酒店客房部實習(xí)報告15841

1、酒店客房部實習(xí)報告時間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有 機會在貴酒店實習(xí)，尤其是在前臺這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校 填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識理論與實踐相結(jié)合。一、實習(xí)酒店單位及簡介國際竹藤大廈國際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū)，毗鄰第四使館區(qū)及機場 高速，地理位置優(yōu)越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型 概念酒店，隸屬于國家林業(yè)局國際竹藤網(wǎng)絡(luò)中心，服務(wù)于第一個總部設(shè)在 中國的政府間國際組織-國際竹藤組織（INBAR。大廈設(shè)計獨特，典雅, 是商務(wù)會議的理想之所，由北京長城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理，以其 自然脫俗，創(chuàng)新進取，樂于奉獻的獨特氣質(zhì)在

2、酒店業(yè)獨樹一幟。二、部門及介紹前廳部前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部 隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售，入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù) 的部門。總服務(wù)臺是前廳部最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是 賓客最初接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間 密切聯(lián)系， 既是賓客投訴處， 也是咨詢查詢處， 又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心 因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。1 、前廳服務(wù)的工作特點及要求1）工作內(nèi)容龐雜；（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必 然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系；（3）專業(yè)要求高。隨著時代的進步，現(xiàn)代科技不斷引入

3、到各行各業(yè)的 管理中，酒店前廳也大都實現(xiàn)了電腦管理，員工必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗操 作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備 相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)水平，業(yè)務(wù)水 平提出了較高的要求。2 、前廳部的工作要求前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì) 量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務(wù)意 識，力求做到熱情，細致，周到。員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可 掬，認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店 帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，因此

4、要愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本 職工作；（2）員工必須有勤奮好學(xué)，探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)， 拓寬自己的知識面，以求為顧客服務(wù)；（ 3）員工必須有良好的語言理解，表達能力及交流能力。前廳員工接 觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問 題，為了順利的與對方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰Γ?）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊，儀態(tài)大方，給人親切感；（5）員工必須機智靈活，具備較強的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中 樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前

5、廳員 工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機應(yīng)變。3 、前廳部的任務(wù)（1）銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房（2）正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時間都顯示每個房間的狀況 - 住客房，待打掃房，待 售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)（3）提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房，登記，郵件，問訊，電話，留言， 行李，委托代辦，換房，鑰匙，退房等各項服務(wù)（4）整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料， 并對各項資料進行記錄， 統(tǒng)計， 分析，預(yù)測，整理和存檔。（5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達各項業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令 過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、（6）建立客帳建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说膸慰梢栽陬A(yù)訂客房時建立（記入定金或預(yù) 付款）或是在辦理登記手續(xù)時建立。（7）建立客史擋案 大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母 順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。4 、前廳部的功能與地位 前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地 位。（1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口，賓客對酒店的第一印象和最終 印象都在前廳形成， 酒店的整體服務(wù)質(zhì)量， 服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)， 前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此， 前廳是酒店展示

7、自己服務(wù)水平，星級檔次的一扇窗口；（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心， 有是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門，它即負(fù)責(zé)收集，整理各種信息，為酒店的 決策管理作出參考， 又必須在個部門之間傳遞信息， 做好溝通， 協(xié)調(diào)工作， 共同搞好服務(wù)， 塑造酒店的形象。 在整個過程中， 前廳起到的是過度作用， 其地位是不可或缺，無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心5 、前廳部各機構(gòu)的主要職能（1）預(yù)訂處 負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話，傳真，信件等形式進行的 房間預(yù)訂；并積極主動地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時向前 廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級及時匯報有關(guān)情況。另外，

8、預(yù)定處 還必須對預(yù)訂工作進行安排，按酒店的要求定期處理預(yù)訂客源情況和保管預(yù)訂資料。（2）接待處又稱“開房處” 。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達的住店客人（包括預(yù)訂 客人和非預(yù)訂客人，常住客人和散住客人及團體客人等等） ，為客人辦理 住店手續(xù)，分配客房；并要掌握，控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報 等表格；負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。（3）問詢處主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施，服務(wù)及市內(nèi)旅游觀光，購物 等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項，收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵 件，留言，接待來訪客人。（4）收銀處收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)帳手續(xù)，包括收取客人在店一 切消費費用，核實客人的信

9、用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳（必要是要提供外 幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實 帳單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及帳務(wù)情況。收銀處業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財務(wù)部，但其工作地點在前 廳，與前廳接待處，問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構(gòu)成了 前廳的一個重要組成部分。 本新聞共 3頁, 當(dāng)前在第 1頁 1 2 3（5）大廳服務(wù)處大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管，領(lǐng)班，迎賓員，行李員，委托代辦 員等組成。 其主要職責(zé)是： 負(fù)責(zé)迎送賓客； 代客行李卸送； 陪送客人進房， 分送客用報紙，客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳 入口處的車輛?？浚_保通暢無

10、阻；并幫助客人辦理其他委托事項。（6）、電話總機 主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)，叫醒服務(wù)，電話找 人，接受電話留言，傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。（7）商務(wù)中心 為客人提供打字，翻譯，復(fù)印，傳真，長話及其他商務(wù)服務(wù)，另外，還 可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)，其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組 成。6 、前廳各班工作分配酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值，每 天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進餐） ，根據(jù)每 天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配 如下：A.早班：1）與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)

11、生的事情、處理的結(jié)果及哪 些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。2）了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客 房狀況。3）了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、散客和團 體客人等等。4）準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客 人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接 待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若 跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙 人民幣 100 元。5) 早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準(zhǔn) 確，以避免賣錯房間。

12、6) 負(fù)責(zé)問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李 員送出投寄。7) 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工 作。8) 至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店 時 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。9) 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班 記錄。10) 完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。B.中班：1) 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些 工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。2) 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。3) 了解和知道今天的開房情況，有多少“ ”客

13、人、特別客人、散 客和團體客人。4) 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重點客人的訂房 情況和工和要求。5) 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。6) 充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手 續(xù)。7) 積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強烈的銷售意識。8) 迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部 門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。9) 嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保 證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn) 安全。10) 做好到店(住店)客人的接待工作，對客人的意

14、見、投訴，要誠懇、 耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。11) 正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便 前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。12) 對因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知 有關(guān)部門。13) 做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快 交到客人手中。14) 注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩 序，避免發(fā)生意外。15) 當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交 班記錄16) 完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。C夜班：1) 與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)

15、果及哪 些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。2) 繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。3) 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報表。4) 與財務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問 題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有 的資料均全部準(zhǔn)確無誤。5) 正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有 關(guān)部門。6) 將當(dāng)日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢 查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局 出入境管理科。7) 打印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門

16、和人員。8) 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并幵好 GROUP LIST(團體名單)。9) 認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。10) 夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此 要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián) 系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。11) 注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護酒店和客人的安全。12) 整理前臺柜臺，保持整潔美觀13) 當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。14) 將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他 們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好

17、接待準(zhǔn)備。15) 完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。三、實習(xí)主要收獲和體會(一)實習(xí)收獲1 、溝通能力提高作為一名前臺接待員， 作為酒店的一線員工， 與客人的接觸是面對面的， 是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚 至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽 得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限 于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上 的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身 的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一 個最好的笑容，是我每一天都要

18、認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但 在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。2 、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接 待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會 有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如 何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說 又是另外一個考驗。3 、工作獨立處理能力提高通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己 做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工 作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作， 積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。4 、服務(wù)意識提高作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是 走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的 意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一 切賓客。 本新聞共 3 頁, 當(dāng)前在第 2 頁 1 2