ERP系統(tǒng)退貨流程的解決方案教學總結(jié)

1、ERP系統(tǒng)：退貨流程的解決方案1.概述在高科技制造業(yè)中有效地對產(chǎn)品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對于一個產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。止匕外，一個設(shè)計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業(yè)的績效甚至對企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負面影響。為了改進客戶關(guān)系，企業(yè)對退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會在2000年11月發(fā)布的新一版SCOfRt型（4.0版）中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后

2、的客戶支持領(lǐng)域。管 理 和 控 制 退 貨 渠 道 的 關(guān) 鍵 是 退 貨 授 權(quán)（ReturnMaterialAuthorization,RMA流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ER啾件（SAPR/3）對高科技制造業(yè)中的RMAK程進行分析和設(shè)計。2.RMA流程RMAK程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。 退貨物流包括內(nèi)部物流（顧客退貨），維修周期（包括修理退貨所需的材料），和外部物流（修好的產(chǎn)品）。RM朋程的信息流由所有RMA勺狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，

3、報廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。RMA流程始于顧客報告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導顧客如何退貨。制造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數(shù)字， 以此來跟蹤和控制RM喻程。 顧客今后就同一產(chǎn)品再與廠商打交道時都以這個RM/#作為參考，企業(yè)內(nèi)部則使用這個數(shù)字來收集與這一產(chǎn)品相關(guān)的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發(fā)出后，RMA流程就結(jié)束了。圖1給出了RA啦程的簡圖。圖1RMA流程簡圖3.ERP和

4、SAPR/3企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)是一個集成軟件包，包含了一整套成熟的商業(yè)應(yīng)用程序和工具，用于企業(yè)的財務(wù)和成本核算，分銷，物料管理，人事資源管理，生產(chǎn)計劃和計算機集成制造等。把這些基本的軟件模塊結(jié)合在一起，企業(yè)就可以構(gòu)造和重組其業(yè)務(wù)流程。為了實現(xiàn)企業(yè)信息化，更有效地管理整個組織，許多企業(yè)現(xiàn)在都在實施ERP系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)可用來協(xié)調(diào)和控制訂單管理，生產(chǎn)流程，客戶服務(wù)，產(chǎn)品庫存，資金流動，財務(wù)管理等等；止匕外，通過企業(yè)的ERP系統(tǒng)接口和Internet,企業(yè)之間可以形成夥伴關(guān)系， 實現(xiàn)B2B的電子商務(wù)。顯然這是一個龐大而復雜的系統(tǒng)，實施人員不僅要了解各職能部門，同時也要了解整個企業(yè)的運作。提供

5、ER添統(tǒng)的軟件公司主要有PeopleSoft,Oracle,Baan,JDE和SAP等。本文主要介紹目前ERW場的領(lǐng)頭羊SAP及其產(chǎn)品R/3。SAPR/3是一個客戶/服務(wù)器的ERP系統(tǒng)，它能從整個企業(yè)觀點提供分布式的應(yīng)用能力，如計劃，排程，成本等功能可應(yīng)用于多層次的組織（如各種工作中心，分店，事業(yè)部和公司），另外它還具有多國語言和貨幣等全球應(yīng)用能力。根據(jù)美國著名的ERP?F詢公司PricewaterhouseCoopers的報告，1997年ERPflT場的軟件銷售和維護稅收是144億美元， 并且正在以每年20%勺速率增長。 其中SAP占有超過15%勺市場，SAP的市場地位已經(jīng)使SAPR/3成為

6、非正式的工業(yè)標準。4.RMA和SAPR/3對于集中在一個職能部門的軟件， 只要決策是在這個職能范圍之內(nèi)，它還是有效的。然而許多決策都有交叉職能的輸入和影響，這就限制了傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)的有效性。當企業(yè)試圖讓兩個或多個基于職能的軟件系統(tǒng)互相通訊時會產(chǎn)生更大地問題，其結(jié)果往往是運作效率低下，數(shù)據(jù)混亂和需要更多的軟件支持。ERP軟件采用了完全不同的方法，它只有一個數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)用程序都使用相同的數(shù)據(jù)庫。ER啾件的設(shè)計思想是要保證各功能模塊的集成，這種方法或許減少了原有獨立系統(tǒng)的功能水平，然而這種功能上的減少與讓所有應(yīng)用模塊一起工作的能力相比是微不足道的。ERP系統(tǒng)的主要好處就是能夠?qū)σ粋€作業(yè)自始至終做均衡

7、管理。讓軟件來控制作業(yè)工作流是強有力的，但企業(yè)必須重組其流程來排除不必要的或冗余的操作。在ERP系統(tǒng)的實施中，人們可以重組流程來匹配軟件功能，也可以客戶化軟件來匹配現(xiàn)有流程。盡管前一種方法已經(jīng)證明更合乎邏輯和更有效，但ERP系統(tǒng)的實施還是首先要處理好是改變企業(yè)流程還是客戶化軟件這一關(guān)鍵問題。過去，ER添統(tǒng)實施失敗的最普遍的原因之一就是企業(yè)在實施過程中發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)不支持企業(yè)中某個重要的業(yè)務(wù)流程。解決這一問題的方法或是改變業(yè)務(wù)流程來匹配ERP系統(tǒng)流程，或是客戶化ER啾件來適應(yīng)企業(yè)流程。兩種方法各有缺點，改變業(yè)務(wù)流程可能造成企業(yè)組織的混亂，修改軟件可能拖延項目并且使以后的軟件升級更加困難。解決這一

8、問題的最好辦法是兩者的折衷， 既不完全重新設(shè)計企業(yè)流程，也不對軟件做大量的修改。然而許多企業(yè)還是傾向于接受他們ER啾件商的勸告，更注重流程的改變。根據(jù)著名咨詢公司DetteConsulting的一項研究，在實施ERP系統(tǒng)的公司中，有四分之一指出ERP系統(tǒng)實際運轉(zhuǎn)后公司業(yè)績下降。研究還揭示這種最初的性能下降問題是企業(yè)流程改變后最經(jīng)常的結(jié)果，企業(yè)通常要花3到9個月時間從這種管理性能的下降中恢復。這也表明不充分了解各種后果就改變企業(yè)流程可能帶來的影響，它支持這樣一個觀點，不是所有業(yè)務(wù)流程都需要做徹底改變來看齊ERP軟件。ThomasDavenport在他的關(guān)鍵使命(MissionCritical)一

9、書中，總結(jié)了一些以ER啾件實施作為流程重組的激勵來獲得成功的案例。 他在書中說到：“公司開始認識到作業(yè)數(shù)據(jù)為公司重新設(shè)計基本業(yè)務(wù)流程帶來了機會，這些流程能產(chǎn)生一套全新的決策。”這一研究指出，通過ERP系統(tǒng)的實施和與其相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程的改變，企業(yè)就能實現(xiàn)管理的改進。例如， 在過去的系統(tǒng)中， 用戶報告制造商關(guān)于他們想要退貨的產(chǎn)品缺陷和故障，這些信息通常只能在客戶接觸的那些人所使用的信息系統(tǒng)中得到。如果這些人是在客戶服務(wù)部，他們或許會有限地記錄一些客戶的信息并保證讓維修人員回話。當維修人員給顧客回話時，他們通常也只有有限的用戶信息，如用戶產(chǎn)品的型號或客戶服務(wù)人員所記下的一些原始記錄。在這種情況下，顧客

10、和制造商通常不得不再次提供和輸入相同的信息。解決這個問題的一個辦法是公司容許單個職員訪問多個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，以便獲得需要的信息來幫助顧客。但這加重了職員的負擔，為了找到這些數(shù)據(jù)他們得在不同的系統(tǒng)中來回切換。另一個辦法是把數(shù)據(jù)的存取和控制分開，這樣顧客的請求又要經(jīng)過幾個人的手才能完成，通常這種解決辦法會讓顧客感到惱火。一些涉及解決問題的人員可能分散在銷售， 產(chǎn)品工程， 生產(chǎn)制造，材料管理，財務(wù)會計，質(zhì)量管理，和軟件開發(fā)等各個部門；由于RM碗程存在這樣許多潛在的步驟，一些企業(yè)已經(jīng)成立專門機構(gòu)來負責處理退貨流程。還有一個問題， 就是當顧客想知道他們的RMA犬況時，如何為其提供這些狀況信息。對這個問題的解

11、決，需要有人花大量的時間來跟蹤當前RMA勺狀況。在使用象R/3這樣數(shù)據(jù)集中存儲的ER啾件后，不必去關(guān)心作業(yè)的物理進程， 客戶服務(wù)人員就已經(jīng)能回答顧客提出的許多問題。當然這還不是對RM朋程問題的完善的解決辦法， 因為人們并不想讓一個低效的流程自動化。下面一節(jié)提出了一個RM朋程，它利用SAPR/3來提供集中信息資源，建立了一個響應(yīng)迅速而有效的流程所必須的管理和控制結(jié)構(gòu)。5.RMA流程的分析和設(shè)計問題在開發(fā)信息系統(tǒng)的最初階段有幾項工作要做， 包括了解流程， 收集有關(guān)信息和需求，識別現(xiàn)有流程中存在的問題等。下面就來談?wù)凴M喻程的分析和設(shè)計問題。1.物料跟蹤（批號或序列號）為了控制退貨， 需要使用序列號

12、。 這一序列號使用政策也必須在整個企業(yè)范圍內(nèi)實施，它提供了對產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤。顧客退貨沒有序列號，就會影響決定物料來源和使用時間的能力；2.未計劃退貨接收不提供發(fā)貨收據(jù)中的RM密考號，顧客返回的產(chǎn)品將導致物料按未計劃退貨接收。在過去，這些物料將轉(zhuǎn)到回收站，不做物料歸檔即結(jié)束RM喻程。跟蹤未指定RMA勺物料是不增值活動，應(yīng)當排除；3.承保信息如果沒有物料跟蹤 （第一個問題） ， 要想識別產(chǎn)品什么時候售出，并以售貨單為依據(jù)決定擔保是否有效是件很費時的事。缺乏物料跟蹤還會產(chǎn)生這樣一種情況，即顧客提供的產(chǎn)品售貨單是在保修期內(nèi)，但退回的產(chǎn)品卻是非擔保的。沒有物料跟蹤難以識別這些情況，免費修理和維護已過承保

13、期的產(chǎn)品，給企業(yè)造成損失；4.產(chǎn)品替換按顧客優(yōu)先級決定應(yīng)當立刻把替換品先發(fā)送給誰。 這里的問題是如何通過跟蹤退貨來結(jié)束RM朋程。5.退貨維修級別這個問題與承保信息有關(guān)， 顧客可以依據(jù)在擔保期內(nèi)的產(chǎn)品訂單號退貨。在修理過程中，退貨維修在當前級別內(nèi)免費。一個支持RM喻程的信息系統(tǒng)必須處理上面這些問題；此外，系統(tǒng)還應(yīng)有下面一些能力：1）為質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫收集檢查和測試的結(jié)果。信息系統(tǒng)要有收集退貨檢測結(jié)果的能力，這個數(shù)據(jù)然后傳到質(zhì)量管理數(shù)據(jù)庫。退貨的故障以及故障的原因是評測產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵信息。2）能確定關(guān)鍵顧客所購產(chǎn)品的信息庫。這一信息用來精確計算顧客產(chǎn)品的故障率；有了這個信息，企業(yè)就能判定顧客退回產(chǎn)品

14、的故障率在什么情況下比該產(chǎn)品或產(chǎn)品系列的正常故障率更高。3）顧客退貨評估。這一信息用于評測潛在的退貨濫用，用作這種評估的輸入數(shù)據(jù)需要從退貨渠道和最終用戶那收集。6.RMA流程的SAPR/3方案SAPR/3系統(tǒng)通過分銷模塊中一個被稱為退貨處理的功能來支持RM喻程。止匕外，系統(tǒng)還支持顧客投訴的記錄，這一功能通過質(zhì)量管理模塊和處理維修訂單的服務(wù)管理模塊來實現(xiàn)。退貨處理功能引用質(zhì)量管理模塊，而服務(wù)管理模塊則引用退貨處理功能。SAPR/3的退貨處理解決了前面提到的許多分析和設(shè)計問題。RMA勺生成需要一些信息，這些信息提供了一個有效的RM朋程所必須的管理和控制，包括銷售訂單號，顧客號，批號（或序列號），和

15、產(chǎn)品ID（模型標識）。通過收集RM朋程中這些必要的信息，在保修和包換過程中的許多問題就能得以解決。RMA&K程始于RMA勺生成,而RMA勺生成又是從接收和記錄用戶的問題開始。當客戶服務(wù)人員確定是產(chǎn)品問題而且在用戶所在地沒有維修點、必須退回修理時，RAMft產(chǎn)生了。圖2給出了RM的成流程。 這個流程的關(guān)鍵元素是確定序列號 （必須的輸入） 和決定該產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)。 在流程結(jié)束時RM徽保存，SAPR/3系統(tǒng)為其分配一個內(nèi)部文件號。 這個文件號以后可用于內(nèi)部和外部的RMA犬態(tài)跟蹤和相關(guān)的活動，也可把它傳給外部客戶關(guān)系管理（CRM源統(tǒng)（如果有CRM勺話）。這樣，SAPR/3系統(tǒng)之外的人員也能查看RM

16、A犬態(tài)，通過這個系統(tǒng)（SAPR/3和CRM的接口還可以把有關(guān)信息發(fā)布的網(wǎng)站上供用戶查詢。圖2RMA生成流程圖在RMAft成后，宏觀RM/W程的下一步是退貨接收。處理RM師的退貨接收是通過分銷模塊中的發(fā)貨（shipping）功能，并結(jié)合物料管理模塊中的產(chǎn)品流動（goodsmovement功能來實現(xiàn)的。這一專門的流程也被稱為“退貨產(chǎn)品接收處理”。圖3給出了RMA的物料接收流程圖。在這個流程中，物料接收后RM厭口修理單便被更新。由于物料接收過程是一種商品流動，因此需要在內(nèi)部設(shè)定一個文件號并把它附到RMAC件流，這一信息可用于維護關(guān)鍵用戶所購產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫。圖3RMA物料接收流程圖在分銷模塊和物料管理模

17、塊集成中出現(xiàn)的另一個流程是替換品的發(fā)放（如果退貨在保修/替換期內(nèi)，見圖2）0這一流程包括給顧客免費送出替換品，圖4給出了這個功能的流程圖，它還包括在分銷模塊中生成一個免費售貨單。SAPR/3為這種訂單類型（免費）生成一歷史記錄。在處理售貨單時，每一步（拾取，打包，發(fā)運）的文檔都附到這個訂單上，而這個訂單又附到RMAk。SAPR/3的向下展開能力容許用戶根據(jù)不同的詳細水平查看所有這些信息。圖4RMA物料發(fā)放流程RMA的整個過程包括連接前面提到的四個流程和修理訂單流程（圖5）。修理流程包括返回物料的檢查和測試，訂購修理退貨所需的零件，進行維修（包括按維修級別所做的產(chǎn)品升級），計算維修成本，和把修好

18、的退貨入庫。這個流程涉及服務(wù)管理模塊和物料管理模塊，此外它也同控制模塊（成本核算）集成。圖5對修理過程的物流做了一個大致的描述，如果企業(yè)采用外協(xié)維修， 則需要用外協(xié)廠提供的數(shù)據(jù)來更新RMAE者外協(xié)廠商有權(quán)訪問這個SAPR/3系統(tǒng)。圖5退貨修理流程7.結(jié)論本文提出的對RM朋程的解決方案可以排除多個（五個以上）沒有集成的部門管理系統(tǒng)， 這些系統(tǒng)中每個系統(tǒng)都需要有一個管理員來維護和更新。把整個流程集成到一個ERP系統(tǒng)的解決辦法只需要培訓一到兩個分析員使用SAPR/3來支持這一流程，從而排除了不必要的人力資源，提高了運作效率。這一解決方案表明有必要用一個集成軟件系統(tǒng)來有效地處理客戶需求，SAPR/3中的功能模塊為高科技制造業(yè)支持RM朋程提供了必要的元素。通過集成SAPR/3中幾個不同的模塊（分銷，物料管理，服務(wù)管理，質(zhì)量管理，財會，和控制），現(xiàn)有RM朋程中的問題就