家電維修服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(共36頁).doc

1、青島市家電維修服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告調(diào)研單位：青島市賽維家電維修服務(wù)有限公司承接方： 中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系VI市場(chǎng)調(diào)研小組 組長(zhǎng)：孫靜 副組長(zhǎng)：郭寧 成員： 文成國(guó)、張雨、車興偉、金彪承接方地址：中國(guó)海洋大學(xué)浮山校區(qū)管理學(xué)院98#信箱調(diào)研時(shí)間：2004年10月9日-2004年12月2日目錄一. 目錄1二. 遞交信2三. 經(jīng)理攬要.4四. 項(xiàng)目總結(jié).7五. 調(diào)查結(jié)果.9大眾卷.9客戶卷.21六. 調(diào)查結(jié)果綜合分析.26七. 局限與建議30八.關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手31附件34二.遞交信尊敬的賽維家電維修服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)： 首先，我們VI市場(chǎng)調(diào)研小組全體成員對(duì)此次公司能為我們提供一個(gè)如此好的實(shí)踐機(jī)會(huì)表示感

2、謝，同時(shí)本小組代表中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系全體師生祝公司領(lǐng)導(dǎo)及全體員工工作順利，萬事如意,祝公司更加繁榮、壯大！ 通過為期近一個(gè)半月的合作 ，在公司和老師的指導(dǎo)和幫助下，我小組于12月2日順利完成了此次調(diào)研的全部工作。此次調(diào)研共分六個(gè)階段，分別為前期準(zhǔn)備階段、跟車入戶觀察階段、大眾卷、客戶卷調(diào)查階段、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研階段和結(jié)尾總結(jié)階段。在準(zhǔn)備階段，小組成員就充滿熱情，一方面積極與公司聯(lián)系、溝通，在拓寬家電維修方面知識(shí)的同時(shí)積極爭(zhēng)取公司意見與建議，并榮幸地取得了公司委托我VI市場(chǎng)調(diào)研小組對(duì)家電維修服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的證明書。另一方面，小組成員團(tuán)結(jié)一致，擬定計(jì)劃，設(shè)計(jì)問卷，為此次調(diào)研做好了充分的

3、準(zhǔn)備。跟車入戶觀察階段，小組采取每?jī)扇艘唤M，跟車入戶,以觀察為主，詢問為輔的方式，進(jìn)一步了解有關(guān)知識(shí)的同時(shí)對(duì)受訪者反映的問題作了簡(jiǎn)單記錄，并與維修人員交流過程中對(duì)其意見和建議作了初步了解。大眾卷、客戶卷及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研階段：大眾卷調(diào)查中，小組主要以在繁華街區(qū)攔訪的方式進(jìn)行調(diào)研，客戶卷：小組以電話預(yù)約，入戶調(diào)查為主，電話采訪為輔。結(jié)尾總結(jié)階段：小組利用第三階段問卷調(diào)研的空隙時(shí)間對(duì)問卷進(jìn)行了數(shù)據(jù)錄入和初步圖表分析，于11月22日-12月2日將報(bào)告總結(jié)寫出，完成了調(diào)研工作！但是，由于課程時(shí)間安排比較緊，我們此次調(diào)研的問卷的數(shù)量比較少（大眾卷：200份，客戶卷：50份），雖然小組對(duì)其進(jìn)行了較詳細(xì)的分析，

4、但難免因問卷數(shù)量有限而使分析結(jié)果存在誤差，但我們?nèi)匀幌Ｍ舜蔚恼{(diào)查能為公司的發(fā)展與壯大提供有效的數(shù)據(jù)！此致敬禮! 中國(guó)海洋大學(xué)2002級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷系VI市場(chǎng)調(diào)研小組 2004年12月2日三.經(jīng) 理 攬 要我們中國(guó)海洋大學(xué)營(yíng)銷與電子商務(wù)系VI市場(chǎng)調(diào)研小組進(jìn)行了兩個(gè)多月的關(guān)于青島家電維修情況的市場(chǎng)調(diào)研，采取問卷調(diào)查和走訪相結(jié)合的方式進(jìn)行，以消費(fèi)者選擇維修公司的渠道、考慮的因素、顧客需求以及滿意度等方面設(shè)計(jì)了針對(duì)普通消費(fèi)者的問卷，并根據(jù)公司對(duì)信息的需求有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了賽維顧客回訪卷，以期獲得更全面、更真實(shí)可靠的信息?；緦?shí)現(xiàn)了了解青島家電維修行業(yè)的概況和消費(fèi)者的消費(fèi)心理傾向與行為特征的調(diào)研目標(biāo)。我們通

5、過實(shí)地調(diào)研以及后期的數(shù)據(jù)處理和分析，得到了以下的主要結(jié)果和結(jié)論：一、青島市家電維修行業(yè)的概況：因?yàn)榍鄭u家電消費(fèi)的特殊情況，青島人普遍認(rèn)同三大本地品牌：海爾、海信、澳柯瑪。而在各大品牌形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)是一大強(qiáng)而有效的籌碼。1、 島城居民在家電維修時(shí)依然存在找廠家售后的消費(fèi)習(xí)慣。調(diào)查顯示，70%以上的消費(fèi)者在家電出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)選擇找廠家或是商家，消費(fèi)者認(rèn)同他們的售后服務(wù)。2、 消費(fèi)者對(duì)所接受過的家電服務(wù)整體感覺，52%的人表示滿意，48%的人表示一般或非常不滿意，青島家電維修行業(yè)水平有待提高。3、 對(duì)于品牌滿意度，海爾、海信占最大比重，其中最滿意品牌中，海爾領(lǐng)先于海信。二、消費(fèi)者消費(fèi)心理傾向

6、與行為特征1、大部分受訪者對(duì)于維修時(shí)間、維修速度等并沒有太高的期望值，但是對(duì)于上門速度，維修人員的技術(shù)、個(gè)人素質(zhì)、維修時(shí)的態(tài)度、以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等具有較高的要求。2、消費(fèi)者對(duì)于中小型維修公司普遍存在不同程度的不信任，而對(duì)于大型維修公司信賴度尚可，表示雖然消費(fèi)者普遍認(rèn)為大型維修公司收費(fèi)價(jià)格較高，但不會(huì)因此而影響對(duì)家電維修公司的選擇。3、家電維修行業(yè)市場(chǎng)容量大。調(diào)查顯示，家庭中超過保修期的家電很多，而且很多受訪者都認(rèn)為現(xiàn)在家電質(zhì)量大不如以前，家電維修率較以前有所升高。三、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境：賽維作為青島市最大的第三方家電維修服務(wù)公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要包括中小型維修公司、各品牌的售后服務(wù)等，此外，一些大型的家電賣場(chǎng)也

7、提供家電的售后服務(wù)。在賽維目前的主要業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，由于家電買場(chǎng)以提供家電銷售服務(wù)為主，在家電維修方面所占市場(chǎng)份額有限，因此賽維的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是中小型的維修公司，賽維在維修質(zhì)量以及信譽(yù)度等方面都具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而在價(jià)格等方面相比中小型維修公司競(jìng)爭(zhēng)力較弱。四、知名度以及滿意度賽維的知名度還依賴于海信，在接受我們調(diào)查的大部分顧客中，表示接受過海信售后服務(wù)的有53%，但是其中知道自己接受的是賽維服務(wù)的只占9%。這個(gè)問題在我們的跟車調(diào)查中也有所體現(xiàn)，有的消費(fèi)者甚至在第二次接受賽維服務(wù)時(shí)，也表示不知道賽維，但是顧客對(duì)所接受的維修服務(wù)滿意度較高。四. 項(xiàng) 目 總 結(jié) 本次調(diào)查采用問卷調(diào)查和走訪相結(jié)合的方式進(jìn)

8、行，并采用了兩份問卷分開調(diào)查的方式。我們采用了問卷和面談相結(jié)合的方法，積極發(fā)掘潛在的問題，并對(duì)問卷上的一些隱藏原因進(jìn)行了詢問，有力保證了問卷的完整性和信息量的充足。調(diào)查表設(shè)計(jì)中，我們按照邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)，針對(duì)普通消費(fèi)者的問卷設(shè)計(jì)了18道題，共做問卷213分，收回有效問卷200份；針對(duì)近期（維修時(shí)間與我們回訪時(shí)間相隔不超過一個(gè)月）接受過賽維維修服務(wù)的顧客回訪卷設(shè)計(jì)了10個(gè)問題，下發(fā)問卷50份，收回有效問卷45份?，F(xiàn)將本次調(diào)查的樣本狀況匯總?cè)绫恚海ㄒ唬?大眾卷 項(xiàng)目樣本類別樣本比例（%）年齡25歲以下22%2630歲16%3135歲17%3640歲10%4145歲7%4650歲10%50歲以上16%職

9、業(yè)公務(wù)員2%教師5%公司職員30%公司管理人員12%軍警2%離退休人員16%自由職業(yè)者15%私營(yíng)企業(yè)業(yè)主8%其他9%本次調(diào)查地點(diǎn)和樣本分布比例為：地點(diǎn)臺(tái)東步行街家樂福附近大福源附近其他樣本比例（%）61141213（二）賽維顧客回訪卷 項(xiàng)目樣本類別樣本比例（%）年齡25歲以下3%2630歲17%3135歲14%3640歲17%4145歲14%4650歲9%50歲以上26%職業(yè)公務(wù)員4%教師4%公司職員28%公司管理人員7%軍警0%離退休人員28%自由職業(yè)者11%私營(yíng)企業(yè)業(yè)主0%其他0%對(duì)于大眾卷，因?yàn)槭请S機(jī)調(diào)查，所以各個(gè)年齡段和職業(yè)分布都比較均勻，考慮到在一個(gè)家庭中，家電購(gòu)買及維修方面的決策者

10、主要是男性，所以我們?cè)谡{(diào)查過程中偏重于找25歲以上的男性做調(diào)查。地區(qū)分布是我們事先定好的，一方面是為了降低調(diào)查難度，同時(shí)也考慮到了不同地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣。對(duì)于顧客回訪卷，因?yàn)槭巧祥T回訪，相對(duì)于大眾卷難度較大，地址比較分散，對(duì)于受訪者我們的選擇范圍也很有限，所以樣本范圍控制起來難度較大。五.調(diào)查結(jié)果我們中國(guó)海洋大學(xué)VI市場(chǎng)調(diào)研小組進(jìn)行了歷時(shí)近兩個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)研，調(diào)研進(jìn)程基本上與原計(jì)劃一致。我們采用針對(duì)客戶的跟車調(diào)查，針對(duì)普通大眾的調(diào)查問卷 ，以及賽維客戶回訪的形式，基本上實(shí)現(xiàn)了我們計(jì)劃中所要實(shí)現(xiàn)的調(diào)研目標(biāo)。一、調(diào)查問卷分析：1、您的家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，通常會(huì)找_進(jìn)行維修。 A、廠家售后B、商家

11、C、附近維修部 D、專業(yè)維修服務(wù)公司 E、找人幫忙或自己維修從上面圖表中可以看到，有61%的人在家電出現(xiàn)故障時(shí)會(huì)選擇找廠家售后，這說明：現(xiàn)有情況下，大部分人在心理上還是認(rèn)為，“買哪里的家電，找哪里的售后”，但也有24%的消費(fèi)者表示會(huì)選擇維修部門或維修公司，由此可見，專業(yè)的維修服務(wù)公司在家電維修行業(yè)具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。賽維前身是海信的售后服務(wù)，而現(xiàn)在海信家電的售后服務(wù)也全部是由賽維來做，但作為第三方家電維修服務(wù)公司，我們不能只滿足于此，應(yīng)當(dāng)努力爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。2、您在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是_其次是_再次是_ A、方便快捷 B、收費(fèi)透明 C、名氣大，信譽(yù)好 D、保修承諾好 通過綜合考察

12、，我們可以看出，消費(fèi)者在選擇家電維修服務(wù)公司時(shí)最看重的是服務(wù)是否方便快捷，其次是是否有良好的保修承諾，再次是收費(fèi)是否透明，實(shí)際上我們所列的幾個(gè)選項(xiàng)都是消費(fèi)者比較看重的，而大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇名氣大、信譽(yù)好的維修公司，以求放心。目前在消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不足，尤其是家電維修方面的經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，大部分消費(fèi)者都會(huì)選擇售后或者名氣大、信譽(yù)好的維修公司，因此打造良好的服務(wù)品牌是我們?cè)谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一大關(guān)鍵。良好的保修承諾，提供方便快捷的服務(wù)，合理透明的收費(fèi)，再加以適當(dāng)?shù)男麄魍茝V活動(dòng)，可以幫助公司迅速的在消費(fèi)者心目中建立一個(gè)良好的企業(yè)形象。3、您希望維修部門在接到您的電話后_小時(shí)上門是合適的？ A、6以內(nèi) B

13、、612 C、1224 D、2448 E、無所謂，來就行通過圖表可以看出，由62%的顧客希望維修人員能夠在6小時(shí)以內(nèi)到達(dá)，16%的顧客希望在612小時(shí)內(nèi)到達(dá)，14%的顧客希望在1224小時(shí)內(nèi)到達(dá)。而在我們?cè)谡{(diào)查的過程中，通過與受訪者交談了解到，大部分顧客都希望維修人員能夠即時(shí)到達(dá)，或者在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。當(dāng)今社會(huì)，人們的時(shí)間觀念越來越強(qiáng)，通過第二題我們看出，顧客在接受服務(wù)時(shí)最看重的是服務(wù)是否方便快捷，因此，在維修水平相當(dāng)?shù)那闆r下，能否提供迅速快捷的服務(wù)成為公司制勝的一大關(guān)鍵。4、在接受上門服務(wù)時(shí)，您認(rèn)為服務(wù)人員最重要的是_其次是_再次是_ A、如約上門 B、說話和氣、耐心解釋 C、認(rèn)真負(fù)責(zé)

14、、素質(zhì)高 D、統(tǒng)一著裝、有禮貌 E、技術(shù)過硬，能迅速排除故障F、不接受任何禮品 G其他 顧客最看重的是維修人員是否認(rèn)真負(fù)責(zé)、素質(zhì)如何，其次是維修人員的技術(shù)是否過硬，能否迅速排除故障，再次是維修人員能后如約上門，此外，消費(fèi)者也比較注重維修人員的服務(wù)態(tài)度問題。消費(fèi)者在接受維修服務(wù)時(shí)最關(guān)心的是家電能否及時(shí)修好，以及在服務(wù)過程中自己提出的一些疑問能否得到合理正確的解答，因此提高維修人員的綜合素質(zhì)就顯得極為重要，綜合素質(zhì)不僅包括維修技術(shù)這一硬件，也包括維修人員的責(zé)任心，服務(wù)態(tài)度以及時(shí)間觀念等軟件。5、您認(rèn)為通常情況下家電維修的費(fèi)用（單次）占購(gòu)買價(jià)格的_是可以接受的？A、5%以下 B、5%10% C、10

15、%15% D、15%以上“越便宜越好”是消費(fèi)者的普遍心理，有59%的消費(fèi)者選擇了維修費(fèi)用在5%以下，有29%的人選擇了5%10%，我們?cè)谡{(diào)查中了解到，實(shí)際上目前大部分消費(fèi)者對(duì)維修公司提出的維修費(fèi)用選擇性不高，尤其是產(chǎn)品的售后服務(wù)，也就是在消費(fèi)者所能接受的范圍內(nèi)，公司要多少就給多少，但大部分消費(fèi)者表示目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過高。維修費(fèi)用問題在我們的調(diào)查過程中始終是一個(gè)敏感問題，也是最有爭(zhēng)議的問題，消費(fèi)者求便宜的心理沒有得到很好的滿足，所以，就算我們的維修質(zhì)量再高，服務(wù)態(tài)度再好，消費(fèi)者也會(huì)對(duì)我們的服務(wù)有所不滿。因此建議公司可以做一些優(yōu)惠推廣活動(dòng)，滿足消費(fèi)者這一心理，從而提高消費(fèi)者對(duì)我們服務(wù)的滿意度。6、在

16、以往您所接受過的維修服務(wù)中，您對(duì)其服務(wù)質(zhì)量_A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿意有12%的消費(fèi)者表示對(duì)所接受過的服務(wù)非常滿意，但同時(shí)，有46%的消費(fèi)者對(duì)以往接受過的維修服務(wù)表示滿意，38%的消費(fèi)者表示一般，4%的消費(fèi)者表示不滿意。這其中包括多方面因素，如維修質(zhì)量不好，修過以后短期內(nèi)還會(huì)出現(xiàn)同樣的故障；服務(wù)效率低下，維修速度慢；收費(fèi)不合理等，由此可見，青島的家電維修服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平還有待進(jìn)一步提高。7、在選擇中小型維修部門時(shí)，您是否擔(dān)心零件被更換或沒有被更換卻被收取費(fèi)用?_在選擇大型維修公司時(shí)是否會(huì)有此顧慮？_從上面圖表中可以看出，顧客在對(duì)維修公司的信任度上，大型維修公

17、司相比中小型公司具有明顯的優(yōu)勢(shì)。受訪者當(dāng)中有84%對(duì)中小型維修公司都存在不同程度的不信任，擔(dān)心自己的家電被無故更換零件或是被無故收取費(fèi)用。而對(duì)于大型維修公司，受訪者則表現(xiàn)出信任的態(tài)度，只有26%的人會(huì)有這一方面的顧慮。賽維的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，海爾所占的市場(chǎng)份額是相當(dāng)大的，這個(gè)問題我們會(huì)在相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析中說明。在調(diào)查過程中，通過與受訪者溝通我們了解到，對(duì)于家庭情況一般的消費(fèi)者，家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，他們有時(shí)候會(huì)選擇中小型的維修公司，主要是出于維修價(jià)格的考慮。做出這樣選擇的原因，是消費(fèi)者普遍具有的僥幸心理：認(rèn)為小維修店或許就能修好而收費(fèi)又低。從這個(gè)題中所反映出的消費(fèi)者的心理矛盾，是在價(jià)格和維修質(zhì)

18、量之間做出選擇，即消費(fèi)者所考慮的性價(jià)比。所以賽維這樣的大型維修公司相比中小型維修站，性價(jià)比高，服務(wù)好，信譽(yù)高，維修技術(shù)過硬，讓消費(fèi)者沒有后顧之憂，則是競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)勢(shì)，是公司最大的賣點(diǎn)。8、您認(rèn)為現(xiàn)在的家電品牌中售后服務(wù)最讓您滿意的是_其次是_ 再次是_這是一個(gè)關(guān)于家電售后服務(wù)的品牌滿意度問題。我們重點(diǎn)分析第一個(gè)圖。從第一個(gè)圖可以看出顧客最滿意品牌中海爾占了64%，海信為25%。我們其他形式的調(diào)查（如客戶訪談等）結(jié)果也與此結(jié)果相一致。我們認(rèn)為這個(gè)結(jié)果存在一定的誤差，因?yàn)楫?dāng)我們問到這個(gè)問題時(shí)，受訪者受品牌知名度影響，往往先想到“海爾”，而不是單純的想到是“售后服務(wù)”的滿意度。這個(gè)問題我們?cè)诤竺娴恼`差

19、分析中也會(huì)提到。排除誤差因素，我們?cè)谡{(diào)查中對(duì)受訪者強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于維修服務(wù)的整個(gè)過程的整體印象，海信的售后服務(wù)滿意度仍然稍遜于海爾。下圖是我們賦予“最滿意、其次、再次”等值遞減的權(quán)重做出的品牌滿意度對(duì)比圖，賦權(quán)如下：最滿意為1.2 ，其次為1.0 ，再次為0.8 。加權(quán)后的值，海爾為1.058，海信為0.86 ，可以看出相差并不是很大，而且海爾、海信形成強(qiáng)有力的品牌壟斷。9、您家中有沒有超過保修期的家電 _ A.沒有 B.有，是_（可多選）a、 電視機(jī) b、空調(diào) c、冰箱 d、洗衣機(jī) e、電腦 f、微波爐 g、其他 _ 在我們所調(diào)查的200份大眾問卷中，50份是家里沒有超保家電的，150份有超保家

20、電。這個(gè)比率在我們的隨機(jī)調(diào)查中是可靠的。說明現(xiàn)在超過保修期的家電的數(shù)量是很大的，也就是對(duì)維修公司來說，市場(chǎng)容量是相當(dāng)大的。圖中各保修期外家電數(shù)量，是我們所調(diào)查的200份問卷中的實(shí)際數(shù)量。10、您家里如電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝相機(jī)等新興家電如果出現(xiàn)故障，您會(huì)怎么處理？A、 找商場(chǎng) B、找特約維修站 C、找專業(yè)的維修公司 D、找熟人幫忙解決我們從公司了解到，設(shè)計(jì)這個(gè)問題的主要用意是考慮到公司以后的發(fā)展，想考察一下新興家電維修服務(wù)的市場(chǎng)。從上面圖中可以看到，對(duì)于像電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)這樣的新興家電，因?yàn)槠鋬r(jià)值較高，所以對(duì)于他們的維修，消費(fèi)者的態(tài)度也比較慎重。50%的人會(huì)選擇找特約維修站進(jìn)行維修，占了市場(chǎng)

21、份額的一半，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修站。對(duì)我們有吸引力的正是這19%的比率。如果公司向新型家電發(fā)展，有19%的市場(chǎng)潛力可以去挖掘，但是前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，要考慮到核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本等可行性檢測(cè)。11、通常情況下，您是如何處理家里的廢舊家電的？_A,賣給個(gè)體回收者B、賣給二手市場(chǎng)C、閑置著D、由專業(yè)公司統(tǒng)一回收關(guān)于廢舊家電回收問題，這個(gè)問題我們?cè)谠L問時(shí)給受訪者的提示是“通常是怎么處理的”，是關(guān)于過去情況的調(diào)查。53%的受訪者是賣給個(gè)體回收者，16%賣給二手市場(chǎng)，14%選擇閑置，13%選擇由專業(yè)公司統(tǒng)一回收。問完這個(gè)問題后，如果受訪者選擇D

22、以外的答案，我們要求調(diào)查員加問一句：“如果廢舊家電有專業(yè)公司統(tǒng)一回收，您會(huì)愿意嗎”，大部分受訪者都表示很愿意，給自己省了不少麻煩。12、如果公司要對(duì)家電維修等服務(wù)性質(zhì)的工作做宣傳，下面哪種方式您更容易接受？_A、 電視 B、廣播 C、報(bào)紙雜志 D、公司宣傳活動(dòng) B、 E、口碑傳播 F其他 _從這個(gè)表中可以看到對(duì)于公司的宣傳方式，選擇電視宣傳的最多?，F(xiàn)在消費(fèi)者日常做的最多的休閑活動(dòng)就是在家看電視，因此,幾乎所有的商家也都看中了電視廣告這一有力的宣傳手段,在各電視臺(tái)的黃金時(shí)段播放本公司產(chǎn)品的產(chǎn)品、服務(wù)宣傳廣告，同時(shí)，我們也可以通過圖表看出，口碑宣傳也是消費(fèi)者比較看重的宣傳方式，以上兩種宣傳活動(dòng)都要

23、求公司有良好的信譽(yù)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，報(bào)紙雜志的宣傳廣告，以及公司舉行的宣傳活動(dòng)也為廣大消費(fèi)者所接受，因此建議公司加大在島城各大宣傳媒體的宣傳活動(dòng)，以期在短期內(nèi)迅速加大公司的宣傳范圍。13、您是否聽說過賽維？_ A、是 B、否(跳做15題)在此項(xiàng)調(diào)查中，有53%的被調(diào)查者未聽說過賽維，另外，我們?cè)谡{(diào)查中獲知，大多聽說過的被訪者是海信用戶，因此，小組認(rèn)為，公司的品牌宣傳在原有基礎(chǔ)上需要進(jìn)一步加強(qiáng)！14、您是否接受過塞維的家電維修服務(wù)？ A、是 B、否15、您是否接受過海信的家電維修服務(wù)？ A、是 B、否在此項(xiàng)調(diào)查中，稱接受過賽維家電維修服務(wù)的受訪者占9%，而15題稱接受過海信家電維修服務(wù)的

24、受訪者則占到了53%，海信品牌的所有家電是由本公司承擔(dān)的，因此，53%與9%中間44%的差異反映出這樣一個(gè)問題：大部分顧客只知道上門服務(wù)的是“海信售后服務(wù)中心”而不是賽維家電維修服務(wù)中心！此外15題中7%顯示為空白的原因是在第14題中受訪者的回答是“接受過賽維的家電維修服務(wù)”，因此60%的受訪者接受過賽維的家電維修服務(wù)！此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明：1、海信品牌的家電在青島已占領(lǐng)很大的市場(chǎng)，由此延伸的售后（家電維修）服務(wù)市場(chǎng)也有相當(dāng)大的市場(chǎng)，這是賽維能有效利用的很有優(yōu)勢(shì)的資源之一。2、在實(shí)際情況為60%的受訪者曾接受賽維家電維修的情況下，僅有9%的受訪者稱接受了賽維的服務(wù)，這說明公司應(yīng)在宣傳自身品牌，增加

25、其知名度上加大投入！公司要壯大、獨(dú)立，必須有自己的牌子，僅依靠“海信”的知名度發(fā)展，大多情況下會(huì)遇到發(fā)展瓶頸！16、您對(duì)（賽維/海信）的家電維修是否滿意_A、很滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意第十六題很滿意滿意一般不滿意空很滿意：18% 滿意：65% 一般：12% 不滿意：2% 空：5% 此表數(shù)據(jù)是基于13-15題，即圖表全體為接受過賽維家電維修服務(wù)的受訪者（120名），在這些受訪者中感到滿意的有79名，占65%，非常滿意的有21名，占18%，而對(duì)服務(wù)不滿意的受訪者僅有2名，比例小于2%，這無不說明賽維的維修服務(wù)已經(jīng)做得相對(duì)不錯(cuò)！19、您的年齡：從圖表中可以看出，本次調(diào)研對(duì)象的年齡相對(duì)平均

26、，比例均在25%以下，避免了因某一年齡段受訪者過多或過少造成的信息不全或不準(zhǔn)確！20您的職業(yè)：此次調(diào)查的職業(yè)分布也相對(duì)合理，接受采訪調(diào)研的公司職員相對(duì)較多，占30%，其他職業(yè)的受訪者比例均衡，其中15%的“自由職業(yè)者”選項(xiàng)中約有55%為家庭主婦！回 訪 卷 1您接受過哪些品牌家電維修服務(wù)？ 現(xiàn)在青島市大部分家電市場(chǎng)被青島本地家電品牌所占領(lǐng)，其中重要是海爾，海信，澳柯瑪，由于本問卷針對(duì)接受過賽維服務(wù)的顧客，所以有61%的受訪者選擇了海信，此外有31%的受訪者選擇了海爾，6%的選擇了澳柯瑪，其中也不排除家中其他品牌家電沒有修理過的情況。2A。您接受過幾次賽維的服務(wù)？ 2B。您對(duì)上次賽維的服務(wù)是否滿

27、意？根據(jù)圖例可以看出，有51%的顧客接受過兩次賽維的服務(wù)，23%的人只接受過一次賽維服務(wù)，有69%的顧客對(duì)上次賽維的服務(wù)表示滿意，21%的人表示一般，也有10%的顧客表示不滿意，通過我們?cè)诨卦L過程中的進(jìn)一步詢問發(fā)現(xiàn)，大部分讓顧客表示不太滿意的因素集中在維修速度（上門速度，修理所用時(shí)間），維修質(zhì)量，以及維修費(fèi)用上。而在一些接受過多次賽維服務(wù)的顧客中，也包括一些第一次修理后短時(shí)間內(nèi)又出現(xiàn)相同或類似故障，再次進(jìn)行維修的情況。家電的維修率往往使人聯(lián)系到產(chǎn)品質(zhì)量，因此，在提高家電產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)也應(yīng)當(dāng)提高家電維修服務(wù)質(zhì)量，減少返修率，提高維修速度，樹立高效率，高質(zhì)量的服務(wù)形象，以備更多的消費(fèi)者所接受。3您

28、覺得賽維維修人員的維修技術(shù)如何？有64%的顧客對(duì)賽維的維修人員的技術(shù)水平表示滿意，33%的顧客認(rèn)為維修人員維修水平一般。維修人員的技術(shù)水平主要體現(xiàn)在維修所用時(shí)間，維修質(zhì)量上，而顧客在接受服務(wù)的過程中最關(guān)心的也是以上兩點(diǎn)，所以，提高維修人員技術(shù)水平是至關(guān)重要的。4您對(duì)于賽維維修人員的上門速度是否滿意？ 有67%的受訪者表示對(duì)賽維維修人員的上門速度表示滿意，但有30%的人表示對(duì)上門速度不時(shí)很滿意。通過對(duì)大眾卷的分析我們可以看出，大部分顧客希望維修人員能在6小時(shí)內(nèi)上門，或者在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。目前，賽維的維修人員均是在接到預(yù)約電話后24小時(shí)內(nèi)上門，但相對(duì)于海爾，這一方面還有待改進(jìn)，而在顧客所提的

29、意見及建議中，這一問題也有所體現(xiàn)。5A。上次維修所用時(shí)間結(jié)果：85%家庭接受家電維修時(shí)時(shí)間在一小時(shí)內(nèi)，15%大于一小時(shí)！5B。這樣的維修速度是否讓您滿意？通過以上兩圖標(biāo)可以看出，絕大部分顧客對(duì)我們的維修速度表示滿意，有15%的顧客表示不滿意，相應(yīng)的，有85%的維修時(shí)間是在一小時(shí)以內(nèi)，15%的維修時(shí)間在一小時(shí)以上，因此，本著顧客“方便快捷”的服務(wù)要求，我們應(yīng)當(dāng)在保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上盡量提高維修速度，縮短維修所用時(shí)間。6您覺得上門維修人員應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)？ 維修人員技術(shù)是否過硬，能否迅速排除故障，始終是消費(fèi)者最關(guān)心的問題，此外，維修人員的服務(wù)態(tài)度也是消費(fèi)者比較關(guān)心的。在維修人員上門服務(wù)時(shí)，維修人員

30、的形象也就代表了企業(yè)的形象，一但消費(fèi)者對(duì)某一維修人員的服務(wù)不滿意，那么，他對(duì)公司整體也會(huì)不滿意，因此，維修人員的素質(zhì)高低直接影響到了公司在消費(fèi)者心目中的形象，所以應(yīng)當(dāng)提高對(duì)維修人員的素質(zhì)要求，以提高企業(yè)在顧客心目中的整體形象地位。7A您上次維修的費(fèi)用是？7B。您是否能接受這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？在接受回訪的保修期外家電顧客中，有66%的維修費(fèi)用為50100元，24%的維修費(fèi)用為50元以內(nèi)，而有61%的顧客對(duì)這一費(fèi)用表示可以接受，有39%的顧客認(rèn)為費(fèi)用過高，不能接受，但是由于公司的統(tǒng)一定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此仍然選擇了進(jìn)行維修。這一結(jié)果表明，現(xiàn)在的家電維修費(fèi)用相對(duì)于大部分消費(fèi)者是可以接受的，但是由于家庭收入水平不

31、同，仍有一部分消費(fèi)者不能接受這一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但對(duì)于維修費(fèi)用在大部分的情況下又不能進(jìn)行自主選擇,處于被動(dòng)狀態(tài)，這就成為了消費(fèi)者對(duì)所接受服務(wù)表示不滿的原因之一，尤其是在收取費(fèi)用后，家電維修質(zhì)量不理想，或者維修使用時(shí)間較長(zhǎng)的情況下。8如果您家的海信以外品牌家用電器出現(xiàn)故障，您是否愿意再次接受賽維的維修服務(wù)？此項(xiàng)調(diào)查中79%（約35戶）的家庭表示愿意接受賽維的家電維修服務(wù)，但在采訪中我們從受訪者口中間接了解到：雖然顧客表示愿意接受賽維的家電維修服務(wù)，但只要用戶所買家電有相應(yīng)得售后服務(wù)中心，用戶會(huì)找賽維進(jìn)行維修的幾率卻非常小。而且部分用戶并不知道“賽維”，即使用戶家電出現(xiàn)故障不愿找相應(yīng)售后維修，用戶也很少

32、想到賽維！所以，怎樣使消費(fèi)者不僅知道賽維，而且知道賽維不僅做海信售后是公司需要解決的問題之一！9您認(rèn)為家電售后服務(wù)中做的最好的品牌是？ 調(diào)查顯示，認(rèn)為家電售后服務(wù)中做的最好的品牌中，海信與海爾平分秋色！比例分別為45%和47%，另外澳柯瑪占了6%的份額，從調(diào)查結(jié)果中可以看出，青島市消費(fèi)者對(duì)本市家電企業(yè)青睞有嘉！而且，市民對(duì)本地企業(yè)的售后服務(wù)也感到滿意！10如果您的家電暫時(shí)無法修好，需要拉回公司維修，您是否會(huì)有所顧慮？此項(xiàng)調(diào)查中4/5的受訪者沒有顧慮，受訪者大多反映，作為一個(gè)大公司，最重要的就是成員素質(zhì)高，講信用，對(duì)公司比較信任 。因此，在家電無法當(dāng)場(chǎng)修好而需拉回公司維修時(shí)不會(huì)有顧慮！但是，許多

33、受訪者提議：當(dāng)家電需拉回維修時(shí)，公司最好能先提供一臺(tái)用著。 六.調(diào)查結(jié)果綜合分析跟車入戶觀察階段：通過三天的跟車入戶觀察我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、用戶：1、上門時(shí)間：在所入戶的受訪者中，沒有出現(xiàn)用戶對(duì)上門時(shí)間不滿的問題，當(dāng)被問及對(duì)上門時(shí)間是否感到滿意時(shí)，大部分用戶表示能接受，而且對(duì)用戶日常生活沒有產(chǎn)生大的影響，但是也同時(shí)表示上門速度不如海爾?。ú糠钟脩舴从澈柺酆笤谟脩舸螂娫捄蠛芏虝r(shí)間內(nèi)即可上門。）2、維修人員素質(zhì)：當(dāng)維修人員上門時(shí)，用戶與維修人員之間絕大多數(shù)友好熱情，彼此尊重！但其中存在一些隱患：少數(shù)維修人員穿著不整潔，或進(jìn)入用戶房間時(shí)忘記戴鞋套。雖然大部分用戶對(duì)此不會(huì)特別看重，但若遇到較挑剔

34、的用戶時(shí)，這勢(shì)必引起用戶不滿！3、維修費(fèi)用：用戶對(duì)維修費(fèi)用大多表示能接受但對(duì)公司的上門費(fèi)等標(biāo)準(zhǔn)過高感到無奈！二、維修人員:在跟車過程中，有維修人員反映，每天工作時(shí)間過長(zhǎng)，使維修人員感到疲憊不堪。夏天更是如此，有時(shí)需加班到晚上10點(diǎn)以后，甚至有用戶晚上12點(diǎn)要求維修人員上門！因此，勞動(dòng)力度過強(qiáng)成為維修人員持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一大障礙。問卷綜合分析:通過對(duì)問卷結(jié)果分析我們得出以下結(jié)論: 1、家電需要維修時(shí)，多數(shù)用戶的維修觀念依然是“什么牌子或哪里買的家電，找相應(yīng)的售后服務(wù)中心”。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前

35、最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。賽維作為海信家電售后服務(wù)的全權(quán)代理，在島城已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)一部分的市場(chǎng)份額，但是目前由于賽維在島城主要是為海信家電的用戶提供服務(wù)，其他品牌的家電服務(wù)數(shù)量有限，加以公司在宣傳力度方面的欠缺，因此，在島城的消費(fèi)者心目中樹立“第三方維修服務(wù)公司”的形象方面存在一定難度。2、用戶對(duì)維修人員上門時(shí)間要求是：12小時(shí)內(nèi)可以接受，但越快越好，最好能夠即時(shí)上門，或者能夠在與消費(fèi)者事先約定好的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門。在這方面，海爾有著嚴(yán)格的規(guī)定，而這也是消費(fèi)者對(duì)海爾服務(wù)最滿意的地方。在我們的調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)賽維提出的意見和建議中，最

36、多的也正是希望能在服務(wù)的時(shí)間和效率上能夠有所改進(jìn)。3、用戶對(duì)維修人員最看重的是認(rèn)真負(fù)責(zé)、素質(zhì)高（占比重的35%以上），這說明由于大多用戶的家電維修知識(shí)較少，對(duì)維修人員是否真正修好電視或更換零件等存在擔(dān)心。這是用戶首先選擇“認(rèn)真負(fù)責(zé)、素質(zhì)高”的重要原因！其次，用戶注重的是技術(shù)過硬，能迅速排除故障，這也是用戶對(duì)維修服務(wù)“只要把家電修好，其他的不在乎”的一個(gè)詮釋！4、對(duì)于像電腦、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)這樣的新興家電，因其價(jià)值較高，對(duì)于他們的維修，消費(fèi)者的態(tài)度也較慎重。50%的人會(huì)選擇找特約維修站進(jìn)行維修，18%的人選擇找商家，19%的人找專業(yè)維修公司。對(duì)我們有吸引力的正是這19%的比率。如果公司向新型家電

37、發(fā)展，有19%的市場(chǎng)潛力可以去挖掘，但是前提是公司必須要有這一行業(yè)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，要考慮到核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)掘，以及培養(yǎng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本等可行性檢測(cè)。5、在維修價(jià)格方面，消費(fèi)者普遍表示目前的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，而一些中、小型的家電維修部的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)則相對(duì)較低，這正是這些中、小型家電維修部與賽維這樣的大型維修公司相比最為有力的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，但是在我們的調(diào)查結(jié)果中可以看出，由于這些中、小型維修部在規(guī)章制度上不夠規(guī)范，大部分為個(gè)體維修部，所以有相當(dāng)一部分消費(fèi)者對(duì)這些中、小型維修部所提供的維修服務(wù)持懷疑態(tài)度，因此，我們應(yīng)當(dāng)緊抓這一點(diǎn)，加大對(duì)公司的信譽(yù)，品牌的宣傳力度，抓住消費(fèi)者在消費(fèi)知識(shí)欠缺的情況下“擇名以求放心”的心理，有

38、力的搶占市場(chǎng)份額，以擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍。6、 根據(jù)我們的了解，目前賽維公司所采用的宣傳方式主要是靠消費(fèi)者的口碑傳播，這就需要公司能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)高效的維修服務(wù)，讓消費(fèi)者感到確實(shí)滿意，但是由于現(xiàn)在服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越迅速，消費(fèi)者對(duì)自己所接受的服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，通過我們的調(diào)查可以看出，在大眾卷中，表示對(duì)所接受過的維修服務(wù)非常滿意的只占12%，對(duì)接受過的賽維的服務(wù)非常滿意的只占18%，而在賽維顧客回訪卷中，表示對(duì)賽維服務(wù)非常滿意的也只占到69%，所以要想做到讓顧客百分百滿意，我們?nèi)孕枥^續(xù)努力。因此，在僅依靠口碑傳播并不能達(dá)到我們滿意的宣傳效果的情況下，我們應(yīng)當(dāng)另尋道路，利用傳統(tǒng)的電視，廣播

39、，報(bào)紙雜志等宣傳媒體進(jìn)行宣傳。賽維公司從成立至今，已經(jīng)有兩年的時(shí)間，而且總部就在青島，但是在我們的調(diào)查中表示知道賽維的消費(fèi)者只占到45%，因此這個(gè)問題很值得公司注意！七、局限與建議 由于時(shí)間、問卷數(shù)量等各種原因，此次市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果難免存在誤差，所以如果公司需要更加準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料，公司必須做更全面、更專業(yè)的調(diào)研。 下面我們對(duì)分析結(jié)果產(chǎn)生的誤差原因作以分析。主要原因有：1、 于我們采用的是抽樣調(diào)查，數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和實(shí)際情況會(huì)有一些差距。但這種差距應(yīng)該是相當(dāng)微小的。2、 我們?cè)趩柧碚{(diào)查過程中，采訪對(duì)象的主要是家庭決策者，所以在年齡分布上會(huì)出現(xiàn)因?yàn)椴煌耆S機(jī)產(chǎn)生的偏差。3、 于經(jīng)費(fèi)和精力問題，針對(duì)普通

40、大眾的問卷只做了200份，我們所擁有的樣本數(shù)量比較有限，產(chǎn)生的結(jié)果只能反映大致的狀況。4、 我們的調(diào)查時(shí)間為10月14日11月1日。而有很多如冰箱、空調(diào)等屬于季節(jié)性消費(fèi)的家電在這一段時(shí)間內(nèi)很少接受維修服務(wù)，所以受訪者可能會(huì)忽略這些家電的問題。這也是誤差產(chǎn)生的原因。5、在賽維顧客回訪中，由于我們是以賽維公司人員的身份進(jìn)行回訪，所以受訪者在回答有關(guān)問題時(shí)考慮到自身利益或是其他原因而有所顧慮和保留，使我們的分析與實(shí)際情況之間存在一定誤差。6、在賽維顧客回訪問卷調(diào)查中，由于受訪者不全是我們所選擇的符合受訪條件的人（我們要求受訪者為維修時(shí)的在場(chǎng)人員或是家庭主要決策者），所以得出的信息可能存在一定誤差。但

41、在我們調(diào)查員的有力控制之下，所追問的答案基本上是可靠的答案，對(duì)調(diào)查結(jié)果影響較小。八、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前面的分析中已經(jīng)提出，賽維目前主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是一些提供家電售后服務(wù)的家電賣場(chǎng)，一些中、小型的家電維修部，以及各個(gè)品牌家電的售后服務(wù)。一方面，由于這些大型的家電賣場(chǎng)以提供家電銷售服務(wù)為主，提供家電售后服務(wù)更多的只是作為吸引顧客的一個(gè)賣點(diǎn)，而他們所謂的“售后服務(wù)”，更多的也只是代替消費(fèi)者找廠家售后，真正由他們提供的服務(wù)并不占多數(shù)，而且他們提供的維修服務(wù)的專業(yè)程度也有限，所以，這些家電賣場(chǎng)所提供的家電維修服務(wù)所占市場(chǎng)份額非常有限。另一方面，由于那些中、小型的家電維修部規(guī)模較小，在顧客心目中的信譽(yù)度不

42、高，與賽維相比，僅在價(jià)格方面有優(yōu)勢(shì)，但是隨著現(xiàn)在消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，這一優(yōu)勢(shì)也變的越來越不明顯，所以并不能對(duì)賽維的發(fā)展構(gòu)成太大的威脅。與之相比，家電維修市場(chǎng)的大部分份額，更多的是被各個(gè)品牌的售后服務(wù)所占據(jù)。我們認(rèn)為，這一部分市場(chǎng)份額并不是不可爭(zhēng)取的！當(dāng)家電在保修期外出現(xiàn)故障時(shí)，該品牌的售后維修也是要收取一定費(fèi)用的，而且各品牌所提供的售后維修服務(wù)水平參差不齊，有相當(dāng)一部分的服務(wù)并不能使消費(fèi)者十分滿意，而這一部分對(duì)該品牌的服務(wù)表示不滿的消費(fèi)者正是我們所要爭(zhēng)取的目標(biāo)顧客群。當(dāng)然，這對(duì)還在發(fā)展中的賽維來說還具有一定的難度，但是工夫不負(fù)有心人，相信在未來，賽維將占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額。發(fā)展的更加壯大。12

43、月10日，索尼中國(guó)顧客互動(dòng)及服務(wù)本部總經(jīng)理村中建夫透露，索尼2005年將大幅提高售后服務(wù)投入，在中國(guó)開設(shè)索尼自己的零件中心。村中建夫透露，目前索尼在中國(guó)每年投入售后服務(wù)市場(chǎng)的資金高達(dá)1000萬美元，“明年我們的預(yù)算將會(huì)大大超過這一數(shù)字”。據(jù)悉，目前索尼在中國(guó)擁有294家合資合作維修站。據(jù)了解，除了索尼外，目前松下、飛利浦、惠而浦、三星等相繼投巨資在中國(guó)建立了全國(guó)性客戶咨詢服務(wù)中心。 國(guó)內(nèi)品牌海爾也開始悄然布局。在廣州成立第一家星級(jí)服務(wù)中心后，廣州海爾工貿(mào)有限公司總經(jīng)理程傳嶺透露，明年3月前將在廣州成立8家星級(jí)維修服務(wù)店。目前海爾開始“收編”遍布全國(guó)的特約維修站。12月12日，海爾在上海的第一家

44、星級(jí)服務(wù)中心在浦東新區(qū)的金楊街道開業(yè)。據(jù)悉，海爾在服務(wù)中心中持有一定股份，這將改變以往公司對(duì)特約維修站無約束力的現(xiàn)狀，“更容易體現(xiàn)海爾的意圖”。 據(jù)介紹，海爾的星級(jí)服務(wù)中心打算在全國(guó)范圍內(nèi)開到1000家左右，主要集中在社區(qū)。 這1000家星級(jí)服務(wù)中心是從海爾原有的5000家特約維修網(wǎng)點(diǎn)中“選拔”出來的。由于以往的特約維修點(diǎn)規(guī)模小、分散，而且海爾在維修點(diǎn)中沒有股份，企業(yè)對(duì)維修點(diǎn)的行為很難控制。而這次在許多維修點(diǎn)改建成星級(jí)服務(wù)中心的過程中，海爾吸取了教訓(xùn)，通過投資加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)中心的控制。這樣，服務(wù)中心更容易體現(xiàn)海爾的意圖，也會(huì)更容易達(dá)到效果。 推行星級(jí)服務(wù)中心后，海爾的售后服務(wù)將分成三級(jí)。分別是設(shè)

45、在各省市海爾工貿(mào)公司下的海爾技術(shù)支持中心，設(shè)在社區(qū)的海爾星級(jí)服務(wù)中心，以及海爾特約維修點(diǎn)。海爾星級(jí)服務(wù)中心主要開在人流量多的社區(qū)，希望通過與社區(qū)居民一對(duì)一的溝通，為用戶選購(gòu)海爾產(chǎn)品提供一條龍的服務(wù)；另外就是希望與用戶直接溝通，為用戶建立檔案，收集有效信息，完善海爾的產(chǎn)品和服務(wù)。 為了進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查，我們以顧客的身份撥打了海爾的售后服務(wù)熱線8939999，表示想要修理熊貓牌電視機(jī)，因?yàn)殡娨暀C(jī)使用已久，不愿找廠家的售后服務(wù)，希望通過海爾進(jìn)行維修。海爾的話務(wù)員表示可以修理，但是如果需要更換零件，則使用海爾的零件，而且不保證維修質(zhì)量(沒有三個(gè)月的維修服務(wù)保證)，在維修費(fèi)用方面，沒有給與明確答復(fù)，但是

46、如果需要修理，會(huì)在維修人員上門前商定。 中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)劉秀敏指出，目前國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)市場(chǎng)還是一盤散沙，年?duì)I業(yè)額在20萬元的維修站占整個(gè)市場(chǎng)的比例高達(dá)59.9，市場(chǎng)進(jìn)行淘汰勢(shì)在必行。不過，她指出，國(guó)外家電品牌不可能整合所有的維修資源，本土維修企業(yè)急需和更多的品牌建立特約維修關(guān)系，發(fā)展區(qū)域連鎖。 “生產(chǎn)廠家選擇維修店的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)質(zhì)量的好壞而非店面屬于本土還是外資，國(guó)內(nèi)維修店如果不迅速壯大，就可能被外資維修店搶去市場(chǎng)?！本C上所述，我國(guó)目前的家電維修服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，作為我國(guó)第一家成立的大型第三方家電維修服務(wù)公司，賽維有著“先下手為強(qiáng)”的優(yōu)勢(shì)，在公司未來的發(fā)展中，應(yīng)當(dāng)憑借本公司已有的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)借鑒其他家電企業(yè)售后服務(wù)的教訓(xùn)，取精華，去糟粕，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中占領(lǐng)先機(jī)，飛的更高，走的更遠(yuǎn)。附件一：大眾卷家電維修服務(wù)調(diào)查問卷尊敬的女士、先生：您好，我們是中