如何提升呼叫中心客戶滿意度試題標準答案

1、如何提升呼叫中心客戶滿意度 試題答案作者: 日期:單選題1.在服務業(yè)的演化和成熟速度比制造業(yè)快老板的優(yōu)先順位排名永遠比顧客競爭對手具備并擁有界定明確的市場地位，這種地位很難被剝奪服務業(yè)市場的界線很寬松、善變，利基隨時都在分合為顧客 營造一個溫馨的服務環(huán)境“做得更好”的策略最后會政變?yōu)楸舜藚^(qū)隔競爭對手能快速且輕易地復制新推出的服務項目中，大部分的服務業(yè)具有下面五點特色是:回答：正確.fl2.下列關(guān)于服務與服務的重要性的敘述不正確的一項是:回答：正確1.要吸引一個新顧客所花的成本要比留住一位老顧客要多出五到七倍2.要消滅一個負面的印象需要12個正面的印象才能夠彌補3.顧客在服務接收過

2、程中必須遇到的人和程序愈多，他對經(jīng)驗感到滿意的機會就越高4.fl服務接收者的期待，是整和到其個人對話的滿意之中的，服務品質(zhì)是非常主觀的事3.下列提供的服務全是給有形的物的一項是:回答：正確1.資訊處理、會計查帳、顧問輔導、快遞、書店、電影2.大樓管理、衣服干洗、便利商店、百貨公司、超市3.投資理財、金融消費、法律服務、證券金融、保險4.慈善活動、音樂會/舞臺劇、教育、講座、宗教4.可靠的服務能夠為企業(yè)帶來更高的利潤，達到提升外部行銷效果和增加內(nèi)部生產(chǎn)和效率的效果。讓目 前的顧客得到更多的惠顧增加正面的口碑效果有機會收取更高的價格降低重做服務的成本更高的員工士氣降低員工的流動率。上述六條中是由于

3、可靠服務而外樹形象的是:回答：正確.fl5.在信任度反應度滿意度同理心友情化可靠度保證有形化中，服務品質(zhì)的五大決定因素:回答：正確BnA3.4.6.服務品質(zhì)的構(gòu)面包括:回答：正確1.服務實體設備的過程與程序2.服務人員的行為態(tài)度3.服務人員專業(yè)性的判斷4.以上三個構(gòu)面77影響顧客短期期望的不可控制的期望創(chuàng)造因素是:回答確1.有競爭者2.口碑3.顧客個人的偏好4.以上都包括8.客戶投訴處理的三大步驟排列正確的是:回答：正確1.界定需求、了解需求、提供解決方案2.了解需求、界定需求、提供解決方案3.了解需求、提供解決方案、界定需求4.提供解決方案、界定需求、了解需求9.下列公式不正確

4、的是:回答：正確1.核心產(chǎn)品+顧客導向+期待特性與服務=顧客服務2.顧客服務+顧客關(guān)心+未期待特性與服務=顧客滿意3.未期待特性與服務+顧客滿意+顧客導向=顧客忠誠4.未期待的特性與服務+顧客關(guān)系+顧客忠誠=經(jīng)營績效110.下列不屬于客戶投訴產(chǎn)生的原因的是:回答：正確1.不被尊重、面子掛不住2.受到平等待遇3.被騙的感覺4.心理不平衡11.許多企業(yè)人士認為，現(xiàn)在最完整的客服中心體系被稱為:回答：正確1.Interactive Voice Respo nse2.Contact Center3.Customer Relationshi p Management4.Compu ter Tele phony Integration12.把握顧客的特點，首先要把握組織自身的特點，即“知己”，要問的問題是:回答：正確1.自己是什么性質(zhì)的組織2.自己為顧客提供什么樣的產(chǎn)品3.自己在市場中處于什么位置4.以上都包括13.與顧客溝通的管道是:回答：正確1.產(chǎn)品信息2.顧客對產(chǎn)品的要求3.顧客反饋4.以上都可以14.顧客價值管理的真諦就在于透過歷史資料的分析，有效區(qū)分各種顧客的類型，然后規(guī)劃行銷策略，將 公司有限資源投資在：回答：錯誤1.有效潛在的顧客身上2.最有價值的顧客身上3.重復購買的顧客身上D忠實的顧客身上一15.提升客戶滿意度的方法有選用合理的滿意度的評估機制、建立完善