會(huì)員制管理策劃方案

1、會(huì)員制管理策劃方案概述會(huì)員制營(yíng)銷模式, 在其他其行業(yè)已經(jīng)大行其道, 且收到不錯(cuò)效果。 像最初的亞馬遜、 IBM , 到現(xiàn)在的蘇寧、 國(guó)美。 他們都通過(guò)會(huì)員制成功發(fā)展壯大了自己, 奠定了他們?cè)诟髯允袌?chǎng)內(nèi)的 優(yōu)勢(shì)地位。而在花木行業(yè),做會(huì)員制的企業(yè)少之又少,作為廣州市花木行業(yè)中的龍頭企業(yè), 我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì), 開(kāi)本行業(yè)之先河,想別人所不想,行別人所不行, 繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地 位。隨著公司會(huì)員制營(yíng)銷工作的展開(kāi), 成立一個(gè)專門(mén)的會(huì)員客戶管理部門(mén)勢(shì)在必行。 這個(gè)部 門(mén)可掛靠在銷售中心或者企劃部。會(huì)員管理部門(mén)組織架構(gòu)應(yīng)該包括以下三個(gè)方面:一、 會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù):會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)包括會(huì)員性別、年齡、職業(yè)、生日、月收

2、入、性格偏好、受教育程 度、居住地、采購(gòu)商品的品質(zhì)、品種、價(jià)格、性格偏好。采購(gòu)時(shí)間周期等。通過(guò)對(duì)資 料的分析,我們?yōu)闀?huì)員制定個(gè)性化服務(wù),定制差異化營(yíng)銷設(shè)計(jì)方案,并針對(duì)不同的消 費(fèi)偏好,以及根據(jù)消費(fèi)時(shí)間給客戶提供信息,增加購(gòu)買(mǎi)率。二、 會(huì)員客服:既是公司與會(huì)員溝通的工具,又是公司制定各種銷售策劃方案的重要依據(jù)。通過(guò)客服 電話或公司網(wǎng)站,實(shí)現(xiàn)與顧客和員工的雙向溝通,既可以收集顧客信息(入投訴或建 議 ,又可以向顧客發(fā)布信息(如促銷活動(dòng)信息,生日關(guān)懷 ,同時(shí)滿足內(nèi)部員工的查 詢和工作指導(dǎo)需求。三、 團(tuán)隊(duì)建設(shè):一個(gè)專業(yè)有效的團(tuán)隊(duì)是任何成功工作的必須條件。我們要求會(huì)員客服部門(mén)人員除了具 備服務(wù)意識(shí)和能力

3、外還需具有品牌意識(shí)、分析能力、銷售能力、活動(dòng)的策劃和執(zhí)行能 力。整體思路我們公司的會(huì)員制營(yíng)銷畢竟剛剛起步, 所以會(huì)員制的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期化、 在經(jīng)驗(yàn)和總結(jié) 中不斷成長(zhǎng)的過(guò)程。此過(guò)程可分為三個(gè)步驟:一、 完善會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù) , 可選用專門(mén)的會(huì)員軟件, 在此基礎(chǔ)上完善會(huì)員信息的收集和整理, 它應(yīng)該具備會(huì)員資料查找、統(tǒng)計(jì)、分類等功能;具備會(huì)員消費(fèi)情況的收集與整理;解決 顧客投訴和咨詢工作;滿足基本的顧客關(guān)懷和問(wèn)候功能等二、實(shí)現(xiàn)對(duì)會(huì)員的宣傳和管理,能為銷售工作做出正確建議 。它包括:(1 、宣傳公司促銷信息,發(fā)掘會(huì)員消費(fèi)潛力;(2 、主動(dòng)開(kāi)發(fā)資源,擴(kuò)大顧客群(3 、進(jìn)行公司產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳;(4 、具

4、備一定市場(chǎng)行情分析能力,能對(duì)公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)調(diào)整和進(jìn)行反饋和評(píng)估。三、 我們最終要通過(guò)會(huì)員制的管理,極大提高客服的穩(wěn)定度與忠誠(chéng)度,能通過(guò)專業(yè)的分析 和調(diào)查,指導(dǎo)公司的各項(xiàng)工作。 包括:1、能通過(guò)數(shù)據(jù)分析,能對(duì)市場(chǎng)行情做大致的判斷;2、實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷,完善的大客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)工作。四、注意的問(wèn)題1、正確的軟硬件配置會(huì)員管理軟件需簡(jiǎn)單、便于操作、穩(wěn)定性強(qiáng)、安全。語(yǔ)音呼叫實(shí)現(xiàn)與電腦聯(lián)網(wǎng)和自 動(dòng)應(yīng)答及錄音功能。硬件支持方面要保持連接的暢通和及時(shí)。2、會(huì)員管理部門(mén)需加強(qiáng)學(xué)習(xí),熟悉軟件操作,熟悉管理流程。3、對(duì)會(huì)員資料的安全性做全面保護(hù)。會(huì)員制管理一、會(huì)員制實(shí)施的目的:形成“國(guó)萃”自己特定的穩(wěn)定的客戶群體,培

5、養(yǎng)采購(gòu)商的忠誠(chéng)度,打造屬于國(guó)萃采購(gòu)商自 己的圈子,提高銷售額及公司知名度。會(huì)員 非會(huì)員有需求時(shí) :再次在國(guó)萃購(gòu)買(mǎi) 在市場(chǎng)隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)有問(wèn)題時(shí) :能容忍 不能容忍有體驗(yàn)活動(dòng)時(shí):互動(dòng)交流,改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù) 基本沒(méi)機(jī)會(huì)參加此類活動(dòng) 有競(jìng)爭(zhēng)時(shí) :拒絕認(rèn)同抵制競(jìng)爭(zhēng)者 選擇性購(gòu)買(mǎi)二、 會(huì)員制實(shí)施的條件:1、 建立專業(yè)的會(huì)員管理系統(tǒng),即 專業(yè)的管理軟件 ,它應(yīng)涵蓋的功能如下表: 2、會(huì)員管理部門(mén)需加強(qiáng)學(xué)習(xí)會(huì)員管理軟件, 熟悉操作方法 。3、 價(jià)格、服務(wù)支撐體系 。我們需保障給會(huì)員的是最便宜的價(jià)格同時(shí)也是最優(yōu)質(zhì)的貨品。我 們提供的服務(wù)需與其他一般客戶形成差異化,能讓會(huì)員真正得到實(shí)惠,切實(shí)享受會(huì)員利 益。三、會(huì)員制內(nèi)容

6、1、會(huì)員辦理的門(mén)檻及積分:進(jìn)入門(mén)檻 積分普通會(huì)員卡 月采購(gòu)金額 5000以上 100元換 1點(diǎn)積分白金會(huì)員卡 月采購(gòu)金額 1萬(wàn)元以上 100元換 1點(diǎn)積分鉆石會(huì)員卡 月采購(gòu)金額 5萬(wàn)元以上 100元換 1點(diǎn)積分2、 會(huì)員權(quán)益區(qū)分:原則:兌現(xiàn)承諾 操作簡(jiǎn)單 真切可行普通會(huì)員 白金會(huì)員 鉆石會(huì)員會(huì)員特刊 會(huì)員特刊 會(huì)員特刊會(huì)員紀(jì)念品贈(zèng)品 會(huì)員紀(jì)念品贈(zèng)品 會(huì)員紀(jì)念品贈(zèng)品 會(huì)員特價(jià)貨品 會(huì)員特價(jià)貨品 會(huì)員特價(jià)貨品 95折優(yōu)惠 9折優(yōu)惠 88折優(yōu)惠積分換優(yōu)惠券 積分換優(yōu)惠劵 積分換優(yōu)惠劵生日短信關(guān)懷 生日禮品 9折優(yōu)惠 豪華禮品 8折優(yōu)惠 優(yōu)質(zhì)貨品到貨信息 優(yōu)質(zhì)貨品到貨信息 市場(chǎng)行情預(yù)測(cè) 市場(chǎng)行情預(yù)測(cè)優(yōu)

7、先物流配送物流服務(wù)費(fèi)用 9折3、 會(huì)員信息錄入。將會(huì)員資料完整無(wú)誤填寫(xiě)于會(huì)員錄入表中,并輸入會(huì)員軟件系統(tǒng)。 表:4、 會(huì)員識(shí)別系統(tǒng):制定統(tǒng)一醒目的會(huì)員標(biāo)示, LOGO , 發(fā)放給會(huì)員的物品贈(zèng)品都應(yīng)該有醒目的會(huì)員 LOGO 標(biāo)示。因?yàn)榭ㄆ问叫枰馁Y金比較多,加上現(xiàn)在個(gè)人隨時(shí)攜帶的各類卡太多,為采購(gòu)商 會(huì)員簡(jiǎn)單便捷考慮,建議公司采用無(wú)卡識(shí)別系統(tǒng)。會(huì)員只需報(bào)出自己會(huì)員編號(hào)和提 交身份證即實(shí)現(xiàn)與會(huì)員系統(tǒng)對(duì)接。同時(shí),準(zhǔn)備少量卡片,以防個(gè)別采購(gòu)商索要。 5、 會(huì)員制推廣:設(shè)計(jì)醒目的會(huì)員標(biāo)志;將會(huì)員優(yōu)惠政策以巨幅廣告牌的形式置于園區(qū)醒目位置;設(shè)置特別的會(huì)員接待區(qū),會(huì)員物流配送區(qū),這些區(qū)域都將使用統(tǒng)一的會(huì)員

8、標(biāo)示; 銷售人員應(yīng)時(shí)刻保持會(huì)員發(fā)展意識(shí),一邊開(kāi)拓市場(chǎng),一邊發(fā)展會(huì)員。四、會(huì)員制管理1、資料管理:銷售中心、交易中心、物流中心于每天上午 10點(diǎn)前將上個(gè)工作日的新增 會(huì)員資料表送交會(huì)員管理部, 會(huì)員管理部將資料錄入管理系統(tǒng), 完成辦理 流程。2、 消費(fèi)流程管理: 代采購(gòu)業(yè)務(wù)參考上圖執(zhí)行。3、會(huì)員須知憑有效證件,每人限辦一張會(huì)員卡;會(huì)員結(jié)賬、享受特殊物流服務(wù)請(qǐng)出示會(huì)員,僅限本人使用;會(huì)員積分僅限本人使用,不可轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)借他人;公司保留會(huì)員卡得發(fā)放、標(biāo)示修改、會(huì)員權(quán)益修改多種權(quán)利,并對(duì)相關(guān)規(guī)定享有最 終解釋權(quán);活動(dòng)獎(jiǎng)品、禮品、積分所換購(gòu)物品公司不提供發(fā)票,公司保佑各項(xiàng)會(huì)員的最終解釋 權(quán);公司設(shè)有專門(mén)會(huì)員客戶(0208888888 ,便于會(huì)員朋友提供反饋、投訴、幫助4、其他需要注意的事項(xiàng):會(huì)員卡丟失會(huì)員編號(hào)遺忘:憑借辦理會(huì)員時(shí)所使用的身份證明到會(huì)員管理部門(mén)辦理 掛失后補(bǔ)辦新卡得知會(huì)員編號(hào)。會(huì)員卡以舊換新:憑身份證明于