機關行政禮儀培訓

1、機關行政禮儀培訓機關行政禮儀培訓講師機關行政禮儀培訓講稿尊敬的各位領導、同志們：大家好！我演講的內(nèi)容是公務環(huán)境文明禮儀和公務接待文明禮儀。機關公務文明禮儀是機關工作人員在公務活動中應遵循的基本禮儀規(guī)范，機關公務文明禮儀既涉及個人修養(yǎng)，又關系機關整體形象。推動機關公務文明禮儀建設，最根本的是要求機關工作人員要自覺做到忠于職守，依法辦事，顧全大局，清正廉潔，恪守各項規(guī)章制度，嚴格按程序和有關要求辦事，以確保機關各項工作順利開展公務環(huán)境文明禮儀公務環(huán)境主要指機關工作人員的工作和公務活動場所。加強公務環(huán)境文明禮儀建設，營造文明和諧的工作環(huán)境，直接影響機關形象和工作效率，是全體機關工作人員的共同責任和義

2、務。一是辦公室文明禮儀    辦公室文明禮儀既是個人素質在公務環(huán)境中的綜合反映，也是營造良好辦公環(huán)境的客觀需要。環(huán)境禮儀  保持辦公室的整潔美觀是每個機關工作人員的責任和義務。一是整體布局要整齊協(xié)調，辦公桌相對統(tǒng)一，擺放位置符合房間布局，集體共同使用的設備相對集中。二是辦公桌面要簡明整齊，各類辦公物品擺放有序，文件資料定期清理、及時歸檔或上交，不堆放與手頭工作無關的物品，不提倡擺放與工作無關的個人用品。三是室內(nèi)衛(wèi)生干凈清潔，自覺做到無污物污跡，及時清潔打掃地面、桌面和辦公室設備，隨時清倒垃圾、廢紙等。四是保持空氣清新，不帶味道刺激性強的物品，不在多人共用

3、的辦公室內(nèi)吸煙。舉止禮儀機關工作人員在辦公室要時刻注意自身形象，做到行為規(guī)范，舉止文明，落落大方。一要做到聲音上不影響他人，與同事交流、接待客人、接打電話，盡量和風細雨。使用辦公室設備，應輕拿輕放。在網(wǎng)絡上工作時，一般不開音響，以免干擾別人正常工作。二要做到行為上不影響他人，坐姿端正莊重，不在辦公室整理個人衣著、吃零食。三是不長時間占用電話、復印機、傳真機、計算機等公用設備，以免影響他人使用。四要禮貌待客，無論是因公前來洽談工作的，還是非工作對象上門詢問事情，都要起身笑臉相迎，熱情招呼，認真應答。同事接待客人時，要安心做自己的工作，不要插話或打探事情，更不要冷言冷語，表露厭煩情緒。稱呼的禮儀職

4、務稱呼：主要以對方的行政職務相稱，具體方法有三種，一是僅稱呼職務，例如：“部長”、“處長”、“主任”等。二是在職務前加上姓氏，例如“王部長”、“張局長”等。三是職務前加上姓名，適用于正式的場合，例如“劉濤書記”、“孫偉局長”等。職稱稱呼：在不同職業(yè)中有業(yè)務職稱的，尤其是具有高級職稱者，在工作和交往中可直接按對方的職稱進行稱呼。第一種是僅稱職稱，例如，“教授”、 “律師”等。第二種是在職稱前加上姓氏，例如“劉教授”、“張工程師”、“李律師”等。第三是在職稱前加上姓名，適用于正式的場合，例如“張杰教授”、“李俊工程師”等等。行業(yè)稱呼 ：直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼，例如老師、教練、醫(yī)生、會計，警官

5、等等。性別稱呼：一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼為“小組”、“女士”、“先生”。其中，“小組”、“女士”二者的區(qū)別，在于未婚者稱“小組”，不明確婚否者則可稱“女士”。姓名稱呼：在日常交往中，平輩的朋友、熟人、同事，均可彼此之間以姓名相稱，長輩對晚輩也可以這么稱呼。主要方法有三種：一是直呼其名。一般是在年齡、職務相仿或同學、朋友、同事這間常用這種稱呼。二是只呼其姓，不稱其名，但要在姓前面加上“老”、“大”、“小”，例如“老張”、“大李”、“小孫”等等。三是只呼其名，不稱其姓。通常是上級稱呼下級，長輩稱呼晚輩，在同學、親友、鄰里之間也可以使用這種稱呼。政務大廳文明禮儀  政務大廳是機關

6、改革行政審批制度，提高行政效率，轉變機關作風的重要窗口。踐行文明禮儀，一要注重工作效率，提高業(yè)務素質，增強責任心，切實提高辦理速度、辦理質量。二要守時、守位、守責。承諾的辦公時間要保證，不得遲到早退或中途離開；承諾公開的窗口一定要有人接待，不得空缺；承諾的辦理條件不得隨意變更，如遇到特殊情況，應通過各種有效形式及時發(fā)出安民告示，并做好解釋工作。三要熱情周到，服務到位，文明用語，禮貌待客。耐心細致地解釋有關規(guī)定，精心盡力地辦好有關事宜，設身處地地為辦事群眾考慮，積極改善辦事環(huán)境和條件，盡量方便群眾、服務群眾。對有特殊要求或確有實際困難的群眾，要及時給予幫助，必要時可優(yōu)先辦理或登門辦理。四要不斷提

7、高運用現(xiàn)代科技手段的能力和水平，加強維護，科學管理，不斷提高這些現(xiàn)代窗口的服務能力，更好地滿足人民群眾的需要，使之成為黨和政府密切聯(lián)系人民群眾的新陣地、新紐帶和新形式。二是公務接待文明禮儀接待工作的對象來自上下左右、機關內(nèi)外；工作內(nèi)容包羅萬象，涉及迎來送往、住宿餐飲等諸多方面，其禮儀規(guī)范非常重要，也相當繁雜。接待工作中的文明禮儀直接關系到機關的形象，機關接待工作要堅持以人為本，做到熱情周到、禮節(jié)規(guī)范、節(jié)儉適度。基本禮儀 要熱情周到。無論是接待上級還是下級，都要一視同仁。不能依客人身份、或關系親疏而“看人下菜碟”。事先要了解接待對象的民族、宗教、職業(yè)以及個人禁忌，充分尊重客人習慣，周到

8、、細致、熱情地提供相關服務，讓來賓有“賓至如歸”的感覺。 要禮節(jié)規(guī)范。做好接待工作要嚴格按照接待要求，規(guī)范各種禮節(jié)，讓來客感受到尊重和熱情。要在迎送、引導、接洽、會談以及乘車、住宿、參觀等各個環(huán)節(jié)上下功夫。談話時要恭敬真誠、神情專注、認真傾聽；回答問題時要詳盡、準確、耐心。要掌握好分寸與場合，不要妨礙對方私生活，不要限制來賓個人自由，不要影響來賓休息。 要節(jié)儉務實。公務接待的根本目的是加強交流，做好工作。為此，既要遵守必要的操作規(guī)程，更要注重節(jié)儉務實。程序性和禮儀性的安排力求少而精，要盡可能簡化，不盲目攀比。要堅持重禮貌，重禮節(jié)，重友誼，從實際出發(fā)，量力而行，杜絕鋪張浪費。

9、招待標準要嚴格按照有關規(guī)定執(zhí)行。迎送禮儀  迎送禮儀是接待工作中的重要環(huán)節(jié)，要根據(jù)接待對象安排相應人員迎送。因某種原因不能前往，應向來賓作出解釋。負責迎送的同志要與對方具體負責人員保持聯(lián)絡，及時掌握來賓抵達的日期、車次、航班、地點等信息，準時抵達迎送地點。  送客時，應選擇合適的禮貌言詞，尤其對初次來訪的賓客更應熱情。若客人起身告辭時，主人仍端坐不動，或嘴里說再見，卻還忙著自己的事，都是不禮貌的行為。若來賓帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。無論賓主雙方會晤的時間長短、有無事先約定，禮節(jié)上告辭一般由來賓首先提出。當來賓提出告辭時，主人通常在對方率先起身后方可起身相

10、送。絕不能以動作、表情暗示厭客之意。迎送賓客時通常要把握好以下3個細節(jié)：  握手禮儀。  握手是國內(nèi)外通行的見面禮節(jié)。握手時應注意以下幾個方面：一是微笑著目視對方，不能只握不看，心不在焉。二是用力要適度，不能用力過大或軟綿無力。三是接觸面要得當，應當滿把相握以示真誠，不能只給對方兩個手指頭或手掌不彎曲。四是不能戴手套握手，也不能戴墨鏡握手。五是不能兩只手同時握兩個人的手。六是領導、長者、女賓先主動伸手。對沒有握手習慣的賓客不要伸手，可行拱手禮或注目禮。賓主之間，抵達時，主人先伸手；告別時，客人先伸手。七是由近及遠進行，避免交叉、重疊握手。引導禮儀。引導要根據(jù)不同的場合和地點

11、恰當運用。如：在道路和走廊上單行行進時，引導者在來賓：二三步之前，讓來賓走內(nèi)側；賓主雙方并排行進時，引導者應在外側行走；若三人并行時，以中間的位次最高，內(nèi)側居次，外側居次最低。在上下樓梯時，上樓應該讓來賓走在前面，引導者走在后面；下樓應該由引導者走在前面，來賓走在后面；上下樓梯時，引導者應該保證來賓的安全。搭乘電梯時，若電梯無人值守，引導者先進入，以便操縱電梯，來賓后進入；出電梯時，讓來賓先出。進入客廳，引導者用手提示，請來賓在對著門的上座落座；來賓坐好后，引導者方可行點頭禮后離開。出入房門時，引導者要先行一步，主動替來賓開門或關門，讓來賓首先通過。出入轎車時，來賓先登年、后下車；引導者后登車

12、、先下車。引導重要客人時，要安排相應身份的人員出面，在引導過程中，還須進行必要的介紹或提示。 名片禮儀。恰當設計。名片設計要大方、美觀，如無特殊需要，一般不使用繁體字。信息要準確、簡潔，不宜過多。名片要標注主要職務，其他兼職盡量少寫或不寫。因工作需要，可印制不同的名片，根據(jù)交往對象分發(fā)。名片要保持整潔完整，不可有污損、涂改、皺褶。 適時發(fā)送。要觀察對方意愿。一般選擇初識和分別之時。在社交場合，當幾個人正在熱烈交談時，可以先點頭致意，不要打斷別人談話發(fā)名片，更不能不分時間、場合隨意發(fā)放名片。 禮貌遞交。名片要雙手遞上，正面朝向對方。通常由低職位者先向高職位者遞名片。

13、如在人數(shù)眾多，不宜以職務高低決定發(fā)送順序時，可相機發(fā)送，最好由近而遠。如果自己沒有名片應向對方表示歉意，并說明原因。如需要，也可將自己的相關信息寫給對方。 文明接收。雙手接收名片后，要認真閱覽并致謝對方。為了稱呼交流方便，可將對方名片暫時放在面前。但在離席時，一定不要忘記帶走，否則留在桌上就很不禮貌。住宿禮儀  根據(jù)有關規(guī)定和慣例，住宿安排一般有兩種方式，一種是由客人自行解決，接待方只需提供必要的協(xié)助；另一種是由接待方負責安排。無論哪種方式，都需要接待方認真做好有關工作，讓客人滿意。  要勤儉節(jié)約。由客人支付住宿經(jīng)費時，應將賓館檔次和費用提前告知來賓，以便客人選擇

14、。由接待方負責經(jīng)費時，賓館檔次應符合機關有關接待標準。 要方便出行。選擇客人住宿的賓館飯店，首要的是充分考慮客人到往來機關和參加活動以及接待方的方便，一般采取定點安排或就近安排的原則。如果定點賓館不能安排或機關附近無適合的賓館飯店，則應提前告知客人，爭取客人的理解。 要尊重習慣。要提前對客人的生活習慣有比較全面的了解。要尊重客人的習慣，對少數(shù)民族客人，盡可能安排在相應的民族飯店，如果無法安排的，應向選定的賓館飯店說明，爭取賓館飯店的照顧。 要合理安排。應根據(jù)客人公務和休息情況，在提前征得客人同意的前提下，適當安排一定的休閑娛樂活動。開展娛樂活動時，接待方應適當安排人員陪同，體現(xiàn)出對客人的熱情。但這類活動不宜過多過頻過繁，以免適得其反。同時，客人在閑暇時間自由活動時，應提供本地的一些旅游參觀資料供客人選擇，并提供適當?shù)姆奖?。乘車禮儀。