shí)需用不斷更新。時(shí)需用不斷更新。 新客戶新客戶 核心客戶核心客戶 老客戶老客戶應(yīng)關(guān)注的特征應(yīng)

10、關(guān)注的特征 合法性合法性 資本實(shí)力資本實(shí)力 償還能力償還能力根據(jù)客戶以下的信用資料：根據(jù)客戶以下的信用資料：合法性合法性 注冊(cè)資金大小注冊(cè)資金大小 交易記錄交易記錄 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 等等是否可以交易是否可以交易 交易量的大小交易量的大小 適當(dāng)?shù)母犊罘绞竭m當(dāng)?shù)母犊罘绞?合理的信用期限合理的信用期限 信用額度信用額度 等等注：注：新客戶前三個(gè)月的交易付款方式為現(xiàn)金交易；三個(gè)月后，根據(jù)客戶的要求及三個(gè)月客新客戶前三個(gè)月的交易付款方式為現(xiàn)金交易；三個(gè)月后，根據(jù)客戶的要求及三個(gè)月客戶的交易記錄，確定是否授予其信用額度并確立信用期限；銷售人員需及時(shí)將客戶更戶的交易記錄，確定是否授予其信用額度并確立信用期

11、限；銷售人員需及時(shí)將客戶更新的資料（如注冊(cè)資本的變更等）與信用經(jīng)理共享。新的資料（如注冊(cè)資本的變更等）與信用經(jīng)理共享。新 客 戶新 客 戶應(yīng)關(guān)注的特征應(yīng)關(guān)注的特征 公司變化情況公司變化情況 周轉(zhuǎn)情況周轉(zhuǎn)情況 交易記錄交易記錄老 客 戶老 客 戶每半年檢查一次，檢查內(nèi)容：每半年檢查一次，檢查內(nèi)容： 每一筆付款是否及時(shí)；每一筆付款是否及時(shí)； 是否逾期；是否逾期； 銷售收入在此期間是增長(zhǎng)還是下降；銷售收入在此期間是增長(zhǎng)還是下降；根據(jù)檢查結(jié)果，設(shè)定信用政策根據(jù)檢查結(jié)果，設(shè)定信用政策 交易記錄好的客戶的信用政策將適當(dāng)放寬；交易記錄好的客戶的信用政策將適當(dāng)放寬； 交易記錄不好的客戶的信用政策將收緊；交易記

12、錄不好的客戶的信用政策將收緊； 交易記錄壞的客戶，將根據(jù)情況中止與之的交易；交易記錄壞的客戶，將根據(jù)情況中止與之的交易；個(gè)體企業(yè)個(gè)體企業(yè)個(gè)體企業(yè)在此包括：個(gè)體工商戶、個(gè)人獨(dú)資私營(yíng)企業(yè)和合伙企業(yè)。其共同特點(diǎn)是：業(yè)主個(gè)體企業(yè)在此包括：個(gè)體工商戶、個(gè)人獨(dú)資私營(yíng)企業(yè)和合伙企業(yè)。其共同特點(diǎn)是：業(yè)主是個(gè)人且業(yè)主承擔(dān)無(wú)限責(zé)任；個(gè)人財(cái)產(chǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)難于區(qū)分；業(yè)主可能隨時(shí)將財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移是個(gè)人且業(yè)主承擔(dān)無(wú)限責(zé)任；個(gè)人財(cái)產(chǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)難于區(qū)分；業(yè)主可能隨時(shí)將財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移至另一家企業(yè)；無(wú)嚴(yán)格意義上的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。至另一家企業(yè)；無(wú)嚴(yán)格意義上的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。個(gè)體企業(yè)的評(píng)估應(yīng)主要采用非財(cái)務(wù)分析。分析時(shí)應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：個(gè)體企業(yè)的評(píng)估應(yīng)主

13、要采用非財(cái)務(wù)分析。分析時(shí)應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：管理是否井然有條？管理是否井然有條？業(yè)主從事此行業(yè)是否多年？業(yè)主個(gè)人的工作能力怎樣？業(yè)主從事此行業(yè)是否多年？業(yè)主個(gè)人的工作能力怎樣？業(yè)主的年齡、婚姻狀況、業(yè)主的年齡、婚姻狀況、健康狀況健康狀況？有否不良嗜好？有否不良嗜好？不良記錄？不良記錄？業(yè)主雇有多少名員工？雇員的經(jīng)驗(yàn)如何？業(yè)主雇有多少名員工？雇員的經(jīng)驗(yàn)如何？企業(yè)的生意是上升還是下降？企業(yè)的生意是上升還是下降？企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)估計(jì)有多大？業(yè)主是否有其他生意？合并收入如何？企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)估計(jì)有多大？業(yè)主是否有其他生意？合并收入如何？按目前的營(yíng)業(yè)水平，其流動(dòng)資金是否充分？按目前的營(yíng)業(yè)水平，其流動(dòng)資金

14、是否充分？企業(yè)是否向其他公司賒賬？若是，其收賬效果如何？企業(yè)是否向其他公司賒賬？若是，其收賬效果如何？企業(yè)或業(yè)主是否有其他供應(yīng)商？他們的評(píng)價(jià)怎樣？這些供應(yīng)商穩(wěn)定嗎？企業(yè)或業(yè)主是否有其他供應(yīng)商？他們的評(píng)價(jià)怎樣？這些供應(yīng)商穩(wěn)定嗎？VIP客戶的特點(diǎn)及關(guān)注要點(diǎn)客戶的特點(diǎn)及關(guān)注要點(diǎn) 交易量大交易量大 行業(yè)內(nèi)知名行業(yè)內(nèi)知名 壞賬風(fēng)險(xiǎn)較小壞賬風(fēng)險(xiǎn)較小 要求較高要求較高 付款條件苛刻付款條件苛刻 周轉(zhuǎn)情況周轉(zhuǎn)情況 產(chǎn)品可替代性產(chǎn)品可替代性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 利潤(rùn)狀況利潤(rùn)狀況 業(yè)務(wù)量占比業(yè)務(wù)量占比VIP客戶管理要訣客戶管理要訣l 權(quán)衡與這類客戶做生意的利益與損失權(quán)衡與這類客戶做生意的利益與損失l 可以在

15、付款條件上做出一定讓步，可以在付款條件上做出一定讓步， 但要堅(jiān)持在期限內(nèi)付款但要堅(jiān)持在期限內(nèi)付款l 公司高層住住需要參與（前期與后期）公司高層住住需要參與（前期與后期）l 絕不能讓客戶認(rèn)為拖欠是理所當(dāng)然的絕不能讓客戶認(rèn)為拖欠是理所當(dāng)然的l 了解客戶不能及時(shí)付款的真實(shí)原因了解客戶不能及時(shí)付款的真實(shí)原因統(tǒng)計(jì)部門統(tǒng)計(jì)部門工商管理部門工商管理部門稅務(wù)部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)企業(yè)年報(bào)企業(yè)年報(bào)供應(yīng)商、客戶供應(yīng)商、客戶金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)法院法院專業(yè)信用專業(yè)信用評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對(duì)象被調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)確的企業(yè)名稱準(zhǔn)確的企業(yè)名稱聯(lián)絡(luò)地址聯(lián)絡(luò)地址電話、傳真電話、傳真法律性質(zhì)和股東背景法律性

16、質(zhì)和股東背景開(kāi)業(yè)時(shí)間開(kāi)業(yè)時(shí)間主要業(yè)務(wù)內(nèi)容主要業(yè)務(wù)內(nèi)容人員數(shù)量人員數(shù)量辦公設(shè)施辦公設(shè)施主要領(lǐng)導(dǎo)人背景主要領(lǐng)導(dǎo)人背景銀行往來(lái)情況銀行往來(lái)情況財(cái)務(wù)信息財(cái)務(wù)信息比率分析比率分析收付款記錄收付款記錄訴訟記錄訴訟記錄信用狀況評(píng)述及建議信用狀況評(píng)述及建議房地產(chǎn)管理局房地產(chǎn)管理局銷售過(guò)程客戶開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款一位優(yōu)秀的銷售員的誕生過(guò)程！一位優(yōu)秀的銷售員的誕生過(guò)程！NO.3NO.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與信用決策風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與信用決策影響信用決策的因素影響信用決策的因素客戶性質(zhì)客戶性質(zhì)業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況資產(chǎn)狀況資產(chǎn)狀況其他信息其他信息付款記錄付款記錄應(yīng)收賬款規(guī)模應(yīng)收賬款規(guī)模存貨水平存貨水平市場(chǎng)條件市場(chǎng)條件

17、經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境平均收賬期平均收賬期銷售量銷售量賒銷額度及期限賒銷額度及期限信用額度的估算方法信用額度通用計(jì)算式：信用額度通用計(jì)算式：信用額度（歷史月度平均銷售額信用額度（歷史月度平均銷售額 預(yù)計(jì)月度銷售額）預(yù)計(jì)月度銷售額） 2信用系數(shù)信用系數(shù)預(yù)計(jì)月度銷售額歷史月度平均銷售額預(yù)計(jì)月度銷售額歷史月度平均銷售額（1目標(biāo)增長(zhǎng)率）目標(biāo)增長(zhǎng)率）信用額度信用額度歷史月度平均銷售額歷史月度平均銷售額（2目標(biāo)銷量增長(zhǎng)率）目標(biāo)銷量增長(zhǎng)率）2信用系數(shù)信用系數(shù) 客戶客戶銷售人員銷售人員銷售行政助理銷售行政助理制作規(guī)范訂單制作規(guī)范訂單信用審批信用審批訂單訂單訂單訂單客戶服務(wù)人員將客戶服務(wù)人員將訂單輸入系統(tǒng)訂單輸入系統(tǒng)

18、通知倉(cāng)庫(kù)備貨通知倉(cāng)庫(kù)備貨第二天發(fā)貨第二天發(fā)貨系統(tǒng)系統(tǒng)信用控制審批遵循原則：信用控制審批遵循原則： 信用經(jīng)理審批每一張訂單，信用經(jīng)理審批每一張訂單，CBD客戶款到放行客戶款到放行一般出貨過(guò)程一般出貨過(guò)程N(yùn)O.4NO.4應(yīng)收賬款分析應(yīng)收賬款分析l應(yīng)該付款時(shí)才付應(yīng)該付款時(shí)才付l被提醒時(shí)才付款被提醒時(shí)才付款l被威逼時(shí)才付款被威逼時(shí)才付款l在付款前宣布破產(chǎn)在付款前宣布破產(chǎn)方法：方法：作賬齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒(méi)有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理處理：采用合理地催收流程合理有效地安排時(shí)間來(lái)提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到

19、付款。優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 節(jié)省費(fèi)用節(jié)省費(fèi)用 管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖管理嚴(yán)格，消除拖欠企圖 非敵對(duì)，維護(hù)合作關(guān)系非敵對(duì)，維護(hù)合作關(guān)系 向客戶施加壓力向客戶施加壓力 定期溝通，及時(shí)解決糾紛定期溝通，及時(shí)解決糾紛 建立客戶信用檔案建立客戶信用檔案 發(fā)貨后五天內(nèi)，通知發(fā)貨情況發(fā)貨后五天內(nèi)，通知發(fā)貨情況 到期日前五天，詢問(wèn)收貨情況到期日前五天，詢問(wèn)收貨情況 到期日后五天，催促付款到期日后五天，催促付款 到期日后一個(gè)月，專案處理到期日后一個(gè)月，專案處理Receivable Portfolio Management（應(yīng)收賬款跟蹤管理）（應(yīng)收賬款跟蹤管理）十大拒付藉口十大拒付藉口支票待簽支票待簽 23%23%發(fā)票遺失發(fā)

20、票遺失 22%22%等待欠款人還款等待欠款人還款 16%16%財(cái)務(wù)經(jīng)理不在財(cái)務(wù)經(jīng)理不在 15%15%電腦系統(tǒng)壞了電腦系統(tǒng)壞了6%6%支票已寄出支票已寄出 6%6%正在進(jìn)行核算正在進(jìn)行核算5%5%金額不正確金額不正確 3%3%還沒(méi)到期還沒(méi)到期 2%2%已支付已支付2%2%NO.5NO.5商賬催收技巧商賬催收技巧追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī)追討欠款應(yīng)重視時(shí)機(jī) 根據(jù)國(guó)際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均根據(jù)國(guó)際收賬組織統(tǒng)計(jì)，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比收款成功率成反比賬款逾賬款逾期時(shí)間期時(shí)間立即立即追討追討1個(gè)月個(gè)月2個(gè)個(gè)月月3個(gè)個(gè)月月6個(gè)個(gè)月月9個(gè)個(gè)月月1年年2年年平均收平均收款成功款成功率率98.2%

21、93.8%86.2%73.6%57.8%42.8%26.6%13.6%催收原則催收原則A、盡量全額回收：盡量全額回收： 無(wú)論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。無(wú)論欠債的原因如何，拖欠的情況多么惡劣，貨款是必須回收的。B B、系統(tǒng)性的跟進(jìn)：、系統(tǒng)性的跟進(jìn)： 無(wú)論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進(jìn)及無(wú)論貨款到期與否，何是否有投訴理由，我們都要有系統(tǒng)性的跟進(jìn)及交代。交代。C C、盡早溝通，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)：、盡早溝通，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)： 越早展開(kāi)溝通，對(duì)貨款回收越有利；無(wú)論客戶投訴或拖欠的理由是多越早展開(kāi)溝通，對(duì)貨款回收越有利；無(wú)論客戶投訴或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆

22、聽(tīng)，再尋求解決方案。么不合理，需要用心聆聽(tīng)，再尋求解決方案。D D、維護(hù)商譽(yù)：、維護(hù)商譽(yù)： 客戶客戶是需要教育的，你必須千方百計(jì)告知客戶，我們對(duì)待商譽(yù)的態(tài)度。是需要教育的，你必須千方百計(jì)告知客戶，我們對(duì)待商譽(yù)的態(tài)度。蓄意拖欠蓄意拖欠1 客戶的銀行存款客戶的銀行存款1 客戶的其他債務(wù)客戶的其他債務(wù)1 客戶的固定資產(chǎn)客戶的固定資產(chǎn)1 客戶的其他權(quán)益客戶的其他權(quán)益* 債權(quán)債務(wù)關(guān)系債權(quán)債務(wù)關(guān)系( 拖欠各項(xiàng)特征拖欠各項(xiàng)特征$ 客戶償債能力客戶償債能力常見(jiàn)的拖延手常見(jiàn)的拖延手法法拒絕面談、不回復(fù)留言電話、沒(méi)有時(shí)間、我們停業(yè)了、管拒絕面談、不回復(fù)留言電話、沒(méi)有時(shí)間、我們停業(yè)了、管事的不知道跑哪里去了、老板死

23、了等等事的不知道跑哪里去了、老板死了等等以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他以老朋友、老客戶自居，要求相信他、幫助他以貨物不符、合同規(guī)格不對(duì)、價(jià)保未給等為理由，拒絕付以貨物不符、合同規(guī)格不對(duì)、價(jià)保未給等為理由，拒絕付款或以此要求降價(jià)拖延時(shí)間款或以此要求降價(jià)拖延時(shí)間以生意不好無(wú)利可圖，貨物難銷，會(huì)計(jì)人員不在等理由要以生意不好無(wú)利可圖，貨物難銷，會(huì)計(jì)人員不在等理由要求下次再來(lái)對(duì)賬收款，達(dá)到其拖延的目的求下次再來(lái)對(duì)賬收款，達(dá)到其拖延的目的以未收到對(duì)賬通知單、客戶的匯款未到，前任沒(méi)有交待等以未收到對(duì)賬通知單、客戶的匯款未到，前任沒(méi)有交待等理由推托責(zé)任理由推托責(zé)任躲躲拉拉賴賴拖拖推推催收的主導(dǎo)思想催

24、收的主導(dǎo)思想繩之以法繩之以法曉之以理曉之以理動(dòng)之以情動(dòng)之以情導(dǎo)之以利導(dǎo)之以利一般催賬方法一般催賬方法付款通知付款通知電話電話信函信函面訪面訪付款通知可以通過(guò)賬單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進(jìn)行。付款通知的內(nèi)容一般應(yīng)包括付款通知可以通過(guò)賬單、發(fā)貨單或發(fā)票形式進(jìn)行。付款通知的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、金額、付款時(shí)間等。：客戶定單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、金額、付款時(shí)間等。電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)銷售人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助銷售人員電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)銷售人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助銷售人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由甚至可以解決小問(wèn)題。電話的缺點(diǎn)是不了解客戶付款的情況和延期付款的理由甚

25、至可以解決小問(wèn)題。電話的缺點(diǎn)是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。因此，催賬人員應(yīng)做好電話記太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。因此，催賬人員應(yīng)做好電話記錄。錄。信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設(shè)計(jì)規(guī)范專業(yè)的信函會(huì)給客信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設(shè)計(jì)規(guī)范專業(yè)的信函會(huì)給客戶留下良好的公司形象。大量賬款可以通過(guò)信函催回。信函有時(shí)容易被忽略。戶留下良好的公司形象。大量賬款可以通過(guò)信函催回。信函有時(shí)容易被忽略。但這更能引起催賬人員的警覺(jué)。信函若用電話跟進(jìn)更能引起客戶重視。但這更能引起催賬人員的警覺(jué)。信函若用電話跟進(jìn)更能引起客戶重視。 傳真與信函相似，但更加快捷

26、。傳真的缺點(diǎn)是保密性差，大量人員可以看到容傳真與信函相似，但更加快捷。傳真的缺點(diǎn)是保密性差，大量人員可以看到容易使對(duì)方難堪，因此，一般不宜使用威脅性語(yǔ)言。易使對(duì)方難堪，因此，一般不宜使用威脅性語(yǔ)言。 面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是公司正常催賬的最后機(jī)會(huì)。但面訪較面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是公司正常催賬的最后機(jī)會(huì)。但面訪較為耗時(shí)、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴(yán)重情況。根據(jù)欠款數(shù)額和為耗時(shí)、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴(yán)重情況。根據(jù)欠款數(shù)額和催款效果，面訪人員可以不斷升級(jí)，例如：初次由一般人員，再次由信用經(jīng)理催款效果，面訪人員可以不斷升級(jí)，例如：初次由一般人員，再次由

27、信用經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同面訪，第三次請(qǐng)財(cái)務(wù)總監(jiān)出面專訪。和銷售經(jīng)理共同面訪，第三次請(qǐng)財(cái)務(wù)總監(jiān)出面專訪。傳真?zhèn)髡鎸?duì)賬單對(duì)賬單電話電話信函信函傳真?zhèn)髡婷嬖L面訪停止賒銷停止賒銷 停止供貨停止供貨逾期利息逾期利息委托追賬委托追賬法律訴訟法律訴訟對(duì)對(duì) 賬賬 單單對(duì)賬單可以發(fā)貨單或跟隨發(fā)票的形式發(fā)出。對(duì)賬單對(duì)賬單可以發(fā)貨單或跟隨發(fā)票的形式發(fā)出。對(duì)賬單的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、金額的內(nèi)容一般應(yīng)包括：客戶定單號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、金額、付款時(shí)間等。、付款時(shí)間等。對(duì)賬單是開(kāi)票管理系統(tǒng)的跟進(jìn)；對(duì)賬單是開(kāi)票管理系統(tǒng)的跟進(jìn)；必須注意以下各項(xiàng)：必須注意以下各項(xiàng)：對(duì)賬單是一個(gè)承上結(jié)余的單據(jù)對(duì)賬單是一個(gè)承上結(jié)余的單據(jù)對(duì)

28、賬單也是一個(gè)顯示本月貨款的清單對(duì)賬單也是一個(gè)顯示本月貨款的清單必須顯示本月應(yīng)付及尚欠必須顯示本月應(yīng)付及尚欠必須要有對(duì)賬及催款功能必須要有對(duì)賬及催款功能必須在月底或月初寄出必須在月底或月初寄出最好在背面寫上合同付款條文最好在背面寫上合同付款條文對(duì)對(duì) 賬賬 單單客戶名稱：ABC地址：客戶編號(hào)：公司名稱：地址：電話：對(duì)對(duì) 賬賬 單單對(duì)賬單編號(hào)：發(fā)出日期：日期 發(fā)票編號(hào) 金額 積累金額 是否過(guò)期總結(jié)欠： 期內(nèi)：已 過(guò) 期30天(2) 60天(3) 90天(4) 120(5)1、此對(duì)賬單的截止日期為上述發(fā)出日期。2、如有錯(cuò)漏，請(qǐng)于發(fā)單后十四日內(nèi)提出，否則視為正確并得到默認(rèn)！我們保留收取利息的權(quán)力，請(qǐng)盡快

29、安排付款，多謝合作！(2+3+4+5)期內(nèi)即付樣本樣本信函信函信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設(shè)計(jì)規(guī)范信函比較正式，可以簽發(fā)給大量客戶，比較便宜。設(shè)計(jì)規(guī)范專業(yè)的信函回給客戶留下良好的信用管理形象。大量賬款可專業(yè)的信函回給客戶留下良好的信用管理形象。大量賬款可以通過(guò)信函催回。信函有時(shí)容易被忽略。但這可以引起催賬以通過(guò)信函催回。信函有時(shí)容易被忽略。但這可以引起催賬人員的警覺(jué)。信函若用電話跟進(jìn)更能引起客戶重視。人員的警覺(jué)。信函若用電話跟進(jìn)更能引起客戶重視。標(biāo)準(zhǔn)收賬信要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)收賬信要點(diǎn)l信中的措辭要堅(jiān)決而有禮貌信中的措辭要堅(jiān)決而有禮貌l不要讓步不要讓步-你有權(quán)要求付款你有權(quán)要求付款l措辭要

30、謹(jǐn)慎措辭要謹(jǐn)慎-要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮要有長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮l地址要具體到某人或某一職位地址要具體到某人或某一職位l要有具體人簽字并寫明職位要有具體人簽字并寫明職位l寫明電話以方便回話寫明電話以方便回話l語(yǔ)言要確切、簡(jiǎn)明、直接，沒(méi)有套話和問(wèn)訊語(yǔ)言要確切、簡(jiǎn)明、直接，沒(méi)有套話和問(wèn)訊l信的長(zhǎng)度不能超過(guò)一頁(yè)信的長(zhǎng)度不能超過(guò)一頁(yè)l要求支付的貨款金額寫在信函突出位置要求支付的貨款金額寫在信函突出位置l說(shuō)明貨款的來(lái)龍去脈或附一張清單說(shuō)明貨款的來(lái)龍去脈或附一張清單l避免時(shí)間段寫法，要寫具體日期，如：三月五日避免時(shí)間段寫法，要寫具體日期，如：三月五日l(shuí)不要透露以后還有幾封信，并且只能有一封最后通知信不要透露以后還有幾封信，并且只

31、能有一封最后通知信傳傳 真真?zhèn)髡媾c信函相似，但更加快捷。傳真的缺點(diǎn)是保密性差傳真與信函相似，但更加快捷。傳真的缺點(diǎn)是保密性差，大量人員可以看到容易使對(duì)方難堪，因此，一般不宜，大量人員可以看到容易使對(duì)方難堪，因此，一般不宜使用威脅語(yǔ)言。使用威脅語(yǔ)言。信函（傳真函）技巧信函（傳真函）技巧 信函應(yīng)具體到某一具體職位的某一人員。信函應(yīng)具體到某一具體職位的某一人員。 寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號(hào)碼，以方便聯(lián)系。寫明發(fā)件人的職位與職權(quán)、回電號(hào)碼，以方便聯(lián)系。 語(yǔ)言要確切、簡(jiǎn)明、直接，沒(méi)有多余的套話。語(yǔ)言要確切、簡(jiǎn)明、直接，沒(méi)有多余的套話。 信函長(zhǎng)度不應(yīng)超過(guò)一頁(yè)，但也要說(shuō)明貨款的來(lái)龍去脈，如較復(fù)雜，信函長(zhǎng)

32、度不應(yīng)超過(guò)一頁(yè)，但也要說(shuō)明貨款的來(lái)龍去脈，如較復(fù)雜，可以另附頁(yè)?？梢粤砀巾?yè)。 要求支付的貨款金額應(yīng)該寫在突出位置。要求支付的貨款金額應(yīng)該寫在突出位置。 注意注意“時(shí)間段時(shí)間段”的寫法，避免含糊的措辭，如的寫法，避免含糊的措辭，如“* *天之內(nèi)天之內(nèi)”，要寫明，要寫明具體支付時(shí)間。具體支付時(shí)間。 不能告訴客戶可以你將發(fā)多少提醒函，但只能有一封最后通知函。不能告訴客戶可以你將發(fā)多少提醒函，但只能有一封最后通知函。 隨著拖欠時(shí)間的延長(zhǎng)，應(yīng)加強(qiáng)提醒函的態(tài)度和語(yǔ)氣。隨著拖欠時(shí)間的延長(zhǎng)，應(yīng)加強(qiáng)提醒函的態(tài)度和語(yǔ)氣。 還可以考慮利用欠款客戶的客戶。還可以考慮利用欠款客戶的客戶。催款信函樣本（第一封）催款信函樣

33、本（第一封）提要：有關(guān)拖欠貨款提要：有關(guān)拖欠貨款RMB350000.00元的償付事宜元的償付事宜尊敬的王先生：尊敬的王先生： 我們?nèi)晕词艿劫F公司我們?nèi)晕词艿劫F公司8月份貨款月份貨款RMB350000.00元，此筆貨款一周前已到期元，此筆貨款一周前已到期。這筆貨款包括：。這筆貨款包括： 7月月10日日 合同號(hào)：合同號(hào)： 97064 發(fā)票號(hào)：發(fā)票號(hào)： 000152 產(chǎn)產(chǎn) 品：品： 燈桿燈桿 數(shù)量：數(shù)量： 150根根合計(jì)金額：合計(jì)金額：RMB 500000.00元元 貴公司至今為止已支付預(yù)付款貴公司至今為止已支付預(yù)付款RMB150000.00元。按照而合同規(guī)定：貴公元。按照而合同規(guī)定：貴公司應(yīng)于司應(yīng)

34、于97年年8月月10日前支付所欠剩余款項(xiàng)（日前支付所欠剩余款項(xiàng)（RMB350000.00元）。但至今為止，元）。但至今為止，我們?nèi)晕匆?jiàn)到貴公司的付款，也未見(jiàn)到任何回復(fù)。我們?nèi)晕匆?jiàn)到貴公司的付款，也未見(jiàn)到任何回復(fù)。 請(qǐng)您于今日付清此筆款項(xiàng)，如果有任何問(wèn)題會(huì)影響付款，請(qǐng)即刻來(lái)電告訴請(qǐng)您于今日付清此筆款項(xiàng)，如果有任何問(wèn)題會(huì)影響付款，請(qǐng)即刻來(lái)電告訴我們。我們。 匯款請(qǐng)至以下賬戶匯款請(qǐng)至以下賬戶 賬戶：賬戶： 開(kāi)戶行：開(kāi)戶行： 賬號(hào)：賬號(hào)：樣本樣本催款信函樣本（第二封）催款信函樣本（第二封）尊敬的王先生：尊敬的王先生： 您好！我們已于您好！我們已于97年年8月月17日給您傳真寄出了貴公司逾期未付貨款的清

35、單和日給您傳真寄出了貴公司逾期未付貨款的清單和要求的信函，但至今仍未收到任何答復(fù)。要求的信函，但至今仍未收到任何答復(fù)。 此筆逾期應(yīng)付賬款總額已達(dá)此筆逾期應(yīng)付賬款總額已達(dá)RMB三十五萬(wàn)元，截至今日已逾期達(dá)一月之久，三十五萬(wàn)元，截至今日已逾期達(dá)一月之久，我們上次的提醒函也未受到任何回應(yīng)，我們擔(dān)心繼續(xù)這樣下去，勢(shì)必會(huì)影響我我們上次的提醒函也未受到任何回應(yīng)，我們擔(dān)心繼續(xù)這樣下去，勢(shì)必會(huì)影響我們兩公司之間長(zhǎng)期建立的良好業(yè)務(wù)關(guān)系及將來(lái)的長(zhǎng)期合作。們兩公司之間長(zhǎng)期建立的良好業(yè)務(wù)關(guān)系及將來(lái)的長(zhǎng)期合作。 在貴公司急需此筆產(chǎn)品時(shí)，我們盡權(quán)利提供了支持，目前此筆款項(xiàng)的逾期在貴公司急需此筆產(chǎn)品時(shí)，我們盡權(quán)利提供了支持

36、，目前此筆款項(xiàng)的逾期支付已經(jīng)對(duì)我公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作造成不良影響，希望貴公司本著支付已經(jīng)對(duì)我公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作造成不良影響，希望貴公司本著“誠(chéng)信誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)原則及原則及“重合同、守信譽(yù)重合同、守信譽(yù)”的企業(yè)精神，速將此筆款項(xiàng)的企業(yè)精神，速將此筆款項(xiàng)RMB三十五萬(wàn)元匯至我三十五萬(wàn)元匯至我公司賬戶。公司賬戶。 如果我們于如果我們于1997年年9月月20日之前仍接不到回音，就只好求助于專業(yè)追收代理日之前仍接不到回音，就只好求助于專業(yè)追收代理商來(lái)解決貨款回收問(wèn)題了，這將會(huì)給貴公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作造成不必要的麻煩，以商來(lái)解決貨款回收問(wèn)題了，這將會(huì)給貴公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作造成不必要的麻煩，以及有損貴公司一向以來(lái)良好的信用

37、。及有損貴公司一向以來(lái)良好的信用。 賬戶：賬戶： 開(kāi)戶行：開(kāi)戶行：樣本樣本電話催收電話催收電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)收賬人員和客戶的關(guān)系電話具有迅速直接的優(yōu)點(diǎn)。電話能加強(qiáng)收賬人員和客戶的關(guān)系，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至，協(xié)助收賬人員了解客戶付款的情況和延期付款的理由，甚至可以解決小問(wèn)題。電話的缺點(diǎn)是不太正式，且客戶的電話承諾可以解決小問(wèn)題。電話的缺點(diǎn)是不太正式，且客戶的電話承諾容易被忽略或忘記。另外，電話對(duì)催賬人員的要求較高。容易被忽略或忘記。另外，電話對(duì)催賬人員的要求較高。在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；在回收工具中，電話追賬的使用率是最高的；函件及

38、傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的函件及傳真是單方面的敘述，而電話是雙方面的直接溝通；直接溝通；函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通函件及傳真是強(qiáng)硬的文件，而電話只是雙方溝通洽談的過(guò)程；洽談的過(guò)程；函件是表達(dá)意見(jiàn)的良好工具，但缺乏靈活性，而函件是表達(dá)意見(jiàn)的良好工具，但缺乏靈活性，而電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；電話則彌補(bǔ)了這一缺陷；所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。所以，溝通方式最好是電話和函件交替使用。電話催收技巧電話催收技巧好處：好處：直接與欠債者溝通，容易了解欠債的原因；直接與欠債者溝通，容易了解欠債的原因；高效率的工具。高效率的工具。不足：不足：在不面對(duì)的情況下，追賬員有沖動(dòng)的可

39、能；在不面對(duì)的情況下，追賬員有沖動(dòng)的可能；容易被慣性欠債者欺騙；容易被慣性欠債者欺騙；容易被對(duì)方忘記；容易被對(duì)方忘記；容易被對(duì)方編造各種借口。容易被對(duì)方編造各種借口。電話催收技巧電話催收技巧有備：事先備齊所有文件并透徹了解；有備：事先備齊所有文件并透徹了解；禮貌禮貌：以禮貌的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行溝通；：以禮貌的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行溝通；明示明示：表明打電話是為了解決問(wèn)題；：表明打電話是為了解決問(wèn)題；聆聽(tīng)聆聽(tīng)：要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考；：要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考；理解：重復(fù)對(duì)方的表述，直至真正明白為止；理解：重復(fù)對(duì)方的表述，直至真正明白為止；堅(jiān)持堅(jiān)持：言明唯一的解決方案是付款；：言明唯一的解決方案是付款；機(jī)敏機(jī)敏：掌握

40、對(duì)方的心態(tài)，促使其同意付款；：掌握對(duì)方的心態(tài)，促使其同意付款；承諾承諾：雙方必須要達(dá)成認(rèn)同，方便下次繼續(xù)溝通；：雙方必須要達(dá)成認(rèn)同，方便下次繼續(xù)溝通；跟進(jìn)跟進(jìn)：告知對(duì)方下次溝通的時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。：告知對(duì)方下次溝通的時(shí)間，并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。電話催收九大要點(diǎn)電話催收九大要點(diǎn)準(zhǔn)備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交準(zhǔn)備并透徹了解文件：合同、協(xié)議、歷史交易狀況、聯(lián)絡(luò)方式、歷史追賬文件等；易狀況、聯(lián)絡(luò)方式、歷史追賬文件等；確認(rèn)準(zhǔn)確確認(rèn)準(zhǔn)確的欠款額；的欠款額；了解對(duì)方通常的付款了解對(duì)方通常的付款方式及銀行賬號(hào)；方式及銀行賬號(hào)；了解欠款了解欠款的真正原因；的真正原因；了解客戶是否有過(guò)投訴；了解客戶是否有過(guò)投訴；了

41、解本公司了解本公司的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。的產(chǎn)品資料及通常貿(mào)易流程。打電話前的準(zhǔn)備工作打電話前的準(zhǔn)備工作唯一目的是收款；唯一目的是收款；聯(lián)絡(luò)人的姓名、職位；聯(lián)絡(luò)人的姓名、職位；欠款方的欠款方的公司性質(zhì)；公司性質(zhì)；欠款方欠款方目前的經(jīng)營(yíng)狀況；目前的經(jīng)營(yíng)狀況；打電話的時(shí)機(jī)；打電話的時(shí)機(jī)；如何記錄過(guò)程。如何記錄過(guò)程。打電話前的思考打電話前的思考找關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)人；找關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)人；語(yǔ)氣要堅(jiān)定有禮語(yǔ)氣要堅(jiān)定有禮；直接說(shuō)明來(lái)歷及準(zhǔn)確的欠款額，要求付款；直接說(shuō)明來(lái)歷及準(zhǔn)確的欠款額，要求付款；仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，并找出真正意圖；方的意見(jiàn)，并找出真正意圖；站在對(duì)方站在對(duì)方的立場(chǎng)，適當(dāng)贊同對(duì)方的意見(jiàn)；的立

42、場(chǎng)，適當(dāng)贊同對(duì)方的意見(jiàn)；強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)我方的立場(chǎng)及意見(jiàn)；我方的立場(chǎng)及意見(jiàn)；做出承諾做出承諾或讓對(duì)方提供承諾?；蜃寣?duì)方提供承諾。正式打電話正式打電話電話是溝通的一種，務(wù)必使雙方合作；電話是溝通的一種，務(wù)必使雙方合作；要以開(kāi)放式的提問(wèn)發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)；要以開(kāi)放式的提問(wèn)發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)；無(wú)論對(duì)無(wú)論對(duì)方的意見(jiàn)如何，必須要以閉合式的提問(wèn)方的意見(jiàn)如何，必須要以閉合式的提問(wèn)來(lái)測(cè)試自己是否明白，或要求對(duì)方確認(rèn)；來(lái)測(cè)試自己是否明白，或要求對(duì)方確認(rèn)；如果對(duì)方意見(jiàn)正確如果對(duì)方意見(jiàn)正確，則應(yīng)馬上向?qū)Ψ街虑?，并，則應(yīng)馬上向?qū)Ψ街虑?，并提供解決方案，或要求給予時(shí)間處理；提供解決方案，或要求給予時(shí)間處理；如果對(duì)方意見(jiàn)如果對(duì)方意見(jiàn)是無(wú)

43、理的，則應(yīng)判斷該理由是否是無(wú)理的，則應(yīng)判斷該理由是否影響整體欠款，是否能先解決部份意見(jiàn)。影響整體欠款，是否能先解決部份意見(jiàn)。處理對(duì)方意見(jiàn)處理對(duì)方意見(jiàn)通話是否有意義，視乎能否有承諾；通話是否有意義，視乎能否有承諾；承諾必須是得到雙方共識(shí)的；承諾必須是得到雙方共識(shí)的；可以是對(duì)方提出意見(jiàn)，我方要求時(shí)間處理，并可以是對(duì)方提出意見(jiàn)，我方要求時(shí)間處理，并同意在今后的某個(gè)時(shí)間再次磋商；同意在今后的某個(gè)時(shí)間再次磋商；也可以是對(duì)方同意支付全部或部份貨款；也可以是對(duì)方同意支付全部或部份貨款；如果對(duì)方如果對(duì)方不愿作出任何形式的承諾，則可單方不愿作出任何形式的承諾，則可單方面告知下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，并言明對(duì)方的這種姿面告

44、知下次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，并言明對(duì)方的這種姿態(tài)并不是解決問(wèn)題的有效方式。態(tài)并不是解決問(wèn)題的有效方式。承諾承諾 無(wú)論結(jié)果如何，都應(yīng)禮貌地感謝對(duì)方給予無(wú)論結(jié)果如何，都應(yīng)禮貌地感謝對(duì)方給予時(shí)間進(jìn)行磋商；時(shí)間進(jìn)行磋商； 在結(jié)束之前，必須重復(fù)已達(dá)成的承諾，以在結(jié)束之前，必須重復(fù)已達(dá)成的承諾，以及約定下次通話的時(shí)間；及約定下次通話的時(shí)間； 如果對(duì)方承諾如果對(duì)方承諾付款，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方付款的金付款，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方付款的金額、時(shí)間，以及是否知道我方的賬號(hào)等；額、時(shí)間，以及是否知道我方的賬號(hào)等； 將本次通話記錄將本次通話記錄在案；在案； 向?qū)Ψ桨l(fā)出備忘錄，備忘本次通話內(nèi)容。向?qū)Ψ桨l(fā)出備忘錄，備忘本次通話內(nèi)容。結(jié)束通話結(jié)束通話面

45、面 訪訪面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是供應(yīng)商正式催賬面訪是收賬程序中最正式的手段，通常是供應(yīng)商正式催賬的最后機(jī)會(huì)。但面訪耗時(shí)、成本高。因此，僅適用于重要的最后機(jī)會(huì)。但面訪耗時(shí)、成本高。因此，僅適用于重要客戶或出現(xiàn)嚴(yán)重情況?？蛻艋虺霈F(xiàn)嚴(yán)重情況。面訪催收技巧面訪催收技巧 面訪的目的不僅僅在于收回貨款，而是通過(guò)與客戶的交談搞清付面訪的目的不僅僅在于收回貨款，而是通過(guò)與客戶的交談搞清付款延期的原因?？钛悠诘脑?。 面訪催收是追賬過(guò)程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯面訪催收是追賬過(guò)程中給客戶壓力最大的一種，決不能使面訪顯得冷淡。精心的計(jì)劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運(yùn)轉(zhuǎn)的得冷淡。精心

46、的計(jì)劃與安排、深入的討論、以及搞清雙方公司運(yùn)轉(zhuǎn)的方方面面都會(huì)有助于加速未來(lái)的付款。方方面面都會(huì)有助于加速未來(lái)的付款。提前與合適級(jí)別的人預(yù)約好，并準(zhǔn)時(shí)到訪。提前與合適級(jí)別的人預(yù)約好，并準(zhǔn)時(shí)到訪。態(tài)度及語(yǔ)氣適中，切忌與客戶爭(zhēng)吵。態(tài)度及語(yǔ)氣適中，切忌與客戶爭(zhēng)吵。面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個(gè)電話，確認(rèn)一下雙方討論的要面訪完畢回到辦公室，就給客戶回個(gè)電話，確認(rèn)一下雙方討論的要點(diǎn)：必要時(shí)向客戶傳真一份會(huì)談紀(jì)要。點(diǎn)：必要時(shí)向客戶傳真一份會(huì)談紀(jì)要。一般客戶收賬程序一般客戶收賬程序 下列收賬程序示意表接近國(guó)際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在實(shí)際操下列收賬程序示意表接近國(guó)際慣例，展示通常情況下的催收步驟。在

47、實(shí)際操作過(guò)程中，各欠款時(shí)間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達(dá)到最大成效。作過(guò)程中，各欠款時(shí)間段內(nèi)所有相關(guān)部門都必須共同參與，以達(dá)到最大成效。步驟欠款時(shí)間段部門作用聯(lián)系方法催帳階段催帳形式1逾期1天銷售部 提醒 電話提醒客戶禮貌提示已違反合同條款2逾期1周銷售部 了解 傳真了解客戶了解客戶發(fā)生了什么問(wèn)題3逾期2周銷售部 催款 拜訪第一次正式催帳 顯示證據(jù)，取得還款計(jì)劃4逾期3周銷售部 催款 傳真并拜訪 第二次正式催帳 嚴(yán)肅通知將采取若干措施5逾期一個(gè)月信控部 介入 電話或信函 壓迫客戶式談話 停止賒銷，表達(dá)不滿6逾期一個(gè)半月 信控部 介入 電話或拜訪 第一次經(jīng)理對(duì)話 提升催款級(jí)別7逾期兩個(gè)月信

48、控部 介入 拜訪第二次經(jīng)理對(duì)話 停止銷售，全力催討8逾期三個(gè)月公司通牒 掛號(hào)信最后通知最后通牒9逾期四個(gè)月律師法律 委托律師提起仲裁或訴訟 法律行動(dòng)企業(yè)自行追賬的基本方法企業(yè)自行追賬的基本方法通過(guò)調(diào)查尋找出對(duì)方弱點(diǎn)通過(guò)調(diào)查尋找出對(duì)方弱點(diǎn)小企業(yè)小企業(yè)好企業(yè)好企業(yè)大企業(yè)大企業(yè)尋找資產(chǎn)尋找資產(chǎn)破壞信用破壞信用律師協(xié)助律師協(xié)助人情回扣人情回扣信函信函電話電話面訪面訪EMAIL威懾威懾上級(jí)施壓上級(jí)施壓曝光曝光傳真?zhèn)髡嬖黾哟呤招Ч姆椒ㄔ黾哟呤招Ч姆椒ˋ A、 謹(jǐn)記四項(xiàng)催收原則謹(jǐn)記四項(xiàng)催收原則B B、 做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作C C、 確定開(kāi)始催收的時(shí)間確定開(kāi)始催收的時(shí)間D D、 找到關(guān)鍵人物找到關(guān)鍵人

49、物E E、 確定催收方式確定催收方式F F、 確定跟進(jìn)周期確定跟進(jìn)周期G G、 考慮是否起訴考慮是否起訴 債務(wù)人出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題債務(wù)人出現(xiàn)財(cái)務(wù)問(wèn)題 購(gòu)買的商品銷售不暢購(gòu)買的商品銷售不暢 債務(wù)人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有抱怨債務(wù)人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有抱怨 供應(yīng)商和債務(wù)人之間有爭(zhēng)議供應(yīng)商和債務(wù)人之間有爭(zhēng)議 債務(wù)人內(nèi)部管理有問(wèn)題債務(wù)人內(nèi)部管理有問(wèn)題 債務(wù)人有錢但無(wú)理拒付債務(wù)人有錢但無(wú)理拒付 商討分期付款方案商討分期付款方案 退貨或打折退貨或打折 及時(shí)通知有關(guān)人員解決及時(shí)通知有關(guān)人員解決 找到雙方都能接受的解決方案找到雙方都能接受的解決方案 給債務(wù)人合理時(shí)間解決并敦促其付款給債務(wù)人合理時(shí)間解決并敦促其付款 對(duì)債務(wù)人施壓，必

50、要時(shí)建議進(jìn)行起訴對(duì)債務(wù)人施壓，必要時(shí)建議進(jìn)行起訴NO.6NO.6如何有效溝通如何有效溝通 濃霧中的燈塔濃霧中的燈塔兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，在濃重的霧氣兩艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的氣候中航行了數(shù)日。有一天傍晚，在濃重的霧氣下，能見(jiàn)度極差。此時(shí)，船長(zhǎng)守在船上指揮一切。下，能見(jiàn)度極差。此時(shí)，船長(zhǎng)守在船上指揮一切。入夜后不久，船欄一側(cè)的瞭望員忽然報(bào)告：入夜后不久，船欄一側(cè)的瞭望員忽然報(bào)告：“右舷有燈光。右舷有燈光。”船長(zhǎng)詢問(wèn)：船長(zhǎng)詢問(wèn)：“燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離？燈光是正在逼近還是遠(yuǎn)離？”瞭望員回答：瞭望員回答：“逼近。逼近?！边@表示雙方很有可能會(huì)撞上，后果不堪設(shè)想。這表示

51、雙方很有可能會(huì)撞上，后果不堪設(shè)想。船長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：船長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)貴船轉(zhuǎn)向二十度。我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)貴船轉(zhuǎn)向二十度。”對(duì)方答：對(duì)方答：“請(qǐng)貴船轉(zhuǎn)向二十度。請(qǐng)貴船轉(zhuǎn)向二十度?！贝L(zhǎng)下令：船長(zhǎng)下令：“告訴他，我是船長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向二十度。告訴他，我是船長(zhǎng)，轉(zhuǎn)向二十度。”對(duì)方說(shuō)：對(duì)方說(shuō)：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向。我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向?！边@時(shí)船長(zhǎng)已勃然大怒，他大叫：這時(shí)船長(zhǎng)已勃然大怒，他大叫：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度。告訴他，這里是戰(zhàn)艦，轉(zhuǎn)向二十度。”對(duì)方的信號(hào)傳來(lái)：對(duì)方的信號(hào)傳來(lái)：“這里是燈塔。這里是燈塔。”結(jié)果，結(jié)果，改了航道。改了航道。 討論：為什么這位船長(zhǎng)將燈塔誤認(rèn)為是船？討論：為什么這位船長(zhǎng)將燈塔誤認(rèn)為是船？開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單爭(zhēng)取訂單簽訂合同簽訂合同按時(shí)發(fā)貨按時(shí)發(fā)貨到期收款到期收款收回欠款收回欠款信息開(kāi)發(fā)信息開(kāi)發(fā)信息更新信息更新合同評(píng)審合同評(píng)審指標(biāo)控制指標(biāo)控制收帳程序收帳程序特殊程序特殊程序制度保障制度保障體系體系資信管理制度資信管理制度（簽約前控制）（簽約前控制）客戶授信制度客戶授信制度（簽約中控制）（簽約中控制）帳款監(jiān)控制度帳款監(jiān)控制度（簽約后控制）（簽約后控制）初