服務(wù)從心開始--杜印松

1、服務(wù)從“心”開始課程大綱主講：杜印松主講簡介：杜印松，男，山東鵬弘管理咨詢有限公司首席講師。山東理工職業(yè)學院高級講師，高級國際物流師，高級市場營銷師。中國教育學會家庭教育委員會會員，長期從事學生教育管理工作，開展學生心理健康教育研究。曾任學校心理健康指導(dǎo)中心主任；獲教育部與北師大頒發(fā)的學生心理健康教育講師證書；獲農(nóng)業(yè)部與華東師大聯(lián)合舉辦的思想政治心理學研修班結(jié)業(yè)證書；獲中國社會心理學學會心理健康教育與研究培訓(xùn)證書。先后主持和參與了國家、省、市教育研究課題五項，參與編寫教材六部，發(fā)表論文二十余篇；長期從事企業(yè)管理、市場營銷研究、家庭教育的教學工作，舉辦各種講座百余場。  &#

2、160;   主講課程：好心態(tài)成就好業(yè)績、管理者的角色定位、企業(yè)市場調(diào)查與分析、營銷技巧、用心服務(wù)、客戶異議處理技巧方法、目標管理與績效考核、工作重在到位、情商領(lǐng)導(dǎo)力等。手機QQ：252792316。引入：對服務(wù)重要性的認識服務(wù)是最人性化的營銷服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是彌補缺陷最高明方法服務(wù)是處理沖突的潤滑劑服務(wù)是危機化解的溶解劑服務(wù)是企業(yè)最好的名片請你思考-你為上司服務(wù)的怎樣？你為下屬服務(wù)的怎樣？你為同事服務(wù)的怎樣？你為顧客服務(wù)的怎樣？你為老人服務(wù)的怎樣？你為愛人服務(wù)的怎樣？你為子女服務(wù)的怎樣？-服務(wù)工作做不好的原因觀念不對-服務(wù)意識能力不夠-服

3、務(wù)能力努力不夠-服務(wù)品質(zhì)改變從學習開始-本講主要內(nèi)容用心服務(wù)贏得人心 得人心得市場知心、懂心是用心服務(wù)的前提 修心是用心服務(wù)的關(guān)鍵 用心服務(wù)貴在行動 一、用心服務(wù)贏得人心 贏得人心贏得市場案例： 海爾的售后服務(wù)海底撈的現(xiàn)場服務(wù)日本人的精細服務(wù)思考：我們有哪些優(yōu)質(zhì)服務(wù)哪？服務(wù)不佳的六種表現(xiàn)觀看視頻-二、知心、懂心是用心服務(wù)的前提1）感知、讀懂自己的心2）感知、讀懂客戶的心 三、修心是用心服務(wù)的關(guān)鍵修煉服務(wù)心態(tài) 提升服務(wù)意識愛心：愛心是人類共同的語言，服務(wù)人員需要對每一個客戶關(guān)愛。開心：在服務(wù)客戶中保持快樂心態(tài)，以積極陽光的心態(tài)，享受服務(wù)快樂的感受。熱心：幫助客戶一定要熱心，也就是用我們的熱情幫助那些需要幫助的客人。 誠心：就是心意真誠懇切。誠心除了是對賓客尊重之外，還是處理問題的有效途徑。 耐心：聽取別人意見是一種涵養(yǎng)。學會傾聽意味著成熟。愚蠢的人總認為自己永遠是正確的。當你付出這些“心”時，得到客戶這些“心”四、用心服務(wù)貴在行動1）提高認識 強化觀念-培育服務(wù)意識2）落實責任 規(guī)范行為-規(guī)范服務(wù)行為3）與時俱進 創(chuàng)新做法-創(chuàng)新服務(wù)做法n 課程回顧 知心、懂心是用心服務(wù)的前提-知己知