成功沒有偶然——沃爾瑪經(jīng)營實(shí)例

1、成功沒有偶然沃爾瑪經(jīng)營實(shí)例沃爾瑪（Wal Mart）的成功有目共睹，已經(jīng)有很多文章分析了沃爾瑪成功的原因，我們的文庫內(nèi)就有不少這樣的文章。不過這里我們換一個(gè)角度來看看沃爾瑪，從一些小的實(shí)際例子中來看它是如何經(jīng)營的，它的成功有何秘訣。案例： 有人提到：“沃爾瑪在中國控制成本真有一套，所有員工不能在上班時(shí)間發(fā)私人郵件，因?yàn)樗朽]件發(fā)出（包括私人郵件）必須抄送自己的上司。每月手提電話費(fèi)必須打單，所有私人電話（包括私人市內(nèi)電話）均不能報(bào)銷。采購部人員下班都有可能被監(jiān)控，一旦與客戶吃飯一頓，就被拍照無條件被炒。絕大部分營業(yè)員是兼職，按小時(shí)計(jì)費(fèi)，不享受任何保險(xiǎn)福利?！毙仑?cái)經(jīng)記述了中國員工親歷沃爾瑪?shù)捏w會(huì)：

2、那一次我發(fā)現(xiàn)沒有復(fù)印紙，就找秘書要，對(duì)方輕描淡寫一句：“地上盒子里有紙，裁一下就行了?！笨墒俏乙蛴〖?！對(duì)方還是平靜如水：“我們從來沒有專門用來復(fù)印的紙，用的都是廢報(bào)告背面。”打印紙也是一樣，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面。秘書告訴我，辦公室就有一臺(tái)裁紙機(jī)。在第二天的會(huì)議上，我發(fā)現(xiàn)從部門經(jīng)理到北方營運(yùn)總監(jiān)，大家隨身攜帶的“筆記本”都是用廢報(bào)告紙裁成的?！拔逡弧鼻按筮B店搞店慶，我們發(fā)現(xiàn)了很少見的紅紅綠綠的廣告，等我們打開廣告彩頁，才發(fā)現(xiàn)原來模特都是些熟悉的面孔：這個(gè)是采購部的，那個(gè)是財(cái)務(wù)部的。咦，這幾個(gè)小孩子怎么不曾見過？一問才知道，原來他們都是沃爾瑪員工的子女。仔細(xì)想想，沃爾瑪那么節(jié)省

3、，當(dāng)然不會(huì)花錢請(qǐng)人做廣告了。事實(shí)上，無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。有一個(gè)新浪的網(wǎng)友在對(duì)上述文章的評(píng)論內(nèi)提到了自己在沃爾瑪?shù)慕?jīng)歷：去沃爾瑪買點(diǎn)荷爾美火腿。看到 125 克包裝的價(jià)簽上單價(jià)12元左右（具體價(jià)格忘記了）的袋裝火腿卻寫成每500克12元，這樣算來一袋只要3元錢。記得超市有這樣的行業(yè)規(guī)矩：無論商品的實(shí)際價(jià)格多少，都按照標(biāo)價(jià)出售。我想試一試，就問營業(yè)員怎么辦？她一看就知道錯(cuò)了，但是又不能做主，找來經(jīng)理最后決定，讓我用一袋的錢買了4袋，之后他們立刻換了價(jià)簽。但是沃爾瑪在有些方面花費(fèi)的“大手大腳”可能會(huì)

4、讓你吃驚：沃爾瑪積極地應(yīng)用最新的信息技術(shù)，而大家都知道最新的信息技術(shù)一般都價(jià)格不菲。1974年，公司開始在其分銷中心和各家商店運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行庫存控制。1983年，沃爾瑪?shù)恼麄€(gè)連鎖商店系統(tǒng)都用上條形碼掃描系統(tǒng)。在1985至1987年之間，沃爾瑪安裝了公司專用的衛(wèi)星通信系統(tǒng)。投入億美元巨資，委托休斯公司發(fā)射商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)?！拔覀兙褪沁@樣的，要不這商品你別買了”。解釋大家一起來討論一下國內(nèi)的零售企業(yè)如何提高競爭力，從沃爾瑪那里可以學(xué)習(xí)到什么？當(dāng)然如果你覺得沃爾瑪?shù)挠行┳龇ú煌祝阋部梢蕴岢瞿愕囊庖?。大家如果有類似的?xì)節(jié)例子也可加入。Retail is detail（零售就是細(xì)節(jié)）可能就是這

5、個(gè)道理。- 我沒有在沃爾瑪購過物，但象家樂福、華聯(lián)、中百這樣在國內(nèi)很知名的大型超市卻是經(jīng)常去。其實(shí)，國內(nèi)零售業(yè)無論從業(yè)態(tài)，還是在具體的一些服務(wù)細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)的進(jìn)步還是很大的。但主要在一些細(xì)節(jié)上，而對(duì)于深層次的東西，如物流、管理、培訓(xùn)、考核等無法外見的，卻還有差距。但我想，這樣的差距會(huì)逐漸縮小。-低價(jià)曾經(jīng)是沃爾瑪?shù)膽?zhàn)術(shù)，最終提升為經(jīng)營戰(zhàn)略的過程使其其他方面的策略都圍繞著這個(gè)戰(zhàn)略在改變和運(yùn)轉(zhuǎn)。沃爾瑪?shù)某晒驮谟谒谄渌矫鎱f(xié)調(diào)地很好，很好地支持了他的總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，而且也是抓住了零售業(yè)成功的一個(gè)關(guān)鍵因素。-如果說沃爾瑪?shù)某晒υ谟谄溆行У某杀究刂?、信息技術(shù)的采用上的話，那么，并不是說它在每個(gè)方面都是優(yōu)秀

6、的。核心能力對(duì)面就是核心剛度，短的武器總有險(xiǎn)的弱點(diǎn)。所以，沒有必要盲目夸大其的能力。至少，嚴(yán)格的成本控制必然限制了沃爾瑪對(duì)于顧客的服務(wù)能力。-國內(nèi)零售商要發(fā)展，也要抓住產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)，不一定總要在成本上。比如在服務(wù)上，就可以有所作為，拿出自己的特色，不要總認(rèn)為外企的服務(wù)就好。另外，在經(jīng)營領(lǐng)域上可以更加專深，比如集中銷售食品或飲料、玩具等產(chǎn)品，在細(xì)分市場上打破沃爾瑪?shù)某杀緣艛唷Ｔ诓少徤媳苊饽切┍晃譅柆斎虿少彽漠a(chǎn)品，避開其成本優(yōu)勢(shì)。-我覺得目前超市已從價(jià)格競爭走向了服務(wù)競爭。能突出的就是服務(wù)了。服務(wù)競爭將是一個(gè)主要的競爭手段且短期內(nèi)不會(huì)被舍棄，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)有彈性的東西，也是一個(gè)拉攏顧客的經(jīng)營手段

7、。我覺得沃爾瑪在這方面做的都不錯(cuò)，同時(shí)在管理上也極大的降低了成本。我覺得中國的一些超市得向外國超市多學(xué)學(xué)如何經(jīng)營和管理。-“勿動(dòng)”，可荔枝還是被人吃了很多，也沒有人管理，其余的就不會(huì)有人再買了。-國內(nèi)的很多連鎖店在成本管理控制上和員工培訓(xùn)管理等方面和沃爾瑪差距很大。還有他們不知道怎樣提高服務(wù) 他們的主要經(jīng)營商品的對(duì)象是什么。- 不可否認(rèn)，國內(nèi)的商業(yè)零售企業(yè)應(yīng)該向沃爾瑪學(xué)習(xí)的東西還很多。沃爾瑪最初的基本戰(zhàn)略是低價(jià)位，但類似沃爾瑪這樣的跨國集團(tuán)在中國的市場擴(kuò)張是十分謹(jǐn)慎的，可以說到目前為止在中國低價(jià)的戰(zhàn)略還沒有實(shí)施，原因之一可能是中國的市場環(huán)境不是很好（當(dāng)然中國的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感程度絕對(duì)不比世界

8、上任何一個(gè)國家或地區(qū)的低），另一個(gè)原因是初進(jìn)入市場的沃爾瑪不想樹敵太多， 它提供的更多的是服務(wù)，而服務(wù)是任何一個(gè)企業(yè)（即使是國內(nèi)的企業(yè)）也會(huì)注意到的，關(guān)鍵是看你能在這兩個(gè)字上做出什么樣的文章，而沃爾瑪?shù)暮芏鄸|西是無法學(xué)的，比如它的整體優(yōu)勢(shì)是無法復(fù)制的優(yōu)勢(shì)，不久的將來相信會(huì)有一種新的商業(yè)零售業(yè)態(tài)代替超市的，就象超市正在（也必然會(huì)）取代零售商場一樣。我想國內(nèi)的超市應(yīng)該在這方面多下工夫，先行一步，在免費(fèi)送貨和價(jià)格（在日常消費(fèi)品上的價(jià)格還是很關(guān)鍵的因素，盡管沃爾瑪沒有做，我們可以做，國內(nèi)的企業(yè)對(duì)價(jià)格的運(yùn)用和控制程度還是可以的）上尋找優(yōu)勢(shì)，建立全新的物流配送體系，把銷售網(wǎng)絡(luò)定位在千家萬戶。-我覺得這樣很

9、好，把一些完全可以節(jié)省的開支節(jié)省下來，然后用這一部分來補(bǔ)償經(jīng)營中的損失，對(duì)自己、對(duì)消費(fèi)者都是有好處的，我平常大談什么樣什么樣的服務(wù)、怎么樣來吸引消費(fèi)者，其實(shí)你只要做好一些小事就好了，顧客看中的是一些實(shí)實(shí)在在的東西，而不是那些高深莫測的概念。這就是所謂的服務(wù)“以人為本”。 -中國的企業(yè)確實(shí)是有很多東西要向諸如沃爾瑪這樣的跨國公司學(xué)習(xí)，但學(xué)習(xí)不是照搬照超，中國的企業(yè)有自己的特色，普遍存在企業(yè)管理基礎(chǔ)起點(diǎn)太低市場經(jīng)濟(jì)不夠規(guī)范的情況。國外先進(jìn)的管理方法很多是針對(duì)國外成熟的市場經(jīng)濟(jì)，完善的市場運(yùn)作提出來的，這些東西固然先進(jìn)，但并不一定適用于我們。我們的企業(yè)并不一定要一招一式學(xué)習(xí)國外，現(xiàn)在更應(yīng)該的是學(xué)習(xí)別

10、人優(yōu)秀的管理思想，只有思想問題解決了，才能解決行動(dòng)問題。比如沃爾瑪，它有很明晰戰(zhàn)略意圖，它的整個(gè)的行動(dòng)是圍繞這個(gè)戰(zhàn)略展開的，“成本領(lǐng)先”，“顧客是上帝”這些理念引導(dǎo)它幾十年的企業(yè)行為，長期的持續(xù)的積累，才導(dǎo)致它今天的成功，這種競爭優(yōu)勢(shì)決不是一朝一夕就鑄成的。我們要學(xué)習(xí)的恰恰就是這種長期的戰(zhàn)略布局和競爭優(yōu)勢(shì)積累。-關(guān)于沃爾瑪公司的經(jīng)營成功案例，我們讀到的評(píng)論不少，我只想從我個(gè)人的角度談?wù)効捶?。我工作及生活在天津，目前還沒有沃爾瑪?shù)某?，天津目前人氣較旺的超市主要是家樂福、家樂及大榮，其中家樂是一家私營企業(yè)，但在天津的規(guī)模足以與家樂?？购?。1998年我出差去深圳的時(shí)候去過家樂福，里面人山人海，當(dāng)時(shí)

11、我在深圳工作的舅舅一家陪我購物，他們都持有會(huì)員卡，可以享受折扣價(jià)，超市的商品確實(shí)豐富，而且深圳有私家車的居民很多，雖然沃爾瑪超市座落在市郊，但并不影響顧客大量購物。象我舅舅一家就采購了大批的生活用品，放在車上就可以了。比較當(dāng)時(shí)北方的超市，就顯得規(guī)模太小了，直到今天，天津的超市還是小批量購買的顧客居多，但天津超市的分布非常廣泛，全市各個(gè)行政區(qū)都有1-2個(gè)大型超市，給顧客提供了方便，顧客可以隨時(shí)購物，這也是北方超市的一大特色吧。再說沃爾瑪，1999年我到美國加州培訓(xùn)的時(shí)候特意去了一次，感覺超市購物的人遠(yuǎn)沒有在國內(nèi)那樣多，即使是周末人也不多，可能跟人口的基數(shù)有關(guān)吧。超市的東西很便宜，尤其是電器，甚至

12、比在國內(nèi)購物還便宜?；瘖y品柜臺(tái)隨便試用，國內(nèi)比較有名的品牌象玉蘭油、歐萊雅、露華濃等品牌也是很隨便地開架擺放，不象國內(nèi)都有專柜小姐，讓我一直很心疼那些試用過的化妝品。我覺得這樣也不太好，造成了一定程度的浪費(fèi)。我在美國的沃爾瑪購物只遇到過一次尷尬，那次我一個(gè)人出去，選了一塊兒童表，一瓶維生素，10幾塊錢吧，交款時(shí)在我前面的是一個(gè)胖胖的家庭主婦樣的女人，采購了很多東西，大大小小20幾個(gè)袋子，收銀員給我的東西打完價(jià)，就隨手和那個(gè)女人的東西放在一起了，等我交完錢，再找東西不見了。我提醒她可能剛才那位女士拿走了，她急急忙忙追出去，哪還有影子，美國人都有車呀，沒辦法，我只好向值班經(jīng)理說明，經(jīng)理一點(diǎn)沒有著急

13、，只是帶我又回去原樣選購了那兩樣物品，重新劃價(jià)，前后沒有超過10分鐘，問題就解決了，自始至終收銀員和值班經(jīng)理都沒有抱怨的表情，而且在問題解決后很真誠地道歉。我并不是說美國的月亮都比我們的圓，我是一個(gè)完全的愛國主義者，但美國的服務(wù)行業(yè)的水平確實(shí)很讓顧客感覺舒服，和國內(nèi)就是不一樣。這幾年，國內(nèi)的超市服務(wù)水平已經(jīng)好了很多，至少在收銀時(shí)會(huì)說一聲您好，盡管面無表情。但愿有朝一日我們都可以將在超市的購物當(dāng)成一種享受，而不僅僅因?yàn)闁|西又打折了！-前兩天，我剛剛看完世界新首富沃爾瑪零售帝國傳奇一書，深受感動(dòng)。世界超級(jí)連鎖大王的管理方式的確與眾不同。首先是山姆的個(gè)人魅力，他所創(chuàng)造的企業(yè)團(tuán)隊(duì)文化：勤奮、節(jié)儉、激情

14、、協(xié)作，是任何一家企業(yè)無法輕易復(fù)制的。還有沃爾瑪?shù)?米原則：與顧客在3米之內(nèi)相遇，要微笑、打招呼，這種情感銷售也吸引了許多新顧客，留住了許多老顧客。在案例中我們看到，商品部門經(jīng)理具有足夠的權(quán)利處理顧客的不滿，部門之間沒有相互推諉，大膽地承認(rèn)錯(cuò)誤、承擔(dān)責(zé)任是沃爾瑪員工的職責(zé)。短時(shí)間的解決問題，使顧客的不滿意能降到最低程度，甚至更讓顧客感受到了被極度地尊重。相反，回頭看看我們身邊的連鎖店。營業(yè)員在角落里扎堆談天，視顧客而不見。保健品旁的營業(yè)員根本不顧你需要什么，卻一味地推銷他正在促銷的品種。營業(yè)員未經(jīng)過培訓(xùn)，一問三不知。更可氣的是他們的臉上沒有笑容，并沒有把你當(dāng)成上帝.我想，這樣的商店旁邊如果開出一家沃爾瑪，大多數(shù)顧客一定會(huì)象我一樣離他而去的。沃爾瑪?shù)母呙髦庍€在于