客服中心職能規(guī)劃初步方案V1.0

1、 客服中心工作職能客服中心職能因企業(yè)類(lèi)型不同而有區(qū)分，絕大多數(shù)IT企業(yè)客服中心包含客戶資料搜集、客戶分析、客戶關(guān)懷（含客戶回訪）、客戶技術(shù)支持、客戶投訴處理、挖掘客戶需求、客戶增值（二次銷(xiāo)售）、客戶服務(wù)中心（Call center）的建設(shè)。一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料整理。客服專(zhuān)員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3.

2、資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶并做詳細(xì)備案。這部分工作內(nèi)容是所有客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，為其他所有客戶服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)、資料支持。二、客戶分析對(duì)不同的客戶進(jìn)行分析，分類(lèi)，從而采取不同的關(guān)懷方式或者客戶增值方式。對(duì)大客戶（核心客戶）采取不同的關(guān)注度和服務(wù)策略，分級(jí)維護(hù)客戶關(guān)系。通過(guò)持續(xù)的為客戶量身定做產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的特定需求，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點(diǎn)： 在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值；在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。大客

3、戶管理的范疇涉及內(nèi)容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關(guān)系、對(duì)潛在大客戶銷(xiāo)售到產(chǎn)品安裝與實(shí)施、售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)的控制與管理。但它的目的只有一個(gè)，就是：為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那么如何做好大客戶管理呢？大客戶是企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識(shí)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的前提下，企業(yè)首要的工作是做好大客戶管理，防止大客戶叛離、穩(wěn)固大客戶、降低大客戶跳槽率。1.調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送

4、問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為：高 度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。2.分析經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無(wú)法真正找出營(yíng)銷(xiāo)工作的失誤所在。通過(guò)失誤分析，經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。舉例來(lái)說(shuō)，民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進(jìn)措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司

5、在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么，我們的黑匣子在哪里呢？3.一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好：“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益?！彼?，經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。防止大客戶叛離的措施可以總結(jié)為：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通），兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。4.文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段，就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng)，文化競(jìng)爭(zhēng)

6、應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，加深文化內(nèi)涵，進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng)，有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng)：CI的導(dǎo)入，形成統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念；服務(wù)，即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性，這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述，但是客戶能很明顯地感覺(jué)到，比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門(mén)市，可以感覺(jué)到這個(gè)門(mén)市很熱情，然后到另一個(gè)門(mén)市，感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅，和員工交談也有這種感覺(jué)，這種熱情加文雅就是一種文化，如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度，恨不得拽著客人不讓走，這種熱情就叫沒(méi)有文化。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵，比如說(shuō)同樣是一條路線，文化內(nèi)涵比其他人的深一些。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題是存在的，而且是一個(gè)趨勢(shì)，是我們

7、共同面臨的課題。5.品牌品牌化經(jīng)營(yíng)第一就是企業(yè)品牌的形成問(wèn)題，現(xiàn)在有相當(dāng)一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注重了，這也是一個(gè)趨勢(shì)，使消費(fèi)者認(rèn)同這個(gè)企業(yè)，認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的品牌，對(duì)這個(gè)企業(yè)的服務(wù)有一種親近感，有一種信任感，這樣在市場(chǎng)上才能立起來(lái)。 企業(yè)有一個(gè)大的品牌或推行若干品牌，每個(gè)品牌下都包含很多產(chǎn)品，這也是將來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，但不是什么新鮮的?，F(xiàn)在國(guó)際上很多旅行社都在開(kāi)始做，比如日本的交通公社有一個(gè)產(chǎn)品品牌叫“看世界”，這里包含了上百條甚至幾百條路線，但都在這個(gè)品牌之下。比如還有的旅行社有幾類(lèi)品牌，有一個(gè)“觀光”品牌，這是觀光產(chǎn)品，有一個(gè)“假日”品牌，這是度假產(chǎn)品，還有一個(gè)“探險(xiǎn)”品牌，這是特種旅游的產(chǎn)品，形

8、成三個(gè)大的品牌，每個(gè)品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品，這還要看市場(chǎng)的發(fā)展，但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢(shì)是可以看得到的。三、客戶關(guān)懷對(duì)不同類(lèi)型的客戶進(jìn)行不同的客戶關(guān)懷。可以通過(guò)電話回訪、客戶俱樂(lè)部、會(huì)議等等多種方式進(jìn)行客戶關(guān)懷。其中客戶回訪是重要的手段，客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。1、回訪方式：電話溝通、 短信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、電子郵件、座談會(huì)等等；2、回訪一般流程：1.查詢客戶資料庫(kù)2.明確回訪對(duì)象3.制訂客戶回訪計(jì)劃4.電話回訪客戶5.預(yù)約上門(mén)拜訪時(shí)間6.準(zhǔn)備回訪資料7.登門(mén)回訪客戶8.實(shí)

9、施回訪具體內(nèi)容9.整理和分析回訪記錄10.快速電話約見(jiàn)新客戶11.上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱3、簡(jiǎn)要講，就是從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員，通過(guò)電話（或短信業(yè)務(wù)等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。四、高效客戶技術(shù)支持對(duì)出售的產(chǎn)品或者服務(wù)提供后續(xù)支持和服務(wù)。比如7*24小時(shí)服務(wù)等等?？s短響應(yīng)時(shí)間，減少售后服務(wù)周期五、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得

10、到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。1、投訴處理工作的三個(gè)方面：（1）.為顧客投訴提供便利的渠道，（2.）對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理，（3.）對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析；2、投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客；3、投訴解決策略：短渠道短；平代價(jià)平；快速度快。投訴處理的一般流程如下：六、客戶增值（二次銷(xiāo)售）客戶增值（二次銷(xiāo)售），是指商家通過(guò)日常聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、回訪、培訓(xùn)等多種渠道，開(kāi)發(fā)老客戶的購(gòu)買(mǎi)潛力，促成新的銷(xiāo)售的過(guò)程。既然是二次銷(xiāo)售，那么服務(wù)商與客戶之前一定有過(guò)項(xiàng)目合作。而新的項(xiàng)目需求往往就存在于原項(xiàng)目的服務(wù)、培訓(xùn)以及未完成項(xiàng)目之中。售后服務(wù)是二次銷(xiāo)售的主要來(lái)源之一。有時(shí)候，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，會(huì)發(fā)

11、現(xiàn)客戶應(yīng)用上的新的需求，比如：系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性的提高，操作簡(jiǎn)便性的改善，以及新功能模塊的增加等等，都可能成為二次銷(xiāo)售的商機(jī)。二次銷(xiāo)售是可以培養(yǎng)的。培訓(xùn)是培養(yǎng)二次銷(xiāo)售的重要手段之一。培訓(xùn)是新產(chǎn)品推介最有效的陣地之一。不少客戶正是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)了解與之相關(guān)的IT產(chǎn)品及其最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，以及服務(wù)商的最新產(chǎn)品的。因此，好的培訓(xùn)能促成客戶產(chǎn)生新的需求，帶來(lái)二次銷(xiāo)售的商機(jī)。此外，還需注意二次銷(xiāo)售的工作是貫穿于售后服務(wù)人員服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的，只要有機(jī)會(huì)，我們都可以及時(shí)向客戶傳達(dá)信息，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，在客戶服務(wù)的前幾個(gè)過(guò)程中，要貫徹“客戶價(jià)值無(wú)處不在”的理念，真正起到促進(jìn)銷(xiāo)售的作用。七、 客戶服務(wù)中心的建

12、設(shè)1, 自己建設(shè)的資源需求:與公司規(guī)模成正比,公司每20個(gè)人配備一個(gè)客服人員,每5個(gè)客服人員配一個(gè)管理崗(客戶經(jīng)理或客服主任);每個(gè)客服專(zhuān)員每月工資及福利支出的市場(chǎng)價(jià)格約為2800-4000(工資+5險(xiǎn)一金+補(bǔ)貼)元;每個(gè)客戶經(jīng)理每月工資及福利支出為6000-8000(工資+5險(xiǎn)一金+提成).工作場(chǎng)地支出按每人每天3元計(jì)算(北七家),其他支出按10%薪酬計(jì)算,得到的結(jié)果為:公司規(guī)模100人200人1000人2000人客服專(zhuān)員單價(jià)3400340034003400客服人數(shù)51050100客服專(zhuān)員支出1700034000170000340000客戶經(jīng)理單價(jià)7000700070007000客戶經(jīng)理人數(shù)121020客戶經(jīng)理支出70001400070000140000工作場(chǎng)所支出90001800