分析CRM實施標準及實施效用中的常見錯誤

1、分析CRM實施標準及實施效用中的常見錯誤CRM客戶關系管理）軟件的應用是目前大多數(shù)企業(yè)或主動，或被動接受的一種企業(yè)管理手段之一。它一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引，保持更多的客戶，另一方面通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，意在為企業(yè)管理帶來巨大的飛躍。但CRM技術的實施是一件費時費力的事情。企業(yè)要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬件和軟件，聘請咨詢顧問，對員工進行培訓，及進行其它與CRM實施相關的活動。本文將對企業(yè)如何對CRM的成功實施的標準及在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤,進行詳細的闡述.目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM實施并沒有獲得成功

2、。面對高成本的CRM系統(tǒng)實施，如何保證這個非常復雜的系統(tǒng)工程順利達到實施目標？從CRM數(shù)十年來的發(fā)展經(jīng)驗中可以獲知，實施CRM重要的準則是短平快”。短鏈資金CRM項目實施的資金問題，一直是大多數(shù)企業(yè)對其望而卻步的原因。從幾十萬到上千萬不等的實施及咨詢費用，考|試/大使決策人往往無法保證成本效益的化。近年來蓬勃發(fā)展的SaaSJI式則將此難題消弭于無形，SaaS勺運營模式為托管運營，在線租用。采用這種形式部署CRM系統(tǒng)，的特點便是投入資金極少，在線CRM每一年的費用普遍只需要幾千元。平民化架構CRM經(jīng)過這幾年的發(fā)展，具軟件功能已經(jīng)有了很大的擴充，種類繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系

3、統(tǒng)功能為員工帶來多少使用中的樂趣和效率上的提高，無人得知。大多數(shù)公司曠日持久，投資不菲的CRM系統(tǒng)上線后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用?？偨Y多個CRM實施失敗的案例后不難發(fā)現(xiàn)，成功實施CRM的關鍵因素是“人”。相關企業(yè)指出：首先，企業(yè)應該根據(jù)需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強大與完整。應該是根據(jù)公司經(jīng)營策略，以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，考|試/大甚至線員工的使用習慣打造合適的CRM系統(tǒng)。其次，CRM實施更多的是一個咨詢的過程。對于流程的設定，框架的構成，CRM實施方應該負擔起重要的咨詢責任。快速實施傳統(tǒng)的觀念會認為，實施CRM如實施ERi樣，系統(tǒng)龐大、功能復雜、實施周期漫長。在

4、激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的實施。其實，大多數(shù)企業(yè)需要的反而是相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能簡單實用。CRM并不是一套簡單的系統(tǒng)，只有在明確策略，理清構架的基礎上保證短平快”的實施，考|試/大才能邁出成功上馬CRM的步。要注意的問題在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。1、目標含糊你必須把目標定義明確。舉例來說，不要籠統(tǒng)指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標數(shù)字，制定出在多少秒或分鐘內(nèi)有百分之多少的呼叫必須被應答，在多少小時內(nèi)電子郵件必須回復等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務的體系。通過建立這些詳細的目標之后

5、，再評測CRM的成功就要容易許多。2、目標獨立制定的目標不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，考|試/大采取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應地增加部分費用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的，因此在制定這些目標時需要進行綜合考慮。3、誤解標準另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數(shù)目時，一次銷售活動中吸引的顧客數(shù)目并不是終購買公司產(chǎn)品的顧客數(shù)目。因此正確地使用標準是做出正確決定的基礎。后要說明的是，評測一家公司是否正確實施CRM解決方案并獲得成功的關鍵，是看公司整體利潤能否得到