客服管理作業(yè)指南(共20頁).doc

1、n更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料客服管理作業(yè)指導(dǎo) 鄭州孚恒物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)目 錄一、業(yè)主入住流程及問題處理3二、裝修管理流程4三、報修管理流程5四、信息反饋流程7

2、五、物業(yè)費收取流程8六、客戶常見問題解決9第一章 業(yè)主入住流程及問題處理驗證（清單、入伙通知書）簽前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議業(yè)主臨時管理規(guī)約領(lǐng)取資料、填寫業(yè)主檔案簽銀行卡代扣協(xié)議，繳納費用領(lǐng)取物品（鑰匙、貓眼、門鈴等）接房驗收1（閉合）接房驗收2（嚴(yán)格把控）裝修申請搬遷入住填寫房屋驗收交接表,維修單領(lǐng)取居家手冊業(yè)主尊利手冊貼心服務(wù)卡溫馨提示等填寫業(yè)主入住清單把握裝修監(jiān)管的關(guān)鍵時期，建立扎實的客戶關(guān)系案例：余世維教授在專業(yè)化團(tuán)隊課件中講到性質(zhì)功能利益低脂牛奶不發(fā)胖獲取營養(yǎng)同時不發(fā)胖裝修監(jiān)管檢查違規(guī)情況保障業(yè)主利益及外立面第二章 裝修管理流程一、裝修流程：1、前期裝修咨詢 2、提出裝修申請3、安排二次驗房（

3、驗智能化、暖氣打壓、閉水試驗）維 修 業(yè)主驗收滿意不合格4、業(yè)主提供相關(guān)裝修資料6、告知裝修注意事項5、填寫裝修申請表，簽訂裝修協(xié)議合 格裝修公司營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件、裝修工人照片及身份證復(fù)印件7、交納裝修相關(guān)費用，發(fā)放裝修許可9、裝修結(jié)束后初驗8、開始裝修合 格保修事務(wù)員監(jiān)管10、復(fù)驗合格，退還保證金二、裝修監(jiān)管： 在裝修監(jiān)管的過程中，視情況調(diào)整巡查頻次： 1、裝修戶在做水電路改造時，每天巡查一次； 2、裝修戶在做木工及粉墻時，可每三天巡查一次； 3、裝修戶在貼磚及鋪木地板時，需每天巡查一次；4、裝修戶在安裝時（燃?xì)鉄崴靼惭b、空調(diào)安裝、潔具安裝等），需當(dāng)時安裝當(dāng)時巡查。第三章 報修管理

4、流程1、管理處客戶接待員接到報修后，要清晰的確認(rèn)維修內(nèi)容，需收費的要向業(yè)主講明收費項目及具體的數(shù)額，填寫業(yè)主報修紀(jì)錄表、維修單。注意事項： 報修內(nèi)容盡量問清楚，記錄清楚維修的要點，為維修師傅提供準(zhǔn)確的信息。 2、維修人員領(lǐng)取維修單，并按照維修預(yù)約時間，帶好維修工具在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。 3、如果維修需要零件、材料，及時將使用產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價等信息填寫在維修單上，并請業(yè)主當(dāng)面驗證。注意事項： 填寫完整，不能漏填。4、維修工到達(dá)現(xiàn)場首先對用戶的報修內(nèi)容進(jìn)行檢查，然后判斷是否可以立即維修或需要報告班長進(jìn)行技術(shù)分析和評審。注意事項： 評審至返回現(xiàn)場維修不能超過30分鐘。 5、維修人員

5、負(fù)責(zé)維修中的收費工作，并將收費情況填寫在維修單備注中，回管理處交給收費員，并及時將發(fā)票送交業(yè)主。 6、維修完畢，請業(yè)主簽字確認(rèn)，并對維修滿意度進(jìn)行評定。注意事項： 1、公共維修項目，由負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶服務(wù)員到場確認(rèn)維修結(jié)果，簽字確認(rèn)并進(jìn)行滿意度評定。 2、維修單不能出現(xiàn)漏填項，客戶接待員對維修單的填寫有監(jiān)督的義務(wù)。 7、回訪：客戶接待員負(fù)責(zé)對入戶維修進(jìn)行回訪，并將回訪情況在維修單上進(jìn)行紀(jì)錄，在維修單上簽字，對于檢查和回訪中發(fā)現(xiàn)的不合格項要及時傳遞到責(zé)任部門進(jìn)行糾正，并認(rèn)真填寫回訪紀(jì)錄。注意事項：1、客戶服務(wù)員要分類匯總，分為入戶維修和公共保修。（填寫客服中心日報表）2、回訪要在維修單上記錄。第四

6、章 信息反饋流程一、信息的收集：所有人員接到信息后反饋到管理處前臺客戶接待員處，由客戶接待員進(jìn)行派單處理。二、信息的分析：客戶接待員收到信息后，要清晰地確認(rèn)是報修、投訴或是公司員工落實反饋的信息。三、信息的處理： 1、客戶接待員將報修信息填寫在業(yè)主報修記錄表內(nèi)； 2、投訴信息填在業(yè)主投訴及建議記錄表內(nèi)； 3、公司員工落實反饋的信息填寫在信息反饋記錄表內(nèi)。4、相應(yīng)填寫工作聯(lián)系單或維修單，傳遞給相關(guān)人員處理。四、問題處理人的時間規(guī)定： 1、凡沒有規(guī)定時間要求的，處理人員必須在24小時將處理結(jié)果回復(fù)客戶接待員；2、無法處理，需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)的，必須于接到信息后2小時內(nèi)上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時內(nèi)向客

7、戶接待員反饋處理情況。五、客戶接待員回復(fù)客戶的時間規(guī)定： 1、一般性問題客戶服務(wù)員必須在24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果； 2、重大問題必須在48小時反饋給客戶，并上報上級領(lǐng)導(dǎo)。第五章 物業(yè)費收取流程服務(wù)收費作業(yè)指導(dǎo)書1、物業(yè)管理服務(wù)費2、機(jī)動車占位費3、特約有償服務(wù)費4、業(yè)主共用水電費用分?jǐn)偅ǚ赐乒芾砺┒矗纾簶堑勒彰鳟惓＃?、場地及房屋租賃費6、其他收費項目（如保證金、修復(fù)款、代收費）第六章 客戶常見問題解決1.物品放行作業(yè)指導(dǎo)書2.鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書3.空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書4.物品拾遺作業(yè)指導(dǎo)書5.業(yè)主房屋代租作業(yè)指導(dǎo)書6.投訴及建議處理作業(yè)指導(dǎo)書（附）物品放行作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的為了有序管理，準(zhǔn)

8、確掌握物業(yè)管理區(qū)域的物品外出狀態(tài)，做到安全無誤的物品外運。2、 適用范圍 適用于各管理區(qū)域物品外運管理。3、 職責(zé)3.1 值崗人員負(fù)責(zé)對外運物品的查驗、核對、確認(rèn)放行。3.2 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)落實費用結(jié)算情況。4、 方法與過程控制4.1 所有物品從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)外運，必須填報物品出入登記表。4.2 公用物品必須由物品所有單位開具外運證明，并由經(jīng)辦人填寫物品出入登記表后才可放行。值崗人員將此項填入值崗記錄表中并保存好物品出入登記表及外運證明，月底報負(fù)責(zé)人存檔。4.3 業(yè)主物品需要外運或需搬家，要履行物品出入登記表的各項內(nèi)容并如實填報：物品出入登記表的填寫需要與各區(qū)域客戶服務(wù)員結(jié)合來落實各種費用是否

9、結(jié)清，客戶服務(wù)員要簽字確認(rèn)是否同意放行。值崗人員要對運物車輛的車牌號及司機(jī)姓名（駕駛證號或者身份證號）登記在物品出入登記表上。物品出入登記表要登記主要外運物品數(shù)量和名稱，并由業(yè)主簽字后方可放行；值崗人員要及時把一切外出物品登記在值班記錄本上，物品出入登記表要妥善保管并歸檔。5、 引用文件無6、 相關(guān)質(zhì)量記錄表格物品出入登記表鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的規(guī)范房屋鑰匙的管理，做到收、發(fā)鑰匙準(zhǔn)確、快速、無誤。2、 范圍適用于各管理處鑰匙的保管工作。3、 職責(zé)3.1 鑰匙保管人員做好保管和定期檢查工作。3.2 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)對鑰匙保管工作的監(jiān)察。4、 方法和過程控制4.1 所有接管房屋的鑰匙要由專

10、人保管，存放于指定區(qū)域，鑰匙上標(biāo)識應(yīng)標(biāo)注清楚，以便查找。4.2 鑰匙保管人就經(jīng)常對鑰匙保管情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽破損或模糊不清者應(yīng)及時更新。4.4 業(yè)主領(lǐng)取/借用鑰匙，鑰匙保管人必須確認(rèn)身份，業(yè)主須在鑰匙發(fā)放登記表/鑰匙借用申請表上上簽字。4.5其他人員如借用鑰匙，要認(rèn)真盤問鑰匙用途及歸還日期，并在鑰匙借用登記表上做好登記，施工維修人員的鑰匙借用應(yīng)該做到當(dāng)天借用當(dāng)天歸還，營銷部人員的鑰匙借用應(yīng)有營銷部部門主管的簽字。4.6所有借出的鑰匙由鑰匙保管人員負(fù)責(zé)追回并及時在鑰匙借用登記表上講相關(guān)記錄填寫完善。4.7 鑰匙存放地點無關(guān)人員不得進(jìn)入。5、 相關(guān)文件 無6、 相關(guān)質(zhì)量記錄表單鑰匙發(fā)放登記表

11、鑰匙借用登記表空置房管理作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的規(guī)范空置房管理，保護(hù)業(yè)主切身利益。2、 適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域的空置房管理。3、 職責(zé)3.1 客服中心主任負(fù)責(zé)空置房管理工作的安排、抽檢、督促。3.2 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行管理。3.3 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房申請的辦理工作。3.4 客戶接待員負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。4、 解釋：空置房：指開發(fā)商尚未賣出的房屋、業(yè)主接房后暫未裝修的房屋或業(yè)主裝修后暫不居住并辦理空置房手續(xù)的房屋。5、 方法與過程控制5.1 未賣出房屋的管理客戶服務(wù)員每月一次對空置房屋進(jìn)行檢查，并填寫巡檢記錄。巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量?？蛻舴?wù)員每月進(jìn)行空置房

12、水電表底數(shù)查抄,確?？罩梅克姳黹y關(guān)閉,杜絕產(chǎn)生水電費。客戶服務(wù)員根據(jù)季節(jié)的變化對空置房屋進(jìn)行通風(fēng)、散熱。多雨季節(jié)，客戶服務(wù)員應(yīng)及時查看房屋質(zhì)量，有無裂縫及漏水情況。如遇惡劣天氣如暴雨、狂風(fēng)天氣，必須對空置房進(jìn)行全面檢查并填寫空置房檢查記錄表。巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時報相關(guān)責(zé)任人。客戶服務(wù)員對此類空置房每月檢查率為100%,入戶率100%。5.2 業(yè)主接房后暫不入住的房屋管理持業(yè)主身份證原件到管理處辦理空置房申請手續(xù)（未裝修的不用申請），并填寫空置房申請表，寫清空置時間及空置原由?？蛻舴?wù)員向業(yè)主告知空置時注意事項，內(nèi)容包括：水電使用、室內(nèi)物品管理、取消空置申請的辦法等?？蛻舴?wù)員簽署空

13、置房申請表意見交客服中心主任簽字確認(rèn)后交管理處收費員處。客戶接待員派單對業(yè)主室內(nèi)進(jìn)行停水、電處理,并抄取水電表讀數(shù)?？罩蒙暾埰陂g業(yè)主的物業(yè)管理費及水電公攤費按50%收取?？罩脮r間到期后，按全額100收取?？罩闷陂g發(fā)生水消耗超過1噸/月；電消耗超過5度/月，視為入住收費?？罩脮r間到期后，業(yè)主繼續(xù)空置，須重新辦理空置房申請。空置時間必須超過三個月才可辦理，空置時間內(nèi)，管理處將水電進(jìn)行關(guān)閉，以確保安全。 客戶服務(wù)員對所轄區(qū)域內(nèi)空置房的日常管理工作，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時與業(yè)主聯(lián)系。5.3 客戶服務(wù)員每月對所轄區(qū)域空置房進(jìn)行統(tǒng)計檢查,每月檢查率為100%。檢查時填寫空置房檢查記錄表。 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)空置房的

14、水、電、氣設(shè)施跑、冒、滴、漏的檢查，控制費用的發(fā)生。5.4 地下室的檢查等同與空置房檢查，并填寫地下室檢查記錄表。5.5 客戶中心主任每月對客戶服務(wù)員的空置房檢查情況進(jìn)行抽查。6、 相關(guān)質(zhì)量記錄表單空置房申請表空置房檢查記錄表 地下室檢查記錄表物品拾遺作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的規(guī)范物品拾遺辦理流程,確保各物品正常轉(zhuǎn)交。2、 適用范圍適用于公司拾遺物品的管理。3、 職責(zé)3.1 客戶接待員負(fù)責(zé)拾遺物品的登記手續(xù)辦理工作。3.2 各工作人員負(fù)責(zé)拾遺物品的上交。3.3 部門行政負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)拾遺物品的監(jiān)督、檢查。4、 過程方法：4.1 所有工作人員拾到遺失物品后要及時上交管理處客戶接待員或前臺。4.2 客戶接待

15、員對遺失物品進(jìn)行詳細(xì)登記，包括：拾遺地點、拾遺時間、物品名稱、拾遺人、領(lǐng)用人、有效證件、備注等。4.3 客戶接待員對拾遺物品進(jìn)行認(rèn)真保管。4.4 客戶、失主需持有效證件（身份證原件）認(rèn)領(lǐng)。并能詳細(xì)說明物品的名稱、特性，客戶接待員核準(zhǔn)無誤后登記證件號碼，并由失主簽字后領(lǐng)取。4.5 部門對每周未被認(rèn)領(lǐng)的物品寫出招領(lǐng)啟事,張貼各園區(qū)宣傳欄,時效一周。4.6 客戶接待員每月底對拾遺物品進(jìn)行整理，未被認(rèn)領(lǐng)的物品統(tǒng)一整理上交部門行政處。4.7 三個月未被認(rèn)領(lǐng)的物品，由管理處行政報公司企管部進(jìn)行處理，處理辦法根據(jù)物品情況而定。4.8 貴重物品（金錢、手機(jī)等）當(dāng)天未領(lǐng)取的由客戶接待員轉(zhuǎn)交部門行政保管。5、 相

16、關(guān)文件 無6、 相關(guān)記錄表單拾遺物品登記表業(yè)主房屋代租作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的：規(guī)范業(yè)主房屋代租管理，確保業(yè)主利益。2、 范圍適用于業(yè)主房屋的代為出租管理。3、 職責(zé)：3.1 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)房屋出租的恰談及手續(xù)辦理工作。3.2 客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)出租房屋的日常巡查及業(yè)主報修的處理工作。3.3 客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對出租房屋的管理進(jìn)行抽查、監(jiān)督。4、 過程及方法控制4.1 業(yè)主房屋代租流程：客戶服務(wù)員要熟練掌握出租業(yè)主的資料及室內(nèi)配置、租賃要求等，并編制出租信息明細(xì)表?？蛻舴?wù)員在非特殊情況下嚴(yán)禁向非租房客戶提供業(yè)主資料?？蛻艚哟龁T及其余工作人員有客戶租房信息時要及時轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)員。客戶租房時，先了解客戶的

17、租房要求，并將符合要求的房屋具體情況及管理處中介服務(wù)費收取情況與客戶進(jìn)行溝通，在客戶認(rèn)可的情況下,先由客戶到財務(wù)交納100元押金,然后帶客戶看房,如看房不滿意,退回90元,管理處收取服務(wù)費10元。帶客戶看房時，向客戶溝通業(yè)主的租賃要求及小區(qū)物業(yè)環(huán)境、物業(yè)管理情況、各項費用交納方式及標(biāo)準(zhǔn)等。如客戶對房屋滿意，在達(dá)成一致協(xié)議后，客戶服務(wù)員聯(lián)系業(yè)主到場與客戶簽訂租賃合同，客戶需按雙方恰談月租金50%的金額一次性交納物業(yè)服務(wù)費,并將雙方簽定的租賃合同復(fù)印件及租戶的身份證復(fù)印件在管理處備案, 客戶服務(wù)員告知客戶入住后相關(guān)注意事項。4.2 日常管理： 客戶服務(wù)員要及時與客戶溝通，隨時了解客戶提出的需求，幫

18、客戶解決疑難問題；每天對客戶報修的問題進(jìn)行回訪，了解管理處的服務(wù)品質(zhì)；客戶服務(wù)員每天對出租房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有占用公共部位、亂搭亂建、亂丟垃圾等不良行為時，要及時制止及提出整改，并填寫檢查記錄表。定期檢查房屋外立面，確保房屋外立面統(tǒng)一、美觀。及時處理客戶投訴，解決不了的要在2小時內(nèi)上報直接上級處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。對租戶的檔案要進(jìn)行及時變更及整理，并與內(nèi)勤、客戶接待員進(jìn)行溝通，保障資料的正確完整。5、 相關(guān)文件無業(yè)務(wù)投訴及建議管理作業(yè)指導(dǎo)書1、 目的規(guī)范顧客投訴問題的處理程序，以保證業(yè)主的投訴能及時、準(zhǔn)確、滿意地得到解決，并以此改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。2、 適用范圍適用于各部門受理業(yè)主各種服

19、務(wù)項目的有效投訴。3、 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級或政府有關(guān)部門的投訴。3.2 企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門，負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門負(fù)責(zé)人對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并負(fù)責(zé)所有投訴記錄的歸檔。3.3 部門負(fù)責(zé)人處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴。3.4 管理處及俱樂部前臺負(fù)責(zé)對用戶投訴的接待、記錄、聯(lián)系處理與上報工作。3.5 所有員工都有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任。4、 方法與過程控制4.1 投訴分類4.1.1 一類投訴：由于我公司自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴；4.1.2 二類投訴：由于房屋質(zhì)量方面的問

20、題而導(dǎo)致的投訴； 三類投訴：由于規(guī)劃紅線外問題而產(chǎn)生的投訴。4.2 操作流程4.2.1對于業(yè)主在工作現(xiàn)場或管理處的當(dāng)面投訴，當(dāng)事人需先向業(yè)主致歉，對業(yè)主的意見表示感謝，當(dāng)場可以解決的須當(dāng)場處理，并向上級匯報，不能當(dāng)場處理的，兩小時內(nèi)通知上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見進(jìn)行處理。4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結(jié)果、分析及時報客戶接待員，當(dāng)天記錄在業(yè)主投訴/建議處理記錄表中。4.2.3對于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴，獲得信息的人須在1小時內(nèi)將投訴內(nèi)容告知客戶接待員，由接待員將內(nèi)容記錄在業(yè)主投訴/建議處理記錄表上，并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類傳達(dá)，向相關(guān)責(zé)任人下發(fā)工作聯(lián)系單，相關(guān)責(zé)任人接到工作聯(lián)系單后要在規(guī)定的時間內(nèi)給予處理并回復(fù)相關(guān)意見到客戶接待員（一類投訴4小時內(nèi)處理，二類投訴當(dāng)天處理，三類投訴三天內(nèi)處理）。4.2.4凡接到工作聯(lián)系單的投訴處理負(fù)責(zé)人在規(guī)定的時間內(nèi)沒