珠寶店市場調(diào)研報告文檔

1、珠寶店市場調(diào)研報告第一部分、商業(yè)環(huán)境調(diào)查分析12 月 4 日6 日，針對*區(qū)市區(qū)以及周邊多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了抽樣問卷，重點針對周邊商業(yè)環(huán)境、品牌影響力、購買力狀況、消費需求、消費心理等問題進行了調(diào)查研究，以此對金伯利*店生存環(huán)境及下一步發(fā)展戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。根據(jù)被調(diào)查者的回答情況，在實際調(diào)查過程中，對第二部分第 6 題、第 7 題做了簡單的調(diào)整； 由于被調(diào)查者對客戶滿意度的回答情況不太理想，取消了對于第三部分客戶滿意度的調(diào)查內(nèi)容。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷 248 份，收回問卷 248 份；其中有效問卷 247 份，作廢 1 份。在進行數(shù)據(jù)處理的過程中，嚴格按照被調(diào)查者的意愿進行統(tǒng)計，對部分有誤差的數(shù)據(jù)

2、進行擬合，得出結(jié)論如下。1 1、調(diào)查區(qū)域、調(diào)查區(qū)域本次調(diào)查共對*區(qū) 7 個區(qū)域的 9 個不同地點進行了抽樣調(diào)查，詳見表一。目標選擇主要面向*區(qū)周圍、并且該區(qū)域曾有人在金伯利*店消費的紀錄。原計劃還需要對其他部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行抽樣調(diào)查，由于時間、天氣以及地點選擇等方面的原因無法成行，因此只能基于以上的調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。2 2、性別結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)本次調(diào)查收到有效問卷中，包含男性 53 人，占 21%；女性 194 人，占 79%。詳見表二。由于選購珠寶首飾及佩戴的人群以女性居多，故本次調(diào)查放大了女性的樣本含量。3 3、年齡結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)本次調(diào)查收到有效問卷中，包含 30 歲以下 97 份，占 39%

3、；3145 歲 117份，占 48%；46 歲以上 33 份，占 13%。詳見表三。根據(jù)購買珠寶的人群分析，消費主要人群為 45 歲以下，故本次調(diào)查主體為 45 歲以下人群。4 4、年收入水平結(jié)構(gòu)、年收入水平結(jié)構(gòu)本次調(diào)查收到有效問卷中，年收入水平 5 萬以下共 122 人，占 49%；年收入水平 5 萬10 萬之間共 94 人，占 38%；年收入水平 10 萬以上共 31 人，占 13%。詳見表四。 由于本次調(diào)查在周二至周四進行， 并且基本采用戶外調(diào)查的方式進行，故在調(diào)查結(jié)果中，高收入群體所占比重較小，中低收入群體所占比重較大。5 5、購物地點分析、購物地點分析根據(jù)調(diào)查問卷，本次針對*區(qū)人群消

4、費習慣及人流走向進行簡單調(diào)查，在被調(diào)查的人群中， 近 55%的人會習慣去黃金廣場購物， 此數(shù)據(jù)各分類人群基本相當。在其余 45%的人中，有近 28%的人選擇其他購物方式，一般為選擇超市、家附近和市區(qū)三種不同的方式。由此可以得出，*區(qū)的消費無疑以黃金廣場為中心。具體數(shù)據(jù)詳見下表：6 6、交通工具分析、交通工具分析根據(jù)調(diào)查問卷， 通過對被調(diào)查者的交通工具習慣進行分析， 可以清楚地看到，男性消費者自駕車和乘坐的士的比例達到 52%，遠超過總體比例的 38%，此數(shù)據(jù)體現(xiàn)男性消費者追求快捷、高效的消費心理。同時，3145 歲女性自駕車和乘坐的士的比例達到 39.56%，超過女性群體的 33.68%，此數(shù)

5、據(jù)體現(xiàn) 3145 歲女性事業(yè)順利、家庭走上正軌，追求時尚和潮流，是女性群體中消費能力比較強的一類。7、首飾材質(zhì)分析根據(jù)調(diào)查問卷，對消費者喜歡的首飾材質(zhì)進行分析，喜歡黃鉑金的人群占總數(shù)的 70%強，其中男性群體喜歡黃鉑金的比例達到 82.69%，切實發(fā)映了改變消費者的思維習慣是一個比較難的過程；整體來看喜歡鉑金的人群超過黃金，發(fā)映出人們追求更高價值、更稀有物品的想法。從調(diào)查可以看出，3145 歲女性喜歡鉆石的比例只有 14.29%，低于群體平均水平；而針對 30 以下女性的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，在 74 名女性中的 17 人最喜歡鉆石，比例近 23%。由此可以看出，一方面鉆石進入中國時間尚短，但年輕女性

6、對于鉆石的熱愛已經(jīng)初見端倪；另一方面對于 3145 歲的女性群體來說，由于以前習慣佩戴黃鉑金首飾的習慣難以迅速改變， 適應平淡生活后對熱烈的愛情已經(jīng)有不同的感想。同時由于此次調(diào)查的主要面對城鎮(zhèn)居民，其對鉆石較為高昂的價格難以承受。8 8、首飾類型分析、首飾類型分析根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，整體的人群對于戒指、手鏈還是吊墜更為喜歡未顯示出較大的差別，選擇此三項首飾的將近 90%，因此可以得出戒指、手鏈（含手鐲）和吊墜（含項鏈）仍然是人們裝飾的首選首飾。從男性群體的情況來看，選擇戒指的比例達到 45.28%，其對戒指的情有獨鐘可見一斑。同時針對男性的消費心理進行分析，對于成熟、穩(wěn)重以及有消費心理

7、的中高端男士而言， 氣質(zhì)、 內(nèi)斂、 細節(jié)是他們的重要選擇。 無論是他們的衣著、裝飾以及舉止無不體現(xiàn)紳士的風度，既能展示自身的氣質(zhì)和高貴又不張揚，使非同類人士無法明顯區(qū)分。鉆石本身光芒四射，高貴之氣外露而張揚，并不符合男士的普遍消費心理。因此男士對于首飾的愛好以及普遍的消費情況，同時男士愛好黃鉑金的比例達到 82.69%，因此此項選擇可以認為男士喜歡女士佩戴的首飾類型。從 3145 歲的女性的消費習慣來看，對傳統(tǒng)的戒指、吊墜的愛好都低于平均比例 （特別是對于戒指的愛好） ， 對于手鏈和耳釘?shù)膼酆枚济黠@高出平均比例。從以上的數(shù)據(jù)我們可以認為對于 3145 歲最具消費能力的女性群體而言， 戒指、吊墜

8、都早已購買佩戴，尤其是戒指一般佩戴結(jié)婚戒指居多，選擇的余地不大，故其追求新奇的心理促使其更多關(guān)注手鏈和耳釘這些在細節(jié)上更能體現(xiàn)個人特點的首飾。9 9、參考渠道分析、參考渠道分析根據(jù)調(diào)查得出的數(shù)據(jù)顯示，選擇其他的人群達到 1/4 左右，而在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)選擇其他的絕大部分都是認為自己感覺最重要，受其他方面的影響比較少。我們從參考渠道的選擇進行分析，家人朋友前期介紹、廣告宣傳可以決定顧客是否會進店；而家人朋友現(xiàn)場推薦、銷售人員的介紹和顧客自己的感覺才能決定顧客是否決定購買，同時銷售人員的介紹在很大程度上會影響顧客的自我感覺，只是顧客自己很難承認這一點。從男性群體的情況來看，其受家人朋友介紹、廣告宣

9、傳的影響只有 52.84%，遠低于平均 59.51%的比例，同時其自己感覺的影響達到 30.19%，因此可知男士的主觀性很強，購買商品有較強的目的性和自主性，受其它渠道的干擾較小。但其受銷售人員介紹的影響仍然占較大比重， 此數(shù)據(jù)一方面說明男性群體希望得到銷售人員的推薦，但由于其主觀意識較強，希望了解更多的專業(yè)知識和推薦的理由，而非根據(jù)其自身的意圖盲目而無原則的推薦。從 3145 歲的女性群體的情況來看，其廣告宣傳的影響 22.58%是最低，同時其受銷售人員介紹的影響 12.90%也是最低的，而受家人朋友介紹及自我感覺的影響達到 63.44%，遠高于其他群體及平均比例的 57%左右的水平。以上數(shù)

10、據(jù)說明女性群體購物時的目標性不強， 很多時候是隨意看看， 其購物決策受自身心情、狀態(tài)以及朋友的介紹影響較大。此類群體受銷售人員介紹影響小，并不意味著可以忽略銷售人員的介紹， 相反在大部分時候銷售人員的介紹卻可以影響其朋友及自身的感覺，進而影響購買決策；銷售人員在向此類人群介紹產(chǎn)品的時候更應該從設計理念、 產(chǎn)品品質(zhì)、 售后服務等方面激發(fā)其相關(guān)聯(lián)想， 進而刺激其購買欲望，同時還必須照顧其朋友和家人的情緒，可能的情況下促使其幫助進行銷售，從而達到更好的效果。1010、品牌選擇分析、品牌選擇分析根據(jù)調(diào)查得出的結(jié)果顯示， 因為自身體驗及大眾口碑而優(yōu)先選擇一個品牌的比例達到近 2/3，而大眾的口碑在*地區(qū)

11、主要體現(xiàn)在老店以及名氣比較大的店，如老鳳祥、老廟之類的品牌；對于親朋推薦、店面布置、服務水平的關(guān)注度普遍一般；對于廣告的關(guān)注度超過 10%，當從品牌知名度、美譽度優(yōu)勢尚不明顯的時候，我們只能通過廣告輔助、設計及款式增強體驗效果來達到銷售的計劃。針對男性消費群體而言， 對于自身體驗的選擇僅 20.75%， 遠低于平均 32.52%的水平；而對于大眾口碑的選擇達 39.62%、店面布置的選擇達 11.32%，均遠超過平均 35.37%和 6.10%的水平。上述數(shù)據(jù)顯示，男性群體對于品牌的知名度、品牌檔次關(guān)注較高，而對于產(chǎn)品本身是否適合自己關(guān)注較少。由此可知，男性群體更多關(guān)注給別人的印象和感覺，同時

12、其追逐品牌知名度，對品牌的忠誠度也比較高。針對 3145 歲的女性群體而言，因為廣告精美、自身體驗而選擇品牌的達到 56.52%，遠超過平均水平 45.53%，由此可以體現(xiàn)對于有消費能力的女性群體，消費時的感性比較強烈，會因為一時的沖動而迅速做出選擇。同時，其對于親朋推薦、大眾口碑、店面布置和服務水平的重視都低于平均水平，體現(xiàn)其更看重首飾本身是否適合自己佩戴，對于其他相關(guān)的因素考慮反而較少；其對大眾口碑的關(guān)注度比較低，體現(xiàn)其最求新潮、時尚、流行的特點，對于品牌的忠誠度相對來說比較低。1111、品牌知名度分析、品牌知名度分析在調(diào)查過程中，對于品牌知名度的調(diào)查分為兩種不同的方式進行，在前 90份調(diào)

13、查問卷中問題為“您購買鉆石時會優(yōu)先選擇哪一個品牌”，在 89 份有效問卷中，有 19 人選擇金伯利（其中 12 人購買過金伯利產(chǎn)品），比例達到 21.35%，在其他近 80%的人群中，大部分是對鉆石品牌上不了解的人群，選擇其他品牌的僅有 3 人，分別選擇惠羅、周大福和老鳳祥，比例不到 5%。從品牌知名度的情況來看，超過 80%的人聽說過金伯利品牌，并且大部分均表示如果需要購買鉆石飾品會選擇到金伯利看一下。從不同群體的結(jié)構(gòu)來看，金伯利在男性群體中的知名度較低，這也符合其品牌忠誠度高、主動消費的特點；3145 歲的女性了解金伯利的比例最高，達到 21.88%，但知名度總體比例一般，考慮到調(diào)查主要集

14、中在城鎮(zhèn)居民中進行， 體現(xiàn)出這一類有消費能力的女性群體對于廣告、時尚以及潮流的敏感性。1212、媒體廣告分析、媒體廣告分析從對不同媒體渠道的分析結(jié)果來看，超過 90%的人群關(guān)注電視和報刊雜志的廣告，而對于其他媒體的關(guān)注比較少。從男性群體來看，對電視的關(guān)注比例相對較小，但是對于報紙廣告、戶外廣告相對來說關(guān)注較多，對電臺和車載媒體幾乎沒有關(guān)注，凸現(xiàn)出男性群體更關(guān)注品牌知名度及輿論口碑的特點；而 3145 歲的女性則主要關(guān)注電視，并適當關(guān)注一些時尚類雜志廣告，同樣體現(xiàn)出這一類群體對于潮流、時尚信息的關(guān)注和追逐。1313、購物關(guān)注度調(diào)查、購物關(guān)注度調(diào)查根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，在購買時消費者對于設計理念

15、、品質(zhì)證明的關(guān)注度達到 57.91%，其次才關(guān)注品牌之間的比較、售后服務和專業(yè)知識，對于額外的活動及贈品的關(guān)注度最低，由此可知對于首飾品的營銷來講，活動及贈品只是輔助銷售的一個手段， 其應該更多關(guān)注如何促使顧客進店以及加快顧客決策過程的作用，而非影響顧客總體決策。從另一方面也可以看出，顧客購買珠寶飾品的目的性非常明確，作為促銷或者活動來將更多的是將這樣的購買過程提前。從男性群體的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其對于設計理念、品質(zhì)證明的關(guān)注度比較低，而更多關(guān)注鉆石的專業(yè)知識和售后服務，同時對贈品不敏感。從 3145 歲的女性群體調(diào)查數(shù)據(jù)顯示， 其購買時更多關(guān)注首飾的設計理念、品質(zhì)證明和售后服務，對專業(yè)知識的關(guān)注

16、度比較差。體現(xiàn)出追求時尚的女性群體更多考慮產(chǎn)品的設計、品質(zhì)以及售后服務，滿足其緊跟時尚潮流的欲望。從以往購買的不滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在有效的 247 份問卷中，僅有 172 人對此進行了選擇，即有 75 人沒有不滿意的方面，比例超過 30%，由此可知首飾品購買的整體滿意度還是比較高的。從不滿意的角度來看，更多人關(guān)注于額外的好處和售后服務，比例超過 55%。從調(diào)查的過程中我們發(fā)現(xiàn)，對于額外好處的不滿主要集中在贈品的質(zhì)量及實用性、不同時期活動贈品的區(qū)別等方面；對于售后服務的不滿一方面是購買其他產(chǎn)品習慣的延續(xù)，很少有對于售后服務不滿的具體內(nèi)容，另外一方面對于售后服務的不滿來源于很多首飾銷售企業(yè)基本沒有售

17、后服務。消費者對購買產(chǎn)品的滿意與否在很大程度上影響消費者對品牌的忠誠度， 而前面調(diào)查中顯示出消費者對于朋友和家人介紹以及大眾口碑都非常重視， 購買產(chǎn)品的滿意度直接影響產(chǎn)品的美譽度、 大眾的口碑以及品牌良好形象能否得到有效傳播。 由此可知從品牌的長遠發(fā)展及店面的長期運營考慮，必須更多關(guān)注售后服務、促銷活動以及贈品的選擇。1414、品牌形象分析、品牌形象分析根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，有超過 90%的人認為品牌知名度、營業(yè)員的形象和素質(zhì)、購物環(huán)境最能代表一個店的高端品牌形象，并且有將近 50%的人認為品牌知名度最能代表店的高端品牌形象。由此可知，品牌知名度對品牌的定位相當重要，尤其對于目標客戶群體的品

18、牌知名度對于品牌的發(fā)展至關(guān)重要。同時， 超過 1/4 的消費者認為營業(yè)員的形象和素質(zhì)最能代表店面的高端品牌形象，這一點對于不同類型消費的人是基本一致。由此可知，樹立品牌的高度品牌形象除了提高品牌知名度之外，還必須針對營業(yè)員加強培訓和訓練，提升其職業(yè)形象和素質(zhì)， 從根本上使其氣質(zhì)和服務水平能夠適應一個高端品牌形象店的要求。此外， 保持一個良好的購物環(huán)境同樣非常重要， 購物的環(huán)境包括店面的布置、燈光的效果、音樂是否協(xié)調(diào)、衛(wèi)生狀況是否良好、服務水平是否較高等一系列的問題。針對男性消費群體的統(tǒng)計顯示，有超過 51%的男性認為品牌知名度最能代表店的高端品牌形象，并且對店面的裝修尤為關(guān)注。此數(shù)據(jù)和男性消費

19、者對于大眾口碑的關(guān)注度較高共同凸現(xiàn)了男性消費者的購物心態(tài)。1515、商品搭配分析、商品搭配分析根據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)顯示，針對商品之間的搭配選擇，有 73.14%的消費者認為鉆戒應該和婚紗或晚禮服搭配會顯得最有魅力。由此可知，大部分消費者認為鉆戒本身是一種比較張揚、時尚、展示自身魅力的表達方式，應該在眾人面前表達會顯得更具效果，適宜出現(xiàn)在比較正式的場合來彰顯自己的身份、地位、時尚以及魅力， 顯示自己的與眾不同。 另外， 也體現(xiàn)出鉆戒本身代表著愛情和浪漫，所以和婚紗密不可分。針對男性群體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，45.10%的男士認為鉆戒應該和婚紗搭配，此種搭配是作為一種婚姻的固有方式來呈現(xiàn)，更多的是代表一種

20、形式的認同。同時選擇晚禮服、豪華內(nèi)衣、洋酒的比例明顯低于平均水平，而選擇牛仔褲的比例顯著高于其他群體，體現(xiàn)出男士群體更為平實，對溫馨、愛情和浪漫的表達方式明顯不同；選擇晚禮服的比例只有 27.45%，明顯低于其他群體超過 40%的比例，顯示出大部分男士內(nèi)斂、穩(wěn)重、不張揚的性格特質(zhì)。針對 3145 歲女性群體的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，選擇婚紗的比例明顯低于其他群體， 直接體現(xiàn)已婚女性的關(guān)注重點已經(jīng)從婚姻愛情的浪漫追求轉(zhuǎn)為對生活方式的浪漫和情調(diào)的追求。同時選擇豪華內(nèi)衣、洋酒、晚禮服的比例均明顯高于其他群體， 更能直觀體現(xiàn)這一群體對高雅生活得更高追求，并且希望在眾人面前展示自己的美滿婚姻和幸福生活。1616、

21、店面不應出現(xiàn)的行為分析、店面不應出現(xiàn)的行為分析根據(jù)問卷調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)分析，有超過 50%的消費者認為營業(yè)員的態(tài)度不佳會感覺無法接受，同時大家對于營業(yè)員解答問題的專業(yè)性、營業(yè)員自身的形象和店面的衛(wèi)生狀況同樣非常關(guān)注。從調(diào)查的結(jié)果來看，超過 85%的人認為購買活動中可能出現(xiàn)的最掃興情況跟營業(yè)員有關(guān)，其可能來自于營業(yè)員的態(tài)度、形象和專業(yè)水準。從分類統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，出于愛美之心和追求細節(jié)的完美，男性消費者對營業(yè)員的形象和店面的衛(wèi)生狀況更為關(guān)注，而對解答的專業(yè)與否關(guān)注程度不高，其本身就認為營業(yè)員只是銷售員，并非行業(yè)專業(yè)人士。3145 歲的女性消費者同樣非常關(guān)心營業(yè)員的形象，但對店面的衛(wèi)生情況的敏感度不高

22、。同時作為比較感性的消費者，對營業(yè)員解答的專業(yè)性和營業(yè)員態(tài)度尤為關(guān)注。消費者出現(xiàn)掃興的情況不但會導致無法達成銷售產(chǎn)品的目的， 而且及可能導致這批顧客及身邊消費者的長期流失，對于店面經(jīng)營的危害非常大。因此，必須加強對營業(yè)員的招聘和選擇工作，挑選合適的人來擔任營業(yè)員的職位，并加強對營業(yè)員的觀念引導、禮儀形象、專業(yè)知識的相關(guān)培訓。1717、商圈環(huán)境分析結(jié)論、商圈環(huán)境分析結(jié)論以上從各個不同的側(cè)面著重分析了*區(qū)整體的商業(yè)環(huán)境以及居民的消費能力和消費心理，同時對金伯利品牌的知名度及影響力進行了粗略的統(tǒng)計。并試圖中具體的數(shù)據(jù)中推導出一些客觀存在的現(xiàn)象和觀念， 以此對*店以后的經(jīng)營管理提供具體的數(shù)據(jù)以供決策參

23、考。第二部分、店面管理情況分析為結(jié)合店面運營狀況、消費者決策過程以及對周圍商業(yè)環(huán)境的調(diào)查，從店面管理的角度入手，找出現(xiàn)在經(jīng)營狀況的優(yōu)勢以及問題點，探求能夠更好提升店面銷售、維持良好長期運營的途徑。1 1、店面日常管理、店面日常管理對于店面的日常管理，*店的早會制度、例會制度卓有成效，能夠長期堅持并取得良好的效果。早會作為一項工作流程保持下來，一方面堅持了早會的目標性，能夠給當天的經(jīng)營確定努力的方向；另一方面早會通過口號、鼓掌、繞口令等不同的方式放松員工的氣氛，能夠有效調(diào)整員工的工作狀態(tài)。同時店面的整體布置顯的層次分明，不同款式、不同價位的產(chǎn)品分區(qū)擺放，對于主推的系列產(chǎn)品作專柜陳列，能夠給顧客較

24、好的印象和視覺效果。產(chǎn)品的陳列、 燈光的效果輔助開闊的店面空間， 能夠帶給顧客高檔珠寶品牌店的直觀印象。對于*店的日常管理而言， 同樣存在一些細微的問題點。 由于沒有晚上收貨、早上擺貨的過程，對于產(chǎn)品的陳列及布置來說改動的頻率相對來說較低；由于店面面積較多，衛(wèi)生狀況堅持得不夠好；由于營業(yè)員工作的時間普遍較長，工作期間的隨意性明顯較強；由于保安人數(shù)較多且配有自動門，執(zhí)勤以及衛(wèi)生打掃的情況較差。2 2、銷售過程、銷售過程對于銷售的環(huán)節(jié)來講，*店的營業(yè)員普遍操作情況較好。營業(yè)員接待顧客時能夠隨時保持微笑，以一種愉悅的心情對待顧客。只有平時保持愉悅的心情，并及時進行有效的調(diào)節(jié)，這樣才能在銷售過程中將愉

25、悅的心情傳遞給顧客，進而感染顧客，使顧客在一種愉悅的狀態(tài)下來欣賞首飾。在銷售的過程中，營業(yè)員之間非常注意配合，在可能的情況下一直保持兩個營業(yè)員配合接待一個（批）顧客，進而達到協(xié)同銷售的目的。在接待顧客的過程中，營業(yè)員普遍掌握了銷售主動性，能夠根據(jù)顧客的不同性格，通過一些簡單的問題來了解顧客的需求，從而進行恰當?shù)囊龑Ш屯扑]，如款式、價格等。同時，營業(yè)員能夠根據(jù)顧客的關(guān)注點來側(cè)重介紹產(chǎn)品的某個方面， 比如有些顧客重視設計，就從產(chǎn)品的款式及設計理念上重點介紹，賦予首飾一些唯美的寓意和內(nèi)涵，從而更好激發(fā)顧客的聯(lián)想，刺激其購買欲望。并且營業(yè)員還能夠針對具體的顧客（如情侶或消費能力較強人群） ， 及時采用

26、連帶銷售等多種方法， 鼓勵顧客多買。雖然營業(yè)員在整個銷售環(huán)節(jié)中表現(xiàn)良好，有一些細節(jié)的問題點一樣需要注意。由于工作的習慣，給顧客介紹戒指類商品不用托盤；由于營業(yè)員和保安的配合程度不夠，倒水、拉椅子的配合程度不夠；由于工作習慣的影響，接待完一批顧客的衛(wèi)生清理不夠及時；由于工作時間普遍較長，關(guān)于鉆石的專業(yè)知識介紹相對較少；由于工作經(jīng)驗豐富，對于看起來沒有消費能力的群體接待熱情度不高。3 3、店面情況、店面情況從*店整個店面的設計來看，室外廣告牌面積較大，數(shù)量較多，店內(nèi)面積較大，裝修環(huán)境整潔優(yōu)雅，店內(nèi)墻壁的裝飾物造型精美，燈光柔和，貨品擺放簡潔美觀，托盤、戒托顏色和造型高雅。天花板的藍色燈光不僅增加了

27、鉆石的火彩，在視覺效果上提高了鉆石的顏色級別。但較為遺憾的是，店里的燈箱畫顏色暗淡，不夠清晰。貨品擺放比較隨意，沒有主推的款式或者缺乏足夠的內(nèi)涵，店面播放的音樂沒有經(jīng)過精心的選擇。4 4、員工培訓、員工培訓通過與營業(yè)員的溝通與交流，以及日常工作中的觀察了解，得知其在專業(yè)知識、顧客接待技巧、顧客心理分析、員工配合的時機與方法、產(chǎn)品陳列技巧等方面有一定的培訓需求。雖然對于顧客來講不需要理解太多的專業(yè)知識， 但是仍然有部分顧客特別是高端顧客，對鉆石有一些了解，而且希望了解更多內(nèi)容，他們非常關(guān)注營業(yè)員的講解是否專業(yè)。 對于營業(yè)員來講， 只有了解更多的專業(yè)知識， 方能使 “美鉆顧問”的稱謂名副其實。在顧

28、客接待技巧以及心理分析方面，應從身邊發(fā)生的事情入手，通過對一些具體案例的分析，總結(jié)出針對不同類型顧客應該采用的接待技巧。同樣，對于顧客心理的掌握，必須通過具體的案例分析顧客的關(guān)注點和購買決策過程，從而能夠在不同條件下有效把握顧客的心理。店面的員工配合，暫時上體現(xiàn)在人數(shù)上，如何使員工之間的配合起到“1+12”的效果，還需要針對不同的情況進行實際演練。進而達到對不同人數(shù)的顧客、不同關(guān)系的顧客以及存有疑義的顧客通過一些配合的方法， 做到不怠慢任何一個顧客，進而增加解說的效果?？梢钥紤]將員工的配合固定下來，或者針對兩名員工制定基本的配合策略。5 5、顧客檔案管理、顧客檔案管理每一個金伯利的顧客都有一份

29、顧客檔案，并且按月存檔管理。一般要求在顧客購買首飾三天后做一次電話回訪，收集顧客的佩戴體驗；顧客生日時送上一份生日賀卡，表達金伯利的祝福；新年前還給每一位老顧客寄上一份新年賀卡，以表達金伯利的誠意，讓顧客感覺到被關(guān)懷和重視的感覺。6 6、提升建議、提升建議（1）關(guān)注陳品陳列，由重點處增強吸引現(xiàn)階段店面產(chǎn)品陳列的主要原則是美觀整潔，但沒有體現(xiàn)出主推的款式。整體產(chǎn)品的分布很清楚，但具體到每個柜面而言卻沒有重點、沒有層次，不能把大部分消費者喜歡的產(chǎn)品重點推薦到新顧客的面前，進而吸引其注意力，增加其選購的時間。只有吸引了顧客的注意力，其方能定下心來探究每一款飾品的優(yōu)點以及考慮是否適合自己佩戴， 同時多

30、個產(chǎn)品的細致選擇經(jīng)常能夠讓顧客挑選到心儀的一款，尤其對于女性顧客而言。（2）精心選擇音樂，與細微處改變心情現(xiàn)階段店面播放的音樂一般為流行音樂，整體的感覺太雜，并且和整個店面的格調(diào)不符。對于店面播放的音樂而言，未必一定要流行和有名氣，最重要的是格調(diào)相符并且能夠于不經(jīng)意間改變?nèi)说男那?。我們對于音樂的要求是使人放松、去除戒備。輕松的音樂，沒有戒備心的顧客才會更容易接受我們的理念。（3）加強衛(wèi)生管理，與細節(jié)出體現(xiàn)品質(zhì)對于高端的品牌形象店而言，細節(jié)更能體現(xiàn)出高貴和品質(zhì)。一般顧客進店觀看首飾之后，玻璃柜面會留下印記， 如不及時清潔，一方面會影響視覺效果，另一方面也會引起挑剔顧客的反感。（4）利用顧客檔案，從全局上尋找方法現(xiàn)階段店面對于顧客檔案的利用，還僅僅局限于電話溝通和節(jié)日祝福，作為店面和顧客聯(lián)系的紐帶。而事實上，顧客檔案的還有很多更為重要的利用價值。我們可以通過顧客檔案的地址，劃出整個店面的區(qū)域影響力圖，進而找出我們下一步重點發(fā)展和開拓的方向；我們可以顧客購買的飾品和價格，探求不同年齡、不同性別消費者對于首飾的價格心理定